足浴服务规范制度

PAGE足浴服务规范制度一、总则1.目的本制度旨在规范公司足浴服务流程，提高服务质量，确保顾客在舒适、安全、卫生的环境中享受足浴服务，树立公司良好形象，促进公司健康发展。2.适用范围本制度适用于公司旗下所有足浴门店及其员工。3.基本原则依法经营原则：严格遵守国家法律法规，依法开展足浴服务活动。顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供优质、高效、贴心的服务，满足顾客合理期望。安全卫生原则：确保服务场所、设施设备及用品用具的安全卫生，保障顾客身体健康。规范操作原则：制定标准化的服务流程和操作规范，员工严格按照规范执行。二、服务人员规范1.基本要求员工应具备良好的职业道德和服务意识，诚实守信，热情待客。身体健康，持有有效的健康证明，无传染性疾病。经过专业培训，熟悉足浴服务知识和技能，能够熟练为顾客提供服务。2.仪容仪表工作期间应穿着统一整洁的工作服，佩戴工牌，保持良好的个人卫生。头发应梳理整齐，不得染怪异颜色；面部应保持清洁，化淡妆；指甲应修剪整齐，不得涂有色指甲油。不得佩戴夸张的首饰，不得留长指甲、涂指甲油及佩戴有色眼镜。3.行为举止站立姿势应端正，不得弯腰驼背、倚靠他物；行走时步伐轻盈，不得奔跑、大声喧哗。与顾客交流时应使用礼貌用语，态度亲切、和蔼，不得使用粗俗、生硬的语言。尊重顾客的隐私和个人空间，不得随意打听顾客的隐私信息。不得在服务场所内吸烟、吃零食、玩手机或做与工作无关的事情。4.服务态度主动热情地迎接顾客，引导顾客就座，并及时送上茶水或其他饮品。耐心倾听顾客需求，解答顾客疑问，根据顾客的身体状况和需求，提供专业的足浴建议。关注顾客在足浴过程中的感受，及时调整水温、按摩力度等，确保顾客舒适。顾客离开时，应礼貌道别，欢迎顾客再次光临。三、服务流程规范1.接待顾客顾客进入门店时，前台接待人员应微笑迎接，主动打招呼：“欢迎光临！”引导顾客至休息区就座，询问顾客是否有预约，并及时为顾客办理登记手续。为顾客送上茶水或其他饮品，并告知顾客稍等片刻，安排服务人员为其提供足浴服务。2.足浴准备服务人员应提前做好足浴准备工作，包括准备足浴盆、毛巾、拖鞋、足浴药包等用品用具。检查足浴盆的水温调节装置、按摩装置等是否正常，确保足浴盆清洁卫生。根据顾客需求，准备合适的足浴药包，并按照规定的比例调配好足浴药水。3.足浴服务服务人员引导顾客至足浴区，帮助顾客更换拖鞋，扶顾客入座。为顾客调试好足浴盆的水温，一般水温控制在40℃45℃之间，并询问顾客水温是否合适。将调配好的足浴药水缓缓倒入足浴盆中，至合适的水位。为顾客提供足浴按摩服务，按摩力度应适中，以顾客感觉舒适为宜。按摩部位主要包括足部、小腿等，按摩时间一般为2030分钟。在足浴过程中，服务人员应与顾客保持良好的沟通，询问顾客是否有其他需求，如是否需要添加热水、是否需要调整按摩力度等。4.结束服务足浴时间结束后，服务人员应先关闭足浴盆的电源，然后用毛巾轻轻擦干顾客的双脚。帮助顾客穿上拖鞋，引导顾客至休息区休息，并为顾客送上一杯温水。询问顾客对本次足浴服务的满意度，如有不足之处，应及时向顾客道歉并表示会加以改进。清理足浴区，将用过的毛巾、足浴盆等用品用具进行清洗消毒，摆放整齐。四、设施设备管理规范1.设施设备采购根据公司业务发展需求和服务标准，制定设施设备采购计划。采购的设施设备应符合国家相关标准和行业要求，具有良好的质量和性能。对采购的设施设备进行严格的验收，确保其数量、规格、质量等符合采购合同要求。2.设施设备安装与调试按照设施设备的安装说明书进行安装，确保安装牢固、位置合理。安装完成后，进行全面的调试，检查设施设备的运行状况，确保其正常运行。对设施设备的操作人员进行培训，使其熟悉设施设备的操作方法和注意事项。3.设施设备维护与保养建立设施设备维护保养制度，定期对设施设备进行维护保养。服务人员每天对设施设备进行清洁、检查，及时发现并处理设施设备的故障和问题。定期对设施设备进行全面的维护保养，包括更换零部件、润滑、调试等，确保设施设备的性能良好。对设施设备的维护保养情况进行记录，建立设施设备维护保养档案。4.