康复医疗患者满意度测评体系

康复医疗患者满意度测评体系演讲人2026-01-0701ONE康复医疗患者满意度测评体系02ONE引言：康复医疗的特殊性与满意度测评的核心价值

引言：康复医疗的特殊性与满意度测评的核心价值作为一名深耕康复医疗领域十余年的实践者，我深刻体会到康复医疗的独特性——它不同于急性期医疗的“救急救命”，而是以“功能恢复、生活质量提升、社会融入”为核心目标的长期性、个性化服务。在这里，患者可能经历从卧床到站立、从依赖到独立的过程，医护人员不仅需要精湛的技术，更需要共情的能力、耐心的陪伴与系统的管理。而患者满意度，正是衡量这一复杂服务质量的“金标准”：它不仅反映了患者对医疗服务的直观感受，更串联起康复效果、医患关系、机构效能等多个维度，成为推动康复医疗质量持续改进的核心驱动力。当前，我国康复医疗行业正处于快速发展期，据《2023年中国康复医疗行业市场前景及投资战略规划分析报告》显示，2022年我国康复医疗市场规模已突破1200亿元，年复合增长率达18.5%。

引言：康复医疗的特殊性与满意度测评的核心价值然而，规模的扩张并未同步带来服务质量的精细化提升，部分地区仍存在“重技术、轻体验”“重结果、轻过程”的倾向。构建科学、系统、动态的康复医疗患者满意度测评体系，既是回应“以患者为中心”服务理念的必然要求，也是推动行业从“规模增长”向“质量内涵”转型的关键路径。本文将从康复医疗患者满意度的特殊性出发，系统阐述测评体系的理论基础、指标构建、实施方法及优化机制，为行业提供兼具理论深度与实践价值的参考框架。03ONE康复医疗患者满意度的内涵与特殊性

患者满意度的多维内涵在康复医疗语境下，“患者满意度”并非单一维度的“满意/不满意”评判，而是涵盖生理、心理、社会功能三个层面的综合体验。世界卫生组织（WHO）在《国际功能分类》（ICF）中明确提出，健康是“身体、精神和社会适应的完好状态”，这一理念直接定义了康复医疗的目标——不仅是“疾病治愈”，更是“功能恢复”与“社会参与”。因此，康复医疗患者的满意度必然包含：1.生理功能维度：对康复治疗方案有效性（如肌力提升、关节活动度改善）、疼痛控制效果、并发症预防等方面的评价；2.心理情感维度：对医护人员的共情能力、尊重与理解、信息告知充分性、治疗过程中的焦虑缓解等主观感受；3.社会适应维度：对出院后回归家庭、社区或工作岗位的支持度（如康复指导的实用性、社会资源的链接）、对生活质量的信心等。

区别于一般医疗的特殊性康复医疗的“长周期、多学科、重协作”特性，使其满意度测评必须突破传统医疗的“单一结果导向”，形成独特的关注点：1.时间维度的延展性：急性期医疗满意度多聚焦“住院期间体验”，而康复医疗的满意度需覆盖“入院评估-制定计划-实施干预-出院随访-长期康复”全周期。例如，一位脑卒中患者可能在住院期间对治疗技术满意，但对出院后的居家康复指导不足而产生不满，这种“延迟满意度”需纳入测评体系；2.参与主体的多元性：康复不仅是患者的“被动接受”，更是“主动参与”的过程。家属的照护能力、患者的自我管理意识，均会影响最终满意度。例如，儿童脑瘫康复中，家长对康复训练方法的掌握程度直接关系到家庭康复的持续性，家长满意度应作为独立维度纳入测评；

区别于一般医疗的特殊性3.目标导向的差异性：一般医疗以“疾病治愈”为终极目标，康复医疗则以“功能最大化”为核心。因此，满意度评价需结合患者基线功能（如截肢患者术前活动能力），关注“功能改善率”而非“绝对功能水平”，避免“一刀切”的评判标准；4.情感联结的深刻性：康复过程往往伴随患者对“自我认同”的重建（如脊髓损伤患者从“绝望”到“轮椅生活适应”的心理转变）。医护人员的心理疏导、人文关怀，甚至一个鼓励的眼神，都可能成为影响满意度的关键因素——这种“情感满意度”难以量化，却是康复医疗不可或缺的核心价值。04ONE康复医疗患者满意度测评体系的理论基础

