导诊医疗规范制度

PAGE导诊医疗规范制度一、总则1.目的本导诊医疗规范制度旨在确保患者在就医过程中能够得到高效、准确、贴心的引导服务，提高医院整体服务质量，优化就医流程，保障医疗安全，提升患者满意度。2.适用范围本制度适用于医院所有导诊岗位工作人员，包括但不限于门诊大厅导诊台、各楼层导诊护士以及特殊科室导诊人员。3.基本原则（1）以患者为中心原则：始终将患者的需求放在首位，提供全方位、个性化的导诊服务。（2）依法依规原则：严格遵守国家法律法规以及医疗卫生行业相关标准，确保导诊工作合法合规。（3）准确高效原则：准确传达信息，高效引导患者就诊，减少患者等待时间和就医环节的繁琐程度。（4）优质服务原则：以热情、耐心、专业的态度对待每一位患者，树立良好的医院形象。二、导诊人员职责与素质要求1.职责（1）患者接待：在医院入口处或导诊台热情接待患者，主动询问患者需求，解答患者初步咨询。（2）就诊引导：根据患者病情和科室分布，准确指引患者前往相应科室就诊，包括挂号、缴费、检查、治疗等环节。（3）信息咨询：为患者提供医院基本信息、科室特色、专家出诊信息等咨询服务，协助患者了解就医流程。（4）协助沟通：在患者与医护人员之间起到桥梁作用，协助患者与医生、护士进行有效的沟通，确保信息传递准确无误。（5）特殊情况处理：及时发现并处理患者在就医过程中遇到的特殊情况，如突发病情、情绪激动等，必要时协助联系相关科室或人员进行紧急处理。2.素质要求（1）专业知识：具备扎实的医学基础知识，熟悉医院科室设置、诊疗范围、专家专长等信息。（2）沟通能力：具备良好的沟通技巧，能够与不同年龄段、不同文化背景的患者进行有效的交流，耐心倾听患者诉求，准确表达信息。（3）服务意识：具有强烈的服务意识，始终保持热情、主动、周到的服务态度，以患者满意为工作目标。（4）应变能力：能够灵活应对各种突发情况，迅速做出合理的判断和处理，保障患者就医安全。（5）责任心：对工作认真负责，严谨细致，确保导诊信息准确无误，避免因工作失误给患者带来不便。三、导诊工作流程规范1.患者入院引导（1）在医院入口处设置明显的导诊标识，安排专人负责迎接患者。导诊人员应主动上前询问患者就诊需求，如是否首次就诊、已知病情等。（2）对于首次就诊患者，详细介绍医院的就诊流程，包括挂号方式（窗口挂号、自助挂号、网上挂号等）、各楼层分布及科室位置等信息，并协助患者填写基本信息登记表。（3）对于复诊患者，可直接询问患者此次就诊科室，快速指引患者前往相应科室候诊区域。2.挂号引导（1）熟悉医院挂号种类及流程，根据患者病情和需求，准确引导患者选择合适的挂号方式。（2）对于医保患者，告知其挂号时需携带的证件及医保报销流程；对于自费患者，介绍自费挂号的注意事项。（3）协助患者解决挂号过程中遇到的问题，如挂号系统故障、信息填写错误等，及时联系相关工作人员进行处理。3.就诊科室引导（1）根据患者病情，结合医院科室分布，准确指引患者前往相应科室就诊。对于病情较为复杂或涉及多个科室的患者，应进行综合分析，提供合理的就诊建议。（2）在引导过程中，向患者介绍科室的大致位置、前往路线及注意事项，如某些科室可能需要提前预约、某些检查前的准备工作等。（3）对于行动不便的患者，应主动提供轮椅或协助其乘坐电梯，确保患者安全、舒适地到达就诊科室。4.缴费引导（1）告知患者缴费的地点和方式，如缴费窗口位置、自助缴费机的使用方法等。（2）协助患者整理缴费所需的资料，如病历、检查申请单等，确保缴费过程顺利进行。（3）对于医保患者，引导其前往医保专用缴费窗口，并协助办理医保报销手续；对于自费患者，解答其关于缴费金额、支付方式等方面的疑问。5.