高铁规范服务程序制度

PAGE高铁规范服务程序制度一、总则（一）目的本制度旨在规范高铁服务工作流程，提高服务质量，确保为乘客提供安全、舒适、便捷的出行体验，树立良好的高铁服务形象，提升公司整体运营水平和市场竞争力。（二）适用范围本制度适用于公司全体从事高铁服务相关工作的人员，包括但不限于乘务人员、车站工作人员、调度人员等。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将乘客安全放在首位，严格遵守各项安全规定和操作规程，确保高铁运行安全和乘客生命财产安全。2.服务至上原则：以乘客需求为导向，提供热情、周到、细致的服务，不断满足乘客日益增长的服务期望。3.规范统一原则：服务程序和标准应保持统一、规范，确保各岗位、各环节服务质量的一致性。4.持续改进原则：关注乘客反馈和行业动态，不断优化服务流程和标准，持续提升服务质量。二、服务人员行为规范（一）仪容仪表1.着装：统一穿着规定的工作制服，保持制服整洁、干净、无破损。制服应合身得体，不得随意修改样式。2.发型：男员工头发应整洁、利落，不得留长发、怪发；女员工应梳理整齐，可根据岗位要求适当盘发或束发，不得披头散发。3.面容：保持面部清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。男员工应保持面部清爽，不留胡须。4.配饰：佩戴规定的工作牌、领带、丝巾等配饰，不得佩戴夸张、怪异的饰品。（二）言行举止1.语言：使用文明、礼貌、规范的语言，主动问候乘客，回答乘客问题应清晰、准确、简洁。避免使用粗俗、生硬、冷漠的语言。2.表情：保持微笑，眼神专注、友善，展现出热情、亲切的服务态度。3.动作：行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、打闹；手势动作应自然、适度，不得过于夸张或频繁。为乘客提供服务时，应主动、及时，不得推诿、拖延。（三）职业素养1.责任心：认真履行岗位职责，对工作负责，确保各项服务工作准确无误。2.敬业精神：热爱高铁服务工作岗位，具有敬业精神，积极主动地为乘客提供优质服务。3.团队合作：注重团队协作，与同事密切配合，共同完成服务任务。在工作中相互支持、相互帮助，不得相互推诿、指责。4.应急处理能力：具备应对各类突发事件的能力，能够迅速、冷静地采取有效措施进行处理，保障乘客安全和正常服务秩序。三、售票服务规范（一）售票窗口服务1.人员配备：售票窗口应安排足够的工作人员，确保乘客购票需求能够及时得到满足。工作人员应熟悉售票业务流程，具备良好的沟通能力和服务意识。2.服务流程引导乘客：在售票窗口前设置明显的引导标识，引导乘客有序排队购票。对于老、弱、病、残等特殊乘客，应优先提供服务。询问需求：主动询问乘客购票需求，包括车次、座位类型、目的地等信息，确保准确理解乘客意图。查询售票信息：根据乘客需求，迅速准确地查询售票系统，提供可供选择的车次、座位信息。售票操作：按照规定的售票流程进行操作，确保售票信息准确无误。向乘客收取票款时，应唱收唱付，告知乘客票款金额和找零金额。交付车票：将打印好的车票及找零准确无误地交付给乘客，并告知乘客相关乘车信息，如车次、开车时间、检票口等。解答疑问：耐心解答乘客关于购票、乘车等方面的疑问，提供必要的帮助和指导。（二）自动售票机服务1.设备维护：定期对自动售票机进行维护和检查，确保设备正常运行。及时清理设备表面灰尘，检查票卡供应情况、现金收纳情况等，发现问题及时报修。2.操作指引：在自动售票机旁设置清晰的操作指引标识，引导乘客正确使用自动售票机。对于不熟悉操作的乘客，应提供必要的帮助和指导。3.故障处理：当自动售票机出现故障时，应及时在设备上张贴故障提示，并安排工作人员引导乘客到人工售票窗口购票。同时，尽快通知技术人员进行维修，缩短设备故障时间。四、候车服务规范（一）候车大厅环境管理1.清洁卫生：保持候车大厅地面、墙面、天花板等清洁干净，定期进行清扫和消毒。及时清理座位、垃圾桶等设施上的垃圾，确保候车环境整洁卫生。2.设施维护：定期检查候车大厅内的座椅、照明、通风、空调等设施设备，确保正常运行。对于损坏的设施设备，应及时报修，确保乘客候车舒适。3.秩序维护：加强候车大厅内的秩序维护，引导乘客有序候车。设置明显的排队标识，提醒乘客在指定区域排队等候检票。及时制止乘客在候车大厅内吸烟、大声喧哗、乱扔垃圾等不文明行为。