空乘形象管理制度规范

PAGE空乘形象管理制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范公司空乘人员的形象管理，确保空乘人员在执行任务时展现出专业、得体、优雅的形象，提升公司整体服务品质和品牌形象，为旅客提供优质、舒适的航空服务体验。（二）适用范围本制度适用于公司全体在职空乘人员，包括但不限于乘务长、头等舱乘务员、普通舱乘务员等。（三）基本原则1.合规性原则：严格遵守国家法律法规以及民航行业相关标准和规范，确保空乘形象管理合法合规。2.专业性原则：空乘形象应体现航空服务行业的专业素养和职业精神，展现出高度的专业性和规范性。3.一致性原则：全体空乘人员在形象塑造上保持一致的标准和风格，维护公司整体形象的统一性。4.个性化原则：在符合整体规范的前提下，鼓励空乘人员展现自身独特的魅力和个性，以更好地与旅客互动。二、形象标准（一）仪容仪表1.面部保持面部清洁，无明显瑕疵。工作期间应化淡妆，以自然、淡雅为宜，避免浓妆艳抹。保持口气清新，上岗前避免食用刺激性食物。头发应梳理整齐，不得染夸张颜色。女空乘长发应盘起或束起，不得披肩散发；短发应整洁利落。男空乘头发长度适中，不得留怪异发型。2.手部保持手部清洁，勤洗手。指甲修剪整齐，长度适中，不得涂抹过于鲜艳的指甲油。工作期间不得佩戴过多、过于夸张的手部饰品，如手链、手镯等，可佩戴简单的手表和婚戒。3.制服穿着严格按照公司规定穿着统一制服，制服应保持干净、整洁、无褶皱。制服穿着要规范，扣好所有纽扣，拉好拉链，系好领带或领结。不得随意更改制服款式或私自添加装饰。制服外套应系好扣子，不得敞开或披在肩上。穿着制服时，应搭配公司规定的鞋子，保持鞋面干净、光亮。（二）姿态举止1.站姿站立时应抬头挺胸，双肩放松，收腹提臀，双脚并拢或微微分开，脚尖呈V字形，身体重心均匀分布在双脚。双手自然下垂，或交叉于腹前，不得叉腰、抱胸或插兜。2.坐姿入座时应轻缓，避免座椅发出过大声响。坐在椅子上应保持上身挺直，背部靠在椅背上，不得弯腰驼背或瘫坐。双腿并拢，双脚平放在地面上，不得抖动或跷二郎腿。如需与旅客交流，身体可微微前倾，保持眼神交流。3.走姿行走时步伐轻盈、稳健，步幅适中，速度均匀。双臂自然摆动，幅度不宜过大。头部保持正直，目光平视前方，面带微笑。在客舱内行走时，应注意避让旅客，不得匆忙奔跑或碰撞旅客。4.表情神态保持微笑，眼神亲切、友善，传递出热情、专业的服务态度。不得在工作期间出现冷漠、不耐烦、生气等负面表情。与旅客交流时，应专注倾听，适时给予回应，眼神应与旅客保持适当接触。（三）语言表达1.礼貌用语空乘人员在服务过程中应使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。语言表达应清晰、简洁、准确，避免使用模糊、歧义或不文明的语言。2.沟通技巧与旅客沟通时应注意语气和语调，保持温和、亲切。语速适中，让旅客能够清晰理解。善于倾听旅客需求，耐心解答旅客疑问，不得打断旅客说话。对于旅客提出的意见和建议，应虚心接受，并表示感谢。三、培训与考核（一）培训内容1.形象塑造培训包括仪容仪表、姿态举止、表情神态等方面的培训，通过理论讲解、示范演练、案例分析等方式，让空乘人员掌握正确的形象塑造方法。邀请专业形象顾问进行授课，分享形象管理的最新理念和技巧。2.服务礼仪培训涵盖语言表达、沟通技巧、客舱服务流程等方面的培训，提升空乘人员的服务水平和沟通能力。模拟真实客舱场景进行演练，让空乘人员在实践中熟练掌握服务礼仪规范。（二）培训方式1.定期集中培训每月组织一次集中培训，培训时间为[X]小时，内容包括形象管理知识讲解、案例分析、模拟演练等。2.在线学习开发在线学习平台，提供形象管理相关的视频课程、文档资料等，供空乘人员自主学习。定期发布学习任务和考核题目，督促空乘人员完成在线学习。3.导师辅导为新入职空乘人员指定导师，导师负责在日常工作中对新员工进行一对一的辅导，及时纠正形象方面的问题。（三）考核机制1.定期考核每季度对空乘人员的形象管理情况进行考核，考核内容包括仪容仪表、姿态举止、语言表达等方面。考核方式采用现场观察、模拟服务场景等方式进行，考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。2.不定期抽查公司管理人员不定期对空乘人员的形象进行抽查，发现问题及时督促整改。3.考核结果应用考核结果与空乘人员的绩效奖金、晋升等挂钩。连续两个季度考核不合格的空乘人员，将进行诫勉谈话，并安排补考；补考仍不合格的，将视情节轻重给予相应的纪律处分。四、监督与检查（一）监督部门公司成立形象管理监督小组，由人力资源部、客舱服务部等相关部门人员组成，负责对空乘人员的形象管理情况进行监督检查。（二）检查频率1.日常检查客舱服务部管理人员在日常工作中对空乘人员的形象进行随时检查，发现问题及时提醒纠正。2.定期检查每月组织一次全面的形象检查，检查内容包括制服穿着、仪容仪表、姿态举止等方面。（三）问题处理1.对于检查中发现的问题，监督小组应及时记录，并向相关空乘人员反馈。2.空乘人员应在规定时间内完成整改，并将整改情况反馈给监督小组。3.对于多次出现形象问题且整改不力的空乘人员，监督小组应按照公司相关规定进行严肃处理。五、奖惩制度（一）奖励1.对于在形象管理方面表现优秀的空乘人员，公司将给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升等。2.积极参与形象管理培训和活动，提出合理化建议并被采纳的空乘人员可获得相应奖励。（二）惩罚1.违反本制度规定，在形象管理方面出现问题的空乘人员，公司将视情节轻重给予批评教育、警告、罚款、停飞学习等处罚。2.因形象问题给公司造成不良影响的空