门岗制度语言行为规范

PAGE门岗制度语言行为规范一、总则（一）目的本规范旨在建立和维护公司/组织安全、有序的工作环境，规范门岗工作人员的语言行为，确保公司/组织的人员、财产安全，提升公司/组织的形象和服务质量。（二）适用范围本规范适用于公司/组织所有门岗工作人员，包括但不限于保安、门卫、接待人员等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保门岗工作合法合规。2.安全第一原则：始终将安全放在首位，有效防范各类安全风险。3.文明礼貌原则：以文明、礼貌的态度对待每一位来访人员和车辆。4.服务至上原则：为公司/组织内部人员和外部来访人员提供优质、高效的服务。二、语言规范（一）接待语言1.问候语：见到来访人员或车辆时，应主动问候，如“您好！”、“早上好/下午好/晚上好！”等。2.询问语：礼貌询问来访人员的来意、身份等信息，如“请问您找谁？”、“您有什么事情？”、“您是哪个部门的？”等。询问时语气要平和、亲切。3.引导语：当需要引导来访人员时，使用恰当的引导语，如“请您这边走。”、“麻烦您跟我来。”等。引导过程中要注意步伐适中，让来访人员能够跟上。4.应答语：认真倾听来访人员的问题和需求，及时给予准确、清晰的应答。对于能够当场解决的问题，应立即答复；对于无法当场解决的问题，要说明情况，并告知其相关的处理流程和时间节点，如“请您稍等一下，我帮您联系一下相关部门。”、“这个问题我们会在[具体时间]内给您回复。”等。应答时语言要简洁明了，避免模糊不清或推诿责任。5.结束语：来访人员离开时，应使用恰当的结束语，如“感谢您的来访，祝您生活愉快！”、“再见，欢迎您下次再来！”等。（二）电话语言1.接听电话：电话铃响三声内必须接听，使用规范用语“您好，[公司/组织名称]门岗。”2.询问与应答：清晰询问对方来电事宜，认真倾听并准确记录重要信息。对于来电咨询的问题，要耐心解答；对于需要转接的电话，要迅速、准确地转接，并告知对方稍等。如“请您稍等一下，我帮您转接[具体部门/人员]。”3.结束通话：通话结束时，要礼貌地与对方道别，如“感谢您的来电，如果您还有其他问题，欢迎随时联系我们。再见！”，待对方挂断电话后再轻轻放下听筒。（三）语言禁忌1.忌使用不文明、粗俗的语言：严禁在工作中使用脏话、骂语或带有攻击性的语言。2.忌态度生硬、冷漠：语言表达要热情、友好，避免给来访人员或来电者造成冷漠、不被尊重的感觉。3.忌推诿、敷衍：对于来访人员或来电者的合理诉求，不得推诿、敷衍，要积极主动地提供帮助和解决方案。4.忌随意打断：在与他人交流时，不得随意打断对方的讲话，要耐心倾听完对方的意见和需求后再进行回应。三、行为规范（一）着装规范1.统一着装：门岗工作人员应按照公司/组织规定统一穿着制服，保持制服干净、整洁、无破损。2.佩戴标识：正确佩戴工作牌、肩章、帽徽等标识，不得随意取下或佩戴不齐全。3.着装仪态：着装要规范得体，不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀等。站立时姿势要端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前。（二）仪容仪表规范1.面容整洁：保持面部清洁，不得留胡须、长发（男性头发前不遮眉、侧不掩耳、后不及领；女性头发应梳理整齐）。2.指甲修剪：指甲要经常修剪，保持清洁，不得留长指甲或涂抹颜色鲜艳的指甲油。3.口腔卫生：保持口腔清洁，口气清新，上班前不得食用有异味的食物。4.个人卫生：勤洗澡、勤换衣，保持身体无异味。（三）站姿规范1.标准站姿：站立时双脚与肩同宽，身体正直，双手自然下垂或交叉于身前，不得弯腰驼背、东倒西歪。2.