（二）候车引导服务1.信息发布：通过电子显示屏、广播等方式及时发布列车车次、检票时间、晚点信息等相关候车信息，确保乘客能够及时了解。2.引导标识：在候车大厅内设置清晰、醒目的引导标识，包括检票口位置、卫生间方向、母婴候车室位置等，方便乘客快速找到所需场所。3.特殊乘客服务：为老、弱、病、残、孕等特殊乘客提供专门的服务，如优先候车、协助购票、引导乘车等。在候车大厅内设置特殊乘客候车区，并提供相应的服务设施。（三）问询服务1.问询处设置：在候车大厅内设置专门的问询处，安排熟悉业务的工作人员为乘客提供问询服务。2.服务内容：热情接待乘客问询，准确解答乘客关于车次、票价、乘车时间、检票口、换乘等方面的问题。对于无法当场解答的问题，应及时记录并向上级汇报，尽快回复乘客。五、乘车服务规范（一）列车进站前准备工作1.站台准备：提前清理站台，确保站台清洁、无障碍物。检查站台设施设备，如屏蔽门、电梯、照明等是否正常运行。2.列车信息确认：与调度部门保持密切沟通，及时获取列车运行信息，包括列车车次、到达时间、停靠站台等。准确掌握列车动态，为乘客提供准确的乘车引导。3.人员就位：组织乘务人员提前到达站台指定位置，做好迎接列车和乘客上车的准备工作。乘务人员应整齐着装，精神饱满，站在规定位置迎接乘客。（二）乘客上车服务1.引导乘客上车：列车进站后，乘务人员应在车门两侧引导乘客有序上车。提醒乘客注意安全，先下后上，避免拥挤。对于携带大件行李的乘客，应提供必要的帮助。2.验票服务：在车门处对乘客车票进行查验，确保乘客持有效车票乘车。对于无票乘车或持无效车票的乘客，应按照规定进行处理。3.车内引导：引导乘客按照车厢号、座位号有序入座。对于老、弱、病、残、孕等特殊乘客，应引导其到专门的座位就座，并提供必要的帮助。（三）列车运行服务1.安全检查：列车运行过程中，乘务人员应定期进行安全检查，包括检查车厢内的设施设备是否正常运行、乘客是否遵守安全规定等。发现安全隐患或异常情况，应及时采取措施进行处理。2.服务提供：为乘客提供热情、周到的服务，及时满足乘客的需求。如提供饮用水、餐饮服务、毛毯等。关注乘客的身体状况和情绪变化，对于身体不适或情绪不佳的乘客，应给予关心和帮助。3.应急处理：制定完善的应急预案，应对列车运行过程中可能出现的突发事件，如火灾、地震、突发疾病等。乘务人员应熟悉应急预案内容，具备应急处理能力，在突发事件发生时能够迅速、有效地采取措施，保障乘客生命财产安全。（四）列车到站服务1.下车引导：列车到站前，乘务人员应提醒乘客做好下车准备，整理好行李物品。列车到站后，引导乘客有序下车，注意观察站台情况，确保乘客安全下车。2.出站引导：在站台出口处设置引导标识，引导乘客顺利出站。对于需要换乘的乘客，应提供换乘指引，帮助乘客了解换乘流程和注意事项。六、餐饮服务规范（一）餐饮供应标准1.食品质量：严格把控餐饮食品的质量，选用优质的食材，确保食品安全卫生。食品应符合国家相关食品安全标准，不得采购和供应变质食品、过期食品。2.菜品搭配：提供多样化的菜品选择，满足不同乘客的口味需求。菜品搭配应营养均衡，包括主食、菜肴、汤品、饮品等。3.服务时间：根据列车运行时间和乘客需求，合理安排餐饮供应时间。在列车运行期间，应保证有足够的餐饮供应，满足乘客用餐需求。（二）餐饮服务流程1.订餐服务：提供线上和线下订餐服务，方便乘客提前预订餐饮。乘客订餐时，应准确记录乘客的订餐信息，包括车次、车厢号、座位号、订餐菜品等。2.送餐服务：按照乘客订餐信息，准时将餐食送到乘客座位上。送餐过程中，应注意保持餐食的温度和卫生，避免洒漏。3.现场售卖：在列车车厢内设置餐饮售卖区域，提供现场售卖服务。售卖人员应热情接待乘客，主动介绍餐饮品种和价格，为乘客提供快捷、方便的服务。（三）餐饮卫生管理1.加工场所卫生：餐饮加工场所应保持清洁卫生，定期进行清扫和消毒。加工设备、餐具、厨具等应定期清洗、消毒，确保卫生达标。2.食品储存：食品应分类存放，储存在通风、干燥、清洁的环境中。食品储存应遵循先进先出的原则，避免食品积压过期。3.人员健康管理：餐饮服务人员应持健康证上岗，定期进行健康检查。工作时应穿戴清洁的工作衣帽，保持个人卫生。七、特殊情况处理规范（一）晚点情况处理1.信息通报：列车晚点后及时通过广播、电子显示屏等方式向乘客通报晚点原因、预计晚点时间等信息，安抚乘客情绪。2.