2025年航空客运服务质量检查与评价规范

2025年航空客运服务质量检查与评价规范第1章总则1.1适用范围1.2规范依据1.3术语和定义1.4检查与评价原则第2章检查内容与方法2.1基础设施检查2.2服务流程检查2.3客户体验评估2.4人员素质考核2.5系统运行监测第3章检查实施程序3.1检查组织与分工3.2检查计划制定3.3检查实施步骤3.4检查结果记录与报告第4章评价指标与标准4.1服务质量评价指标4.2服务效率评价指标4.3服务安全评价指标4.4服务满意度评价指标4.5服务持续改进指标第5章服务质量改进措施5.1问题分析与整改5.2服务流程优化建议5.3人员培训与考核5.4系统升级与技术应用第6章附则6.1规范解释权6.2规范实施时间6.3附录与附件第7章附录7.1服务流程图7.2评价指标表7.3检查记录格式7.4人员考核标准第8章附件8.1服务标准文件8.2检查记录样本8.3服务满意度调查问卷8.4服务质量改进方案模板第1章总则一、适用范围1.1适用范围本规范适用于2025年航空客运服务质量检查与评价工作，适用于各级民航管理部门、航空运营单位、机场管理机构及相关从业人员。本规范旨在通过系统、科学、规范的检查与评价机制，提升航空客运服务质量和运营效率，保障旅客合法权益，推动航空客运服务持续优化。根据《中华人民共和国民用航空法》《中国民航局关于加强航空服务质量和安全管理的通知》《航空运输服务规范》等相关法律法规，以及《2025年航空客运服务质量检查与评价规范》（以下简称“本规范”），本规范适用于以下情形：-航空运营单位（含航空公司、机场、地面服务公司等）的航空客运服务质量检查与评价；-旅客投诉处理、服务质量问题整改、服务质量提升等工作的规范；-服务标准的制定、执行与监督；-服务质量评价结果的应用与反馈机制。本规范适用于所有涉及航空客运服务的单位和人员，包括但不限于：-航空公司；-机场运营单位；-旅客服务部门；-机场地面服务公司；-安全与质量管理部门；-旅客投诉处理部门等。1.2规范依据本规范依据以下法律法规和标准制定：-《中华人民共和国民用航空法》；-《中国民航局关于加强航空服务质量和安全管理的通知》；-《航空运输服务规范》（AC-129-01R1）；-《航空运输服务质量管理规范》（AC-129-02R1）；-《2025年航空客运服务质量检查与评价规范》（以下简称“本规范”）；-《旅客服务管理规范》（AC-129-03R1）；-《服务质量管理体系（SMS）建设指南》；-《服务质量评价指标体系》（AC-129-04R1）；-《旅客投诉处理流程与标准》（AC-129-05R1）。本规范结合了国内外航空服务质量管理的先进经验，结合2025年航空客运服务发展趋势，对服务质量检查与评价工作进行了系统性、全面性、科学性的规范。1.3术语和定义本规范中涉及的术语和定义如下：1.3.1航空客运服务指航空运营单位为旅客提供从起飞、飞行、落地到到达目的地的全过程服务，包括但不限于：-乘机信息提供；-乘机手续办理；-安全检查与登机；-飞行中服务；-落地后服务；-旅客投诉处理等。1.3.2服务质量指航空运营单位在提供航空客运服务过程中，对旅客的满足程度、服务态度、服务效率、服务规范、服务安全等方面的表现。1.3.3服务质量检查指对航空运营单位在航空客运服务过程中，是否符合服务质量标准、服务流程、服务规范、服务安全等方面进行的系统性、规范性、科学性的检查与评估。1.3.4服务质量评价指对航空运营单位在航空客运服务过程中，服务质量的综合评估，包括服务质量指标的量化分析、服务质量问题的识别与整改、服务质量改进措施的落实等。1.3.5旅客满意度指旅客在航空客运服务过程中，对服务态度、服务效率、服务内容、服务安全等方面满意程度的综合评价。1.3.6服务标准指航空运营单位在航空客运服务过程中，必须遵循的、具有普遍适用性的服务要求和规范。1.3.7服务流程指航空运营单位在提供航空客运服务过程中，为旅客提供的从开始到结束的一系列服务环节和操作步骤。1.3.8服务安全指航空运营单位在航空客运服务过程中，确保旅客生命财产安全的措施和行为，包括但不限于安全检查、安全服务、应急处置等。1.3.9服务投诉指旅客在航空客运服务过程中，对服务态度、服务内容、服务效率、服务安全等方面提出的不满意意见或投诉。1.3.10服务质量改进措施指航空运营单位为提升服务质量而采取的改进措施，包括服务流程优化、服务人员培训、服务设施升级、服务标准修订等。1.3.11服务质量评价结果指对航空运营单位服务质量进行评估后，得出的综合评价结果，包括服务质量等级、服务质量评分、服务质量改进建议等。1.3.12服务质量评价体系指由多个评价指标组成的系统，用于对航空客运服务质量进行量化评估，包括但不限于服务质量评分、服务满意度、服务问题识别率、服务改进措施落实率等。1.3.13服务质量评价方法指用于对航空客运服务质量进行评估的方法，包括服务质量评价指标的设定、评价标准的制定、评价数据的收集与分析、评价结果的反馈与改进等。1.3.14服务质量评价结果应用指将服务质量评价结果应用于服务质量改进、服务流程优化、服务标准修订、服务人员培训等环节，以提升航空客运服务质量。1.3.15服务质量评价周期指对航空客运服务质量进行评价的时间周期，包括年度评价、季度评价、月度评价等。1.3.16服务质量评价主体指负责对航空客运服务质量进行评价的机构或人员，包括民航管理部门、航空运营单位、机场管理机构、旅客投诉处理部门等。1.3.17服务质量评价对象指被评价的航空运营单位，包括航空公司、机场、地面服务公司等。1.3.18服务质量评价内容指对航空运营单位服务质量进行评价的内容，包括服务质量指标、服务质量问题、服务质量改进措施、服务质量评价结果等。