美团跑单制度规范要求

PAGE美团跑单制度规范要求一、总则（一）目的本制度旨在规范美团跑单人员的工作行为，确保订单配送服务的高效、准确、安全，提升客户满意度，维护公司良好形象，促进美团跑单业务的健康稳定发展。（二）适用范围本制度适用于所有在美团平台从事跑单工作的人员，包括全职骑手、兼职骑手等。（三）基本原则1.遵守法律法规跑单人员必须遵守国家法律法规，诚实守信，合法合规开展配送工作。2.客户至上始终将客户需求放在首位，提供优质、高效、贴心的配送服务，确保客户订单及时、准确送达。3.安全第一牢固树立安全意识，确保自身及他人生命财产安全，在配送过程中严格遵守交通规则，正确使用配送工具。4.公平公正公司在管理和考核跑单人员时，遵循公平公正原则，依据统一的标准和流程进行操作。二、跑单人员入职与离职管理（一）入职要求1.年龄要求年满18周岁，身体健康，能够适应跑单工作强度。2.资质审核提供有效身份证件，进行身份信息核实。持有有效的驾驶证（若使用电动车配送，可不要求驾驶证，但需遵守交通规则）。无不良信用记录及违法犯罪记录。3.培训考核新入职跑单人员必须参加公司组织的入职培训，培训内容包括美团平台规则、配送流程、交通安全知识、服务规范等。培训结束后进行考核，考核合格后方可正式上岗。（二）入职流程1.报名申请跑单人员通过美团骑手招募渠道或公司指定方式提交入职申请，填写个人基本信息、联系方式、工作经验等相关内容。2.资料审核公司对报名人员提交的资料进行审核，核实身份信息、资质证明等真实性。3.面试培训审核通过后，通知面试。面试主要了解跑单人员的工作意愿、服务意识、沟通能力等。面试通过后参加入职培训。4.签订协议培训考核合格后，与公司签订相关协议，明确双方权利义务。协议内容包括工作内容、工作时间、薪酬待遇、保险福利、违约责任等。（三）离职管理1.离职申请跑单人员如需离职，应提前[X]天向公司提交书面离职申请，说明离职原因及预计离职时间。2.工作交接离职申请批准后，在规定时间内完成工作交接。交接内容包括配送工具、账号密码、未完成订单信息等。公司对交接情况进行检查，确保工作顺利过渡。3.离职结算工作交接完成且无遗留问题后，公司按照协议约定进行离职结算，支付相应薪酬及退还相关押金等。三、跑单工作规范（一）接单规范1.及时响应接到订单推送后，应在规定时间内（一般为[X]秒）确认接单。若因特殊原因无法及时接单，需向系统说明原因。2.订单筛选根据自身位置、配送距离、订单重量、配送时间要求等因素，合理筛选订单。对于配送难度较大、距离过远或时间紧迫可能无法按时完成的订单，可选择不接单，但需谨慎操作，并避免频繁拒绝订单影响接单率。3.信息确认接单后，仔细核对订单信息，包括收货地址、联系人姓名及电话、商品详情、备注要求等。如有疑问，及时与客户或平台客服沟通确认。（二）取餐规范1.按时到达按照订单预计取餐时间，提前规划路线，确保按时到达商家取餐。如因特殊情况可能延误取餐，需提前与商家沟通说明情况。2.取餐核对到达商家后，与商家核对订单信息，确认商品数量、规格、包装等与订单一致。检查商品是否有损坏、变质等问题，如有问题及时与商家协商解决。3.取餐记录在商家提供的取餐凭证上签字确认取餐时间，并妥善保管取餐凭证，以备后续查询。（三）配送规范1.交通安全严格遵守交通规则骑行配送工具，佩戴安全头盔。不闯红灯、不逆行、不超速，不酒后驾驶。注意观察路况，避让行人、车辆，确保骑行安全。2.配送路线规划根据订单地址，合理规划最优配送路线，尽量减少配送时间和路程。如遇道路施工、交通拥堵等特殊情况，及时调整路线，并告知客户预计送达时间变化。