2026年环保公司环保投诉处理管理制度

2026年环保公司环保投诉处理管理制度第一章总则第一条

为规范公司环保投诉处理工作，及时、有效地处理各类环保投诉，维护公司环境管理秩序，保护生态环境，根据国家环境保护相关法律法规，结合公司实际情况，特制定本制度。第二条

本制度适用于公司所有涉及环保投诉处理的部门和人员，包括生产、技术、质量、行政等相关部门。第三条

环保投诉处理工作应遵循依法依规、客观公正、及时高效、注重实效的原则，坚持预防为主、防治结合，持续改进公司环境管理工作。第四条

公司建立统一的环保投诉处理体系，实行分级负责、归口管理、全程跟踪的管理模式，确保环保投诉得到妥善处理。第五条

公司设立环保投诉处理领导小组，负责统筹协调环保投诉处理工作，研究解决重大环保投诉问题。领导小组由公司主要负责人担任组长，相关部门负责人为成员。第二章投诉受理第六条投诉渠道公司建立多元化的环保投诉受理渠道，包括但不限于投诉电话、投诉邮箱、在线投诉平台、来信来访等。所有投诉渠道信息应向社会公开，方便公众投诉。第七条投诉范围公司受理的环保投诉范围包括：废水、废气、噪声、固废等污染物排放问题；环境风险隐患问题；环保设施运行问题；环境违法行为举报；其他与公司环境保护工作相关的问题。第八条投诉登记接到环保投诉后，受理人员应立即进行登记，记录投诉人基本信息、投诉时间、投诉内容、投诉方式等。登记信息应准确、完整，不得遗漏重要内容。第九条投诉分类根据投诉内容和性质，将环保投诉分为一般投诉、重要投诉和重大投诉三个类别。一般投诉指影响范围较小、危害程度较轻的投诉；重要投诉指影响范围较大、危害程度较重的投诉；重大投诉指可能造成重大环境影响或社会影响的投诉。第十条投诉受理时限一般投诉应在24小时内受理，重要投诉应在12小时内受理，重大投诉应在2小时内受理。对于不属于公司职责范围的投诉，应向投诉人说明情况，并引导其向相关部门投诉。第三章投诉调查第十一条调查启动投诉受理后，应立即启动调查程序。根据投诉类别，确定调查人员和调查时限。一般投诉由环保管理部门负责调查，重要投诉由环保管理部门会同相关部门联合调查，重大投诉由环保投诉处理领导小组直接组织调查。第十二条调查方式调查方式包括现场检查、资料查阅、人员询问、监测检测等。调查人员应采取科学、合理的调查方法，确保调查结果真实、准确。第十三条调查内容调查内容主要包括：投诉问题的基本情况；问题产生的原因；问题的影响范围和程度；相关责任人员和责任部门；已采取的措施及效果；需要进一步采取的措施等。第十四条调查时限一般投诉的调查时限为3个工作日，重要投诉的调查时限为5个工作日，重大投诉的调查时限为7个工作日。因特殊情况需要延长调查时限的，应经环保投诉处理领导小组批准，并向投诉人说明情况。第十五条调查记录调查过程中，应做好调查记录，包括调查时间、调查人员、调查对象、调查内容、调查结果等。调查记录应客观、详细，作为后续处理的重要依据。第四章投诉处理第十六条处理原则环保投诉处理应坚持实事求是、依法处理、注重实效的原则，根据调查结果，采取相应的处理措施。处理措施应具有针对性和可操作性，确保投诉问题得到有效解决。第十七条处理措施根据投诉问题的性质和严重程度，采取以下处理措施：责令立即整改；限期整改；停产整顿；行政处罚；追究相关人员责任；其他必要的处理措施。处理措施应符合法律法规要求，不得损害投诉人合法权益。第十八条处理时限一般投诉应在调查结束后5个工作日内处理完毕，重要投诉应在调查结束后10个工作日内处理完毕，重大投诉应在调查结束后15个工作日内处理完毕。因特殊情况需要延长处理时限的，应经环保投诉处理领导小组批准，并向投诉人说明情况。第十九条处理结果告知投诉处理完毕后，应及时将处理结果告知投诉人。告知方式包括电话、邮件、书面通知等。告知内容应包括处理措施、处理结果、整改情况等。第二十条处理结果公示对于社会关注度较高的重大环保投诉，处理结果应向社会公示，接受社会监督。公示内容应包括投诉基本情况、调查结果、处理措施、整改情况等。第五章整改落实第二十一条整改方案制定针对投诉问题，相关责任部门应制定详细的整改方案，明确整改目标、整改措施、整改时限、责任人员等。整改方案应具有可操作性，确保整改工作有序进行。