养老院老人满意度调查制度

养老院老人满意度调查制度引言：随着社会老龄化进程的加快，养老院作为提供专业照护服务的重要场所，其服务质量直接影响老年人的生活质量。为了提升服务满意度，确保老年人获得更加人性化、专业化的照护，特制定本满意度调查制度。该制度旨在通过系统化的调查、分析、改进流程，建立长效机制，促进养老院服务质量的持续提升。制度适用于养老院所有服务环节，包括生活照料、医疗保健、精神慰藉等，核心原则是以老年人需求为导向，以数据为支撑，以制度为保障，实现服务质量的标准化、精细化和个性化。通过定期开展满意度调查，及时发现问题，持续优化服务，构建和谐、温馨的养老环境。一、部门职责与目标（一）职能定位：本制度由服务质量监督部负责实施，该部门在养老院组织架构中处于核心地位，负责统筹协调各部门的服务质量工作。服务质量监督部与其他部门如医疗部、生活服务部、后勤保障部等保持密切协作，共同推进服务质量的提升。各部门需积极配合，提供所需数据和信息，确保满意度调查的顺利进行。（二）核心目标：短期目标是在一年内完成至少四次满意度调查，覆盖所有服务环节，并针对调查结果制定改进措施。长期目标是建立完善的满意度调查体系，实现服务质量的持续改进，提升老年人满意度至90%以上。这些目标与公司战略紧密关联，通过提升服务质量，增强市场竞争力，实现可持续发展。二、组织架构与岗位设置（一）内部结构：服务质量监督部下设综合管理科、调查分析科、改进实施科三个科室，各科室职责明确，汇报关系清晰。综合管理科负责日常行政事务和制度建设；调查分析科负责满意度调查的具体实施和数据统计分析；改进实施科负责根据调查结果制定改进措施并监督实施。关键岗位包括部门负责人、科长、调查专员、数据分析师等，职责边界清晰，确保工作高效运转。（二）人员配置：服务质量监督部人员编制为X人，其中部门负责人1人，科长3人，调查专员X人，数据分析师X人，行政人员X人。人员招聘需经过严格筛选，具备相关专业背景和丰富经验。晋升机制基于工作绩效和综合能力评估，优秀员工有机会晋升至更高职位。轮岗机制规定每两年进行一次岗位轮换，以提升员工综合素质和工作灵活性。三、工作流程与操作规范（一）核心流程：满意度调查流程分为五个阶段，包括策划准备、调查实施、数据分析、结果反馈和改进实施。具体操作规范如下：首先，在策划准备阶段，确定调查对象、内容和方式，制定调查方案。其次，在调查实施阶段，采用问卷调查、访谈等方式收集数据，确保数据真实可靠。然后，在数据分析阶段，对收集到的数据进行统计和分析，得出结论。接着，在结果反馈阶段，将调查结果反馈给相关部门，并与老年人进行沟通。最后，在改进实施阶段，根据调查结果制定改进措施，并监督实施。流程节点包括项目启动会、中期评审和结项验收，确保每个阶段工作到位。（二）文档管理：所有调查相关文档需进行规范管理，包括文件命名、存储和权限控制。文件命名需清晰明了，包含调查时间、内容和编号等信息。存储需在专用服务器进行，确保数据安全。权限控制规定，调查方案需经部门负责人审核，数据报告需经科长审批，重要文件仅限部门负责人和科长调阅。会议纪要需使用统一模板，包括会议时间、地点、参与人员、讨论内容和决议等，提交时限为会议结束后24小时内。报告模板包括调查背景、方法、结果、分析和建议等部分，提交时限为调查结束后一周内。四、权限与决策机制（一）授权范围：服务质量监督部拥有调查实施、数据分析和结果反馈的权限，各部门需积极配合提供所需信息和资源。审批权限规定，调查方案需经部门负责人审批，重大调查需经CEO批准。紧急决策流程规定，在危机处理时，可由临时小组直接执行决策，事后需进行复盘和总结。（二）会议制度：服务质量监督部实行周会和季度战略会制度。周会每周召开一次，参与人员包括部门负责人、科长和调查专员，主要讨论工作进展和问题解决。季度战略会每季度召开一次，参与人员包括部门负责人、科长、各科室代表和CEO，主要讨论季度工作总结和下季度工作计划。决策记录需详细记录决议内容和责任人，决议需在24小时内分配责任人，并跟踪执行情况。五、绩效评估与激励机制（一）考核标准：服务质量监督部员工绩效考核采用KPI方式，包括工作效率、数据分析质量、改进措施实施效果等。考核周期为月度和季度，月度自评由员工进行，季度上级评估由科长进行。各部门配合度也纳入考核范围，通过问卷调查和访谈评估。（二）奖惩措施：奖励机制规定，超额完成目标员工可获奖金或晋升机会，优秀团队可获得年度表彰。违规处理规定，数据泄露需立即报告并接受内部调查，情节严重者将面临纪律处分。通过奖惩机制，激发员工积极性和责任感，提升服务质量。六、合规与风险管理（一）法律法规遵守：服务质量监督部需严格遵守行业合规和数据保护要求，确保调查过程合法合规。所有数据收集和使用需符合相关法律法规，保护老年人隐私。（二）风险应对：制定应急预案，应对突发事件，如数据泄露、调查对象投诉等。内部审计机制规定，每季度进行一次流程合规性抽查，确保各项工作按制度执行。通过风险管理和内部控制，提升服务质量和安全水平。七、沟通与协作（一）信息共享：规定沟通渠道，重要通知通过企业微信发布，紧急情况电话通知。跨部门协作规则规定，联合项目需指定接口人，并每周同步进展，确保信息畅通和协作高效。（二）冲突解决：纠纷处理流程规定，争议先由部门调解，未果则提交HR仲裁。通过建立健全的沟通和协作机制，提升工作效率和团队凝聚力。八、持续改进机制员工建议渠道规定，每月进行一次匿名问卷收集流