康复医疗患者满意度测评体系的理论基础科学的测评体系需以成熟理论为支撑，康复医疗患者满意度测评的理论基础融合了顾客满意度理论、医疗服务质量模型与康复医学理念，形成了“认知-情感-行为”的完整逻辑链条。

顾客满意度理论（ACSI）的本土化应用美国顾客满意度指数（ACSI）模型提出，顾客满意度是“顾客对产品/服务实际体验与预期比较后的结果”，受感知质量、感知价值、顾客期望三大因素直接影响。在康复医疗场景中，这一模型的本土化应用需结合行业特性：-顾客期望：康复患者的预期不仅来自“疾病治愈”的传统认知，更受“康复成功案例”“医患沟通信息”等影响。例如，一位膝关节置换患者若术前了解到“术后3个月可正常行走”，其对康复进度的满意度会高于预期“1个月痊愈”的患者；-感知质量：包括“技术质量”（如康复评估的精准性、治疗操作的规范性）与“功能质量”（如医护沟通的及时性、治疗环境的舒适性）。在康复医疗中，“功能质量”往往比“技术质量”更能影响满意度——即使技术操作无误，若医护人员缺乏耐心解释治疗目的，患者仍可能产生抵触情绪；123

顾客满意度理论（ACSI）的本土化应用-感知价值：康复医疗的“价值”不仅体现在经济成本，更体现在“时间成本”（康复周期长短）、“精力成本”（治疗过程中的痛苦程度）、“机会成本”（回归社会的可能性）。例如，一位职业运动员对“康复训练能否重返赛场”的感知价值，远高于普通患者对“日常活动能力”的关注。

SERVQUAL模型在康复服务质量测评中的适配SERVQUAL模型（服务质量差距模型）提出，服务质量取决于“顾客期望”与“感知服务”的差距，包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度。将其应用于康复医疗，需针对性调整：01-有形性：除传统医疗的“设备先进性、环境整洁度”外，康复医疗需特别关注“康复辅具的适配性”（如轮椅、助行器的个性化调整）、“训练环境的无障碍性”（如地面防滑处理、走廊扶手设置）；02-可靠性：康复方案的“一致性”与“连续性”是关键。例如，患者从病房到治疗室的康复训练计划需无缝衔接，避免因信息传递中断导致训练中断；03-响应性：康复患者的需求往往具有“突发性”（如痉挛突然加剧），医护人员需具备快速响应能力，而非按部就班地执行固定时间表；04

SERVQUAL模型在康复服务质量测评中的适配-保证性：除“医护人员的专业资质”外，康复医疗更强调“团队协作的规范性”。多学科团队（MDT）包括医生、治疗师、护士、心理师等，各角色的分工与配合需明确，避免患者“多头咨询却无明确解决方案”；-移情性：这是康复医疗满意度测评的核心维度。要求医护人员“站在患者角度思考”，例如为老年患者设计康复计划时，需考虑其合并高血压、糖尿病等基础疾病，避免高强度训练引发风险；为言语障碍患者提供沟通板、图片卡等辅助工具，而非仅依赖口头交流。

ICF框架下的功能导向型满意度理论国际功能分类（ICF）框架将健康维度分为“身体功能、身体结构、活动与参与、环境因素”四类，为康复医疗满意度测评提供了“以功能为中心”的理论视角。基于ICF，满意度测评需对应：-身体功能/结构满意度：对运动功能（如肌力、平衡）、感觉功能（如触觉、痛觉）、言语功能等恢复程度的评价；-活动与参与满意度：对日常活动（如穿衣、进食）、工作、社交等社会参与能力的改善评价；-环境因素满意度：对家庭支持（如家属是否协助康复训练）、社区资源（如康复指导站、无障碍设施）、政策支持（如医保报销比例）等外部环境的评价。

ICF框架下的功能导向型满意度理论例如，一位脊髓损伤患者的满意度不应仅限于“下肢肌力提升”，更应包括“能否独立完成transfers（床椅转移）”“能否参与社区轮椅篮球活动”等“活动与参与”层面的改善。05ONE康复医疗患者满意度测评指标体系的构建

康复医疗患者满意度测评指标体系的构建指标体系是测评体系的“骨架”，其科学性、系统性直接决定测评结果的信度与效度。康复医疗患者满意度测评指标体系的构建需遵循“以患者为中心、以功能为导向、以循证为基础”原则，通过“文献回顾-专家咨询-患者访谈”三级筛选，形成“目标层-准则层-指标层”的hierarchical结构。

