市场店铺规范制度

PAGE市场店铺规范制度一、总则1.目的本规范制度旨在维护市场店铺的正常经营秩序，保障消费者权益，促进市场的健康发展，营造公平、公正、有序的市场环境。2.适用范围本制度适用于本市场内所有店铺及其从业人员。3.基本原则依法依规原则：严格遵守国家法律法规以及相关行业标准，确保店铺经营活动合法合规。诚信经营原则：倡导店铺诚实守信，秉持良好商业道德，提供优质商品和服务。公平公正原则：对待所有消费者和合作伙伴，一视同仁，不歧视、不偏袒。服务至上原则：以满足消费者需求为核心，不断提升服务质量，增强消费者满意度。二、店铺开业与注册1.开业申请有意在本市场开设店铺的经营者，需提前向市场管理部门提交开业申请。申请材料应包括但不限于营业执照副本、法人身份证明、经营范围说明、店铺租赁合同等。市场管理部门在收到申请后，将对申请材料进行审核，确保其完整性和合规性。对于不符合要求的申请，将及时通知申请人补充或修正材料。2.注册登记经审核通过的开业申请，申请人需按照市场管理部门的要求，办理店铺注册登记手续。注册登记内容包括店铺名称、地址、经营范围、联系方式等信息。市场管理部门将为注册成功的店铺颁发统一的店铺标识牌，标识牌应放置在店铺显著位置，以便消费者识别。3.开业准备店铺在开业前，应确保各项设施设备齐全、完好，符合安全、环保等要求。如消防设施、通风设备、照明系统等应定期检查和维护。店铺从业人员应具备相应的从业资格证书和专业知识，经过岗前培训，熟悉店铺经营业务和相关规章制度。三、商品管理1.商品准入店铺所销售的商品应符合国家法律法规和相关行业标准，严禁销售假冒伪劣、过期变质、三无产品等不合格商品。店铺在采购商品时，应向供应商索取合法有效的进货凭证，包括发票、购货清单、质量检验报告等，确保商品来源合法、质量可靠。对于涉及食品、药品、医疗器械等特殊商品的店铺，应严格遵守相关特殊行业的准入规定，取得相应的经营许可资质，并按照规定进行备案。2.商品陈列与展示商品应按照类别、品牌、规格等进行合理陈列，摆放整齐有序，便于消费者选购。陈列商品应保持清洁、美观，不得有灰尘、污渍等。商品展示应真实、准确，不得进行虚假宣传或夸大产品功效。对于促销商品，应明确标注促销内容、价格、期限等信息，不得误导消费者。店铺应设置必要的商品标价签，标价签应标明商品名称、规格、价格、计价单位等信息，做到价签齐全、标价准确、字迹清晰。3.商品质量与售后店铺应建立商品质量管理制度，定期对所售商品进行质量检查，发现问题及时处理。对于存在质量问题的商品，应按照国家相关规定进行退换货或维修处理。店铺应向消费者提供完善的售后服务，明确售后服务内容、流程和联系方式。对于消费者的投诉和建议，应及时受理并妥善解决，不得推诿、拖延。售后服务人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够耐心解答消费者的问题，积极处理消费者的诉求，维护消费者合法权益。四、经营行为规范1.营业时间与休息店铺应按照市场统一规定的营业时间进行经营活动，不得擅自提前关门或延迟开门。如需调整营业时间，应提前向市场管理部门报备。店铺在经营过程中，应合理安排休息时间，保障从业人员的合法权益。不得强迫从业人员超时工作或加班加点。2.交易行为店铺应遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，与消费者进行交易。不得强买强卖、欺诈胁迫消费者，不得设置不合理交易条件。店铺应使用合法有效的交易凭证，包括发票、收据等，如实开具交易金额、商品名称、数量等信息。不得拒开发票或开具虚假发票。对于消费者使用的支付方式，店铺应予以支持和配合，不得歧视或拒绝消费者使用合法的支付工具，如现金、银行卡、电子支付等。3.广告宣传店铺的广告宣传应真实、合法、健康文明，不得含有虚假、夸大、误导性内容，不得欺骗和误导消费者。广告宣传内容应与实际经营情况相符。广告宣传应符合国家广告管理法律法规的要求，不得违反广告准则和禁止性规定。如不得使用国家级、最高级顶级等绝对化用语，不得进行低俗、暴力、迷信等不良内容的宣传。店铺在进行广告宣传时，应确保广告载体的合法性和安全性。不得在市场内违规张贴、悬挂、散发广告传单等，影响市场环境和秩序。五、人员管理1.