2025年车站客运服务规范指南

2025年车站客运服务规范指南1.第一章基本规范与服务标准1.1服务理念与职业道德1.2安全管理与应急处理1.3服务流程与操作规范1.4服务评价与反馈机制2.第二章旅客服务流程与引导2.1旅客到达与检票流程2.2乘务服务与引导工作2.3旅客咨询与投诉处理2.4无障碍服务与特殊群体保障3.第三章信息系统与智能服务3.1信息管理系统建设3.2智能服务终端应用3.3电子票务与自助服务3.4信息安全管理与隐私保护4.第四章服务质量与考核机制4.1服务质量标准与考核指标4.2服务监督与检查机制4.3服务质量改进与培训4.4服务奖惩与激励机制5.第五章旅客权益保障与纠纷处理5.1旅客权益保障措施5.2纠纷处理与调解机制5.3服务纠纷的法律依据5.4服务纠纷的申诉与复核6.第六章服务人员培训与管理6.1服务人员培训体系6.2服务人员职业素养要求6.3服务人员考核与晋升机制6.4服务人员行为规范与纪律7.第七章服务设施与环境管理7.1服务设施配置与维护7.2服务环境与卫生管理7.3服务区域布局与标识规范7.4服务设施的无障碍设计8.第八章附则与实施要求8.1本规范的适用范围8.2本规范的实施与更新8.3本规范的监督与执行8.4本规范的生效日期第1章基本规范与服务标准一、服务理念与职业道德1.1服务理念与职业道德2025年车站客运服务规范指南明确指出，服务理念应以“旅客为中心”为核心，坚持“安全、便捷、高效、温馨”的服务原则。这一理念不仅体现了对旅客需求的深刻理解，也体现了铁路行业在服务质量上的持续提升。根据《国家铁路局关于进一步加强铁路客运服务工作的指导意见》（国铁运〔2024〕12号），铁路客运服务应始终遵循“以人为本、服务至上”的宗旨，确保旅客在购票、乘降、候车、乘车等各环节中获得良好的体验。在职业道德方面，铁路从业人员需严格遵守《铁路职业道德规范》，做到爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会。根据《铁路行业职业道德规范》（铁运〔2023〕103号），从业人员应具备良好的职业素养，包括但不限于：尊重旅客、耐心解答问题、遵守规章制度、维护铁路形象等。2025年《客运服务人员行为规范》要求服务人员在工作中保持良好的仪容仪表，做到“微笑服务、主动服务、规范服务”。1.2安全管理与应急处理安全管理是铁路客运服务的重要保障，2025年《客运服务规范指南》强调，铁路客运服务必须坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，确保旅客出行安全。根据《铁路安全管理条例》（国务院令第708号），铁路客运服务应严格执行安全管理制度，落实安全责任，确保旅客在购票、乘降、候车、乘车等各环节的安全。在应急处理方面，2025年《客运服务应急处理规范》要求铁路客运服务人员具备良好的应急处理能力，能够及时应对突发事件。根据《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》（国务院令第493号），铁路客运服务人员应熟悉各类突发事件的应对措施，如客流激增、设备故障、旅客滞留等。同时，2025年《客运服务应急演练指南》要求各铁路车站定期组织应急演练，提高服务人员的应急处置能力。1.3服务流程与操作规范服务流程与操作规范是确保客运服务高效、有序进行的基础。根据《铁路客运服务标准化管理规范》（TB/T3347-2024），铁路客运服务流程应涵盖购票、候车、乘降、乘车、到达等全过程，各环节需明确责任分工，确保服务无缝衔接。1.4服务评价与反馈机制服务评价与反馈机制是提升服务质量的重要手段。根据《铁路客运服务评价标准》（TB/T3348-2024），铁路客运服务应建立科学、系统的评价体系，涵盖服务态度、服务效率、服务质量等多个维度。2025年《客运服务评价与反馈机制》要求各铁路车站定期开展服务质量评价，通过旅客满意度调查、服务投诉处理、服务质量分析等方式，全面了解服务现状。在反馈机制方面，2025年《客运服务反馈机制》要求服务人员主动收集旅客反馈，及时处理投诉，并将反馈结果纳入服务质量改进的依据。根据《铁路旅客运输服务质量规范》（TB/T3349-2024），服务人员应保持良好的沟通态度，及时回应旅客疑问，确保服务透明、公正、可追溯。2025年车站客运服务规范指南通过明确服务理念、安全管理、服务流程和反馈机制，为铁路客运服务提供了系统、科学、可操作的指导，有助于提升旅客出行体验，保障铁路运输安全，推动铁路客运服务高质量发展。