高端民宿查房制度规范

PAGE高端民宿查房制度规范一、总则（一）目的为确保高端民宿的服务质量，维护民宿的良好形象，保障客人的合法权益，特制定本查房制度规范。本制度旨在规范查房流程，明确查房标准，及时发现并解决问题，提升客人入住体验，促进高端民宿行业的健康发展。（二）适用范围本制度适用于本公司旗下所有高端民宿的日常查房工作，包括客房、公共区域、餐饮场所等相关区域的检查与评估。（三）基本原则1.合法性原则查房工作必须严格遵守国家法律法规，确保各项检查活动合法合规。2.标准化原则制定明确、统一的查房标准，保证检查结果的一致性和可比性。3.及时性原则查房工作应在客人退房后及时进行，以便及时发现问题并采取相应措施。4.责任明确原则明确各岗位人员在查房过程中的职责，确保责任落实到人。二、查房人员及职责（一）客房服务员1.在客人退房后，及时对所负责的客房进行初步检查。检查内容包括客房设施设备的完好性、清洁卫生状况、物品配备情况等。2.如发现客房内有物品损坏或缺失，应及时记录并报告给上级主管。3.协助其他查房人员进行相关工作，如提供客房内物品的使用情况等信息。（二）楼层主管1.对客房服务员提交的查房报告进行审核，确保报告内容准确、完整。2.对客房进行全面复查，重点检查客房设施设备的运行状况、清洁质量、安全隐患等。3.处理客房服务员在查房过程中发现的问题，协调相关部门进行维修、补充物品等工作。4.定期对客房服务员的查房工作进行培训和指导，提高其查房技能和工作质量。（三）大堂经理1.负责对公共区域进行查房，包括大堂、走廊、电梯、楼梯、卫生间等。检查内容包括环境卫生、设施设备完好性、安全标识等。2.收集客人对公共区域的意见和建议，及时反馈给相关部门进行整改。3.协调各部门之间的工作，确保公共区域的正常运营和良好环境。（四）餐饮部主管1.对餐饮场所进行查房，包括餐厅、厨房、餐具室等。检查内容包括食品卫生、餐具清洁、设备运行状况等。2.监督餐饮服务人员的操作规范，确保食品安全和服务质量。3.负责处理客人在餐饮方面的投诉和问题，及时采取措施进行解决。（五）店长1.全面负责高端民宿的查房工作，对查房结果进行最终审核和决策。2.根据查房情况，制定改进措施和工作计划，提升民宿的整体服务水平。3.协调与外部相关部门的关系，确保民宿的运营符合法律法规和行业标准的要求。三、查房标准（一）客房标准1.设施设备床铺整洁，床单、被套、枕套干净、无污渍，床铺平整。家具表面清洁，无灰尘、无划痕，摆放整齐。电视、空调、热水器、吹风机等设备运行正常，遥控器等配件齐全。卫生间设施完好，水龙头、淋浴喷头、马桶等无漏水现象，洗漱用品齐全且摆放整齐。客房内的灯具、插座、开关等正常使用，无损坏。2.清洁卫生地面清洁，无杂物、无污渍，地毯无明显脚印。桌面、窗台、门窗等无灰尘，玻璃明亮。垃圾桶内垃圾及时清理，垃圾袋更换及时。卫生间清洁无异味，镜面无水渍，马桶内外清洁干净。3.物品配备客房内配备齐全的一次性洗漱用品、拖鞋、茶杯、茶叶、矿泉水等。提供足够数量的毛巾、浴巾，且干净、柔软、无破损。房间内的衣架、保险柜、保险箱等物品齐全，功能正常。（二）公共区域标准1.大堂地面干净整洁，无杂物、无污渍，地毯定期清洗。沙发、茶几摆放整齐，表面清洁，无灰尘。总台区域整洁，办公用品摆放有序，电脑、打印机等设备运行正常。大堂内的绿植摆放美观，叶面无灰尘，花盆无污渍。2.走廊地面清洁，墙壁无污渍、无蜘蛛网，天花板无明显灰尘。消防设施、安全标识完好，且位置正确、清晰可见。走廊内的灯光明亮，开关正常使用。3.电梯、楼梯电梯轿厢内清洁，按钮灵敏，轿厢壁无污渍。楼梯扶手干净，台阶无杂物、无灰尘，防滑条完好。电梯和楼梯间的通风良好，无异味。4.卫生间卫生间地面清洁干燥，无积水、无污渍。洗手台、水龙头、镜子等清洁干净，无水渍。马桶清洁无异味，卫生纸供应充足。卫生间内的烘手器、垃圾桶等设备正常使用。