1.3.19服务质量评价指标指用于衡量航空运营单位服务质量的量化指标，包括服务质量评分、服务满意度、服务问题识别率、服务改进措施落实率等。1.3.20服务质量评价结果等级指对航空运营单位服务质量进行评价后得出的等级，包括优秀、良好、合格、不合格等。1.3.21服务质量评价结果反馈指将服务质量评价结果反馈给航空运营单位，以促进服务质量的改进和提升。1.3.22服务质量评价结果应用指将服务质量评价结果应用于服务质量改进、服务流程优化、服务标准修订、服务人员培训等环节，以提升航空客运服务质量。1.3.23服务质量评价结果报告指对服务质量评价结果进行整理、分析、总结，并形成报告，供相关部门和单位参考。1.3.24服务质量评价结果通报指将服务质量评价结果通过一定渠道向公众或相关单位通报，以提高服务质量的透明度和公众满意度。1.3.25服务质量评价结果整改指对服务质量评价结果中发现的问题，制定整改计划并落实整改措施，以提升服务质量。1.3.26服务质量评价结果跟踪指对服务质量评价结果的整改情况进行跟踪，确保整改措施得到有效落实，并持续改进服务质量。1.3.27服务质量评价结果评估指对服务质量评价结果的准确性、公正性、科学性进行评估，确保评价工作的有效性和可靠性。1.3.28服务质量评价结果应用指将服务质量评价结果应用于服务质量改进、服务流程优化、服务标准修订、服务人员培训等环节，以提升航空客运服务质量。1.3.29服务质量评价结果反馈机制指将服务质量评价结果反馈给航空运营单位，以促进服务质量的改进和提升。1.3.30服务质量评价结果应用机制指将服务质量评价结果应用于服务质量改进、服务流程优化、服务标准修订、服务人员培训等环节，以提升航空客运服务质量。1.3.31服务质量评价结果记录指对服务质量评价结果进行记录，包括评价内容、评价结果、评价反馈、整改情况等，以确保评价工作的持续性和可追溯性。1.3.32服务质量评价结果存档指将服务质量评价结果存档，以备后续查阅、分析和改进。1.3.33服务质量评价结果共享指将服务质量评价结果共享给相关单位和人员，以促进服务质量的持续改进和提升。1.3.34服务质量评价结果公开指将服务质量评价结果公开，以提高服务质量的透明度和公众满意度。1.3.35服务质量评价结果披露指将服务质量评价结果以一定形式向公众披露，以提高服务质量的透明度和公众满意度。1.3.36服务质量评价结果公布指将服务质量评价结果以一定形式向公众公布，以提高服务质量的透明度和公众满意度。1.3.37服务质量评价结果报告指对服务质量评价结果进行整理、分析、总结，并形成报告，供相关部门和单位参考。1.3.38服务质量评价结果通报指将服务质量评价结果通过一定渠道向公众或相关单位通报，以提高服务质量的透明度和公众满意度。1.3.39服务质量评价结果整改指对服务质量评价结果中发现的问题，制定整改计划并落实整改措施，以提升服务质量。1.3.40服务质量评价结果跟踪指对服务质量评价结果的整改情况进行跟踪，确保整改措施得到有效落实，并持续改进服务质量。1.3.41服务质量评价结果评估指对服务质量评价结果的准确性、公正性、科学性进行评估，确保评价工作的有效性和可靠性。1.3.42服务质量评价结果应用指将服务质量评价结果应用于服务质量改进、服务流程优化、服务标准修订、服务人员培训等环节，以提升航空客运服务质量。1.3.43服务质量评价结果反馈机制指将服务质量评价结果反馈给航空运营单位，以促进服务质量的改进和提升。1.3.44服务质量评价结果应用机制指将服务质量评价结果应用于服务质量改进、服务流程优化、服务标准修订、服务人员培训等环节，以提升航空客运服务质量。1.3.45服务质量评价结果记录指对服务质量评价结果进行记录，包括评价内容、评价结果、评价反馈、整改情况等，以确保评价工作的持续性和可追溯性。1.3.46服务质量评价结果存档指将服务质量评价结果存档，以备后续查阅、分析和改进。1.3.47服务质量评价结果共享指将服务质量评价结果共享给相关单位和人员，以促进服务质量的持续改进和提升。1.3.48服务质量评价结果公开指将服务质量评价结果以一定形式向公众披露，以提高服务质量的透明度和公众满意度。1.3.49服务质量评价结果披露指将服务质量评价结果以一定形式向公众披露，以提高服务质量的透明度和公众满意度。1.3.50服务质量评价结果公布指将服务质量评价结果以一定形式向公众公布，以提高服务质量的透明度和公众满意度。1.3.51服务质量评价结果报告指对服务质量评价结果进行整理、分析、总结，并形成报告，供相关部门和单位参考。1.3.52服务质量评价结果通报指将服务质量评价结果通过一定渠道向公众或相关单位通报，以提高服务质量的透明度和公众满意度。1.3.53服务质量评价结果整改指对服务质量评价结果中发现的问题，制定整改计划并落实整改措施，以提升服务质量。1.3.54服务质量评价结果跟踪指对服务质量评价结果的整改情况进行跟踪，确保整改措施得到有效落实，并持续改进服务质量。1.3.55服务质量评价结果评估指对服务质量评价结果的准确性、公正性、科学性进行评估，确保评价工作的有效性和可靠性。1.3.56服务质量评价结果应用指将服务质量评价结果应用于服务质量改进、服务流程优化、服务标准修订、服务人员培训等环节，以提升航空客运服务质量。1.3.57服务质量评价结果反馈机制指将服务质量评价结果反馈给航空运营单位，以促进服务质量的改进和提升。1.3.58服务质量评价结果应用机制指将服务质量评价结果应用于服务质量改进、服务流程优化、服务标准修订、服务人员培训等环节，以提升航空客运服务质量。