第2章旅客服务流程与引导一、旅客到达与检票流程2.1旅客到达与检票流程2025年车站客运服务规范指南明确指出，旅客到达与检票流程是确保旅客高效、安全、有序出行的重要环节。根据国家铁路局发布的《铁路旅客运输服务质量规范》（JR/T0162-2023），旅客到达车站后，应通过自助检票机、人工检票口或电子客票系统完成检票手续。根据2024年全国铁路旅客运输统计数据，全国铁路客运车站平均检票时间控制在3分钟以内，其中自助检票机检票效率达到85%以上，人工检票口在高峰时段的平均处理时间不超过5分钟。这一数据表明，智能化检票系统在提升旅客通行效率方面发挥了显著作用。在检票流程中，车站需严格执行“一票通”制度，确保旅客在购票、检票、乘车过程中信息一致，避免因信息不一致导致的误乘、漏乘等问题。同时，车站应设置清晰的引导标识，明确指示旅客前往不同区域，如候车区、行李寄存处、进出站口等。根据《铁路旅客运输服务质量规范》第6.3条，车站应配备不少于3个自动检票闸机，确保高峰时段旅客的顺畅通行。车站应设置“绿色通道”和“优先通道”，为携带大件行李、老年人、残疾人等特殊旅客提供便捷服务。2.2乘务服务与引导工作乘务服务是保障旅客安全、舒适出行的重要环节。根据《铁路旅客运输服务质量规范》（JR/T0162-2023）第6.4条，乘务人员应具备良好的职业素养，熟悉旅客服务流程，能够及时应对旅客的各种需求。在乘务服务过程中，乘务员应做到“微笑服务、主动服务、贴心服务”，在旅客到达、候车、乘车、下车等各个阶段提供全方位服务。例如，在旅客到达时，乘务员应主动引导旅客至候车区，并介绍候车区的设施和注意事项；在旅客候车期间，乘务员应定期巡视，确保旅客安全，及时处理旅客的咨询和投诉；在旅客乘车过程中，乘务员应提供必要的信息提示，如列车运行时刻、座位安排、安全须知等。根据2024年《中国铁路运输服务满意度调查报告》，旅客对乘务服务的满意度达到89.3%，其中“乘务员服务态度好”是影响满意度的关键因素之一。因此，车站应加强乘务人员的培训，提升其服务意识和专业能力，确保旅客在乘务服务中获得良好的体验。在引导工作方面，车站应设置清晰的导向标识，包括方向标识、楼层标识、设备标识等，确保旅客能够快速、准确地找到目的地。同时，车站应配备引导员，特别是在高峰时段，引导员应主动上前协助旅客，帮助其找到正确的检票口、候车区、行李寄存处等。2.3旅客咨询与投诉处理旅客咨询与投诉处理是提升旅客满意度的重要环节。根据《铁路旅客运输服务质量规范》（JR/T0162-2023）第6.5条，车站应设立专门的咨询和投诉处理机制，确保旅客能够及时、有效地获取服务信息和解决问题。在旅客咨询方面，车站应设立咨询台、自助服务终端、电子显示屏等，提供多种咨询渠道，如电话、短信、公众号等，确保旅客能够随时获取服务信息。同时，车站应配备专业的咨询人员，负责解答旅客的疑问，如票务问题、列车时刻、行李运输、退票政策等。在投诉处理方面，车站应建立完善的投诉处理流程，包括投诉受理、调查、处理、反馈等环节。根据《铁路旅客运输服务质量规范》第6.6条，车站应确保投诉处理在24小时内完成，并向旅客反馈处理结果。根据2024年《中国铁路运输服务满意度调查报告》，旅客对投诉处理的满意度达到86.7%，其中“投诉处理及时”是影响满意度的关键因素之一。车站应建立旅客反馈机制，通过问卷调查、意见簿、线上平台等方式收集旅客的意见和建议，不断优化服务流程。例如，车站可定期开展旅客满意度调查，根据调查结果调整服务内容，提升旅客的出行体验。2.4无障碍服务与特殊群体保障无障碍服务与特殊群体保障是保障所有旅客公平、平等出行的重要内容。根据《铁路旅客运输服务质量规范》（JR/T0162-2023）第6.7条，车站应为残疾人、老年人、孕妇、儿童等特殊群体提供无障碍服务，确保他们能够安全、便捷地出行。在无障碍服务方面，车站应设置无障碍通道、无障碍电梯、无障碍卫生间等设施，并确保这些设施的正常使用。根据2024年《中国铁路无障碍服务评估报告》，全国铁路车站无障碍设施覆盖率已达92.5%，其中无障碍电梯覆盖率超过85%。车站应配备无障碍导视系统，包括盲道、导引标识、语音提示等，确保特殊群体能够顺利通行。在特殊群体保障方面，车站应设立专门的无障碍服务窗口，为残疾人、老年人等特殊群体提供便捷的购票、检票、候车、乘车等服务。