保险业客服代表客户服务能力及满意度指标绩效考核表

保险业客服代表客户服务能力及满意度指标绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户问题解决能力问题一次性解决率30%90%按实际解决率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加15分；低于目标值则按比例扣分。复杂问题处理时长平均15分钟按实际处理时长计算，每低于目标值1分钟加0.5分，最高加15分；高于目标值则按比例扣分。投诉处理有效性95%满意度通过客户回访评分，每高于目标值1%加0.5分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分。业务知识准确性100%按质检抽查结果计算，每正确回答1次加0.2分，最高加20分；错误则按比例扣分。服务流程规范执行率98%按系统记录及质检评分，每高于目标值1%加0.5分，最高加14分；低于目标值则按比例扣分。客户满意度提升客户满意度评分25%4.5分（满分5分）按月度客户满意度调研结果计算，每高于目标值0.1分加1分，最高加5分；低于目标值则按比例扣分。客户推荐率15%按季度统计推荐人数占比，每高于目标值1%加0.5分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分。客户流失率降低5%按季度对比行业平均水平，每低于目标值1%加1分，最高加5分；高于目标值则按比例扣分。增值服务转化率20%按月度统计，每高于目标值1%加0.5分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分。客户回访积极度80%按主动回访及后续跟进情况计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加20分；低于目标值则按比例扣分。沟通协作效率跨部门协作响应时间20%30分钟内按实际响应时长计算，每低于目标值1分钟加0.5分，最高加10分；高于目标值则按比例扣分。团队协作参与度100%按团队评分及项目参与记录，每高于目标值1%加0.5分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分。信息传递准确率99%按内部质检记录，每高于目标值1%加0.5分，最高加9.5分；低于目标值则按比例扣分。客户需求记录完整度95%按系统记录及质检抽查，每高于目标值1%加0.5分，最高加12.5分；低于目标值则按比例扣分。内部知识库使用率85%按系统统计，每高于目标值1%加0.5分，最高加12.5分；低于目标值则按比例扣分。职业素养与合规性服务态度评分25%4.8分（满分5分）按月度客户及内部评分，每高于目标值0.1分加1分，最高加5分；低于目标值则按比例扣分。合规操作达标率100%按监管及内部检查记录，每高于目标值1%加0.5分，最高加50分；出现违规则直接扣分。学习培训完成率100%按季度培训记录，每高于目标值1%加0.5分，最高加10分；未完成则按比例扣分。服务记录规范性98%按系统记录及质检抽查，每高于目标值1%加0.5分，最高加14分；低于目标值则按比例扣分。客户投诉避免率90%按季度统计，每高于目标值1%加0.5分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分。本考核表用于评估保险业客服代表在客户服务能力及满意度方面的表现。请根据各维度及指标的实际完成情况，结合评分标准进行打分。各维度权重已明确，请确保评分过程客观公正，最终考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：