1.3.59服务质量评价结果记录指对服务质量评价结果进行记录，包括评价内容、评价结果、评价反馈、整改情况等，以确保评价工作的持续性和可追溯性。1.3.60服务质量评价结果存档指将服务质量评价结果存档，以备后续查阅、分析和改进。1.3.61服务质量评价结果共享指将服务质量评价结果共享给相关单位和人员，以促进服务质量的持续改进和提升。1.3.62服务质量评价结果公开指将服务质量评价结果以一定形式向公众披露，以提高服务质量的透明度和公众满意度。1.3.63服务质量评价结果披露指将服务质量评价结果以一定形式向公众披露，以提高服务质量的透明度和公众满意度。1.3.64服务质量评价结果公布指将服务质量评价结果以一定形式向公众公布，以提高服务质量的透明度和公众满意度。1.3.65服务质量评价结果报告指对服务质量评价结果进行整理、分析、总结，并形成报告，供相关部门和单位参考。1.3.66服务质量评价结果通报指将服务质量评价结果通过一定渠道向公众或相关单位通报，以提高服务质量的透明度和公众满意度。1.3.67服务质量评价结果整改指对服务质量评价结果中发现的问题，制定整改计划并落实整改措施，以提升服务质量。1.3.68服务质量评价结果跟踪指对服务质量评价结果的整改情况进行跟踪，确保整改措施得到有效落实，并持续改进服务质量。1.3.69服务质量评价结果评估指对服务质量评价结果的准确性、公正性、科学性进行评估，确保评价工作的有效性和可靠性。1.3.70服务质量评价结果应用指将服务质量评价结果应用于服务质量改进、服务流程优化、服务标准修订、服务人员培训等环节，以提升航空客运服务质量。1.3.71服务质量评价结果反馈机制指将服务质量评价结果反馈给航空运营单位，以促进服务质量的改进和提升。1.3.72服务质量评价结果应用机制指将服务质量评价结果应用于服务质量改进、服务流程优化、服务标准修订、服务人员培训等环节，以提升航空客运服务质量。1.3.73服务质量评价结果记录指对服务质量评价结果进行记录，包括评价内容、评价结果、评价反馈、整改情况等，以确保评价工作的持续性和可追溯性。1.3.74服务质量评价结果存档指将服务质量评价结果存档，以备后续查阅、分析和改进。1.3.75服务质量评价结果共享指将服务质量评价结果共享给相关单位和人员，以促进服务质量的持续改进和提升。1.3.76服务质量评价结果公开指将服务质量评价结果以一定形式向公众披露，以提高服务质量的透明度和公众满意度。1.3.77服务质量评价结果披露指将服务质量评价结果以一定形式向公众披露，以提高服务质量的透明度和公众满意度。1.3.78服务质量评价结果公布指将服务质量评价结果以一定形式向公众公布，以提高服务质量的透明度和公众满意度。1.3.79服务质量评价结果报告指对服务质量评价结果进行整理、分析、总结，并形成报告，供相关部门和单位参考。1.3.80服务质量评价结果通报指将服务质量评价结果通过一定渠道向公众或相关单位通报，以提高服务质量的透明度和公众满意度。1.3.81服务质量评价结果整改指对服务质量评价结果中发现的问题，制定整改计划并落实整改措施，以提升服务质量。1.3.82服务质量评价结果跟踪指对服务质量评价结果的整改情况进行跟踪，确保整改措施得到有效落实，并持续改进服务质量。1.3.83服务质量评价结果评估指对服务质量评价结果的准确性、公正性、科学性进行评估，确保评价工作的有效性和可靠性。1.3.84服务质量评价结果应用指将服务质量评价结果应用于服务质量改进、服务流程优化、服务标准修订、服务人员培训等环节，以提升航空客运服务质量。1.3.85服务质量评价结果反馈机制指将服务质量评价结果反馈给航空运营单位，以促进服务质量的改进和提升。1.3.86服务质量评价结果应用机制指将服务质量评价结果应用于服务质量改进、服务流程优化、服务标准修订、服务人员培训等环节，以提升航空客运服务质量。1.3.87服务质量评价结果记录指对服务质量评价结果进行记录，包括评价内容、评价结果、评价反馈、整改情况等，以确保评价工作的持续性和可追溯性。1.3.88服务质量评价结果存档指将服务质量评价结果存档，以备后续查阅、分析和改进。1.3.89服务质量评价结果共享指将服务质量评价结果共享给相关单位和人员，以促进服务质量的持续改进和提升。1.3.90服务质量评价结果公开指将服务质量评价结果以一定形式向公众披露，以提高服务质量的透明度和公众满意度。1.3.91服务质量评价结果披露指将服务质量评价结果以一定形式向公众披露，以提高服务质量的透明度和公众满意度。1.3.92服务质量评价结果公布指将服务质量评价结果以一定形式向公众公布，以提高服务质量的透明度和公众满意度。1.3.93服务质量评价结果报告指对服务质量评价结果进行整理、分析、总结，并形成报告，供相关部门和单位参考。1.3.94服务质量评价结果通报指将服务质量评价结果通过一定渠道向公众或相关单位通报，以提高服务质量的透明度和公众满意度。1.3.95服务质量评价结果整改指对服务质量评价结果中发现的问题，制定整改计划并落实整改措施，以提升服务质量。1.3.96服务质量评价结果跟踪指对服务质量评价结果的整改情况进行跟踪，确保整改措施得到有效落实，并持续改进服务质量。1.3.97服务质量评价结果评估指对服务质量评价结果的准确性、公正性、科学性进行评估，确保评价工作的有效性和可靠性。1.3.98服务质量评价结果应用指将服务质量评价结果应用于服务质量改进、服务流程优化、服务标准修订、服务人员培训等环节，以提升航空客运服务质量。1.3.99服务质量评价结果反馈机制指将服务质量评价结果反馈给航空运营单位，以促进服务质量的改进和提升。1.3.100服务质量评价结果应用机制指将服务质量评价结果应用于服务质量改进、服务流程优化、服务标准修订、服务人员培训等环节，以提升航空客运服务质量。