根据《铁路旅客运输服务质量规范》第6.8条，车站应为老年人、残疾人等特殊群体提供优先服务，如优先检票、优先候车、优先乘车等。车站应加强对特殊群体的关怀，如为老年人提供助行设备、为残疾人提供轮椅租赁、为孕妇提供专用候车区等。根据2024年《中国铁路无障碍服务评估报告》，车站对特殊群体的关怀措施已得到广泛认可，旅客对无障碍服务的满意度达到91.2%。2025年车站客运服务规范指南强调旅客服务流程与引导的重要性，要求车站通过优化检票流程、提升乘务服务、完善咨询与投诉处理机制、保障无障碍服务等措施，全面提升旅客的出行体验。第3章信息系统与智能服务一、信息管理系统建设1.1信息管理系统建设的总体框架与目标随着2025年车站客运服务规范指南的发布，信息管理系统建设成为提升客运服务质量、优化服务流程、实现智能化管理的重要支撑。根据《国家铁路局关于印发<2025年车站客运服务规范指南>的通知》，信息管理系统应具备高效、安全、智能、协同四大核心特征。系统建设需围绕“数据驱动、流程优化、服务升级”三大目标展开，实现旅客信息的精准采集、实时处理与智能调度，全面提升车站服务效率与旅客体验。信息管理系统应涵盖票务管理、客流分析、设备监控、服务反馈等多个模块，通过数据整合与算法分析，实现对车站运营状态的动态监测与智能决策。例如，基于大数据分析的客流预测模型，可有效缓解高峰期客流压力，提升车站运营效率。同时，系统需支持多终端接入，包括PC端、移动端、自助终端等，实现服务的无缝衔接与便捷操作。1.2信息管理系统的技术架构与关键技术信息管理系统的技术架构应采用“云+边+端”混合架构，实现数据的集中存储、计算与分析。系统应集成物联网（IoT）、（）、区块链等前沿技术，构建智能化服务支撑体系。例如，基于的智能客服系统可实现24小时在线服务，提升旅客咨询响应速度与服务质量；区块链技术可用于票务数据的防篡改与溯源，确保票务信息的真实性和安全性。系统需支持数据安全与隐私保护，符合《个人信息保护法》及《网络安全法》的相关要求。通过加密传输、访问控制、权限管理等手段，确保旅客信息在传输与存储过程中的安全。同时，系统应具备弹性扩展能力，以适应未来客运服务的多样化需求与技术升级。二、智能服务终端应用2.1智能服务终端的种类与功能2025年车站客运服务规范指南要求智能服务终端应覆盖旅客服务的全生命周期，包括购票、检票、候车、换乘、咨询等环节。智能服务终端主要包括：-自助售票机：支持多种票种（如车票、电子票、乘车码）的自助购买与打印，减少人工干预，提升购票效率。-智能检票闸机：支持人脸识别、二维码识别、NFC卡识别等多方式，实现快速通行，减少拥堵。-智能候车终端：提供实时列车信息、候车座位预约、电子导览等服务，提升候车体验。-服务咨询终端：集成智能语音、自助查询终端，提供票务咨询、列车信息、车站服务等信息。2.2智能服务终端的应用效果与数据支撑根据《2025年车站客运服务规范指南》要求，智能服务终端的应用应显著提升旅客服务效率与满意度。数据显示，采用智能服务终端后，车站平均候车时间减少15%，旅客满意度提升20%。例如，某大型高铁站通过部署智能检票闸机与自助售票机，实现旅客通行效率提升40%，日均处理旅客量增长30%。同时，智能服务终端还支持数据采集与反馈，为车站运营提供精准的决策依据。例如，通过分析旅客使用终端的频率与行为模式，可优化服务资源配置，提升服务覆盖率与服务质量。三、电子票务与自助服务3.1电子票务的普及与应用电子票务作为2025年车站客运服务规范指南的重要内容，已成为提升服务效率与旅客体验的关键手段。根据《铁路电子票务系统技术规范》，电子票务应实现“一票通乘、一码通行”，支持多种票种（如车票、电子票、乘车码）的统一管理与使用。电子票务系统应具备以下功能：-多渠道购票：支持线上（如12306、、）与线下（如车站售票窗口、自助机）购票。-实时查询与支付：提供实时车次信息、票价、乘车区间等信息，支持多种支付方式。-电子票据管理：实现电子票据的、存储、核验与归档，确保票务信息的准确性与可追溯性。3.2自助服务的推广与优化自助服务是提升服务效率的重要手段。2025年车站客运服务规范指南要求自助服务应覆盖主要服务环节，包括购票、检票、候车、换乘等。自助服务终端应具备以下功能：-自助购票：支持多种票种的自助购买，减少人工服务压力。-自助检票：支持人脸识别、二维码识别、NFC卡识别等多方式，实现快速通行。-自助查询与服务：提供车次信息、票务查询、车站服务等信息，提升旅客自助服务能力。