3.商品保护在配送过程中，注意保护商品完好，避免颠簸、挤压、碰撞。对于易损商品，采取必要的防护措施。4.按时送达按照订单预计送达时间，尽快将商品送达客户手中。如因不可抗力因素可能导致延误，提前与客户沟通说明情况，并争取客户理解。到达客户指定地点后，再次核对订单信息，确认客户身份，将商品亲手交付给客户，并请客户签收。（四）异常情况处理规范1.订单异常如客户地址错误、电话无法接通、订单信息变更等，及时与平台客服联系，按照客服指引进行处理。若遇到商家出餐延误，应及时与商家沟通，了解出餐进度，并向客户说明情况，争取客户谅解。同时，在平台上报备出餐延误情况。2.配送工具故障配送过程中如遇配送工具故障（如爆胎、电量不足、车辆损坏等），应立即停止配送，将车辆转移至安全地带。及时联系公司维修人员或自行维修（若具备维修能力），尽快恢复配送。如因故障导致订单延误，需向客户说明情况并道歉。3.突发天气等不可抗力因素遇到暴雨、大风、暴雪等恶劣天气或其他不可抗力因素影响配送时，应确保自身安全。及时与平台客服沟通，根据平台指示调整配送计划，如暂停接单、优先配送紧急订单等。同时，向受影响的客户做好解释工作。四、服务质量要求（一）服务态度1.礼貌热情对待客户要礼貌用语，热情周到，主动打招呼，及时回应客户需求。2.耐心解答客户有疑问时，耐心倾听并解答，不得不耐烦或敷衍了事。3.尊重客户尊重客户的意见和要求，不得与客户发生争吵或冲突。对于客户的投诉和建议，虚心接受并积极改进。（二）客户评价1.争取好评通过优质的服务，努力争取客户给予好评。在配送完成后，可以礼貌地请客户给予评价。2.差评处理若收到客户差评，应及时查看差评内容，分析原因。主动与客户沟通，诚恳道歉并说明改进措施，争取客户谅解，请求客户修改评价。同时，将差评情况反馈给公司，共同探讨改进方法。（三）投诉处理1.投诉受理公司设立专门的投诉渠道，接收客户对跑单人员的投诉。跑单人员接到投诉通知后，应积极配合公司调查处理。2.调查核实公司对投诉内容进行调查核实，通过查看订单记录、配送轨迹、与客户及跑单人员沟通等方式，了解事情全貌。3.处理结果反馈根据调查结果，对投诉进行处理。如投诉属实，按照公司规定对跑单人员进行相应处罚，并将处理结果及时反馈给客户。如投诉不属实，向客户说明情况，消除误解。同时，将投诉处理情况记录在案，作为对跑单人员考核的参考依据。五、薪酬福利与考核管理（一）薪酬结构跑单人员薪酬由基本工资（或保底收入）、订单配送费、补贴奖励等部分组成。1.基本工资根据跑单人员工作性质和地区差异，设定相应的基本工资标准。基本工资用于保障跑单人员基本生活收入。2.订单配送费按照订单的配送距离、重量、难度等因素计算配送费用。配送费标准根据美团平台规定执行，并根据市场情况和公司运营策略适时调整。3.补贴奖励冲单奖励：根据跑单人员在一定时间段内完成的订单数量，给予相应的冲单奖励。优质单奖励：对于获得客户好评的优质订单，给予额外奖励。特殊时段补贴：在节假日、高峰时段等特殊时间段配送订单，给予补贴。（二）薪酬发放1.结算周期公司按照自然月为周期对跑单人员薪酬进行结算。每月[具体日期]统计上月跑单人员的工作数据和收入情况。2.发放方式薪酬发放方式主要为银行代发。公司在结算周期结束后，将跑单人员薪酬发放至其指定的银行账户。如遇特殊情况需要调整发放方式，提前通知跑单人员。（三）福利保障1.保险公司为跑单人员购买商业保险（如意外险等），为跑单人员在工作过程中提供一定的风险保障。2.培训与晋升公司定期组织跑单人员培训，提升其业务能力和服务水平。