从业人员资质店铺从业人员应具备相应的从业资格证书和健康证明，如从事食品销售的人员应持有有效的食品从业人员健康证。店铺应建立从业人员档案，记录从业人员的基本信息、从业资格证书、培训记录、奖惩情况等内容，以便管理和查询。2.培训与教育店铺应定期组织从业人员参加业务培训和法律法规学习，提高从业人员的业务水平和法律意识。培训内容应包括商品知识、销售技巧、服务规范、消费者权益保护等方面。鼓励从业人员参加各类职业技能竞赛和培训活动，提升自身综合素质和竞争力。对于表现优秀的从业人员，应给予表彰和奖励。3.行为规范从业人员应遵守职业道德，诚实守信，热情服务，不得与消费者发生争吵、冲突或其他不文明行为。对待消费者应礼貌待客，耐心解答疑问。从业人员应遵守市场管理规定，不得在市场内吸烟、随地吐痰、乱扔垃圾等，保持市场环境整洁卫生。不得在店铺内从事与经营无关的活动，如赌博、娱乐等。六、环境卫生与安全管理1.环境卫生店铺应保持店内环境整洁卫生，定期进行清扫、消毒，清除垃圾和杂物。地面、货架、柜台等应保持干净整洁，无污渍、灰尘。店铺应设置专门的垃圾存放区域，并按照市场管理部门的要求，定期将垃圾运至指定地点进行处理。不得随意丢弃垃圾，影响市场环境卫生。对于食品销售店铺，应严格遵守食品卫生相关规定，保持食品储存、加工区域的清洁卫生，防止食品污染和变质。2.安全管理消防安全：店铺应配备必要的消防设施和器材，如灭火器、消火栓等，并确保其完好有效。消防通道应保持畅通无阻，不得堆放杂物。从业人员应熟悉消防知识和应急处置技能，定期参加消防演练。电气安全：店铺内的电气设备应符合安全标准，不得私拉乱接电线，不得使用不合格的电器产品。定期对电气设备进行检查和维护，防止电气火灾事故的发生。防盗安全：店铺应安装必要的防盗设施，如监控摄像头、防盗门等，加强店铺安全防范。从业人员应提高安全意识，注意保管店铺财物和商品，防止盗窃事件的发生。七、市场秩序维护1.遵守市场规则店铺应遵守市场制定的各项规章制度，服从市场管理部门的统一管理和调度。不得擅自改变店铺经营用途或转让店铺经营权。店铺应积极配合市场管理部门开展的各项检查、整治活动，如实提供相关资料和信息，不得隐瞒或弄虚作假。2.公平竞争店铺之间应开展公平竞争，不得采取不正当手段排挤竞争对手，扰乱市场秩序。如不得恶意压低价格、诋毁他人商誉、侵犯他人知识产权等。鼓励店铺通过提高商品质量、优化服务水平、创新经营模式等方式，提升自身竞争力，共同推动市场繁荣发展。3.投诉与纠纷处理店铺应建立投诉处理机制，明确投诉受理流程和责任人。对于消费者的投诉，应及时受理并进行调查处理，在规定时间内给予消费者答复。对于店铺之间发生的纠纷，应通过协商、调解等方式解决。如协商不成，可向市场管理部门申请调解或通过法律途径解决。市场管理部门将积极协调各方，维护市场正常经营秩序。八、监督与检查1.日常巡查市场管理部门将定期对市场内店铺进行日常巡查。巡查内容包括店铺经营资质、商品质量、经营行为、环境卫生、安全管理等方面。巡查人员应如实记录巡查情况，发现问题及时下达整改通知书，要求店铺限期整改。整改通知书应明确整改内容、整改期限和整改要求。2.专项检查根据市场经营情况和消费者投诉举报，市场管理部门将适时组织专项检查。专项检查内容包括特定商品质量、特定经营行为规范、市场秩序整治等方面。专项检查可采取集中检查、随机抽查等方式进行。对于检查中发现的违法违规行为，将依法依规进行严肃处理。3.消费者监督鼓励消费者对店铺经营行为进行监督，如发现店铺存在违法违规行为或侵害消费者权益的情况，可向市场管理部门投诉举报。市场管理部门将及时受理消费者投诉举报，并进行调查处理。对于查证属实的投诉举报，市场管理部门将按照规定给予举报人奖励，并对违法违规店铺进行严肃处理，同时将处理结果向社会公开。九、奖惩措施1.奖励对于遵守本规范制度，经营业绩突出，服务质量优秀，受到消费者广泛好评的店铺，市场管理部门将给予表彰和奖励。奖励方式包括颁发荣誉证书、给予经济奖励、在市场内进行宣传推广等。对于在市场秩序维护、环境卫生管理、安全管理等方面表现出色的店铺，市场管理部门将优先推荐参加各类评选活动，并在市场资源配置、政策扶持等方面给予一定倾斜。2.处罚对于违反本规范制度的店铺，市场管理部门将视情节轻重给予相应处罚。处罚方式包括警告、罚款、停业整顿、吊销店铺标识牌、