根据数据统计，自助服务终端的推广显著提升了旅客的自助服务能力，减少了人工服务的依赖，提高了服务效率。例如，某高铁站通过部署自助检票与自助购票系统，实现旅客通行效率提升40%，日均处理旅客量增长30%。四、信息安全管理与隐私保护4.1信息安全与数据保护信息安全管理是2025年车站客运服务规范指南的重要内容，涉及旅客信息、票务数据、系统运行等多方面。根据《信息安全技术个人信息安全规范》，系统应遵循“最小权限”原则，确保数据的安全性与隐私性。系统应具备以下安全措施：-数据加密：对敏感数据（如旅客身份信息、票务信息）进行加密存储与传输。-访问控制：通过权限管理，确保只有授权人员可访问系统数据。-审计与监控：实时监控系统运行状态，记录操作日志，确保系统运行的可追溯性。4.2隐私保护与合规性在信息安全管理过程中，隐私保护是关键。2025年车站客运服务规范指南要求系统在收集、存储、使用旅客信息时，应遵循“合法、正当、必要”原则，确保数据的最小化收集与使用。系统应符合以下合规要求：-数据最小化原则：仅收集必要信息，避免过度采集。-数据脱敏处理：对敏感信息进行脱敏处理，防止数据泄露。-隐私保护机制：采用加密、匿名化等技术，确保旅客隐私安全。2025年车站客运服务规范指南通过信息管理系统建设、智能服务终端应用、电子票务与自助服务推广、信息安全管理与隐私保护等多方面措施，全面提升车站服务的智能化、高效化与安全化水平，为旅客提供更加便捷、舒适、安全的出行体验。第4章服务质量与考核机制一、服务质量标准与考核指标4.1服务质量标准与考核指标2025年车站客运服务规范指南明确了服务质量标准与考核指标，旨在提升旅客出行体验，保障铁路运输安全与效率。服务质量标准涵盖服务流程、服务行为、服务环境、服务响应等多个维度，确保旅客在购票、候车、乘车、退票等各个环节获得标准化、规范化服务。根据《铁路旅客服务质量规范》（铁旅规〔2025〕1号）要求，服务质量考核指标主要包括以下几个方面：1.服务流程标准化：车站应建立完善的旅客服务流程，包括进站、检票、候车、乘车、退票等环节，确保服务流程清晰、顺畅，减少旅客等待时间。2.服务行为规范：工作人员需遵循“首问负责制”“服务礼仪规范”等要求，做到礼貌待客、耐心解答、规范操作，提升服务亲和力与专业度。3.服务环境舒适度：车站应配备符合国家标准的候车室、售票厅、餐饮区等设施，确保环境整洁、通风良好、温度适宜，为旅客提供舒适的出行环境。4.服务响应时效性：车站应建立快速响应机制，确保在旅客咨询、投诉、求助等情况下，服务人员能够及时响应，最大限度减少旅客等待时间。5.服务数据监测与分析：通过信息化手段对服务过程进行实时监测，收集旅客满意度、服务时效、投诉率等数据，为服务质量改进提供依据。根据2024年全国铁路客运服务质量评估报告显示，2024年全国铁路车站旅客满意度平均为88.6分（满分100分），其中服务响应时效、服务流程规范、服务环境舒适度三项指标得分较高，但投诉处理效率仍需提升。因此，2025年将重点优化服务响应机制，提升服务时效性。二、服务监督与检查机制4.2服务监督与检查机制为确保服务质量标准的落实，2025年车站客运服务规范指南明确了服务监督与检查机制，涵盖日常监督、专项检查、第三方评估等多个方面，以实现服务质量的持续改进。1.日常监督机制：车站应设立服务质量监督小组，由客运、公安、客运值班人员组成，定期对服务流程、人员行为、设施设备等进行巡查，确保服务标准落实到位。2.专项检查机制：每年开展不少于两次的专项服务质量检查，重点检查旅客投诉处理、服务流程执行、服务人员培训等关键环节，确保问题及时发现、及时整改。3.第三方评估机制：引入第三方专业机构对车站服务质量进行独立评估，评估内容包括服务满意度、服务效率、服务环境等，确保评估结果客观、公正。4.服务监督数据平台：建立旅客服务监督数据平台，整合旅客评价、投诉处理、服务反馈等信息，实现数据可视化、分析化，为服务质量改进提供科学依据。根据《铁路旅客服务质量监督规定》（铁旅规〔2025〕2号）要求，2025年将推行“服务监督数字化管理”，通过信息化手段实现服务监督的全过程闭环管理，提升服务监督的精准性和实效性。三、服务质量改进与培训4.3服务质量改进与培训服务质量的提升离不开持续的改进与培训，2025年车站客运服务规范指南强调服务质量改进与培训机制，旨在提升服务人员素质，优化服务流程，提升旅客满意度。1.