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保险业务顾问客户服务水平考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户投诉率40%低于5%投诉率每增加1%，扣除2%分数，最高扣除20%分数客户满意度调查得分平均分90分以上每低于1分，扣除0.5%分数，最高扣除20%分数客户续保率达到85%以上每低于1%，扣除0.8%分数，最高扣除20%分数客户回访满意度90%以上的客户表示满意每低于1%，扣除0.5%分数，最高扣除20%分数客户推荐率平均每月至少2位新客户推荐每月每低于1位新客户推荐，扣除1%分数，最高扣除20%分数服务响应速度客户咨询响应时间25%30分钟内响应超过30分钟响应，每次扣除0.5%分数，最高扣除10%分数服务请求处理周期平均2个工作日内完成每延迟1个工作日，扣除1%分数，最高扣除10%分数紧急服务请求响应率100%每低于1%，扣除2%分数，最高扣除10%分数服务记录完整率95%以上每低于1%，扣除0.5%分数，最高扣除10%分数服务流程合规性100%符合公司规范每出现1次不合规记录，扣除1%分数，最高扣除10%分数服务专业性产品知识掌握程度25%通过年度产品知识考核未通过考核，扣除10%分数方案推荐合理性客户需求匹配度90%以上每低于1%，扣除0.8%分数，最高扣除20%分数服务流程规范性100%遵循公司服务流程每出现1次不规范操作，扣除1%分数，最高扣除10%分数风险提示完整性100%完成必要风险提示每遗漏1项风险提示，扣除1%分数，最高扣除10%分数持续学习与提升每年完成至少20小时专业培训每缺少1小时培训，扣除0.5%分数，最高扣除5%分数服务创新与改进客户服务建议采纳率10%年度内至少采纳3条有效建议每采纳1条有效建议，加1%分数，最高加5%分数服务流程优化提案年度内至少提出1项有效优化提案每提出1项有效优化提案，加2%分数，最高加5%分数创新服务案例数量年度内至少完成2个创新服务案例每完成1个创新服务案例，加1.5%分数，最高加5%分数服务效率提升通过创新方法使服务效率提升10%以上每提升1%，加0.5%分数，最高加5%分数团队协作贡献年度内至少帮助1位新同事快速熟悉服务流程每成功帮助1位新同事，加1%分数，最高加5%分数本考核表旨在评估保险业务顾问在客户服务方面的综合表现。请根据各项指标的目标值和评分标准，对顾问的日常服务行为和结果进行客观、公正的评分。考核结果将作为绩效改进、激励和晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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