指标构建的原则1.全面性原则：覆盖康复医疗全流程（入院-住院-出院-随访）及生理、心理、社会功能多维度，避免“重技术轻人文”“重住院轻随访”的片面性；2.特异性原则：突出康复医疗特色，如“康复方案个性化程度”“功能改善目标达成率”“居家康复指导有效性”等，区别于一般医疗的“等候时间”“费用透明度”等通用指标；3.可操作性原则：指标需清晰、可量化，避免模糊表述（如“服务态度好”应具体化为“医护人员主动解释治疗目的及注意事项的频率”）；4.动态性原则：根据康复阶段（如早期床旁康复、中期强化训练、后期社区康复）调整指标权重，例如早期侧重“并发症预防”，后期侧重“社会适应能力”。3214

指标体系的具体内容目标层康复医疗患者满意度综合指数（ComprehensivePatientSatisfactionIndexinRehabilitation,CPSIR）

指标体系的具体内容准则层（一级指标）基于康复医疗全流程与ICF框架，准则层设为6个维度，每个维度包含二级指标与三级指标：

医疗技术维度01020304核心评价康复治疗方案的科学性、有效性与专业性，是满意度的“基础保障”。|----------|----------|----------|05|评估工具的规范性|是否采用国际通用工具（如Fugl-Meyer量表、MMSE量表）||二级指标|三级指标|指标说明||康复评估准确性|入院评估的全面性|是否包含运动功能、言语功能、吞咽功能、认知功能、心理状态等多维度评估||康复方案个性化|方案制定依据的合理性|是否结合患者年龄、基础疾病、职业需求、个人目标制定|06

医疗技术维度|辅助器具适配性|矫形器、轮椅等辅具是否根据身体尺寸调整，避免压疮、关节损伤|03|治疗操作规范性|治疗师操作的熟练度|如关节松动术的手法力度、运动训练的动作标准性|02|方案调整的及时性|根据康复进展（如肌力提升、疼痛缓解）是否每周/每两周调整方案|01

服务过程维度核心评价康复医疗服务的便捷性、连续性与人文关怀，是满意度的“情感纽带”。1|二级指标|三级指标|指标说明|2|----------|----------|----------|3|医护沟通|信息告知的充分性|是否详细解释治疗方案、预期效果、潜在风险及注意事项|4|沟通方式的适应性|对言语/听力障碍患者是否采用手语、文字、图片等辅助沟通方式|5|响应及时性|对治疗中不适、突发症状的响应时间（≤10分钟为优）|6|治疗流程便捷性|转运协助的及时性|从病房到治疗室的转运是否有专人协助，避免患者自行移动跌倒|7

服务过程维度|预约安排的合理性|康复治疗时间是否避开患者休息、用餐时段，避免过度等待|01|环境舒适度|治疗环境的物理舒适度|温度、湿度是否适宜，治疗区域是否安静、无异味|02|无障碍设施完备性|走廊扶手、防滑地面、无障碍卫生间等设施是否齐全且功能正常|03

心理支持维度核心评价对患者心理需求的关注与干预，是康复医疗“全人关怀”的核心体现。|二级指标|三级指标|指标说明||----------|----------|----------||心理状态评估|入院心理筛查率|是否采用焦虑自评量表（SAS）、抑郁自评量表（SDS）进行常规筛查||心理干预及时性|对焦虑、抑郁患者的干预频率（每周至少1次心理咨询或团体辅导）||医护共情能力|对患者情绪的识别与回应|如患者表达“不想再训练”时，是否先倾听原因再给予鼓励，而非简单批评||家属心理支持|对家属照护压力的关注|是否为家属提供照护技能培训及心理疏导，减轻其焦虑情绪|

功能改善维度核心评价康复效果与患者目标的契合度，是满意度的“核心结果”。|二级指标|三级指标|指标说明||----------|----------|----------||生理功能改善|关节活动度提升率|与入院时相比，目标关节（如膝关节）活动度改善百分比||肌力提升等级|采用徒手肌力测试（MMT）评估，等级提升≥1级为有效||日常生活活动能力（ADL）改善|Barthel指数评分提升值|满分为100分，提升≥20分为显著改善||社会功能改善|社会参与频率|每周参与社区活动、社交聚会次数（需结合患者基线能力评估）|