服务保障：增加候车大厅的服务人员，加强对乘客的引导和服务，为乘客提供饮用水、食品等必要的物资。在列车上，乘务人员应加强与乘客的沟通，及时了解乘客需求，提供相应的服务。3.应急协调：与调度部门、车站等相关单位保持密切协调，共同做好晚点列车的后续安排，如调整后续车次、安排换乘等，尽量减少晚点对乘客出行的影响。（二）突发疾病处理1.应急响应：列车上发现乘客突发疾病时，乘务人员应立即采取应急措施，通知列车长，并通过广播寻找列车上的医护人员或具有医疗急救知识的乘客。2.现场急救：在医护人员或专业人员到达前，乘务人员应根据乘客病情进行初步的急救处理，如进行心肺复苏、止血包扎等。同时，安抚患者情绪，保持患者呼吸道通畅。3.后续安排：列车到达前方车站后，及时协助车站工作人员将患者送往当地医院进行救治，并通知患者家属。做好相关记录，配合医院做好后续的调查和处理工作。（三）设备故障处理1.故障报告：列车运行过程中发现设备故障时，工作人员应立即报告列车长，并详细说明故障情况。列车长应及时通知调度部门和相关技术人员。2.应急措施：采取必要的应急措施，确保设备故障不影响列车正常运行和乘客安全。如故障影响到乘客服务，应及时向乘客说明情况，提供相应的补偿或替代服务。3.维修处理：技术人员到达现场后，迅速对设备故障进行维修处理。维修过程中，应尽量缩短维修时间，减少对列车运行和乘客服务的影响。维修完成后，对设备进行测试，确保设备正常运行。八、投诉处理规范（一）投诉渠道1.设立专门投诉电话：公布公司统一的投诉电话号码，确保乘客能够方便快捷地进行投诉。投诉电话应安排专人接听，保证24小时畅通。2.网络投诉平台：建立网络投诉平台，如公司官方网站、微信公众号、APP等，方便乘客通过网络渠道进行投诉。及时回复乘客在网络平台上的投诉信息。3.现场投诉：在车站、列车等服务场所设置投诉意见箱，方便乘客现场提交投诉意见。对于现场投诉，工作人员应热情接待，认真记录投诉内容。（二）投诉处理流程1.投诉受理：接到乘客投诉后，及时记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人信息、投诉事项等。对投诉进行分类整理，确定投诉的性质和严重程度。2.调查核实：根据投诉内容，及时展开调查核实工作。通过与相关工作人员了解情况、查看监控视频、查阅记录等方式，核实投诉事项的真实性。3.处理反馈：根据调查核实结果，制定相应的处理措施。对于投诉属实的情况，按照规定对责任人员进行处理，并及时向乘客反馈处理结果。处理结果应明确、具体，能够让乘客感受到公司对投诉的重视和处理的诚意。4.跟踪回访：对投诉处理结果进行跟踪回访，了解乘客对处理结果的满意度。对于乘客不满意的处理结果，应进一步沟通协调，重新处理，直至乘客满意为止。（三）投诉数据分析与改进1.数据统计：定期对投诉数据进行统计分析，包括投诉类型、投诉原因、投诉时间分布等，找出投诉的规律和趋势。2.原因分析：深入分析投诉产生的原因，从服务流程、人员管理、设施设备等方面查找存在的问题和不足。3.改进措施：根据投诉数据分析结果，制定针对性的改进措施，不断完善服务流程和标准，加强人员培训和管理，提升设施设备水平，预防类似投诉的再次发生。九、培训与考核规范（一）培训计划1.新员工培训：对新入职的高铁服务人员进行全面的入职培训，包括公司概况、服务理念、服务流程、安全知识等方面的培训，使其尽快熟悉工作环境和岗位要求。2.定期培训：制定定期培训计划，根据不同岗位和业务需求，定期组织服务人员进行业务培训。培训内容包括服务技能提升、应急处理培训、法律法规培训等。3.专项培训：针对高铁服务中出现的新问题、新情况或特殊服务需求，组织专项培训，提高服务人员的专业能力和应对能力。（二）培训方式1.内部培训：由公司内部经验丰富的管理人员、业务骨干担任培训讲师，开展内部培训课程。内部培训可以采用课堂讲授、案例分析、模拟演练等多种方式，提高培训效果。2.外部培训：根据培训需求，选派服务人员参加外部专业机构组织的培训课程，学习先进的服务理念和技术方法，拓宽视野，提升服务水平。3.在线学习：利用网络平台，为服务人员提供在线学习资源，包括视频课程、电子文档、模拟考试等。服务人员可以根据自己的时间和需求，自主进行学习，提高学习的灵活性和效率。（三）考核评价1.考核内容：对服务人员的培训效果进行考核评价，考核内容包括理论知识、服务技能、实际操作等方面。考核应注重对服务人员实际工作能力和服务