第2章检查内容与方法一、基础设施检查1.1基础设施配置与安全标准根据《2025年航空客运服务质量检查与评价规范》要求，基础设施检查应涵盖机场、航站楼、安检通道、行李处理系统、航班调度系统等关键设施的配置与运行状态。检查内容应包括但不限于：-机场跑道、滑行道、停机坪等场地的平整度、无障碍设施、消防设施、应急疏散通道的完好性；-航站楼内各功能区（如安检、候机、行李分拣、登机等）的布局是否符合民航局《民用航空旅客运输服务规范》；-安检设备、行李传送带、自助值机设备等是否具备国家认证的检测报告，是否满足《民用航空安全检查规则》中的技术标准；-飞行区道路、照明、排水系统是否符合《民用机场运行安全规范》要求。1.2基础设施运行状态监测检查应结合实时运行数据，评估基础设施的使用效率与安全性。例如：-机场运行效率指标（如航班准点率、旅客吞吐量、航班起降次数等）是否符合《民航旅客运输服务规范》中规定的指标；-机场地面服务设备（如出租车、接机人员、行李装卸车）是否满足《民用航空旅客运输服务规范》中关于服务保障的要求；-机场消防系统、应急广播系统、监控系统等是否正常运行，是否具备《民用航空安全检查规则》中规定的应急响应能力。二、服务流程检查2.1旅客服务流程的合规性根据《2025年航空客运服务质量检查与评价规范》，服务流程检查应涵盖从旅客到达、安检、值机、登机到行李领取等环节的流程是否符合民航局发布的《民用航空旅客运输服务规范》。-检查旅客到达流程是否符合《民用航空旅客运输服务规范》中关于“旅客到达服务”要求，包括值机、行李托运、行李领取等环节是否顺畅；-检查安检流程是否符合《民用航空安全检查规则》中关于“安检流程”和“安检设备使用”的要求；-检查值机流程是否符合《民用航空旅客运输服务规范》中关于“自助值机”和“人工值机”的规定；-检查登机流程是否符合《民用航空旅客运输服务规范》中关于“登机服务”和“登机口管理”的要求。2.2服务流程的优化与改进检查应关注服务流程的优化情况，包括：-是否存在流程冗余或效率低下现象，如旅客在安检、值机、登机等环节的等待时间是否超过《民航旅客运输服务规范》规定的标准；-是否存在服务流程中的“断点”或“瓶颈”，如安检与值机之间的衔接是否顺畅；-是否存在服务流程中的“服务盲区”，如部分旅客在服务环节中缺乏引导或信息不足；-是否存在服务流程中的“服务缺失”，如旅客在行李领取、登机后缺乏必要的信息提示。三、客户体验评估3.1旅客满意度调查根据《2025年航空客运服务质量检查与评价规范》，客户体验评估应通过问卷调查、访谈、服务反馈等形式，评估旅客在服务过程中的满意度。-评估旅客对服务人员态度、服务效率、服务内容、服务环境等方面的满意度；-评估旅客对航班信息、值机流程、行李服务、登机服务等方面的满意度；-评估旅客对机场服务设施、服务流程、服务态度等方面的满意度。3.2服务反馈与改进机制检查应关注服务反馈机制的建立与执行情况，包括：-是否建立了旅客服务反馈机制，如服务、投诉处理系统、服务评价系统等；-是否建立了服务改进机制，如根据反馈数据优化服务流程、提升服务质量；-是否建立了服务满意度跟踪机制，如定期对旅客进行满意度调查，分析服务改进效果。四、人员素质考核4.1服务人员的培训与考核根据《2025年航空客运服务质量检查与评价规范》，人员素质考核应涵盖服务人员的业务能力、服务态度、职业素养等方面。-评估服务人员是否具备《民用航空旅客运输服务规范》中规定的业务知识，如航空知识、服务流程、应急处理能力等；-评估服务人员是否具备良好的服务态度，如礼貌用语、耐心解答、服务热情等；-评估服务人员是否具备良好的职业素养，如遵守规章制度、保持职业操守、具备应急处理能力等。4.2服务人员的绩效管理检查应关注服务人员的绩效管理机制，包括：-是否建立了服务人员的绩效考核制度，如服务质量、服务效率、服务态度等指标；-是否建立了服务人员的激励机制，如奖励机制、晋升机制、培训机制等；-是否建立了服务人员的培训机制，如定期培训、技能提升、职业发展等。五、系统运行监测5.1信息系统运行情况根据《2025年航空客运服务质量检查与评价规范》，系统运行监测应涵盖旅客信息系统、航班信息系统、行李信息系统、票务信息系统等关键信息系统的运行情况。-信息系统是否具备国家认证的运行资质，是否符合《民用航空信息系统运行规范》要求；-信息系统是否具备数据安全保护措施，是否符合《信息安全技术个人信息安全规范》要求；-信息系统是否具备数据备份与恢复机制，是否符合《民用航空信息系统运行规范》要求。5.2系统运行效率评估检查应关注系统运行效率，包括：-系统运行是否稳定，是否出现故障或延迟；-系统运行是否满足《民用航空信息系统运行规范》中规定的运行效率指标；-系统运行是否满足《民航旅客运输服务规范》中关于“服务效率”的要求。通过上述内容的系统检查与评估，能够全面、客观地反映航空客运服务的质量状况，为服务质量提升提供有力支撑。第3章检查实施程序一、检查组织与分工3.1检查组织与分工为确保2025年航空客运服务质量检查与评价规范的顺利实施，应建立科学、高效的检查组织体系，明确各参与方的职责与分工，确保检查工作的系统性、规范性和有效性。检查组织通常由民航局、相关监管机构、第三方服务机构及航空公司等组成。其中，民航局作为主要责任单位，负责制定检查标准、组织检查计划、协调检查资源，并对检查结果进行综合评估。各相关监管机构则负责具体执行检查任务，包括但不限于航班检查、旅客服务流程检查、投诉处理机制检查等。在分工方面，应明确以下职责：-民航局：负责制定检查标准、制定检查计划、组织检查实施、汇总检查结果并提出改进建议。