功能改善维度|目标达成率|患者个人康复目标的完成比例|如“独立行走10米”“自行进食”等目标的达成率|

出院与随访维度核心评价康复服务的连续性与长期支持，是“全周期管理”的关键环节。|二级指标|三级指标|指标说明||----------|----------|----------||出院指导|居家康复计划清晰度|是否提供图文并茂的康复训练手册（含动作示范、注意事项）||用药指导准确性|出带药清单是否标注用法、用量、不良反应及应对措施||随访及时性|出院后7天内电话/微信随访率|了解患者康复进展、并发症发生情况||随访内容有效性|对居家康复问题的解决率|如“训练中疼痛加剧”是否通过视频指导调整动作，而非仅建议“暂停训练”|

出院与随访维度|复诊预约便利性|复诊预约渠道是否多样（电话、线上、现场），等待时间是否≤30分钟|

环境与支持维度核心评价康复机构的外部环境与社会支持系统，是满意度的重要外部影响因素。01|----------|----------|----------|03|康复设备先进性|关节康复机器人、虚拟现实（VR）训练系统等先进设备的可及性|05|二级指标|三级指标|指标说明|02|物理环境|院内无障碍设施覆盖率|公共区域（走廊、卫生间、电梯）是否配备扶手、坡道、呼叫器|04|社会支持|家属照护培训覆盖率|是否为家属提供至少2次照护技能培训（如体位转移、压疮预防）|06

环境与支持维度|社区资源链接|是否与社区卫生服务中心、残疾人联合会等机构合作，提供居家康复指导||医保政策透明度|康复项目报销范围、比例的告知清晰度|是否提供书面材料，避免患者因费用问题中断康复|

指标权重的确定采用德尔菲法（DelphiMethod）结合层次分析法（AHP）确定各级指标权重。邀请15名专家（包括康复医学教授、三甲医院康复科主任、资深康复治疗师、医疗质量管理专家、患者代表），通过两轮咨询，对指标重要性进行1-9级评分，构建判断矩阵，最终确定权重：-医疗技术维度（0.30）：康复效果是患者最核心的诉求，权重最高；-功能改善维度（0.25）：直接体现康复价值，与医疗技术维度共同构成“结果导向”；-服务过程维度（0.20）：影响患者主观体验，是“情感满意度”的关键；-心理支持维度（0.10）：对长期康复患者心理需求的满足，权重逐步提升；-出院与随访维度（0.10）：体现全周期管理，避免“重住院轻随访”；-环境与支持维度（0.05）：外部环境为辅助因素，权重相对较低。06ONE康复医疗患者满意度测评的方法与工具

康复医疗患者满意度测评的方法与工具科学的测评方法与工具是确保数据真实、有效的关键。康复医疗患者满意度测评需采用“定量+定性”“线上+线下”“短期+长期”相结合的多元化方法，全面捕捉患者的真实体验。

定量测评方法问卷调查法适用场景：大规模、标准化数据收集，适用于住院期间、出院时等时间节点。工具设计：基于前述指标体系，编制《康复医疗患者满意度量表》（RehabilitationPatientSatisfactionScale,RPSS），包含6个维度、32个三级指标，采用Likert5级评分（1=非常不满意，2=不满意，3=一般，4=满意，5=非常满意），并设置2个开放性问题（如“您认为康复服务中最需改进的方面是？”“您对康复服务的其他建议”）。实施要点：-匿名性：采用信封密封、线上匿名提交等方式，确保患者真实表达；-时机选择：住院测评在出院前1天进行（避免因即将出院情绪影响评分），随访测评在出院后1个月、3个月进行（评估长期满意度）；

定量测评方法问卷调查法-语言适配：对老年、文化程度较低患者，采用通俗化语言，避免专业术语（如将“关节活动度”改为“关节能否灵活转动”）。

定量测评方法结构化电话访谈010203适用场景：针对行动不便、视力障碍或未完成线上/纸质问卷的患者，补充收集数据。访谈提纲：基于量表核心指标设计半结构化问题，如“在过去1个月里，您觉得康复训练对改善您的走路有帮助吗？”“当您向医护人员咨询问题时，他们是否耐心解答？”实施要点：访谈前需培训沟通技巧，避免诱导性提问（如“您对我们的服务还满意吗？”应改为“您对我们的服务有什么看法？”），访谈时长控制在10-15分钟。