同时，为表现优秀的跑单人员提供晋升机会，如晋升为组长、区域负责人等，给予相应的职位补贴和发展空间。（四）考核管理1.考核指标接单率：考核跑单人员接单的及时性和积极性，计算公式为：接单率=接单订单数/推送订单数×100%。配送准时率：考核跑单人员是否能够按时将商品送达客户手中，计算公式为：配送准时率=准时送达订单数/配送订单数×100%。服务质量：根据客户评价和投诉情况进行考核，包括好评率、差评率、投诉率等指标。安全事故率：考核跑单人员在配送过程中发生安全事故的频率，如交通事故次数等。2.考核周期考核周期为自然月，每月对跑单人员各项考核指标进行统计和评估。3.考核结果应用根据考核结果，对跑单人员进行相应的奖励或处罚。对于考核优秀的跑单人员，给予表彰、奖励和晋升机会；对于考核不达标或违反公司规定的跑单人员，进行警告、罚款、暂停工作直至解除协议等处理。考核结果作为薪酬调整、续签协议等的重要依据。连续多个月考核不达标且无明显改进的跑单人员，公司有权与其解除合作关系。六、数据管理与信息安全（一）数据管理1.订单数据跑单人员在工作过程中产生的订单数据（包括接单时间、取餐时间、配送时间、送达时间、订单金额等），公司进行统一收集和管理。订单数据用于统计分析跑单人员工作绩效、优化配送流程、评估服务质量等。2.个人数据公司收集跑单人员的个人信息（如姓名、身份证号、联系方式、家庭住址等），严格按照法律法规要求进行存储和使用，确保个人信息安全。未经跑单人员同意，不得泄露其个人信息。（二）信息安全1.账号安全跑单人员应妥善保管自己的美团骑手账号和密码，不得将账号转借他人使用。如发现账号异常（如被盗用、异常登录等），及时联系平台客服修改密码，并采取其他安全措施。2.信息保密跑单人员在工作过程中可能接触到客户信息、商家信息、平台运营数据等，必须严格保密，不得泄露给任何第三方。对于涉及商业机密和个人隐私的信息，要加强保护意识，防止信息泄露引发的法律风险和商业纠纷。3.网络安全在使用配送工具（如手机）进行订单操作时，注意网络安全。避免在不安全的网络环境下登录账号、传输敏感信息。定期更新手机软件和杀毒软件，防范网络病毒和恶意软件攻击。七、奖惩制度（一）奖励制度1.月度优秀骑手奖每月根据跑单人员的综合表现（包括接单率、配送准时率、服务质量、安全记录等），评选出月度优秀骑手。优秀骑手将获得荣誉证书、奖金、奖品等奖励，并在公司内部进行表彰宣传。2.特殊贡献奖对于在订单配送过程中表现突出，为公司或客户做出特殊贡献的跑单人员，如成功解决重大配送难题、挽回客户重大损失、提出创新性建议并被公司采纳等，给予特殊贡献奖。特殊贡献奖可包括高额奖金、晋升机会、荣誉称号等。3.团队协作奖鼓励跑单人员之间相互协作、互帮互助。对于在团队合作中表现优秀的个人或小组，颁发团队协作奖。团队协作奖可通过奖金、团队活动等形式进行奖励。（二）惩罚制度1.警告对于首次违反公司制度，但情节较轻的跑单人员，给予警告处分。警告处分以书面形式通知跑单人员，并记录在个人工作档案中。2.罚款根据违规行为的严重程度，对跑单人员进行罚款处理。罚款金额根据具体违规事项确定，从其当月薪酬中扣除。常见的罚款情形包括：未按时接单、未按时送达、服务态度恶劣、违反交通安全规则等。3.暂停工作对于多次违反公司制度或违规行为较为严重的跑单人员，给予暂停工作[X]天的处罚。暂停工作期间，停发相应薪酬，待其认识错误并承诺改正后，经公司审核批准方可恢复工作。4.解除协议对于严重违反公司制度、给公司造成重大损失或多次违规屡教不改的跑单人员，公司有权解除与其签订的协议。解除协议后，按照协议约定进行离职结算，并追究其相关法律责任。八、附则（一）