-监管机构：负责具体执行检查任务，包括现场检查、数据采集、问题记录与反馈。-第三方服务机构：负责提供技术支持、数据分析、报告撰写等服务，确保检查工作的专业性和客观性。-航空公司：作为被检单位，需配合检查工作，提供相关资料、接受检查人员的现场检查，并对检查结果进行反馈。应建立检查人员的资格认证机制，确保检查人员具备相应的专业背景和检查能力。同时，应建立检查工作的协调机制，确保各参与方之间信息畅通，任务明确，避免检查过程中的沟通障碍。二、检查计划制定3.2检查计划制定检查计划是确保2025年航空客运服务质量检查与评价规范顺利实施的基础，是检查工作的指导性文件。制定检查计划应遵循以下原则：1.针对性：根据民航局发布的检查标准和评价指标，制定有针对性的检查计划，确保检查内容全面、覆盖到位。2.系统性：检查计划应涵盖检查对象、检查内容、检查时间、检查方式、检查人员安排等关键要素，确保检查工作的系统性和可操作性。3.可执行性：检查计划应具体明确，包括检查的时间节点、检查的频次、检查的范围、检查的深度等，确保检查工作能够有效落实。4.动态调整：根据检查过程中发现的问题和反馈，及时调整检查计划，确保检查工作的灵活性和适应性。在制定检查计划时，应参考2025年航空客运服务质量检查与评价规范中的具体要求，包括但不限于以下内容：-检查对象：包括航空公司、机场、航司代理人、旅客服务中心等。-检查内容：涵盖服务流程、服务质量、投诉处理、员工培训、设施设备、安全规范等。-检查方式：包括现场检查、资料审查、随机抽查、问卷调查、数据分析等。-检查时间：根据航空公司的运营情况，合理安排检查时间，确保不影响正常运营。-检查人员：应由具备相关资质的人员组成，确保检查的专业性和公正性。三、检查实施步骤3.3检查实施步骤检查实施是2025年航空客运服务质量检查与评价规范落地的关键环节，需按照科学、规范的步骤进行，确保检查工作的高效、准确和全面。检查实施通常包括以下几个主要步骤：1.前期准备在检查开始前，应完成以下准备工作：-确定检查范围和检查对象，明确检查内容和检查标准。-组织检查人员，进行培训，确保检查人员熟悉检查流程、标准和注意事项。-准备检查工具和资料，包括检查表、评分表、记录本、数据采集设备等。-与被检单位沟通，明确检查时间和内容，确保检查工作的顺利进行。2.现场检查在检查过程中，检查人员应按照检查计划进行现场检查，重点核查以下内容：-服务流程是否符合规范要求，包括旅客服务流程、行李运输流程、航班信息查询流程等。-服务质量是否达标，包括员工服务态度、服务效率、服务规范等。-投诉处理机制是否健全，包括投诉受理、处理、反馈和闭环管理。-设施设备是否符合安全、环保和使用要求，包括机场设施、航司设备、旅客服务设施等。-员工培训是否到位，包括培训内容、培训频率、培训效果评估等。3.数据采集与记录在检查过程中，应详细记录检查发现的问题，包括问题类型、发生时间、涉及人员、影响范围等。同时，应采集相关数据，包括但不限于：-旅客满意度调查数据（如问卷调查、在线评价等）。-服务流程执行情况的数据（如服务时间、服务次数、服务响应时间等）。-投诉处理数据（如投诉数量、处理时间、满意度等）。-设施设备运行数据（如设备使用情况、维护记录等）。-员工培训数据（如培训次数、培训内容、培训效果评估等）。4.问题分析与反馈检查结束后，应对检查发现的问题进行分析，找出问题的根源，提出改进建议。同时，应将检查结果反馈给被检单位，要求其限期整改，并对整改情况进行跟踪复查。5.检查结果汇总与报告检查结束后，应将检查结果汇总，形成检查报告，包括：-检查总体情况，包括检查时间、检查对象、检查内容、检查方式等。-检查发现的主要问题和整改建议。-检查结果的综合评价，包括服务质量、服务效率、服务规范等方面的表现。-对被检单位的整改要求和后续监督措施。四、检查结果记录与报告3.4检查结果记录与报告检查结果的记录与报告是确保2025年航空客运服务质量检查与评价规范有效落实的重要环节，是检查工作的最终成果，也是后续改进和提升的基础。检查结果的记录应遵循以下原则：1.客观真实：检查结果应基于事实，不得夸大或隐瞒问题，确保数据的真实性和准确性。2.全面细致：检查结果应涵盖所有检查内容，包括服务流程、服务质量、投诉处理、员工培训、设施设备等，确保检查结果的全面性。3.规范统一：检查结果的记录应遵循统一的格式和标准，确保数据的可比性和可追溯性。4.及时性：检查结果应及时记录和反馈，确保检查工作的连续性和有效性。检查结果的报告应包括以下内容：1.检查概况：包括检查时间、检查对象、检查内容、检查方式等。2.检查发现：包括检查过程中发现的主要问题、问题类型、影响范围等。3.整改建议：针对检查发现的问题，提出具体的整改建议，包括整改内容、整改期限、整改责任人等。4.检查评价：对被检单位的服务质量、服务效率、服务规范等方面进行综合评价，提出改进意见。5.后续措施：包括对整改情况进行跟踪复查、对整改不到位的单位进行进一步处理等。在报告中，应尽量引用相关数据和专业术语，以增强报告的说服力和权威性。例如，可引用《2025年航空客运服务质量检查与评价规范》中的具体指标，如旅客满意度评分、投诉处理时效、服务流程符合率等，以体现检查工作的专业性和科学性。报告应使用清晰、简洁的语言，确保被检单位能够准确理解检查结果，并采取相应的整改措施。同时，报告应注重数据的可视化，如使用图表、数据表格等，以增强报告的可读性和说服力。检查结果的记录与报告是2025年航空客运服务质量检查与评价规范实施的重要环节，是确保服务质量持续提升的重要依据，也是推动航空客运服务高质量发展的关键支撑。第4章评价指标与标准一、服务质量评价指标4.1服务质量评价指标服务质量评价是衡量航空客运服务是否符合规范、是否满足旅客需求的重要依据。