酒店前台接待员服务质量及客户关系维护绩效评定表

酒店前台接待员服务质量及客户关系维护绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户服务效率办理入住平均时间30%3分钟以内按办理入住流程各环节耗时总和计算，3分钟以内为满分，每增加1分钟扣2分，最低得分为0分办理退房平均时间2分钟以内按办理退房流程各环节耗时总和计算，2分钟以内为满分，每增加1分钟扣2分，最低得分为0分每日处理客户咨询数量50次以上按实际处理客户咨询次数统计，每增加10次加2分，最高额外加10分，最低得分为0分客户满意度调查得分4.5分以上按每日客户满意度调查评分统计，4.5分以上为满分，每低0.1分扣2分，最低得分为0分一次性问题解决率90%以上按客户问题首次接触一次性解决比例统计，90%以上为满分，每低5%扣2分，最低得分为0分客户关系维护客户信息录入准确率25%99%以上按客户信息录入错误次数统计，99%以上为满分，每出现1次错误扣2分，最低得分为0分客户回访完成率80%以上按每日客户回访任务完成比例统计，80%以上为满分，每低5%扣2分，最低得分为0分客户投诉处理满意度85%以上按客户投诉处理后的满意度评分统计，85%以上为满分，每低5%扣2分，最低得分为0分推荐客户转化率10%以上按通过前台推荐成功预订的客房数量占总预订量比例统计，10%以上为满分，每低2%扣2分，最低得分为0分客户忠诚度计划参与度60%以上按引导客户参与忠诚度计划的比例统计，60%以上为满分，每低5%扣2分，最低得分为0分团队协作与沟通部门内部协作满意度20%4.0分以上按部门内部同事对协作表现的评分统计，4.0分以上为满分，每低0.2分扣2分，最低得分为0分跨部门沟通效率问题解决时间在1小时内按跨部门问题解决的平均耗时统计，1小时内为满分，每增加15分钟扣2分，最低得分为0分信息传递准确率98%以上按信息传递错误次数统计，98%以上为满分，每出现1次错误扣2分，最低得分为0分团队会议参与度95%以上按团队会议出勤率统计，95%以上为满分，每低5%扣2分，最低得分为0分知识分享贡献度每月至少分享1次按每月主动分享知识或经验次数统计，每月至少分享1次为满分，未分享不得分，分享2-3次得50%，分享4次以上得100%合规与职业素养遵守酒店规章制度25%无违规记录按每日检查发现违规次数统计，无违规记录为满分，每出现1次违规扣2分，最低得分为0分仪容仪表符合标准每日检查合格按每日仪容仪表检查结果统计，每日检查合格为满分，检查不合格不得分，合格1-2天得50%服务流程规范执行率95%以上按服务流程规范执行比例统计，95%以上为满分，每低5%扣2分，最低得分为0分应急处理能力90%以上按应急事件处理能力考核评分统计，90%以上为满分，每低5%扣2分，最低得分为0分培训学习完成率100%以上按每月培训学习任务完成比例统计，100%以上为满分，每低5%扣2分，额外完成10%加5分，最高额外加10分，最低得分为0分本考核表用于评估酒店前台接待员在客户服务效率、客户关系维护、团队协作与沟通、合规与职业素养四个维度的综合表现。请根据每日实际工作情况，对照各指标目标值和评分标准进行评分。权重分配：客户服务效率30%，客户关系维护25%，团队协作与沟通20%，合规与职业素养25%。最终得分=各维度得分×权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考