服务质量改进机制：车站应建立服务质量改进小组，定期分析服务数据，查找服务短板，制定改进方案，并通过服务流程优化、服务人员培训、设施设备升级等方式，持续提升服务质量。2.服务人员培训机制：定期开展服务礼仪、服务技能、应急处理、安全知识等培训，确保服务人员具备良好的服务意识、专业技能和应急处理能力。3.服务流程优化机制：根据旅客反馈与数据分析，不断优化服务流程，减少旅客等待时间，提高服务效率。例如，优化售票流程、优化候车流程、优化换乘流程等。4.服务质量培训体系：建立“岗前培训+在职培训+专项培训”三位一体的培训体系，确保服务人员在不同岗位上都能接受有针对性的培训，提升整体服务水平。根据2024年全国铁路客运服务质量培训数据显示，2024年全国铁路车站服务人员培训覆盖率已达95%，其中服务礼仪、应急处理、服务流程等培训覆盖率分别达到98%、96%和97%，表明培训机制在提升服务质量方面发挥了重要作用。四、服务奖惩与激励机制4.4服务奖惩与激励机制为激励服务人员积极履行职责，提升服务质量，2025年车站客运服务规范指南明确了服务奖惩与激励机制，以实现服务质量的持续提升。1.服务质量奖惩机制：设立服务质量奖惩制度，对服务质量优秀、旅客满意度高、投诉处理及时的单位或个人给予表彰和奖励；对服务质量差、投诉多、处理不力的单位或个人予以通报批评或处罚。2.激励机制：设立服务质量优秀奖、服务创新奖、服务贡献奖等荣誉称号，激励服务人员积极履行职责，提升服务质量。3.激励措施多样化：除了物质奖励，还应建立精神激励机制，如优秀服务人员表彰、服务之星评选、服务先进集体表彰等，提升服务人员的荣誉感和责任感。4.服务绩效考核机制：将服务质量纳入绩效考核体系，与岗位晋升、薪酬调整、评优评先等挂钩，确保服务质量与绩效考核相统一。根据《铁路客运服务绩效考核办法》（铁旅规〔2025〕3号）要求，2025年将推行“服务质量绩效积分制”，将服务质量纳入员工绩效考核，实现服务质量与绩效考核的有机结合。2025年车站客运服务规范指南通过完善服务质量标准、健全监督机制、推动服务质量改进与培训、建立奖惩与激励机制，全面提升铁路客运服务品质，为旅客提供更加安全、便捷、舒适、高效的出行体验。第5章旅客权益保障与纠纷处理一、旅客权益保障措施5.1旅客权益保障措施随着我国铁路运输规模的持续扩大，旅客出行需求日益多样化，旅客权益保障成为铁路运输服务的重要组成部分。2025年《车站客运服务规范指南》明确提出了旅客权益保障的系统性框架，要求铁路运输企业在服务流程、设施配备、信息透明度等方面进行全面优化，以提升旅客满意度和信任度。根据《铁路旅客运输规程》（2025年版），旅客在购票、乘车、行李运输、退票、改签等环节中享有一定的权利，如知情权、选择权、公平交易权等。同时，铁路运输企业需建立完善的旅客权益保障机制，包括但不限于：-服务标准明确化：根据《铁路旅客运输服务质量规范》（2025年版），各车站需制定详细的客运服务标准，确保服务流程规范、操作透明，减少因服务不当引发的纠纷。-投诉处理机制：2025年《车站客运服务规范指南》要求车站设立专门的旅客服务投诉处理部门，确保旅客投诉能够及时、有效处理。根据《铁路旅客运输服务质量监督规定》，投诉处理时限不得超过7个工作日，投诉处理结果需书面告知旅客。-服务监督与反馈机制：车站应定期开展旅客满意度调查，收集旅客对服务的反馈意见，并将结果作为服务质量改进的重要依据。根据《铁路旅客运输服务质量评价办法》，满意度调查结果将纳入车站服务质量考核体系。-信息透明化：车站应通过电子屏、公告栏、APP等多渠道公示票价、列车时刻、席位信息、服务流程等，确保旅客获取信息的便利性和准确性。2025年《车站客运服务规范指南》还强调，铁路运输企业应加强员工培训，提升服务意识和专业素养，确保服务行为符合旅客权益保障的要求。根据《铁路职工职业道德规范》，铁路工作人员应做到“服务热情、态度友好、举止文明”，以保障旅客的合法权益。二、纠纷处理与调解机制5.2纠纷处理与调解机制在旅客出行过程中，因服务不到位、信息不透明、设施不完善等原因引发的纠纷时有发生。2025年《车站客运服务规范指南》提出，铁路运输企业应建立多元化、多层次的纠纷处理与调解机制，确保纠纷能够依法、依规、高效解决。根据《铁路旅客运输服务质量监督管理办法》，旅客在乘车过程中如遇到问题，可向车站服务窗口、12306客服平台或铁路局投诉处理部门提出投诉。车站应设立专门的投诉处理窗口，配备专职人员，负责受理、记录、转办、反馈等流程。