信访中心制度规范

PAGE信访中心制度规范一、总则（一）目的为了规范信访中心的工作流程，提高信访工作效率，维护信访人的合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于本信访中心全体工作人员以及来访的信访人。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策处理信访事项，确保信访工作在法治轨道上运行。2.公正公平原则：对待每一位信访人都要一视同仁，公正地处理信访问题，不偏袒、不歧视。3.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速办理，提高工作效率，减少信访人的等待时间。4.便民利民原则：为信访人提供便捷的信访渠道，方便信访人反映问题和查询办理进度。二、信访受理（一）受理范围1.对本地区、本部门工作的意见、建议和批评。2.对国家机关及其工作人员职务行为的申诉、控告和检举。3.对有关法律法规、政策的咨询。4.其他属于本信访中心职责范围内的信访事项。（二）受理方式1.来访受理：信访人可以直接到信访中心来访，提交信访材料，工作人员当场进行登记和受理。2.书信受理：信访人可以通过书信形式将信访材料邮寄至信访中心，信封上应注明“信访”字样，工作人员收到后及时进行登记和受理。3.网络受理：信访中心应设立专门的网络信访平台，信访人可以通过平台提交信访材料，工作人员在后台进行登记和受理。（三）受理流程1.工作人员在收到信访材料后，应立即进行登记，登记内容包括信访人的姓名、性别、年龄、联系方式、信访事项、信访时间等。2.对符合受理范围的信访事项，工作人员应及时受理，并向信访人出具受理告知书，告知信访人信访事项已受理及办理期限。3.对不属于本信访中心受理范围的信访事项，工作人员应向信访人说明情况，并告知其应向哪个部门反映。三、信访办理（一）办理程序1.交办：对受理的信访事项，根据职责分工，及时交办给相关部门或单位办理，并明确办理期限。2.承办：承办部门或单位收到交办的信访事项后，应指定专人负责办理，并按照要求进行调查核实，提出处理意见。3.反馈：承办部门或单位应在规定期限内将办理结果反馈给信访中心，同时抄送交办部门。4.答复：信访中心收到承办部门或单位的反馈后，应及时将办理结果答复信访人，并做好解释工作。（二）办理期限1.一般信访事项应在[X]个工作日内办理完毕，并将办理结果反馈给信访中心。2.复杂信访事项应在[X]个工作日内办理完毕，并将办理结果反馈给信访中心。3.特殊信访事项的办理期限，由信访中心根据实际情况确定，并告知信访人。（三）办理要求1.承办部门或单位应认真对待信访事项，深入调查核实，依法依规处理，不得推诿、敷衍、拖延。2.办理信访事项应注重事实依据，客观公正地提出处理意见，不得偏袒任何一方。3.办理结果应及时反馈给信访中心，不得隐瞒或虚报办理情况。四、信访督办（一）督办范围1.超过办理期限未反馈办理结果的信访事项。2.办理结果不符合要求的信访事项。3.信访人对办理结果不满意，要求复查、复核的信访事项。（二）督办方式1.电话督办：通过电话与承办部门或单位沟通，了解信访事项办理进展情况，督促其按时办理。2.书面督办：向承办部门或单位发出书面督办通知，明确督办事项、要求和期限，督促其认真办理。3.实地督办：对重要信访事项或办理难度较大的信访事项，信访中心可派人到承办部门或单位进行实地督办，了解办理情况，协调解决问题。（三）督办程序1.信访中心在发现需要督办的信访事项后，应及时填写督办登记表，明确督办事项、承办部门或单位、督办原因、督办方式等。2.根据督办方式，向承办部门或单位发出督办通知或进行电话沟通，要求其在规定期限内反馈办理进展情况。3.承办部门或单位应按照督办要求，及时反馈办理进展情况，直至信访事项办理完毕。4.信访中心对承办部门或单位的督办情况进行跟踪记录，对督办效果进行评估。五、信访复查、复核（一）复查范围信访人对信访事项的办理结果不满意，在规定期限内可以向原办理部门或单位的上一级主管部门提出复查申请。（二）复查程序1.信访人提出复查申请后，原办理部门或单位应在[X]个工作日内将复查申请及相关材料报送至复查部门。2.复查部门收到复查申请后，应在[X]个工作日内进行审查，符合复查条件的，予以受理，并向信访人出具复查受理通知书；不符合复查条件的，不予受理，并向信访人说明理由。3.复查部门受理复查申请后，应在[X]个工作日内组织复查，可采取书面审查、实地调查、听取意见等方式进行。4.复查部门应在规定期限内作出复查意见，并书面答复信访人。复查意见应包括信访事项的事实认定、处理依据、处理结果等内容。（三）复核范围信访人对复查意见仍不满意，在规定期限内可以向复查部门的上一级主管部门提出复核申请。（四）复核程序1.信访人提出复核申请后，复查部门应在[X]个工作日内将复核申请及相关材料报送至复核部门。2.复核部门收到复核申请后，应在[X]个工作日内进行审查，符合复核条件的，予以受理，并向信访人出具复核受理通知书；不符合复核条件的，不予受理，并向信访人说明理由。3.复核部门受理复核申请后，应在[X]个工作日内组织复核，可采取书面审查、实地调查、听取意见等方式进行。4.复核部门应在规定期限内作出复核意见，并书面答复信访人。复核意见为最终处理意见，信访人应接受。六、信访档案管理（一）档案内容信访档案应包括信访人的基本信息、信访材料、受理告知书、交办单、承办部门或单位的反馈意见、答复意见书、复查申请、复查意见、复核申请、复核意见等相关材料。（二）档案整理1.信访档案应按照年度、信访事项类别进行分类整理，做到档案资料齐全、完整、规范。2.对每份信访档案应编制目录，注明档案内容的起止页码，便于查阅。（三）档案保管1.信访档案应指定专人负责保管，确保档案的安全和完整。2.档案保管期限应按照国家有关规定执行，一般信访档案保管期限为[X]年，重要信访档案应长期保管。（四）档案查阅1.因工作需要查阅信访档案的，应填写查阅申请表，经信访中心负责人批准后，方可查阅。2.查阅信访档案应在指定地点进行，查阅人员不得擅自涂改、抽取、销毁档案材料。3.查阅结束后，查阅人员应及时将档案归还保管人员，并办理归还手续。七、信访信息公开（一）公开内容1.信访工作制度、流程、办理期限等。2.信访事项的受理情况、办理进展情况、办理结果等。3.信访统计数据、分析报告等。（二）公开方式1.在信访中心办公场所设置公告栏，公开信访工作相关信息。2.在本地区政府网站、信访中心官方网站等网络平台上公开信访工作相关信息。3.定期召开新闻发布会，向社会公开信访工作情况。（三）公开程序1.信访中心应指定专人负责信访信息公开工作，对拟公开的信息进行审核。2.审核通过的信息应及时在规定的公开平台上进行公开，并做好记录。3.对信访人要求公开的信访事项办理结果，应按照规定及时予以公开。八、信访工作人员行为规范（一）职业道德1.热爱信访工作，全心全意为信访人服务，维护信访人的合法权益。2.坚持原则，公正廉洁，保守信访人的秘密。3.严格遵守工作纪律，不得擅自离岗、脱岗。（二）工作纪律1.按时上下班，不得迟到早退。2.认真履行工作职责，不得推诿、敷衍、拖延信访事项。3.严格遵守信访工作程序，不得违规操作。4.不得接受信访人的礼品、宴请等不正当利益。