站姿禁忌：不得倚靠门岗设施、墙壁等，不得将手插在口袋里或抱在胸前，不得抖腿、晃脚。（四）坐姿规范1.入座姿势：入座时要轻缓，走到座位前，转身后轻稳地坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍拢一下。2.坐姿要求：坐好后，上身挺直，头部端正，目光平视前方或交谈对象。腰背稍靠椅背，双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚平落地面。双手自然放在腿上或椅子扶手上。3.坐姿禁忌：不得坐在椅子上前后左右晃动、跷二郎腿、把脚架在桌子上或随意脱鞋。（五）行走规范1.行走姿势：行走时步伐要稳健，双臂自然摆动，步幅适中，不得过快或过慢。2.引导姿势：在引导来访人员时，应走在来访人员左前方约一米左右的位置，步伐适中，不时回头观察来访人员是否跟上。3.行走禁忌：不得在门岗区域内奔跑、追逐打闹，不得勾肩搭背、大声喧哗。（六）手势规范1.指示手势：为来访人员指示方向时，应使用右手，手指自然并拢，掌心向上，手臂微曲，指向目标方向。2.请坐手势：邀请来访人员入座时，应伸出右手，手掌向上，做出请的手势。3.递接物品手势：递接物品时，应双手递接，将物品的正面朝向对方，方便对方接收。（七）接待来访规范1.热情接待：当来访人员到达门岗时，门岗工作人员应主动起身迎接，微笑示意，热情问候。2.身份核实：仔细核实来访人员的身份信息，如身份证、工作证、介绍信等。对于预约来访人员，要核对预约信息是否一致。3.登记管理：认真做好来访人员和车辆的登记工作，填写来访人员登记表，包括姓名、单位、来访时间、事由、被访人等信息。对于外来车辆，要登记车牌号、车型、来访时间等。4.安全检查：对来访人员携带的物品进行安全检查，防止危险物品进入公司/组织。检查时要礼貌、规范，不得侵犯来访人员的隐私。对于可疑物品，要进一步询问核实，并按照相关规定处理。5.联系被访人：在核实来访人员身份和登记信息后，及时与被访人取得联系，确认是否同意来访。如被访人同意，告知来访人员前往的路线和地点；如被访人不同意，要礼貌地向来访人员说明情况，并请其离开。6.引导与陪同：对于需要引导或陪同的来访人员，要全程陪同，确保其顺利到达目的地。引导过程中要注意介绍公司/组织的相关情况和注意事项。7.送别来访人员：来访人员离开时，要礼貌道别，并提醒其携带好个人物品。对于来访车辆，要指挥其有序离开。（八）车辆管理规范1.车辆出入检查：对进入公司/组织的车辆进行严格检查，包括车牌号、车身外观、车内人员等。检查时要礼貌、规范，不得影响车辆正常通行。对于可疑车辆，要进一步询问核实，并按照相关规定处理。2.车辆登记与放行：认真做好车辆出入登记工作，填写车辆出入登记表，包括车牌号、车型、来访时间、事由、被访人等信息。对于符合规定的车辆，要及时予以放行；对于不符合规定的车辆，要说明原因，并禁止其进入。3.车辆停放管理：指挥外来车辆在指定区域停放，保持停车秩序井然。对于公司/组织内部车辆，要引导其停放在规定的停车位内。不得允许车辆在非停车区域随意停放。4.特殊车辆管理：对于消防车、救护车、警车等特殊车辆，要优先放行，并提供必要的协助。（九）行为禁忌1.严禁擅离职守：门岗工作人员必须坚守岗位，不得擅自离岗、脱岗或串岗。如需暂时离开岗位，应向同事说明情况，并委托其代为值守。2.严禁酒后上岗：门岗工作人员在工作期间严禁饮酒，确保工作状态良好。3.严禁与来访人员发生冲突：对待来访人员要耐心、细致，不得与来访人员发生争吵、冲突或肢体接触。如遇矛盾纠纷，要及时向上级报告，妥善处理。4.严禁泄露公司/组织机密：门岗工作人员要严格遵守公司/组织的保密制度，不得泄露公司/组织的人员信息、商业机密、安全防范措施等机密内容。