养老院老人心理咨询师管理制度

养老院老人心理咨询师管理制度引言：随着社会老龄化进程的加速，养老院的心理健康服务日益受到重视。为规范心理咨询师的管理，提升服务质量，保障老人权益，特制定本制度。本制度适用于养老院内所有从事心理咨询工作的专业人员，旨在通过明确职责、优化流程、强化协作，构建科学、高效的心理服务体系。核心原则包括以人为本、专业严谨、协同合作、持续改进，确保制度实施符合老人实际需求，推动心理咨询工作标准化、制度化发展。制度制定兼顾行业规范与机构实际，为后续管理提供行为准则和操作依据。一、部门职责与目标（一）职能定位：本制度责任部门作为养老院心理咨询服务的核心管理单位，在组织架构中承担专业指导、流程监督、质量评估等关键职能。部门与医疗部、护理部、行政部等部门存在紧密协作关系，需定期联合开展老人心理评估、服务方案制定等工作。部门负责人直接向院长汇报，确保管理链条清晰。与其他部门的协作以老人需求为导向，通过联席会议、信息共享等方式实现资源整合。（二）核心目标：短期目标聚焦服务流程标准化，计划在一年内完成心理咨询全流程的规范化建设，降低服务差错率。长期目标则是打造专业化团队，三年内使80%的心理咨询师获得高级认证。目标设定与机构发展战略紧密关联，例如通过提升心理干预效果间接提高老人满意度，进而增强机构竞争力。目标分解为具体指标，如季度服务满意度调查得分不低于90%，每年组织不少于20场专业培训等，确保可量化、可追踪。二、组织架构与岗位设置（一）内部结构：部门采用三级管理架构，包括总监、主管及咨询师。总监负责全面工作，向院长汇报；主管分管特定业务线，向总监汇报；咨询师执行具体服务，向主管汇报。汇报关系明确，避免多头管理。关键岗位职责边界清晰，例如总监侧重战略规划，主管聚焦日常运营，咨询师专注个体干预。部门内部设置文员岗位支持行政事务，与各层级协同确保运作顺畅。（二）人员配置：部门初始编制X人，其中总监1人，主管2人，咨询师X人。人员编制根据服务规模动态调整，每年结合老人需求变化进行评估。招聘需严格审核资质，优先选择持有专业资格认证者，并要求具备一年以上相关经验。晋升机制基于绩效考核，每年评选优秀咨询师予以晋升。轮岗机制原则上每年调整一次岗位，促进跨领域学习，但涉及核心保密岗位的轮换需延长至两年。新员工入职需接受至少30小时岗前培训，确保掌握服务规范与保密要求。三、工作流程与操作规范（一）核心流程：标准化操作是管理重点，以采购审批为例，需经部门负责人初审→财务部复核→院长终审三级签字，确保合规。服务流程分为三个节点：项目启动会需在老人签署协议后3日内召开，明确服务目标与周期；中期评审每季度进行一次，评估干预效果并及时调整方案；结项验收需老人、家属及咨询师共同确认，存档备查。各节点均有标准模板，如启动会使用《心理服务协议书》，评审采用《阶段性评估表》。（二）文档管理：文件命名需统一格式，如“年度培训计划202X”或“X月会议纪要”。存储采用加密服务器，不同层级权限设置如下：总监可访问全部文件，主管仅限分管业务线，咨询师仅限个人服务档案。会议纪要需在会后24小时内完成初稿，3日内定稿存档。报告模板包括《服务周报》《季度分析报告》等，提交时限分别为每周五、每季度末。电子文档定期备份，纸质档案由文员集中管理，确保查阅便利性与安全性。四、权限与决策机制（一）授权范围：审批权限划分明确，例如单项服务时长超过20小时需总监审批，采购金额大于X元需财务参与。紧急决策流程适用于突发危机，如老人自伤风险时，可由临时小组直接启动干预预案，事后补办审批。授权范围每年审核一次，根据业务发展动态调整。（二）会议制度：例会分为周例会与季度战略会，周会由主管主持，聚焦近期问题解决；季度会由总监牵头，研讨服务改进方向。参会人员固定，周会包括全体咨询师，季度会邀请相关部门负责人。决策记录采用电子签名确认，决议事项需在24小时内分配至责任岗位，并设置7天完成时限。重要决策需形成书面纪要，存入决策追踪档案。五、绩效评估与激励机制（一）考核标准：设定KPI体系，咨询师考核包括服务时长、满意度评分、档案完整度等维度。主管考核侧重团队管理与服务质量提升。评估周期为月度自评与季度上级评估结合，自评需在每月X日前提交，上级评估结合服务观察与数据分析。考核结果分为优秀、良好、合格三等，直接影响年度奖金分配。（二）奖惩措施：奖励机制包括超额服务时长奖励、创新方案奖等，优秀者可获得额外休假或培训机会。违规处理分为三级：轻微违规如迟到需书面警告，严重违规如泄露信息者立即解聘并承担相应责任。所有奖惩记录存档，作为年度评优依据。机构每年开展两次绩效面谈，帮助员工改进不足。六、合规与风险管理（一）法律法规遵守：严格遵循行业规范，如服务档案保存期限不少于5年，老人信息采集需双方法定代表签字。数据保护要求包括访问日志记录、离职员工权限立即撤销等。定期组织合规培训，确保全员了解最新要求。（二）风险应对：制定《心理危机干预预案》，明确分级响应标准。内部审计机制每季度实施一次，抽查服务流程与档案规范性。风险事件需立即上报至风险管控小组，由总监牵头研判。审计结果作为部门改进的重要参考，问题整改需在一个月内完成。七、沟通与协作（一）信息共享：日常沟通通过企业微信进行，重要通知须全员确认已读。跨部门协作需指定接口人，联合项目每周召开进度会。例如与护理部协作时，由主管对接，每周同步老人心理状态变化。（二）冲突解决：争议处理遵循分级解决原则，先由主管调解，调解无效则提交HR仲裁。调解过程需记录在案，确保公平公正。机构每年组织一次沟通技巧培训，降低冲突发生概率。八、持续改进机制员工可通过匿名信箱提出建议，每月收集整理后提交总监审议。