定量测评方法线上平台实时反馈适用场景：住院期间动态监测，及时响应患者需求。工具设计：开发康复机构专属APP或小程序，设置“满意度反馈”模块，患者可实时对单次治疗、医护服务进行评分（如“今天康复训练的满意度”），并上传文字/图片反馈（如治疗室地面湿滑、辅具不适等）。实施要点：安排专人24小时监控反馈信息，对紧急问题（如安全隐患）30分钟内响应，一般问题24小时内给予解决方案并反馈患者。

定性测评方法焦点小组访谈适用场景：深入了解患者共同关注的问题，挖掘满意度背后的深层原因。实施流程：-对象选择：选取6-8名不同病种（如脑卒中、脊髓损伤、骨关节病）、不同康复阶段的患者，确保多样性；-主持人培训：由经验丰富的康复科护士长担任，避免“专家权威”引导，鼓励患者自由表达；-讨论提纲：围绕“康复过程中最满意的体验”“最不满意的事情”“希望改进的建议”展开，录音并转录文本。

定性测评方法深度访谈适用场景：针对特殊患者群体（如儿童、重症意识障碍患者家属），收集个性化反馈。案例：对儿童脑瘫患者的家长进行深度访谈，问题设计包括：“您认为康复师与孩子的互动方式是否合适？”“在家庭康复中，您遇到的最大困难是什么？”通过访谈发现，家长对“康复游戏化设计”的需求强烈，传统“成人化训练”易导致儿童抵触。

定性测评方法观察法适用场景：评估患者非语言表达的情绪反应（如焦虑、抵触），补充问卷无法捕捉的细节。实施要点：由经过培训的观察员（如康复治疗师）在患者治疗过程中，采用“时间取样法”（每10分钟记录一次）观察患者的表情（皱眉、微笑）、肢体动作（放松、紧张）、互动行为（主动提问、沉默配合），并记录相关情境（如治疗难度、医护沟通方式）。

数据质量控制信度与效度检验-信度：通过Cronbach'sα系数检验量表内部一致性，要求α≥0.7；重测信度（间隔2周）要求相关系数r≥0.6；-效度：内容效度邀请5名专家对指标相关性进行评分，要求评分≥4分（5分制）；结构效度采用因子分析，提取公因子应与理论构建的6个维度一致。

数据质量控制偏倚控制STEP3STEP2STEP1-选择偏倚：采用分层抽样，确保不同年龄、病种、康复阶段的患者均有代表；-回忆偏倚：住院测评在出院前进行，避免患者因时间久远遗忘细节；-霍桑效应：采用“隐蔽观察法”（如安装摄像头记录治疗过程，经患者知情同意），减少患者因“被关注”改变行为。07ONE康复医疗患者满意度测评的实施流程

康复医疗患者满意度测评的实施流程科学的实施流程是确保测评体系落地见效的保障。基于PDCA循环（计划-执行-检查-处理）理论，康复医疗患者满意度测评需建立“前期准备-数据收集-分析反馈-改进优化”的闭环管理机制。

前期准备阶段（Plan）明确测评目标与范围-目标：例如“提升住院患者满意度至90%以上”“优化出院随访流程，降低30%的并发症发生率”；-范围：确定测评对象（如某院康复科住院患者）、测评周期（如2024年1-6月）、测评维度（如重点关注“心理支持维度”）。

前期准备阶段（Plan）组建多学科测评团队-核心成员：康复科主任（负责统筹）、康复治疗师长（专业指导）、护士长（护理服务评价）、质控专员（数据统计）、患者代表（需求反馈）；-职责分工：制定测评方案、设计工具、培训人员、协调资源。

前期准备阶段（Plan）设计与验证测评工具-基于前述指标体系编制量表，通过专家咨询（德尔菲法）完善指标；-选取30例患者进行预调查，检验信效度，调整表述不清的指标（如将“治疗环境舒适度”细化为“治疗室温度是否适宜（20-26℃）”“是否有异味”）。

前期准备阶段（Plan）人员培训-培训内容：测评目的、指标含义、沟通技巧、数据记录规范；-培训方式：案例模拟（如“患者对治疗时间不满，如何回应”）、角色扮演，确保测评人员熟练掌握方法。

