网约房民宿制度规范

PAGE网约房民宿制度规范一、总则（一）目的为加强网约房民宿行业管理，规范经营行为，保障消费者合法权益，促进网约房民宿行业健康有序发展，依据国家相关法律法规及行业标准，制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于在本地区范围内通过网络平台提供民宿住宿服务的各类经营主体。（三）基本原则1.合法合规原则网约房民宿经营活动必须遵守国家法律法规，依法取得相关证照，依法纳税，诚信经营。2.安全第一原则确保住宿设施、消防、治安等方面的安全，保障消费者生命财产安全。3.服务至上原则以消费者需求为导向，提供优质、便捷、个性化的住宿服务，不断提高服务质量。4.公平竞争原则营造公平、公正、有序的市场竞争环境，禁止不正当竞争行为。二、经营资质与登记备案（一）资质要求1.从事网约房民宿经营活动，应当依法取得营业执照。2.属于特种行业的，应当按照规定取得公安机关颁发的相关许可证。3.涉及食品经营的，应当取得食品经营许可证。4.其他依法需要取得许可的项目，应当取得相应许可。（二）登记备案1.网约房民宿经营者应当在开业前，通过网络平台向所在地县级公安机关进行住宿登记相关信息备案，备案内容包括房源地址、房间数量、房型、业主及从业人员身份信息等。2.备案信息发生变更的，应当及时更新备案。3.鼓励网约房民宿经营者同时向当地市场监管部门、文旅部门等进行相关信息登记备案，以便于统一管理与服务。三、房源管理（一）房源信息发布1.网约房民宿经营者应当在网络平台上真实、准确、完整地发布房源信息，包括房屋位置、面积、户型、设施设备、周边环境、价格、入住及退房时间等。2.房源照片应当真实反映房屋实际情况，不得使用虚假或误导性图片。3.禁止发布未经许可的房源信息，不得将非经营性住房擅自改为经营性网约房民宿。（二）房源安全与卫生1.住宿房源应当符合建筑、消防、治安、环保等方面的安全标准，确保房屋结构安全，消防设施完好有效，治安防范措施到位。2.提供的床上用品、洗漱用品等应当符合卫生标准，做到一客一换，保持客房清洁卫生。3.定期对房源进行检查和维护，及时消除安全隐患，确保消费者住宿安全。四、消费者权益保护（一）预订与入住1.网约房民宿经营者应当在网络平台上明确预订规则，包括预订方式、取消政策、支付方式等，并提前告知消费者。2.按照约定为消费者提供住宿服务，不得擅自变更房源信息或拒绝消费者入住。3.对于消费者的预订申请，应当及时确认，因特殊原因无法提供住宿的，应当提前通知消费者并说明原因，协助消费者解决住宿问题。（二）价格与收费1.明码标价，在网络平台及房源显著位置公示房价及收费标准，不得收取未标明的费用。2.不得实施价格欺诈等不正当价格行为，不得在节假日等特殊时期哄抬房价。3.严格按照约定的价格和收费标准进行结算，不得擅自提高价格。（三）投诉与处理1.建立健全投诉处理机制，公布投诉渠道和方式，及时受理消费者投诉。2.对于消费者的投诉，应当认真调查核实，在规定时间内给予答复和处理，确保消费者合法权益得到保障。3.积极配合相关部门对投诉事项的调查处理，接受社会监督。五、安全管理（一）消防安全1.住宿房源应当按照消防法律法规要求，配备必要的消防设施和器材，如灭火器、消火栓、火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统等，并确保完好有效。2.保持疏散通道、安全出口畅通，不得堆放杂物或设置障碍物。3.定期组织从业人员进行消防安全培训，制定灭火和应急疏散预案，并定期组织演练。（二）治安安全1.安装必要的治安防范设施，如门禁系统、监控设备等，确保住宿区域安全。2.如实登记住宿消费者信息，按照规定报送公安机关。3.加强对从业人员的治安教育，提高安全防范意识，防止发生治安案件。（三）食品安全（如有涉及）1.从事食品经营的网约房民宿，应当取得食品经营许可证，严格遵守食品安全法律法规。2.食品采购应当索证索票，确保食品来源安全可靠。3.食品加工制作应当符合卫生要求，防止食品污染和食物中毒事故发生。六、服务质量（一）服务标准1.制定明确的服务标准，包括接待服务、客房服务、餐饮服务（如有）等方面的标准和规范。2.从业人员应当按照服务标准为消费者提供优质服务，做到热情、周到、礼貌。（二）服务评价与改进1.建立服务评价机制，鼓励消费者对服务质量进行评价，及时收集消费者意见和建议。2.根据消费者评价和反馈，及时改进服务质量，不断提升消费者满意度。七、网络平台管理（一）平台责任1.网络平台应当对网约房民宿经营者的资质进行审核，确保入驻平台的经营者符合本制度规范要求。2.对平台上发布的房源信息进行监督管理，及时删除虚假、违法信息。3.建立健全投诉处理机制，协助消费者处理投诉纠纷，维护消费者合法权益。（二）信息共享1.网络平台应当与公安机关、市场监管部门、文旅部门等相关部门建立信息共享机制，及时推送网约房民宿经营相关信息。2.配合相关部门开展行业管理工作，提供必要的数据支持和技术保障。八、监督检查与处罚（一）监督检查1.公安机关、市场监管部门、文旅部门等相关部门应当按照各自职责，定期对网约房民宿经营活动进行监督检查。2.监督检查内容包括经营资质、房源管理、安全管理、服务质量、消费者权益保护等方面。（二）处罚措施1.对于违反本制度规范的网约房民宿经营者，相关部门应当依法予以处罚，处罚措施包括警告、罚款、吊销许可证等。2.对于违反法律法规的行为，依法追究法律责任。3.建立失信惩戒机制