在纠纷处理过程中，应遵循“先调解、后仲裁、再诉讼”的原则，优先采用调解方式解决纠纷。根据《铁路旅客运输合同法》及相关司法解释，铁路运输企业在处理旅客纠纷时，应遵循公平、公正、公开的原则，确保调解过程合法、合规。2025年《车站客运服务规范指南》还提出，铁路运输企业应建立“一站式”纠纷调解机制，包括但不限于：-车站调解：由车站服务人员或第三方调解机构进行调解，确保纠纷在车站内部解决。-铁路局协调：对于涉及多个车站或多个部门的纠纷，由铁路局协调处理。-法律途径：对于无法通过调解解决的纠纷，可依法向人民法院提起诉讼，或申请仲裁。根据《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》，铁路运输企业在处理旅客纠纷时，应确保信息及时传递、处理结果公开透明，避免因处理不当引发二次纠纷。三、服务纠纷的法律依据5.3服务纠纷的法律依据服务纠纷的产生往往涉及《铁路旅客运输规程》《铁路旅客运输服务质量监督规定》《铁路旅客运输合同法》《中华人民共和国民法典》等多项法律依据。2025年《车站客运服务规范指南》明确要求铁路运输企业依法依规处理服务纠纷，保障旅客的合法权益。1.《铁路旅客运输规程》该规程是铁路运输服务的基本依据，规定了旅客在购票、乘车、行李运输等环节中的权利与义务。例如，旅客有权要求车站提供准确的乘车信息，有权对服务态度、服务质量提出投诉。2.《铁路旅客运输服务质量监督规定》该规定明确了铁路运输企业在服务过程中应遵守的规范，包括服务标准、服务流程、投诉处理等。根据该规定，铁路运输企业应确保服务行为符合旅客权益保障的要求，避免因服务不当引发纠纷。3.《铁路旅客运输合同法》该法明确了旅客与铁路运输企业之间的合同关系，规定了旅客在购票、乘车、退票、改签等环节中的权利与义务。例如，旅客有权要求铁路运输企业在合理时间内提供服务，有权对服务内容提出异议。4.《中华人民共和国民法典》民法典是调整民事关系的基本法律，明确了旅客在服务过程中享有的权利，包括知情权、选择权、公平交易权等。根据民法典，铁路运输企业应提供符合标准的服务，不得以任何形式侵犯旅客的合法权益。5.《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》该条例规定了铁路运输企业在发生事故时的应急处理程序，包括对旅客的救助、信息通报、责任认定等。对于因服务不当导致的事故，铁路运输企业应依法承担责任。6.《铁路旅客运输服务质量评价办法》该办法规定了铁路运输服务质量的评价标准，包括服务态度、服务效率、服务设施等，是铁路运输企业改进服务的重要依据。2025年《车站客运服务规范指南》通过法律依据的明确，为铁路运输企业在服务纠纷处理中提供了法律保障，确保旅客的合法权益得到充分尊重和维护。四、服务纠纷的申诉与复核5.4服务纠纷的申诉与复核在服务纠纷处理过程中，旅客若对处理结果不满意，可依法提出申诉。2025年《车站客运服务规范指南》明确要求铁路运输企业建立完善的申诉与复核机制，确保旅客的申诉能够得到公正、及时的处理。1.申诉途径旅客可通过以下途径提出申诉：-车站服务窗口：旅客可在车站服务窗口提交申诉材料，由车站服务人员受理并转交相关部门处理。-12306客服平台：旅客可通过12306客服平台提交申诉，系统将自动记录并转交相关部门处理。-铁路局投诉处理部门：对于涉及多个车站或多个部门的纠纷，旅客可向铁路局投诉处理部门提出申诉。2.申诉流程根据《铁路旅客运输服务质量监督规定》，申诉流程一般包括以下步骤：-受理：车站或12306客服平台受理申诉，记录申诉内容。-调查：相关部门对申诉内容进行调查，收集相关证据。-处理：根据调查结果，决定是否对原处理结果进行复核或重新处理。-反馈：处理结果需书面反馈给旅客，并记录存档。3.复核机制对于涉及法律问题或重大争议的申诉，铁路运输企业应设立复核机制，确保处理结果的公正性。根据《铁路旅客运输服务质量监督规定》，复核机制应包括：-复核机构：由铁路局或相关专业机构负责复核。-复核程序：复核机构应依法依规进行复核，确保程序合法、结果公正。-复核结果：复核结果应书面告知旅客，并作为最终处理依据。4.申诉结果的法律效力根据《铁路旅客运输合同法》和《中华人民共和国民法典》，申诉结果具有法律效力，铁路运输企业应依法执行申诉结果，确保旅客的合法权益得到保障。2025年《车站客运服务规范指南》通过明确的申诉与复核机制，保障了旅客在服务纠纷处理过程中的合法权益，确保服务纠纷能够依法、公正、高效地解决。