设施设备更新与报废根据设施设备的使用年限、技术状况等，及时更新老化、损坏的设施设备。对已无法正常使用或维修价值不大的设施设备，按照规定程序进行报废处理。报废的设施设备应及时清理，妥善处理，防止造成环境污染。五、卫生管理规范1.环境卫生保持服务场所的清洁卫生，每天定时进行清扫，包括地面、墙面、门窗、休息区、足浴区等。定期对服务场所进行消毒，消毒频率应符合国家相关标准和行业要求。消毒方法可采用物理消毒（如紫外线消毒、高温消毒等）或化学消毒（如使用消毒剂擦拭、喷洒等）。保持服务场所的通风良好，空气清新，无异味。垃圾桶应及时清理，垃圾应分类存放，定期运至指定地点处理。2.用品用具卫生足浴盆、毛巾、拖鞋等用品用具应做到一客一换一消毒。消毒后的用品用具应存放在清洁、干燥、通风的地方，防止再次污染。定期对用品用具进行检查，确保其卫生状况符合要求。3.个人卫生服务人员应保持良好的个人卫生习惯，勤洗手、勤洗澡、勤换工作服。在为顾客提供服务前，应洗手消毒，佩戴口罩、手套等防护用品。患有传染性疾病的员工不得上岗为顾客提供服务。六、安全管理规范1.安全制度建立健全安全管理制度，明确安全责任，确保服务场所的安全运营。制定安全操作规程，员工应严格按照操作规程进行操作，防止发生安全事故。定期对员工进行安全教育培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。2.设施设备安全对设施设备进行定期检查和维护，确保其安全性能良好。在设施设备上设置明显的安全警示标志，提醒员工和顾客注意安全。对存在安全隐患的设施设备，应及时进行维修或更换，严禁带病运行。3.消防安全配备必要的消防设施和器材，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，并定期进行检查和维护，确保其完好有效。保证疏散通道、安全出口畅通无阻，不得在疏散通道、安全出口堆放物品。对员工进行消防安全培训，使其熟悉消防设施的使用方法和火灾应急处置程序。制定火灾应急预案，定期组织演练，提高应对火灾的能力。4.顾客安全在服务场所设置安全警示标志，提醒顾客注意安全。为顾客提供安全的服务环境，防止顾客在足浴过程中发生滑倒、烫伤等意外事故。如发现顾客身体不适或突发疾病，应及时采取急救措施，并通知相关医疗机构。七、投诉处理规范1.投诉受理设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、投诉邮箱、意见箱等，方便顾客投诉。前台接待人员或其他员工接到顾客投诉后，应及时记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等，并向顾客表示歉意。将投诉内容及时反馈给相关部门或负责人，确保投诉得到及时处理。2.投诉调查相关部门或负责人接到投诉后，应立即对投诉事项进行调查核实。通过与投诉人沟通、查阅相关记录、询问涉事员工等方式，了解投诉的具体情况。对投诉事项进行客观、公正的分析，找出问题的原因和责任所在。3.投诉处理根据调查结果，制定具体的处理方案，及时回复投诉人。对于顾客合理的投诉要求，应积极采取措施予以解决，如道歉、退款、改进服务等。对于顾客不合理的投诉要求，应耐心向顾客解释说明，争取顾客的理解。将投诉处理结果记录在案，作为改进服务质量的参考依据。4.投诉跟踪对投诉处理情况进行跟踪，确保处理措施得到有效执行。定期对投诉处理情况进行总结分析，找出服务过程中存在的问题和不足，采取针对性的措施加以改进，防止类似投诉再次发生。八、培训与考核规范1.培训计划根据公司业务发展需求和员工实际情况，制定年度培训计划。培训计划应包括培训内容、培训时间、培训方式、培训师资等。培训内容应涵盖足浴服务知识、技能、职业道德、安全卫生、法律法规等方面。2.培训实施按照培训计划组织实施培训，确保培训质量。培训方式可采用内部培训、外部培训、现场实操培训等多种形式。培训师资可由公司内部经验丰富的员工担任，也可邀请外部专家进行授课。在培训过程中，应注重与员工的互动交流，及时解答员工的疑问，提高员工的学习积极性。3.培训考核对员工的培训效果进行考核，考核方式可采用理论考试、