规范信访件管理制度

PAGE规范信访件管理制度一、总则（一）目的为了进一步加强公司信访工作的规范化、制度化建设，畅通信访渠道，维护公司正常工作秩序，保护信访人的合法权益，促进公司和谐稳定发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司内部员工、客户以及其他与公司有业务往来或利益关系的个人和组织向公司提出的信访事项。（三）基本原则1.依法依规原则：信访工作严格按照国家法律法规和公司相关规定进行，确保信访处理过程合法合规。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、认真处理，提高工作效率，尽快给予信访人答复。3.分级负责原则：按照信访事项的性质和影响范围，实行分级负责、归口办理，明确各部门职责。4.保密原则：对信访人的姓名、联系方式、信访内容等信息严格保密，保护信访人的隐私。二、信访件受理（一）受理渠道1.来信：信访人通过信函形式将信访事项邮寄至公司指定的信访工作部门。2.来访：信访人直接到公司信访接待场所当面反映信访事项。3.电子邮件：信访人通过公司指定的电子邮箱发送信访内容。4.电话：信访人拨打公司设立的信访热线电话反映问题。（二）受理条件1.属于本制度适用范围。2.有明确的信访事项和诉求。3.提供必要的相关材料。（三）受理流程1.接收：信访工作部门收到信访件后，应及时进行登记，记录信访人的基本信息、信访事项、信访时间等内容。2.初审：对信访件进行初步审查，判断是否符合受理条件。对于不符合受理条件的，应告知信访人不予受理的理由。3.分流：根据信访事项的性质和涉及部门，将信访件及时分流到相关责任部门办理。三、信访件办理（一）办理部门职责1.责任部门：负责对分流到本部门的信访件进行调查核实、提出处理意见，并按时限要求回复信访人。2.协办部门：根据责任部门的要求，协助做好信访事项的相关调查、处理工作。（二）办理流程1.调查核实：责任部门接到信访件后，应立即组织人员对信访事项进行调查核实，通过查阅资料、走访相关人员、实地查看等方式，全面了解情况。2.提出处理意见：在调查核实的基础上，责任部门应根据法律法规和公司规定，结合实际情况，提出具体的处理意见。处理意见应明确、合理、可行。3.沟通协商：对于涉及多个部门或需要与信访人沟通协商的信访事项，责任部门应主动与相关部门和信访人进行沟通，充分听取各方意见，寻求最佳解决方案。4.审批：处理意见形成后，应报本部门负责人审批。对于重大、复杂的信访事项，需报公司分管领导审批。5.回复信访人：责任部门应按照审批后的处理意见，及时回复信访人。回复内容应包括信访事项的处理情况、处理结果及依据等，确保信访人清楚了解处理情况。（三）办理时限1.一般信访事项应在[X]个工作日内办结并回复信访人。2.复杂信访事项应在[X]个工作日内告知信访人办理进展情况，并在[X]个工作日内办结并回复。3.对于紧急信访事项，应立即启动应急处理程序，在最短时间内给予信访人答复。四、信访件跟踪与督办（一）跟踪机制1.信访工作部门负责对信访件的办理过程进行跟踪，及时了解办理进展情况。2.建立信访件办理台账，详细记录信访件的受理、办理、回复等环节的信息，便于跟踪和查询。（二）督办措施1.对于办理进度缓慢或未按时限要求办理的信访件，信访工作部门应及时发出督办通知，督促责任部门加快办理。2.对督办后仍无明显进展的信访事项，信访工作部门应向公司分管领导汇报，由分管领导协调解决。五、信访件归档与保密（一）归档要求1.信访工作部门应在信访件办结后，及时将相关材料进行整理归档。2.归档材料应包括信访件原件、调查核实材料、处理意见、回复函等，确保材料完整、准确。3.按照档案管理规定，对信访档案进行分类存放，便于查阅和管理。（二）保密措施1.参与信访工作的人员应严格遵守保密纪律，不得泄露信访人的信息和信访内容。2.对信访档案的查阅、借阅应严格履行审批手续，确保档案安全。六、信访件复查与复核（一）复查程序1.信访人对信访事项的处理结果不满意的，可以在收到回复之日起[X]个工作日内提出复查申请。2.复查申请应书面提交至公司信访工作部门，说明复查理由和诉求。3.信访工作部门收到复查申请后，应及时将申请转交给原办理部门，并要求原办理部门在[X]个工作日内提交书面复查报告。4.原办理部门应针对信访人的复查理由，重新进行调查核实，提出复查意见。复查意见应报本部门负责人审批后，回复信访人。（二）复核程序1.信访人对复查结果仍不满意的，可以在收到复查回复之日起[X]个工作日内提出复核申请。2.复核申请应书面提交至公司信访工作部门，说明复核理由和诉求。3.信访工作部门收到复核申请后，应组织相关部门和人员进行复核。复核工作应在[X]个工作日内完成，并形成复核意见。4.复核意见经公司分管领导审批后，作为最终处理结果告知信访人。七、责任追究（一）对信访人责任追究信访人在信访过程中如有捏造事实、诬告陷害他人等行为，给公司或他人造成损失的，公司将依法追究其责任。（二）对办理部门及人员责任追究1.办理部门及人员在信访件办理过程中，如有推诿扯皮、敷衍塞责、故意拖延等行为，导致信访事项处理不当，给公司造成不良影响的，公司将视情节轻重，对相关部门和人员进行批评教育、责令整改、通报批评等处理。2.对于因工作失误或违规操作，导致信访人权益受到侵害，引发重大信访问题的，公司将依法依规追究相关部门和人