数据收集阶段（Do）多渠道同步收集-住院患者：出院前1天发放纸质问卷，现场回收；同步引导患者通过线上平台填写；010203-出院患者：出院后7天内通过电话进行结构化访谈，记录关键信息；-特殊患者：对视力障碍、行动不便患者，由护士协助完成问卷或进行深度访谈。

数据收集阶段（Do）过程监控与记录-建立数据收集台账，记录问卷发放数、回收数、有效数，确保回收率≥85%；-对线上平台实时反馈，安排专人分类整理（如“设备问题”“服务态度问题”），24小时内响应。

数据收集阶段（Do）伦理保障-向患者说明测评目的、数据用途，签署《知情同意书》；-对患者个人信息严格保密，数据匿名化处理后分析。

数据分析与反馈阶段（Check）定量数据分析1-描述性统计：计算各维度平均得分、满意度（满意+非常满意占比）、标准差，识别薄弱环节（如“心理支持维度”得分最低，仅为3.2分）；2-推断性统计：采用t检验、方差分析比较不同人群满意度差异（如老年患者与青年患者满意度差异、脑卒中与脊髓损伤患者满意度差异）；3-相关性分析：分析满意度与康复效果（如ADL评分提升值）、功能改善目标达成率的相关性，验证“满意度越高，康复效果越好”的假设。

数据分析与反馈阶段（Check）定性数据分析-采用主题分析法（ThematicAnalysis）对焦点小组访谈、深度访谈、开放性问题文本进行编码，提取核心主题（如“康复训练强度过大”“家属照护技能不足”）；-结合定量数据，分析问题根源（如“心理支持维度得分低”的原因可能是“心理咨询师人员不足”“干预频率不够”）。

数据分析与反馈阶段（Check）多层次反馈机制21-患者层面：通过APP推送“满意度反馈结果及改进措施”，例如“针对您反映的‘训练时间冲突’问题，我们已调整治疗时段，感谢您的建议！”；-管理层层面：提交《满意度测评报告》，提出资源调配建议（如“增加心理咨询师编制”“采购康复训练辅助器具”）。-医护团队层面：召开科室例会，公布各团队满意度得分（如“A治疗组满意度92%，B治疗组满意度85%”），分析差距原因；3

改进优化阶段（Act）制定改进计划-改进措施：治疗师根据患者疲劳程度（采用Borg自觉疲劳量表）调整训练强度，每周与患者共同制定“个性化训练目标”；03-完成时限：1个月内落实，3个月后评估效果。04-针对薄弱环节，制定SMART原则（具体、可衡量、可实现、相关性、时间限制）的改进计划，例如：01-问题：患者反映“康复训练强度过大，难以坚持”；02

改进优化阶段（Act）跟踪评估效果-对改进措施进行效果追踪，例如通过下一次满意度测评评估“心理支持维度”得分是否提升；-建立“改进-反馈-再改进”的PDCA循环，持续优化服务质量。

改进优化阶段（Act）激励机制-将满意度纳入医护人员绩效考核，例如“满意度≥95%的团队，当月绩效系数提升10%”；-评选“服务之星”“最受欢迎治疗师”，给予表彰与奖励，树立标杆。08ONE康复医疗患者满意度测评体系的应用与挑战

实践应用价值11.提升服务质量：通过精准识别问题（如“家属照护技能不足”），针对性开展“家属培训班”，某院2023年数据显示，家属培训覆盖率从60%提升至90%，患者居家康复并发症发生率下降25%；22.优化资源配置：根据满意度结果调整资源投入，例如“虚拟现实（VR）训练系统”满意度达98%，医院新增5套设备，满足患者需求；33.增强品牌竞争力：公开满意度测评结果，建立“透明化”服务形象，某康复中心通过满意度提升（从82%至95%），2023年门诊量增长30%；44.推动行业发展：形成“可复制、可推广”的测评模式，为行业标准制定提供依据（如《康复医疗患者满意度测评指南》）。

面临的挑战与应对挑战：患者认知差异导致评分偏倚-表现：部分患者（如老年、文化程度低者）对“满意度”概念理解模糊，易受“人情分”“同情分”影响；部分患者对康复效果期望过高（如“脑卒中1个月完全恢复”），导致评分偏低。-应对：-测评前采用通俗语言解释“满意度”含义（如“您觉得我们的服务好还是