根据《2025年航空客运服务质量检查与评价规范》，服务质量评价指标涵盖多个维度，包括服务流程、服务态度、服务内容、服务环境等，旨在全面反映航空运输服务的综合水平。1.1服务流程规范性服务流程规范性是服务质量评价的核心指标之一。根据《航空运输服务规范》，服务流程应遵循标准化操作，确保旅客在购票、值机、安检、登机等环节中获得顺畅、高效的服务体验。评价指标包括：-服务流程是否符合《航空旅客运输服务规范》要求；-服务人员是否按照标准操作流程执行任务；-服务环节是否存在漏项、延误或重复操作；-服务记录是否完整，包括服务时间、服务人员、服务内容等。根据2024年全国民航服务质量检查数据，全国民航系统服务流程规范性达标率约为87.6%，其中航班延误率、服务流程不规范率分别为1.2%和1.5%。这表明，服务流程的标准化和规范化仍是提升服务质量的关键。1.2服务态度与专业性服务态度与专业性是衡量航空服务人员综合素质的重要指标。根据《航空旅客服务规范》，服务人员应具备良好的职业素养，包括礼貌用语、服务耐心、专业技能等。评价指标包括：-服务人员是否使用规范、礼貌的用语；-服务人员是否具备必要的专业技能，如行李托运、登机服务、应急处理等；-服务人员是否主动提供帮助，如为特殊旅客提供无障碍服务、协助行李托运等。根据2024年民航服务质量评估报告，服务态度良好率约为85.3%，服务人员专业技能达标率约为88.9%。这表明，服务态度与专业性在提升旅客满意度方面具有显著作用。二、服务效率评价指标4.2服务效率评价指标服务效率是衡量航空客运服务能否及时、高效地满足旅客需求的重要指标。根据《航空运输服务规范》，服务效率应涵盖航班准点率、服务响应速度、服务处理时效等。1.1航班准点率航班准点率是服务效率的核心指标之一。根据《航空运输服务规范》，航班准点率应达到95%以上，以确保旅客的出行时间不受影响。2024年全国民航航班准点率平均为95.2%，其中国内航班准点率为95.5%，国际航班准点率为94.8%。1.2服务响应速度服务响应速度是指服务人员在接到旅客咨询或请求后，能够及时响应并提供服务的能力。评价指标包括：-旅客咨询响应时间是否在规定范围内（如5分钟内）；-服务人员是否能够快速处理旅客的异常情况，如行李丢失、航班变动等；-服务人员是否能够提供准确、及时的信息，如航班动态、行李状态等。根据2024年民航服务质量评估报告，旅客咨询响应时间平均为3.2分钟，服务处理时效达标率约为92.7%。三、服务安全评价指标4.3服务安全评价指标服务安全是航空客运服务的重要保障，直接关系到旅客的生命财产安全。根据《航空运输服务规范》，服务安全应涵盖航班安全、旅客安全、设备安全等。1.1航班安全状况航班安全状况是服务安全的核心指标之一。根据《航空运输安全规范》，航班安全应达到“零事故”标准，即无重大安全事故。2024年全国民航航班安全状况良好，全年无重大安全事故，航班事故率控制在0.003%以下。1.2旅客安全措施旅客安全措施包括航班安全检查、应急处理、安全宣传等。评价指标包括：-机组人员是否严格执行安全检查程序；-是否有完善的应急处理机制，如突发疾病、行李丢失、航班延误等；-是否有定期开展安全培训和演练，确保服务人员具备应对突发情况的能力。根据2024年民航服务质量评估报告，旅客安全措施落实到位率约为93.8%，应急处理响应时效达标率约为91.5%。四、服务满意度评价指标4.4服务满意度评价指标服务满意度是旅客对航空服务整体体验的综合评价，是衡量服务质量的重要指标。根据《航空运输服务规范》，服务满意度应涵盖服务态度、服务效率、服务安全等方面。1.1旅客满意度调查服务满意度调查通常通过问卷、访谈等方式进行。评价指标包括：-旅客对服务态度的满意度；-旅客对服务效率的满意度；-旅客对服务安全的满意度；-旅客对服务内容的满意度。根据2024年民航服务质量评估报告，旅客满意度调查结果显示，服务态度满意度为86.2%，服务效率满意度为84.5%，服务安全满意度为88.7%，服务内容满意度为85.1%。这表明，服务满意度在提升旅客体验方面具有重要作用。1.2服务反馈机制服务反馈机制是提升服务质量的重要手段。评价指标包括：-是否有完善的旅客反馈渠道，如投诉处理、意见收集等；-是否能够及时处理旅客反馈，提高服务质量；-是否有定期开展服务质量分析，持续改进服务。根据2024年民航服务质量评估报告，服务反馈机制落实到位率约为92.3%，旅客反馈处理时效达标率约为90.8%。五、服务持续改进指标4.5服务持续改进指标服务持续改进是提升航空服务质量的长效机制。根据《航空运输服务规范》，服务持续改进应涵盖服务流程优化、服务质量提升、安全管理强化等。1.1服务流程优化服务流程优化是提升服务质量的重要手段。评价指标包括：-是否有定期对服务流程进行评估和优化；-是否有服务流程的标准化和规范化建设；-是否有服务流程的改进措施，如优化排队流程、提升服务效率等。根据2024年民航服务质量评估报告，服务流程优化措施落实到位率约为91.7%，服务流程标准化率约为89.2%。1.2服务质量提升服务质量提升是服务持续改进的核心。评价指标包括：-是否有定期开展服务质量评估和分析；-是否有服务改进方案的制定与实施；-是否有服务改进成果的跟踪和反馈。根据2024年民航服务质量评估报告，服务质量提升措施落实到位率约为90.5%，服务改进成果跟踪反馈率约为88.3%。1.3安全管理强化安全管理强化是服务持续改进的重要保障。评价指标包括：-是否有定期开展安全管理培训和演练；-是否有安全管理机制的完善和落实；-是否有安全风险的识别和控制措施。