护理部主任 2025年度工作总结报告（服务品质优化版）

护理部主任2025年度工作总结报告（服务品质优化版）2025年，护理部始终坚守“以患者为中心”的服务宗旨，以“提升服务品质、改善就医体验”为出发点和落脚点，不断优化服务流程、创新服务举措、强化服务监督，护理服务质量和患者满意度实现双提升。现将全年工作总结如下：一、年度服务品质提升工作开展情况（一）优化服务流程，提升服务便捷性门诊护理服务优化：推行“预建档+分时段预约”服务，患者可通过微信公众号、APP提前预约就诊，减少现场排队时间。设立“老年人、残疾人优先窗口”，配备爱心轮椅、老花镜等便民设施，全年服务特殊人群患者2.8万人次。住院护理服务优化：实施“床旁一站式服务”，患者入院后由责任护士全程陪同办理住院手续、进行入院评估、介绍住院环境及注意事项；出院时提供“出院指导+用药咨询+随访预约”一体化服务，全年完成出院患者随访5.6万人次，随访率达95%。检查检验护理服务优化：建立“检查检验护理陪检制度”，为危重患者、老年患者、行动不便患者提供全程陪检服务，全年陪检患者1.3万人次，陪检满意度达97.8%；优化检验标本采集流程，实现“标本采集-运输-接收”全程追溯，标本合格率由98.2%提升至99.7%。（二）创新服务举措，提升服务温暖度开展“人文护理关怀行动”：制定《人文护理服务规范》，要求护士做到“三声服务”（来有迎声、问有答声、走有送声）、“五个主动”（主动问候、主动沟通、主动帮助、主动解释、主动道歉）。全年组织人文护理培训8场，开展“最美护理瞬间”评选活动，收集暖心服务案例120个。推出“个性化护理服务包”：根据患者年龄、病情、文化背景等差异，制定个性化护理方案。如为儿童患者提供“童趣护理”，配备卡通床品、玩具；为肿瘤患者提供“心理支持护理”，邀请心理咨询师联合开展心理疏导；为术后患者提供“康复促进护理”，制定个性化康复训练计划。全年服务患者6.3万人次，患者好评率达98%。搭建医患沟通桥梁：设立“护理服务意见箱”、开通投诉举报热线、开展出院患者满意度问卷调查，多渠道收集患者意见建议。全年收集意见建议860条，整改完成率100%，患者投诉率较去年下降50%。（三）强化服务监督，提升服务规范性建立服务质量监督体系：组建护理服务质量督查小组，采取“日常督查+专项督查+暗访督查”相结合的方式，对护理服务态度、服务流程、服务质量等进行全面监督。全年开展督查60次，发现并整改服务不规范问题156项。完善服务质量评价机制：制定《护理服务质量评价标准》，从服务态度、专业技术、沟通能力、人文关怀等方面进行量化评分，每月对各科室护理服务质量进行排名公示，将评价结果与科室绩效考核、个人评优评先挂钩。加强服务培训考核：组织“护理服务礼仪”“沟通技巧”“应急服务处置”等培训12场，培训覆盖率100%；开展服务技能考核8次，考核合格率99.2%，有效提升护士服务意识和服务能力。二、年度工作成效亮点服务便捷性显著提升：患者平均就诊等候时间缩短30%，住院患者入院办理时间平均缩短15分钟，检验标本合格率达99.7%；服务温暖度持续增强：人文护理服务覆盖率100%，个性化护理服务包服务患者6.3万人次，暖心服务案例收集120个；患者满意度大幅提升：全年患者满意度调查显示，总体满意度达97.5%，较去年提升5.2个百分点，其中对服务态度的满意度达98.3%，对服务流程的满意度达97.8%；服务规范性不断提高：护理服务不规范问题整改率100%，患者投诉率下降50%，护理服务质量评价优秀科室占比达85%。三、存在的问题与不足部分护士服务意识仍需强化：少数护士存在服务态度冷漠、沟通缺乏耐心等问题，人文关怀落实不够到位；个性化服务深度不足：部分个性化护理服务包内容不够丰富，针对性不强，难以充分满足患者多样化需求；服务监督力度有待加大：暗访督查频次不足，对部分隐蔽性服务问题发现不及时；出院随访效果有待提升：部分随访内容过于简单，缺乏针对性指导，随访满意度仍有提升空间。四、2026年度工作计划深化人文护理建设：开展“护理服务提质增效”专项行动，加强服务意识培训，推行“护理服务承诺制”，进一步规范服务行为；丰富个性化服务内容：结合各专科特点，细化个性化护理服务包，增加康复指导、营养支持、心理疏导等特色服务项目；强化服务监督考核：增加暗访督查频次，引入第三方评价机构，客观评估护理服务质量；完善服务质量评价体系，加大服务不规范行为的处罚力度；优化出院随访机制：建立“分级分类随访”制度，根据患者病情严重程度、恢复情况制定不同的随访方案，增加随访内容的针对性和实用性，将随访满意度提升至98%以上；打造护理服务品牌：总结推广优质护理服务案例和经验，培育1-2个具有特色的护理服务品