第二十二条整改措施实施相关责任部门应严格按照整改方案组织实施整改工作。整改过程中，应加强监督检查，确保整改措施落实到位。对于整改难度较大的问题，应及时向上级部门报告，寻求支持和帮助。第二十三条整改效果评估整改工作完成后，应及时对整改效果进行评估。评估内容包括整改目标实现情况、整改措施落实情况、环境改善情况等。评估结果应作为后续工作的重要参考。第二十四条整改结果验收整改工作完成后，应由环保管理部门组织验收。验收合格的，予以结案；验收不合格的，应责令重新整改，直至验收合格。第二十五条整改情况跟踪对于重大环保投诉问题，整改情况应进行跟踪检查，确保问题不反弹。跟踪检查期限不少于6个月。跟踪检查结果应及时向环保投诉处理领导小组报告。第六章投诉回访第二十六条回访启动投诉处理完毕后，应及时对投诉人进行回访。回访时间一般为投诉处理完毕后15个工作日内。对于重大环保投诉，回访时间可适当提前。第二十七条回访方式回访方式包括电话回访、邮件回访、上门回访等。回访方式应根据投诉人意愿和实际情况选择，确保回访工作顺利进行。第二十八条回访内容回访内容主要包括：投诉人对处理结果的满意度；投诉人对公司环保工作的意见和建议；投诉问题是否得到彻底解决；是否存在新的环保问题等。第二十九条回访记录回访过程中，应做好回访记录，包括回访时间、回访人员、回访对象、回访内容、回访结果等。回访记录应客观、详细，作为后续工作的重要参考。第三十条回访结果处理对于回访中发现的问题，应及时进行处理。对于投诉人不满意的处理结果，应重新进行调查处理；对于投诉人提出的合理建议，应认真研究采纳。第七章档案管理第三十一条档案建立建立环保投诉处理档案，对投诉受理、调查、处理、整改、回访等全过程进行记录。档案内容应包括投诉登记表、调查记录、处理决定、整改方案、验收报告、回访记录等。第三十二条档案整理环保投诉处理档案应按照时间顺序和投诉类别进行整理，确保档案资料完整、有序。整理工作应及时进行，不得拖延。第三十三条档案保管环保投诉处理档案应由专人负责保管，建立档案保管制度，确保档案安全。档案保管期限不少于5年。对于重大环保投诉档案，保管期限应适当延长。第三十四条档案查阅建立档案查阅制度，明确查阅权限和查阅程序。未经授权，任何人员不得擅自查阅、复制、泄露档案内容。档案查阅应做好记录，确保档案使用规范。第三十五条档案销毁对于超过保管期限的档案，应按照相关规定进行销毁。销毁工作应严格按照程序进行，确保档案信息安全。第八章监督考核第三十六条监督机制建立建立环保投诉处理监督机制，对投诉处理工作进行全程监督。监督内容包括投诉受理、调查、处理、整改、回访等各个环节。监督方式包括内部监督和外部监督。第三十七条考核指标设定将环保投诉处理工作纳入部门和个人绩效考核体系，设定科学合理的考核指标。考核指标包括投诉受理率、调查及时率、处理合格率、整改完成率、投诉人满意度等。第三十八条考核周期确定环保投诉处理工作考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要考核工作完成情况，季度考核主要考核工作成效，年度考核主要考核综合表现。第三十九条考核结果应用考核结果作为部门和个人评优评先、职务晋升、薪酬调整的重要依据。对于考核优秀的部门和个人，给予表彰和奖励；对于考核不合格的部门和个人，给予批评和处罚。第四十条责任追究对于在环保投诉处理工作中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的人员，应依法追究其责任。构成犯罪的，移送司法机关处理。第九章预防措施第四十一条环境监测加强建立完善的环境监测体系，加强对废水、废气、噪声、固废等污染物排放的监测。监测数据应及时分析和处理，发现问题及时采取措施。第四十二条环保设施维护加强环保设施的日常维护和管理，确保环保设施正常运行。定期对环保设施进行检查和维修，及时更换老化设备，提高环保设施运行效率。第四十三条环境风险防控建立环境风险防控体系，加强对环境风险隐患的排查和治理。制定环境应急预案，定期组织应急演练，提高应对突发环境事件的能力。第四十四条环保宣传教育加强环保宣传教育工作，提高员工环保意识。定期组织环保培训，普及环保知识，引