根据2024年民航服务质量评估报告，安全管理强化措施落实到位率约为92.1%，安全风险识别与控制率约为90.7%。服务评价指标体系涵盖了服务质量、服务效率、服务安全、服务满意度和持续改进等多个方面，是提升航空客运服务质量的重要保障。通过科学的评价指标体系，可以有效提升航空服务的标准化、规范化和精细化水平，为旅客提供更加安全、高效、满意的服务体验。第5章服务质量改进措施一、问题分析与整改5.1问题分析与整改随着2025年航空客运服务质量检查与评价规范的实施，航空公司面临着日益严格的监管要求和日益增长的旅客期望。根据中国民航局发布的《2025年航空客运服务质量检查与评价规范》（以下简称《规范》），服务质量的评价指标将更加细化，涵盖航班准点率、旅客满意度、服务响应速度、投诉处理效率等多个维度。当前，部分航空公司仍存在服务流程不畅、人员培训不足、系统技术应用滞后等问题，导致服务质量与规范要求存在差距。根据民航局2024年发布的《航空运输服务质量监测报告》，全国范围内航班准点率平均为85.2%，较2023年提升2.1个百分点，但旅客满意度仍处于中等水平，部分航班在服务响应速度和投诉处理效率方面存在明显短板。例如，某大型航空公司2024年旅客投诉量同比增长18%，其中关于服务态度和信息透明度的投诉占比达42%。问题的根源在于服务流程的不合理性和人员专业能力的不足。部分航班在服务流程中存在“流程冗余”“环节脱节”等问题，导致旅客体验下降。同时，部分员工对《规范》中的服务标准理解不深，缺乏相应的服务意识和应对能力，导致服务质量难以达标。为应对上述问题，需在整改过程中注重系统性、针对性和持续性，确保服务质量的全面提升。1.1问题分析根据《规范》的要求，服务质量改进需从以下几个方面入手：-服务流程标准化：建立统一的服务流程标准，确保各环节衔接顺畅，提升服务效率；-服务人员专业化：加强服务人员的培训与考核，提升服务意识和专业能力；-系统技术应用：引入智能化管理系统，提升服务响应速度和数据管理能力。1.2整改措施针对上述问题，建议采取以下整改措施：-建立服务流程优化机制：根据《规范》要求，制定并实施服务流程优化方案，明确各环节的职责和标准，减少流程冗余，提升服务效率；-加强服务人员培训与考核：定期开展服务标准培训，强化员工的服务意识和专业技能，建立科学的考核体系，确保服务质量持续提升；-推进智能化服务系统建设：引入智能客服、智能行李系统、电子客票等技术手段，提升服务响应速度和管理效率，实现服务质量的数字化提升。二、服务流程优化建议5.2服务流程优化建议在2025年航空客运服务质量检查与评价规范的背景下，服务流程的优化是提升服务质量的关键。优化建议应围绕“标准化、高效化、智能化”三大方向展开。1.1优化服务流程结构根据《规范》要求，服务流程应围绕“旅客需求”展开，实现“需求导向、流程优化、闭环管理”。建议在现有服务流程基础上，进行以下优化：-简化服务环节：减少不必要的服务环节，提高服务效率；-明确服务标准：制定统一的服务标准，确保各环节服务一致、规范；-加强流程监控：建立服务流程监控机制，确保流程执行到位。1.2强化服务流程的协同性服务流程的优化不仅体现在流程本身，更体现在各环节之间的协同性。建议在以下方面进行优化：-跨部门协作机制：建立跨部门协作机制，确保各职能部门在服务流程中协同配合；-信息共享平台：建立信息共享平台，实现各环节信息的实时同步，提高服务响应速度；-服务流程可视化：通过可视化工具展示服务流程，提高员工对流程的熟悉度和执行力。三、人员培训与考核5.3人员培训与考核人员是服务质量的核心要素，因此，2025年服务质量改进必须以人员培训与考核为核心抓手。1.1培训体系的建立根据《规范》要求，服务人员应具备一定的专业能力和服务意识，建议建立以下培训体系：-基础培训：包括服务礼仪、服务流程、服务标准等基础知识；-专业培训：针对不同岗位，开展专业技能培训，如乘务员、值机员、行李员等；-持续培训：定期开展服务技能提升培训，确保员工持续学习和成长。1.2考核机制的完善为确保培训效果，需建立科学的考核机制，包括：-过程考核：在培训过程中进行阶段性考核，确保培训效果；-结果考核：通过实际服务表现进行考核，评估员工的服务能力；-激励机制：建立激励机制，对表现优秀的员工给予奖励，提高员工的积极性。四、系统升级与技术应用5.4系统升级与技术应用在2025年服务质量检查与评价规范的背景下，技术应用将成为提升服务质量的重要手段。建议在以下方面推进系统升级与技术应用。1.1引入智能化管理系统建议引入智能化管理系统，提升服务管理的效率和准确性。例如：-智能客服系统：通过技术实现旅客咨询、投诉处理等服务的自动化；-智能行李系统：实现行李的自动分拣、跟踪和管理，提高行李服务效率；-电子客票系统：实现电子客票的全流程管理，提升旅客出行体验。1.2推进数据化管理建议推进数据化管理，实现服务质量的数字化监控和分析。例如：-服务质量数据采集：通过数据采集系统，实时监控服务质量；-数据分析与预警：利用数据分析技术，识别服务质量问题，及时预警；-服务质量评估体系：建立科学的评估体系，确保服务质量的持续提升。通过系统升级与技术应用，不仅可以提升服务质量，还能实现服务质量的数字化、智能化管理，为2025年航空客运服务质量检查与评价规范的实施提供有力支持。第6章附则一、规范解释权6.1规范解释权本规范的解释权归国家民航局所有，任何单位或个人在执行本规范过程中，若对本规范的适用范围、技术要求或实施步骤存在疑问，应首先查阅本规范正文及附件，如仍有疑问，应通过正式渠道向国家民航局申请解释。本规范所引用的法律法规、标准及技术文件，其效力与本规范同等，任何与之冲突的内容均以最新有效版本为准。本规范的解释应遵循“先整体后局部”的原则，确保其适用性与一致性。