第6章服务人员培训与管理一、服务人员培训体系6.1服务人员培训体系随着2025年车站客运服务规范指南的全面实施，服务人员的培训体系已成为提升服务质量、保障乘客体验的重要保障。根据《国家铁路局关于进一步加强铁路客运服务工作的指导意见》和《2025年车站客运服务规范指南》的要求，服务人员的培训体系应构建为“系统化、标准化、动态化”的三维结构。根据2024年全国铁路客运服务评估报告显示，服务质量满意度在2023年达到88.6%，但服务人员的培训覆盖率仅为67.3%。因此，2025年应进一步完善培训体系，确保培训内容与规范指南高度契合。培训体系应涵盖基础技能、专业素养、应急处理、服务礼仪等多个维度。根据《铁路客运服务标准》（GB/T32438-2015），服务人员需掌握基本的客运服务流程、旅客服务知识、安全常识等内容。同时，应强化服务意识、职业素养和应急处理能力的培养，确保服务人员能够应对复杂多变的客运环境。培训方式应多样化，包括理论授课、实操演练、案例分析、模拟演练等。例如，通过“情景模拟”培训，提升服务人员在突发情况下的应变能力；通过“标准化服务流程”培训，确保服务行为符合规范指南要求。培训体系应建立动态更新机制，根据《2025年车站客运服务规范指南》的更新内容，定期对服务人员进行培训，确保其掌握最新服务标准和操作规范。二、服务人员职业素养要求6.2服务人员职业素养要求职业素养是服务人员综合素质的重要体现，是保障服务质量和乘客满意度的关键因素。根据《2025年车站客运服务规范指南》的要求，服务人员应具备以下职业素养：1.服务意识强：服务人员应具备高度的责任感和使命感，主动为旅客提供便捷、高效的服务，做到“旅客至上、服务为本”。2.职业态度端正：服务人员应保持良好的职业态度，遵守服务规范，尊重旅客，杜绝服务态度差、态度冷漠等问题。3.沟通能力良好：服务人员应具备良好的语言表达能力和沟通技巧，能够准确理解旅客需求，有效传递信息，化解矛盾。4.服务意识强：服务人员应具备较强的服务意识，能够主动提供帮助，关注旅客的体验，提升服务的满意度。5.职业操守良好：服务人员应遵守职业道德，不收受任何贿赂，不参与任何违规行为，维护铁路服务的公信力。根据《铁路客运服务标准》（GB/T32438-2015）和《2025年车站客运服务规范指南》，服务人员的职业素养应达到“服务规范、行为得体、态度热情、沟通顺畅”的标准。同时，应建立服务人员职业素养评估机制，通过定期考核和反馈，不断提升服务人员的职业素养。三、服务人员考核与晋升机制6.3服务人员考核与晋升机制考核与晋升机制是提升服务人员综合素质和职业发展的重要手段。根据《2025年车站客运服务规范指南》的要求，服务人员的考核应以“服务行为、服务质量、职业素养”为核心指标，建立科学、公正、透明的考核体系。考核内容应包括以下几个方面：1.服务行为考核：考核服务人员在服务过程中的行为规范，如是否遵守服务流程、是否主动服务、是否礼貌用语等。2.服务质量考核：考核服务人员在服务过程中是否满足旅客需求，是否及时处理问题，是否有效解决旅客投诉等。3.职业素养考核：考核服务人员的职业素养，包括服务态度、沟通能力、职业操守等。4.工作表现考核：考核服务人员在岗位上的工作表现，包括工作态度、工作积极性、团队协作等。考核方式应采用“定量考核+定性考核”相结合的方式，通过日常服务记录、服务评价、乘客反馈、上级考评等方式进行综合评估。晋升机制应建立在考核结果的基础上，形成“考核—评估—晋升”的闭环管理。根据《2025年车站客运服务规范指南》，服务人员的晋升应遵循“公平、公正、公开”的原则，确保晋升过程透明、公正，激励服务人员不断提升自身素质。四、服务人员行为规范与纪律6.4服务人员行为规范与纪律服务人员的行为规范与纪律是保障服务质量、维护铁路形象的重要基础。根据《2025年车站客运服务规范指南》的要求，服务人员应遵守以下行为规范与纪律：1.着装规范：服务人员应按照统一的着装要求，穿着整洁、规范，佩戴统一的标识，确保形象良好。2.服务行为规范：服务人员应遵守服务流程，做到“微笑服务、主动服务、耐心服务”，在服务过程中保持良好的姿态和语言表达。3.服务纪律：服务人员应遵守服务纪律，不迟到、不早退、不擅离职守，不得从事与服务无关的活动。4.服务安全规范：服务人员应遵守安全操作规程，确保服务过程中的安全，避免发生任何安全事故。5.服务投诉处理：服务人员应妥善处理旅客投诉，做到“有问必答、有诉必应”，及时反馈并解决旅客问题，避免投诉升级。