法院窗口服务规范制度

PAGE法院窗口服务规范制度一、总则（一）目的为进一步规范法院窗口服务行为，提高服务质量和效率，树立法院良好形象，依据相关法律法规及行业标准，结合本院实际情况，制定本规范制度。（二）适用范围本规范制度适用于本院各窗口部门及其工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和法院各项规章制度，确保服务行为合法合规。2.公正公平原则：对待当事人和其他诉讼参与人一视同仁，公正、公平地提供服务。3.高效便民原则：简化办事流程，提高工作效率，为当事人提供便捷、高效的服务。4.文明礼貌原则：使用文明用语，态度热情、耐心，树立良好的职业形象。二、服务人员行为规范（一）着装规范1.工作人员在窗口服务时应着法院制服，保持制服整洁、得体。2.制服应按规定佩戴徽章、领带等配饰，不得擅自更改制服样式或佩戴与工作无关的物品。（二）仪容仪表规范1.保持面容整洁，头发梳理整齐，不得留怪异发型。2.女同志不得浓妆艳抹，男同志不得蓄胡须。3.保持手部清洁，不得留长指甲，不得涂染指甲油。（三）言行举止规范1.站立服务，坐姿端正，不得趴在柜台、斜靠椅背或翘二郎腿。2.接待当事人时，主动起身相迎，微笑服务，使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。3.回答当事人问题时，应耐心细致，不得推诿、敷衍、急躁。4.不得在工作时间内吸烟、吃零食、玩手机或从事与工作无关的事情。（四）服务态度规范1.热情主动，积极为当事人提供帮助，不得冷漠对待当事人。2.尊重当事人的人格尊严和诉讼权利，不得歧视、刁难当事人。3.对当事人提出的意见和建议，应认真倾听，及时反馈，不得置之不理。三、服务流程规范（一）立案登记1.当事人前来立案时，窗口工作人员应热情接待，询问立案事项，指导当事人填写立案材料。2.对符合立案条件的，应及时予以登记立案，并出具受理通知书。3.对不符合立案条件的，应向当事人说明理由，并告知其解决途径。（二）案件受理1.立案后，案件应及时移送相关审判庭进行审理。2.审判庭应及时安排承办人，并向当事人送达开庭传票等诉讼文书。（三）案件审理1.承办人应按照法定程序进行案件审理，确保公正、公平。2.审理过程中，应充分保障当事人的诉讼权利，听取当事人的陈述和辩论。（四）案件执行1.对生效的法律文书，当事人申请执行的，应及时立案执行。2.执行人员应依法采取执行措施，确保案件得到及时执行。（五）案件归档1.案件审理终结后，承办人应及时整理卷宗，将案件材料归档。2.归档材料应齐全、完整、规范，符合档案管理要求。四、服务设施规范（一）场所环境规范1.窗口服务场所应保持整洁、卫生，定期进行清扫和消毒。2.合理设置当事人休息区、书写区等功能区域，配备必要的桌椅、饮水机、复印机等设施。3.服务场所应设置明显的指示标识，方便当事人查找。（二）设备设施规范1.配备必要的办公设备，如电脑、打印机、传真机等，确保设备正常运行。2.安装诉讼服务自助终端等设备，为当事人提供便捷的自助服务。3.定期对设备设施进行维护和保养，确保其性能良好。五、服务监督与考核（一）内部监督1.设立服务监督岗位，负责对窗口服务行为进行日常监督检查。2.定期开展服务质量评查活动，对窗口服务工作进行全面评估。3.建立投诉举报机制，畅通当事人投诉渠道，及时处理当事人的投诉和举报。（二）外部监督1.主动接受当事人和社会各界的监督，定期召开座谈会，听取意见和建议。2.公布监督电话和邮箱，方便当事人进行监督。（三）考核评价1.制定服务考核评价标准，对窗口工作人员的服务质量、工作效率等进行量化考核。2.考核结果与工作人员的绩效奖金、评先评优等挂钩。六、培训与提升（一）业务培训1.定期组织窗口工作人员参加业务培训，提高其法律知识和业务水平。2.邀请专家学者、资深法官等进行授课，拓宽工作人员的视野。（二）服务技能培训1.开展服务技能培训，如沟通技巧、礼仪规范等，提高工作人员的服务能力。2.组织服务技能竞赛等活动，激发工作人员提升服务水平的积极性。（三）职业道德培训1.加强职业道德培训，培养工作人员的职业操守和敬业精神。