市监局窗口规范制度

PAGE市监局窗口规范制度一、总则（一）目的为进一步加强市监局窗口管理，规范窗口工作人员行为，提高服务质量和效率，树立良好的市场监管形象，依据相关法律法规和行业标准，制定本规范制度。（二）适用范围本制度适用于市监局各窗口工作人员以及在窗口办理业务的各类市场主体和办事群众。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规、规章和政策，确保各项工作在法治轨道上运行。2.公正公平原则对待各类市场主体和办事群众一视同仁，公正办理业务，公平对待各方利益。3.高效便民原则优化工作流程，提高办事效率，为市场主体和办事群众提供便捷、高效的服务。4.廉洁自律原则窗口工作人员要廉洁奉公，杜绝以权谋私，自觉遵守廉洁自律各项规定。二、窗口人员行为规范（一）着装规范1.工作时间应着统一制服，保持制服干净整洁、无破损、无污渍。2.制服应按规定配套穿着，不得混穿、错穿，不得私自改制制服。3.佩戴统一的工作牌，工作牌应佩戴在胸前显眼位置。（二）仪容仪表规范1.保持面容整洁，头发梳理整齐，不得留怪异发型，男士不得蓄长发、留胡须，女士应化淡妆。2.保持口腔清洁，不得饮酒后上岗，避免食用有异味的食物。3.举止端庄，姿态良好，不得在窗口前吸烟、吃东西、闲聊、打瞌睡等。（三）语言规范1.使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，语气亲切、温和。2.解答问题要耐心细致，不得使用生硬、冷漠、傲慢的语言。3.与市场主体和办事群众交流时，要使用规范的业务术语，表述准确、清晰。（四）服务态度规范1.热情主动接待每一位前来办事的市场主体和办事群众，主动询问办理事项，提供必要的帮助和引导。2.对市场主体和办事群众提出的问题要及时回应，不得推诿、拖延。3.耐心倾听市场主体和办事群众的诉求，积极为其排忧解难，不得与办事群众发生争执。三、业务办理规范（一）业务受理1.对符合受理条件的业务，应及时受理，不得刁难、拒绝。2.认真审核申报材料，确保材料齐全、符合法定形式，对不符合要求的，应一次性告知需要补充的材料和要求。3.对不属于本窗口办理的业务，应明确告知办事群众具体的办理窗口或部门，并提供必要的指引。（二）业务办理流程1.严格按照规定的业务办理流程进行操作，不得擅自简化或增加环节。2.在办理业务过程中，要及时录入相关信息，确保信息准确、完整。3.对需要现场勘查、检验检测等环节的业务，应按照规定的程序和时间要求组织实施，不得拖延。（三）业务办理时限1.严格遵守法定的业务办理时限，在规定时间内办结业务，不得超时办理。2.对因特殊情况需要延长办理时限的，应提前告知办事群众，并说明理由。（四）业务办理结果反馈1.业务办理结束后，应及时将办理结果反馈给办事群众，反馈方式可采用书面通知、电话告知、短信提醒等。2.对办理结果不满意的办事群众，要认真听取其意见，做好解释说明工作，并及时处理。四、政务公开规范（一）公开内容1.公开窗口工作职责、工作流程、办理时限、收费标准等信息。2.公开各类业务的申报材料、示范文本、办理指南等。3.公开窗口工作人员姓名、职务、联系方式等信息。（二）公开方式1.在窗口显著位置设置政务公开栏，张贴相关信息。2.通过市监局官方网站、微信公众号等网络平台公开信息。3.印制宣传资料，免费提供给办事群众。（三）公开程序1.对拟公开的信息进行审核，确保信息真实、准确、合法。2.按照规定的公开方式及时公开信息，并做好记录。3.定期对公开信息进行更新，确保信息的时效性。五、投诉处理规范（一）投诉受理1.设立专门的投诉举报渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等，确保投诉举报信息能够及时接收。2.对收到的投诉举报，要认真记录投诉人的基本信息、投诉事项、联系方式等。3.对属于本窗口职责范围内的投诉举报，应及时受理，不得推诿、敷衍。（二）投诉调查处理1.及时对投诉事项进行调查核实，通过查阅资料、询问当事人、现场勘查等方式，全面了解情况。2.根据调查结果，依法依规作出处理决定，处理结果要及时反馈给投诉人。3.对投诉事项涉及多个部门的，要及时协调相关部门共同处理。（三）投诉处理结果跟踪1.对投诉处理结果进行跟踪，确保处理决定得到有效执行。2.对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度，对不满意的要进一步做好解释和处理工作。六、监督检查规范（一）内部监督1.建立健全内部监督机制，定期对窗口工作进行检查，检查内容包括人员行为规范、业务办理规范、政务公开规范、投诉处理规范等。2.设立专门的监督岗位或人员，对窗口工作进行实时监督，发现问题及时提醒纠正。3.定期对窗口工作人员进行考核评价，考核结果与绩效挂钩。（二）外部监督1.主动接受社会监督，通过设立意见箱、公布投诉举报电话等方式，广泛收集市场主体和办事群众的意见和建议。2.定期邀请人大代表、政协委员、企业代表、群众代表等对窗口工作进行监督检查，听取他们的意见和建议。3.对社会监督中发现的问题，要及时整改，并将整改情况向社会公开。七、培训与考核规范（一）培训1.定期组织窗口工作人员参加业务培训，培训内容包括法律法规、业务知识、服务技能等。2.培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练等多种形式，提高培训效果。3.鼓励窗口工作人员自主学习，不断更新知识结构，提高自身业务水平。（二）考核1.建立科学合理的考核体系，对窗口工作人员的德、能、勤、绩、廉等方面进行全面考核。2.考核内容包括工作纪律、业务办理质量、服务态度、群众