（三）餐饮场所标准1.餐厅餐桌、餐椅摆放整齐，桌面清洁无污渍，餐具摆放规范。餐厅地面干净，墙壁、天花板无灰尘、无蜘蛛网。空调、照明等设备运行正常，通风良好，无异味。餐厅内的菜单、酒水单等资料齐全，摆放整齐。2.厨房厨房设备清洁，无油污、无杂物，炉灶、烤箱、微波炉等运行正常。食材储存规范，分类摆放，无变质、无异味。餐具清洗消毒严格按照程序进行，消毒后的餐具摆放整齐。厨房内的垃圾桶及时清理，垃圾袋更换及时。3.餐具室餐具摆放整齐，分类清晰，无破损、无污渍。餐具室地面、货架清洁干净，无灰尘。餐具的库存数量准确，定期盘点。四、查房流程（一）客房查房流程1.客人退房后，客房服务员在规定时间内进入客房进行初步检查。2.按照查房标准，依次检查客房的设施设备、清洁卫生、物品配备等情况，并填写查房报告。3.如发现问题，在查房报告中详细记录问题的位置、内容等，并及时报告给楼层主管。4.楼层主管对客房服务员提交的查房报告进行审核后，对客房进行全面复查。5.对于需要维修或补充物品的问题，楼层主管及时通知相关部门进行处理，并跟踪处理结果。6.店长对楼层主管提交的查房情况进行最终审核，对存在的问题提出整改意见和要求。（二）公共区域查房流程1.大堂经理按照规定的时间和路线，对公共区域进行查房。2.检查公共区域的环境卫生、设施设备完好性、安全标识等情况，并做好记录。3.如发现问题，及时通知相关部门进行整改，并跟踪整改情况。4.定期将公共区域的查房情况向店长汇报，以便及时掌握公共区域的运营状况。（三）餐饮场所查房流程1.餐饮部主管在客人用餐结束后，对餐饮场所进行查房。2.检查食品卫生、餐具清洁、设备运行状况等情况，并填写查房记录。3.对于发现的问题，及时通知餐饮服务人员进行整改，并监督整改效果。4.收集客人对餐饮服务的意见和建议，及时反馈给相关部门进行改进。五、查房记录与报告（一）查房记录1.查房人员应认真填写查房记录，记录内容应包括查房时间、查房区域、发现的问题、问题描述、处理情况等。2.查房记录应使用统一的表格形式，确保记录内容准确、完整、清晰。3.查房记录应妥善保存，以备查阅和分析。（二）查房报告1.客房服务员、大堂经理、餐饮部主管等查房人员应根据查房记录，定期撰写查房报告。2.查房报告应包括查房概况、发现的主要问题、问题分析、整改措施及建议等内容。3.查房报告应及时提交给上级主管，以便上级主管了解查房情况，做出决策。六、问题处理与跟踪（一）问题分类1.设施设备问题包括设备损坏、故障、运行不正常等情况。2.清洁卫生问题如地面、桌面、卫生间等清洁不到位，有污渍、异味等。3.物品配备问题物品缺失、数量不足、质量不合格等。4.安全隐患问题消防设施损坏、安全标识缺失、电气安全隐患等。（二）问题处理1.对于发现的问题，相关部门应立即采取措施进行处理。对于设施设备问题，维修部门应及时安排维修人员进行维修；对于清洁卫生问题，保洁人员应及时进行清洁；对于物品配备问题，采购部门应及时补充物品。2.对于安全隐患问题，应立即停止相关区域的使用，并采取紧急措施进行整改，确保客人和员工的生命财产安全。3.在问题处理过程中，应明确责任人和处理期限，确保问题得到及时、有效的解决。（三）问题跟踪1.上级主管应对问题处理情况进行跟踪，确保问题得到彻底解决。2.对于未能按时完成处理的问题，应及时了解原因，并督促相关部门加快处理进度。3.问题处理完毕后，应进行复查，确保处理结果符合要求。七、培训与考核（一）培训1.定期组织查房人员进行培训，培训内容包括查房标准、查房流程、问题处理方法等。2.通过培训，提高查房人员的业务水平和工作能力，确保查房工作的质量和效率。3.培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析等多种形式，以增强培训效果。（二）考核1.建立查房人员考核