四、工作流程规范（一）上班交接流程1.提前到岗：门岗工作人员应提前[X]分钟到达岗位，做好上岗前的准备工作，如检查制服、标识是否齐全，清洁门岗设施等。2.交接事项：与上一班工作人员进行交接，交接内容包括来访人员和车辆的登记情况、物品出入情况、设备运行情况、未处理的问题等。交接时要认真填写交接记录，双方签字确认。3.问题处理：对于上一班遗留的问题，接班人员要及时跟进处理，并将处理结果记录在案。（二）来访人员接待流程1.迎接询问：来访人员到达门岗时，门岗工作人员应主动起身迎接，微笑问候，询问来访人员的来意和身份信息。2.身份核实：仔细核实来访人员的身份信息，如身份证、工作证、介绍信等。对于预约来访人员，要核对预约信息是否一致。3.登记管理：认真做好来访人员的登记工作，填写来访人员登记表，包括姓名、单位、来访时间、事由、被访人等信息。4.联系被访人：及时与被访人取得联系，确认是否同意来访。如被访人同意，告知来访人员前往的路线和地点；如被访人不同意，要礼貌地向来访人员说明情况，并请其离开。5.引导陪同：对于需要引导或陪同的来访人员，要全程陪同，确保其顺利到达目的地。引导过程中要注意介绍公司/组织的相关情况和注意事项。6.送别来访人员：来访人员离开时，要礼貌道别，并提醒其携带好个人物品。对于来访车辆，要指挥其有序离开。（三）车辆出入管理流程1.车辆检查：对进入公司/组织的车辆进行严格检查，包括车牌号、车身外观、车内人员等。检查时要礼貌、规范，不得影响车辆正常通行。对于可疑车辆，要进一步询问核实，并按照相关规定处理。2.车辆登记：认真做好车辆出入登记工作，填写车辆出入登记表，包括车牌号、车型、来访时间、事由、被访人等信息。3.车辆放行：对于符合规定的车辆，要及时予以放行；对于不符合规定的车辆，要说明原因，并禁止其进入。4.车辆停放管理：指挥外来车辆在指定区域停放，保持停车秩序井然。对于公司/组织内部车辆，要引导其停放在规定的停车位内。不得允许车辆在非停车区域随意停放。（四）物品出入管理流程1.物品检查：对出入公司/组织的物品进行检查，防止危险物品、违禁物品进入。检查时要礼貌、规范，不得损坏物品。对于可疑物品要进一步询问核实，并按照相关规定处理。2.物品登记：认真做好物品出入登记工作，填写物品出入登记表，包括物品名称、数量、规格、出入时间、事由等信息。3.物品放行：对于符合规定的物品，要及时予以放行；对于不符合规定的物品，要说明原因，并禁止其出入。（五）下班交接流程1.整理工作：下班前，门岗工作人员要整理好门岗设施，清理垃圾，保持门岗区域整洁。2.交接事项：与下一班工作人员进行交接，交接内容包括来访人员和车辆的登记情况、物品出入情况、设备运行情况、未处理的问题等。交接时要认真填写交接记录，双方签字确认。3.问题说明：对于本班工作中出现的问题和处理情况，要向下一班工作人员详细说明，并提供相关的记录和资料。五、培训与监督（一）培训要求1.定期培训：公司/组织应定期组织门岗工作人员进行培训，培训频率不少于[X]次/年。培训内容包括语言行为规范、工作流程、安全知识、应急处理等方面。2.培训方式：培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练等多种形式，确保培训效果。3.培训考核：对参加培训的门岗工作人员进行考核，考核内容包括理论知识和实际操作。考核合格后方可上岗，对于考核不合格的人员要进行补考或重新培训。（二）监督管理1.内部监督：公司/组织应建立内部监督机制，定期对门岗工作进行检查和评估。检查内容包括门岗工作人员的语言行为规范执行情况、工作流程遵守情况、安全防范措施落实情况等。对于发现的问题要及时督促整改，并记录在案。