交通局服务制度规范

PAGE交通局服务制度规范一、总则（一）制定目的为了加强交通局服务管理，规范服务行为，提高服务质量和效率，树立良好的交通行业形象，依据相关法律法规和行业标准，结合本局实际情况，制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于交通局全体工作人员以及本局所提供的各项交通服务业务。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规以及交通行业相关标准，确保服务行为合法合规。2.优质高效原则以提供优质、高效的服务为宗旨，不断优化服务流程，提高工作效率，满足社会公众对交通服务的需求。3.公开透明原则服务内容、标准、流程等信息应向社会公开，接受公众监督，确保服务过程透明化。4.便民利民原则充分考虑社会公众的需求和便利，简化办事程序，提供便捷的服务渠道，降低办事成本。二、服务内容与标准（一）行政审批服务1.服务内容涵盖道路运输经营许可、交通工程建设项目审批、交通规费征稽等各类行政审批事项。2.服务标准一次性告知申请人所需材料、办理流程、办理期限等信息，提供清晰的办事指南。对符合条件、材料齐全的申请，在规定期限内予以办结；对不符合条件的申请，应书面说明理由。审批过程中应严格按照法定程序进行，确保公正、公平、公开。（二）交通设施维护与管理服务1.服务内容负责公路、桥梁、隧道等交通基础设施的日常巡查、养护、维修以及交通标志、标线的设置与维护。2.服务标准定期开展巡查，及时发现并处理设施损坏、安全隐患等问题，确保交通设施处于良好运行状态。养护维修工作应符合相关技术规范和质量标准，保证工程质量。交通标志、标线应清晰、醒目，符合安全要求，便于公众识别和使用。（三）公共交通服务1.服务内容包括城市公交、出租车、长途客运等公共交通运营管理与服务。2.服务标准优化公交线路，合理设置站点，提高公交出行的覆盖率和便捷性。加强出租车市场监管，规范出租车经营行为，确保服务质量。长途客运应保障运输安全，提供舒适的乘车环境，及时准确地发布班次信息。（四）交通应急救援服务1.服务内容制定交通应急预案，组织开展应急演练，在发生交通事故、自然灾害等突发事件时，及时进行救援和处置。2.服务标准应急预案应科学合理、操作性强，定期进行修订和完善。应急救援队伍应具备专业的技能和装备，能够快速响应，有效开展救援工作。及时向上级部门和相关单位报告突发事件情况，做好信息发布和沟通协调工作。三、服务流程（一）行政审批流程1.申请受理申请人通过窗口、网上平台等方式提交申请材料，工作人员对申请材料进行初审，符合要求的予以受理，出具受理通知书；不符合要求的，一次性告知申请人需要补正的材料。2.审查与决定审批部门对受理的申请进行审查，根据法律法规和相关标准作出决定。同意审批的，颁发许可证件；不予批准的，书面告知申请人理由。3.送达审批决定作出后，工作人员及时将许可证件或审批结果送达申请人。可通过邮寄、窗口领取等方式进行送达。（二）交通设施维护流程1.巡查计划制定根据交通设施分布情况和养护周期，制定详细的巡查计划，明确巡查路线、时间和人员安排。2.巡查实施巡查人员按照巡查计划对交通设施进行实地巡查，记录设施状况，发现问题及时拍照、记录位置等信息。3.问题处理对巡查中发现的一般性问题，及时安排维修人员进行处理；对重大问题或安全隐患，应立即采取临时防护措施，并向上级报告，制定专项维修方案进行整改。4.验收与记录维修完成后，由相关负责人进行验收，确保维修质量符合标准。同时，对设施维护情况进行详细记录，建立档案。（三）公共交通服务流程1.公交运营管理流程线路规划与调整根据城市发展、居民出行需求等因素，定期进行公交线路规划和调整，广泛征求社会意见后组织实施。车辆调度根据运营计划和实时客流情况，合理调度公交车辆，确保车辆准点运行，提高运营效率。