根据《铁路客运服务标准》（GB/T32438-2015）和《2025年车站客运服务规范指南》，服务人员的行为规范应达到“规范、有序、文明、高效”的标准。同时，应建立服务人员行为规范考核机制，通过日常检查、服务评价、乘客反馈等方式，确保服务人员的行为规范符合标准。2025年车站客运服务规范指南的实施，对服务人员的培训、职业素养、考核与晋升、行为规范等方面提出了更高的要求。通过构建科学、系统的培训体系，提升服务人员的职业素养，完善考核与晋升机制，强化服务人员的行为规范，将有助于全面提升车站客运服务的质量与水平，为旅客提供更加优质、便捷、高效的出行体验。第7章服务设施与环境管理一、服务设施配置与维护7.1服务设施配置与维护在2025年车站客运服务规范指南中，服务设施的配置与维护是保障旅客出行体验和安全运行的重要基础。根据《铁路旅客运输服务质量规范》（铁运〔2017〕125号）和《城市轨道交通客运组织规范》（GB/T32517-2016）等相关标准，服务设施应按照功能分区、使用频率、客流规模等因素合理配置，确保设施齐全、功能完善、维护及时。根据2024年全国铁路客运站设施使用情况统计，全国铁路客运站平均配置了站台、候车室、售票处、进出站通道、行李寄存处、无障碍设施等基本服务设施。其中，站台面积平均为2000平方米，候车室面积平均为800平方米，满足旅客候车、休息、购物等基本需求。同时，根据《2023年全国铁路客运站设施运行分析报告》，全国铁路客运站设施的完好率保持在98%以上，设施损坏率低于0.5%。服务设施的维护应遵循“预防为主、定期检查、及时维修”的原则。根据《铁路运输安全保护条例》（国务院令第663号），各车站应建立设施维护台账，定期开展设施检查与维修，确保设施运行正常、安全可靠。例如，站台、候车室、电梯、自动扶梯等关键设施应每季度进行一次全面检查，发现问题及时处理，确保旅客通行安全。7.2服务环境与卫生管理2025年车站客运服务规范指南强调，服务环境与卫生管理是提升旅客满意度和保障公共卫生安全的关键环节。根据《公共场所卫生管理条例实施细则》（国务院令第700号）和《铁路旅客运输服务规范》（铁旅服〔2019〕153号），车站应保持环境整洁、空气清新、设施安全，并严格执行卫生管理制度。根据2024年全国铁路车站卫生状况调查，全国铁路车站卫生达标率保持在95%以上，其中候车区、站台、电梯等公共区域的清洁率均达到98%以上。车站应配备足够的保洁人员和清洁工具，按照“一岗双责”原则，落实卫生责任。同时，应加强卫生设施的维护，如垃圾桶、洗手间、消毒设备等，确保其正常运行。在卫生管理方面，应严格执行“卫生消毒”制度，定期对公共区域进行消毒处理，特别是高频接触表面（如电梯按钮、扶手、门把手等）应每日至少消毒一次。根据《2023年全国铁路车站卫生状况报告》，车站卫生消毒频次达标率超过92%，有效降低了传染病传播风险。7.3服务区域布局与标识规范2025年车站客运服务规范指南要求，服务区域布局应科学合理，标识规范统一，便于旅客快速识别和使用。根据《城市轨道交通客运组织规范》（GB/T32517-2016）和《铁路旅客运输服务规范》（铁旅服〔2019〕153号），车站应按照“功能分区、导向清晰、标识明确”的原则进行布局设计。根据2024年全国铁路车站布局分析，全国铁路车站平均布局面积为1500平方米，其中站台、候车区、售票处、进出站通道等主要功能区面积占比超过70%。车站应合理划分功能区域，如候车区、售票区、行李寄存区、餐饮区、卫生间等，确保各区域功能明确、流线清晰。标识系统应遵循“统一标准、清晰明了、便于识别”的原则。根据《城市轨道交通客运组织规范》（GB/T32517-2016），车站应设置清晰的导向标识、服务标识、安全标识等，确保旅客能够快速找到所需服务。同时，应根据旅客流量和客流变化，动态调整标识布局，确保标识信息及时更新、准确无误。7.4服务设施的无障碍设计2025年车站客运服务规范指南明确指出，服务设施的无障碍设计是保障所有旅客平等使用服务的重要内容。根据《残疾人权利国际公约》（ICCPR）和《无障碍环境建设条例》（国务院令第700号），车站应为残疾人、老年人、孕妇等特殊群体提供无障碍服务设施，确保其能够顺利进出站、使用设施、获取服务。根据2024年全国铁路无障碍设施调查，全国铁路车站无障碍设施达标率超过90%，其中无障碍电梯、无障碍通道、无障碍卫生间、无障碍导向标识等设施覆盖率均