酒店星级评级制度规范

PAGE酒店星级评级制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范酒店星级评定工作，确保酒店服务质量和设施水平符合相应星级标准，为消费者提供准确、可靠的酒店信息，促进酒店行业的健康发展。（二）适用范围本制度适用于在中华人民共和国境内正式营业的各种经济性质的酒店和具有接待宾客功能的饭店（以下统称酒店）。（三）依据本制度依据国家相关法律法规以及《旅游饭店星级的划分与评定》等行业标准制定。（四）基本原则1.科学性原则星级评定应基于科学合理的指标体系和评定方法，确保评定结果客观、公正、准确地反映酒店的实际水平。2.公正性原则评定过程应严格遵循统一的标准和程序，不受任何外部因素干扰，保证所有酒店在评定中享有平等的机会。3.动态性原则星级评定不是一次性行为，应根据酒店的经营管理和服务质量变化情况进行动态调整，促使酒店持续提升服务水平。二、星级划分与标志（一）星级划分酒店星级分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。星级越高，表示酒店的档次和服务水平越高。（二）星级标志星级标志由国家旅游行政主管部门统一制作、颁发，任何单位或个人未经授权不得擅自使用。酒店应在显著位置悬挂星级标志，并按照规定使用。三、星级评定的组织与管理（一）评定机构1.国家旅游行政主管部门负责全国酒店星级评定工作的领导与监督管理，制定星级评定的政策、标准和程序。2.省级旅游行政主管部门负责本行政区域内酒店星级评定工作的组织实施和监督管理，接受国家旅游行政主管部门的指导和监督。3.市、县级旅游行政主管部门在省级旅游行政主管部门的指导下，负责本地区酒店星级评定的具体工作。（二）评定人员评定人员分为国家级评定员和地方级评定员。评定员应具备相应的专业知识和评定经验，经过培训考核合格后，由相应的旅游行政主管部门聘任。评定人员应严格遵守评定工作纪律，公正、客观地开展评定工作。（三）评定程序1.申请酒店在达到相应星级标准后，可向所在地旅游行政主管部门提交星级评定申请，并提供相关证明材料。2.受理旅游行政主管部门收到申请后，对申请材料进行审核，符合要求的予以受理。3.初评受理申请后，旅游行政主管部门组织评定人员对酒店进行初评。初评应按照星级标准对酒店的设施设备、服务质量、经营管理等方面进行全面检查和评估。4.终评初评合格的酒店，由省级旅游行政主管部门组织终评。终评应抽取一定比例的初评合格酒店进行实地检查，终评结果报国家旅游行政主管部门备案。5.公示星级评定结果应向社会公示，公示期为7个工作日。公示期间，如有异议，可向旅游行政主管部门提出申诉。6.授牌公示无异议后，由相应的旅游行政主管部门向酒店颁发星级证书和星级标志。四、星级评定标准（一）必备项目必备项目是酒店星级评定的基础条件，包括酒店的建筑、设施设备、服务项目、人员配备等方面。酒店必须满足相应星级的必备项目要求，方可进入星级评定程序。（二）设施设备1.前厅应具备与酒店规模相适应的前厅设施，包括接待处、问询处、收银处、行李寄存处等。前厅应整洁、美观，设施设备完好有效，服务人员应具备良好的形象和专业素养。2.客房客房数量应与酒店星级相匹配，客房应布局合理，装修豪华，设施设备齐全。客房应提供优质的床上用品、卫生间用品等，客房内应配备空调、电视、电话、宽带等设施。3.餐饮酒店应设有与星级相适应的餐厅、酒吧等餐饮设施。餐饮设施应布局合理，装修精美，餐具、酒具应符合卫生标准，食品质量应符合国家相关规定。4.公共区域酒店公共区域应整洁、卫生，设施设备完好，包括电梯、楼梯、走廊、大堂、停车场等。公共区域应提供必要的休息设施、娱乐设施等，以满足宾客的需求。（三）服务质量1.服务人员酒店服务人员应具备良好的职业道德和专业素养，熟悉服务规范和操作流程。服务人员应具备良好的沟通能力和应变能力，能够为宾客提供优质、高效的服务。2.服务项目酒店应提供与星级相适应的服务项目，包括接待服务、客房服务、餐饮服务、会议服务、娱乐服务等。服务项目应满足宾客的需求，服务质量应符合相关标准。3.服务态度服务人员应热情、周到、礼貌地为宾客服务，主动了解宾客需求，及时解决宾客问题。服务人员应尊重宾客的个性和习惯，不得歧视、刁难宾客。（四）经营管理1.管理制度酒店应建立健全各项管理制度，包括人力资源管理、财务管理、市场营销管理、质量管理等。管理制度应科学合理，符合酒店实际情况，能够有效保障酒店的正常运营。2.员工培训酒店应定期组织员工培训，提高员工的业务素质和服务水平。培训内容应包括职业道德、服务规范、操作技能、应急处理等方面。3.宾客满意度酒店应建立宾客满意度调查制度，定期收集宾客意见和建议，及时改进服务质量。宾客满意度应达到相应星级标准的要求。五、星级复核（一）复核周期星级酒店应每年进行一次复核，复核工作由相应的旅游行政主管部门组织实施。（二）复核内容复核内容包括酒店的设施设备、服务质量、经营管理等方面是否符合相应星级标准的要求。（三）复核程序1.酒店应在复核周期前30天向所在地旅游行政主管部门提交复核申请，并提供相关证明材料。2.旅游行政主管部门收到申请后，对申请材料进行审核，符合要求的予以受理。3.复核工作应按照星级标准对酒店进行全面检查和评估，复核结果应报国家旅游行政主管部门备案。4.复核合格的酒店，可继续使用原星级证书和星级标志；复核不合格的酒店，由相应的旅游行政主管部门根据情节轻重，给予警告、通报批评、降低或取消星级的处理。六、违规处理（一）违规行为1.未按照星级标准提供服务，服务质量不符合要求。2.擅自使用星级标志，或使用不符合规定的星级标志。3.拒绝接受星级评定或复核，或在评定、复核过程中弄虚作假。4.其他违反法律法规和行业标准的行为。（二）处理措施1.对于违规行为较轻的酒店，给予警告处理，并责令限期整改。2.对于