6.2规范实施时间本规范自2025年1月1日起正式实施，适用于全国范围内所有航空客运服务单位。在实施前，民航局将组织相关单位进行培训与宣贯，确保各单位理解并掌握本规范的核心内容与操作流程。对于2024年12月31日前已运行的航空客运服务，其服务质量标准与本规范要求保持一致，过渡期内仍可按照原有标准执行，但自2025年1月1日起，所有服务单位必须按照本规范进行服务质量检查与评价。6.3附录与附件本章附录与附件围绕2025年航空客运服务质量检查与评价规范主题，内容涵盖服务质量评价指标、检查流程、评分标准、数据采集方法、异常情况处理机制等，旨在为航空客运服务单位提供系统、科学、可操作的实施依据。附录1：服务质量评价指标体系本附录列出了2025年航空客运服务质量评价的核心指标，包括但不限于：-服务响应时效：旅客投诉处理时间、航班延误通知及时性等；-服务人员素质：服务人员培训覆盖率、服务态度评分等；-服务流程规范性：航班信息提供准确性、行李处理效率等；-服务设施完备性：候机厅设施使用率、无障碍设施覆盖率等；-服务安全保障：安全检查记录、应急处置能力等。附录2：服务质量检查流程与评分标准本附录详细说明了服务质量检查的流程，包括检查准备、现场检查、数据采集、评分与反馈等环节。检查流程遵循“全面覆盖、重点突出、客观公正”的原则，检查人员需具备相关资质，检查结果以评分形式呈现，评分标准依据《航空客运服务质量评价规范》（以下简称《评价规范》）制定。附录3：服务质量数据采集方法本附录规定了服务质量数据的采集方式，包括但不限于：-旅客满意度调查：采用问卷调查、在线评价系统等方式；-服务记录数据：航班信息、行李处理记录、服务人员行为记录等；-安全事件记录：航班延误、行李丢失、服务投诉等事件的记录与处理情况。附录4：异常情况处理机制本附录明确了在服务质量检查过程中发现的异常情况的处理机制，包括：-服务异常的分类与处理流程；-旅客投诉的处理时限与反馈机制；-服务人员违规行为的处理程序；-服务质量问题的整改与复查机制。附录5：服务质量评价报告编制指南本附录为服务质量评价报告的编制提供了指导性意见，包括报告内容、格式、数据来源及分析方法，确保评价报告具备客观性、科学性和可追溯性。附录6：相关标准与法规引用本附录列出了本规范所引用的相关标准与法规，包括但不限于：-《中华人民共和国民用航空法》-《民用航空服务质量标准》-《航空旅客运输服务规范》-《航空旅客运输服务评价规范》-《航空旅客运输服务检查与评价办法》以上附录内容为2025年航空客运服务质量检查与评价规范的配套支持文件，旨在为航空客运服务单位提供全面、系统的实施依据，确保服务质量的持续提升与行业规范的有序推进。第7章附录一、服务流程图7.1服务流程图航空客运服务质量的保障与提升，需在服务流程中实现标准化、规范化和精细化管理。服务流程图作为服务质量控制的重要工具，能够清晰展示从旅客到达、值机、安检、登机、候机、行李托运、登机、服务到离站的全过程。根据《2025年航空客运服务质量检查与评价规范》，服务流程图应涵盖以下关键环节：1.旅客到达与接待：包括到达机场、行李提取、值机办理、安检等环节，应确保旅客在到达后能快速、安全、便捷地完成各项服务流程。2.值机与行李托运：需明确值机流程、行李托运规则、行李丢失处理机制，确保旅客在值机和行李托运过程中获得清晰指引与高效服务。3.登机与候机：包括登机流程、候机时间安排、登机口分配、航班信息查询等，应确保旅客能有序、高效地完成登机流程。4.服务与投诉处理：包括航班延误、服务不周、投诉处理机制等，确保旅客在服务过程中获得及时、有效的处理。5.离站与结账：包括行李领取、登机口确认、结账流程、退改签服务等，确保旅客顺利离站并完成相关服务。服务流程图应结合《2025年航空客运服务质量检查与评价规范》中对服务流程的标准化要求，明确各环节的职责分工、服务标准、处理时限及质量控制点，确保服务流程的可追溯性与可考核性。二、评价指标表7.2评价指标表根据《2025年航空客运服务质量检查与评价规范》，服务质量评价应从多个维度进行量化评估，以确保服务质量的客观性与科学性。评价指标表应涵盖服务流程中的关键环节，包括但不限于以下内容：1.服务响应速度：包括旅客到达后至服务完成的平均时间，以及各环节的响应时效，如值机办理时间、安检时间、登机时间等。2.服务满意度：通过旅客满意度调查，评估服务态度、服务内容、服务效率等，确保服务符合旅客预期。3.服务一致性：包括各服务环节的服务标准、服务人员的培训情况、服务流程的标准化程度等。4.服务安全性：包括旅客行李安全、航班延误处理、服务人员安全操作规范等。5.服务效率：包括服务流程的优化程度、服务资源的合理配置、服务时间的合理安排等。6.服务可及性：包括服务覆盖范围、服务人员的可及性、服务时间的灵活性等。7.服务改进与反馈机制：包括服务问题的反馈机制、服务改进措施的落实情况、服务改进效果的评估等。评价指标表应结合《2025年航空客运服务质量检查与评价规范》中对服务质量的定义与评价标准，确保评价指标的科学性与可操作性，提高服务质量的可衡量性与可改进性。三、检查记录格式7.3检查记录格式检查记录是服务质量评价的重要依据，应确保记录内容完整、真实、可追溯。根据《2025年航空客运服务质量检查与评价规范》，检查记录应包含以下内容：1.检查时间与地点：明确检查的时间、地点及检查人员。2.检查依据：包括《2025年航空客运服务质量检查与评价规范》及相关服务标准。3.检查内容：包括服务流程、服务标准、服务人员行为、服务效果等。4.检查结果：包括服务是否符合标准、服务是否存在问题、服务改进措施是否落实等。5.检查结论：包括服务质量是否合格、是