检查引导（1）根据患者检查项目，告知其检查科室的具体位置及检查前的注意事项，如是否需要空腹、憋尿、携带相关物品等。（2）对于需要预约检查的患者，协助其办理预约手续，告知预约时间、地点及相关注意事项，并提醒患者按时前来检查。（3）在患者检查过程中，如遇特殊情况（如检查设备故障、患者突发不适等），及时与相关科室沟通协调，确保检查顺利完成。6.治疗引导（1）引导患者前往相应的治疗科室，向患者介绍治疗流程及可能需要的准备工作。（2）协助患者与治疗科室的医护人员进行沟通，确保患者了解治疗方案、风险及注意事项。（3）在治疗过程中，关注患者情况，如有需要，及时提供必要的帮助和支持。7.出院指导（1）对于住院患者，在出院时向其提供出院指导，包括药物服用方法、饮食注意事项、康复锻炼建议、复诊时间等。（2）协助患者办理出院手续，解答患者关于出院结算、医保报销等方面的疑问。（3）告知患者如有任何不适或疑问，可随时联系医院或相关科室，提供医院咨询电话及科室联系方式。四、导诊信息管理规范1.信息收集（1）导诊人员应主动收集患者的基本信息、病情信息、就诊需求等，确保信息准确、完整。（2）对于患者提出的特殊需求或意见建议，应及时记录，并反馈给相关部门。2.信息整理与分析（每天/每周）对收集到的患者信息进行整理和分析，总结患者就医过程中存在的问题及需求变化趋势，为医院优化服务流程、改进服务质量提供参考依据。3.信息更新与维护（1）及时更新医院科室信息、专家出诊信息、检查项目及费用信息等，确保导诊人员能够为患者提供准确、最新的信息服务。（2）定期对导诊信息管理系统进行维护和检查，保证系统正常运行，数据安全可靠。4.信息共享与沟通（1）建立导诊信息共享机制，与医院各科室、各部门保持密切沟通，及时传递患者信息，确保患者在就医过程中得到连贯、一致的服务。（2）对于涉及多个科室的患者信息，导诊人员应及时协调相关科室，共同为患者制定合理的就医方案。五、导诊服务质量监控与考核1.服务质量监控（1）设立专门的服务质量监控小组，定期对导诊服务进行现场检查和视频抽查，观察导诊人员的服务态度、工作流程执行情况等。（2）通过患者满意度调查、意见箱、投诉电话等渠道收集患者对导诊服务的评价和意见，及时发现存在的问题。2.考核指标与方法（1）考核指标包括服务态度（热情、耐心、周到等）、信息准确性（挂号、科室引导等信息准确无误）、工作效率（患者等待时间、引导就诊速度等）、沟通能力（与患者及医护人员沟通顺畅）、特殊情况处理能力等。（2）采用定量与定性相结合的考核方法，定期对导诊人员进行考核评分。定量考核可通过统计患者满意度得分、信息错误率等数据进行；定性考核可根据现场观察、患者反馈等进行综合评价。3.考核结果应用（1）将考核结果与导诊人员的绩效奖金、晋升、评优等挂钩，激励导诊人员提高服务质量。（2）对于考核成绩优秀的导诊人员，给予表彰和奖励；对于存在问题较多的导诊人员，进行针对性的培训和指导，督促其改进工作。六、培训与继续教育1.培训计划制定根据导诊人员的岗位需求和业务发展情况，制定年度培训计划，并报医院相关部门审核备案。培训计划应涵盖专业知识、服务技能、沟通技巧等方面的内容。2.培训内容与方式（1）专业知识培训：定期组织医学基础知识、医院科室业务知识等培训课程，邀请医院专家或资深医护人员进行授课。（2）服务技能培训：通过案例分析、模拟演练等方式，培训导诊人员的就诊引导、信息咨询、特殊情况处理等服务技能。（3）沟通技巧培训：开展沟通技巧讲座、角色扮演等活动，提升导诊人员与患者及医护人员的沟通能力。（4）培训方式可采用集中授课、在线学习、现场指导等多种形式，确保培训效果。3.继续教育鼓励导诊人员参加各类医学学术会议、行业培训等继续教育活动，不断更新知识，