服务监督通过车载监控、乘客投诉等方式，对公交服务质量进行监督检查，及时处理违规行为和乘客投诉。2.出租车运营管理流程准入与退出管理严格出租车经营资格审核，对符合条件的经营者发放经营许可证，对不符合条件或违规经营的进行清理退出。服务质量监督建立出租车服务质量考核机制，通过乘客评价、投诉处理等方式，对出租车驾驶员服务质量进行考核，对违规行为进行处罚。市场秩序维护加强出租车市场巡查，打击非法营运等违法行为，维护市场秩序。四、服务监督与考核（一）内部监督1.建立健全内部监督机制，成立专门的监督小组，负责对本局工作人员服务行为进行日常监督检查。2.定期开展服务质量抽查，对行政审批、交通设施维护、公共交通服务等工作进行实地检查，发现问题及时督促整改。3.设立举报投诉电话和邮箱，接受本局工作人员的内部举报和投诉，对违规行为进行严肃处理。（二）外部监督1.主动接受社会公众监督，通过政府网站、政务公开栏等渠道公开服务内容、标准、流程、投诉举报方式等信息，方便公众查询和监督。2.定期开展满意度调查，通过问卷调查、电话回访、网上投票等方式，广泛征求社会公众对交通局服务工作的意见和建议，了解公众满意度。3.积极配合人大、政协等部门的监督检查，认真落实相关意见和建议，改进服务工作。（三）考核评价1.制定详细的服务考核评价指标体系，对本局各部门和工作人员的服务质量、工作效率、公众满意度等进行量化考核。2.考核结果与工作人员的绩效奖金、评先评优、职务晋升等挂钩，激励工作人员提高服务水平。3.定期对考核评价结果进行分析总结，针对存在的问题制定改进措施，不断完善服务工作。五、培训与教育（一）业务培训1.根据不同岗位需求，制定系统的业务培训计划，定期组织工作人员参加业务培训，提高业务能力和水平。2.培训内容包括法律法规、行业标准、服务流程、专业技能等方面，采用集中授课、现场教学、案例分析、模拟演练等多种方式进行培训。3.鼓励工作人员参加各类业务培训交流活动，拓宽视野，学习先进经验。（二）服务意识教育1.加强服务意识教育，通过开展职业道德培训、服务礼仪培训、典型案例分析等活动，引导工作人员树立正确的服务理念，增强服务意识。2.定期组织服务意识主题讨论活动，让工作人员结合实际工作分享服务心得，查找服务中存在的问题，提出改进措施。3.将服务意识教育纳入日常工作考核内容，促使工作人员自觉提高服务意识。六、信息公开（一）公开内容1.交通局机构设置、职能职责、联系方式等基本信息。2.各类交通服务的政策法规、办事指南、办理流程、收费标准等。3.交通设施建设规划、建设进度、养护维修情况等。4.公共交通运营信息，包括公交线路、站点、运营时间、车辆实时位置等。5.行政审批结果、行政处罚信息等。6.服务监督与考核情况，包括投诉举报处理结果、满意度调查结果等。（二）公开方式1.政府网站在本局官方网站设立信息公开专栏，及时发布各类公开信息，并提供信息检索、下载等功能。2.政务公开栏在本局办公场所、办事大厅等显著位置设置政务公开栏，张贴公开信息，方便公众查阅。3.新闻媒体通过报纸、电视、广播等新闻媒体，适时发布重要交通服务信息，扩大信息公开范围。4.新媒体平台利用微信公众号、微博等新媒体平台，及时推送交通服务动态、政策解读等信息，提高信息传播的时效性和覆盖面。七、投诉处理与反馈（一）投诉受理1.设立专门的投诉受理渠道，包括投诉电话、邮箱、在线投诉平台等，确保投诉渠道畅通。2.工作人员接到投诉后，应及时记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项等，并向投诉人告知受理情况。（二）调查处理1.对受理的投诉进行调查核实，通过查阅资料、实地走访、询问当事人等方式，了解投诉事项的真实性。2.根据调查结果，按照相关规定和程序对投诉事项进行处理。属于本局责任的，应及时采取措施进行整改，并将处理结果反馈给投诉人