2026年机器人集成公司集成服务质量管控制度

2026年机器人集成公司集成服务质量管控制度第一章总则第一条为规范本公司机器人集成服务的质量管控工作，确保集成服务全流程符合客户需求、行业标准及法律法规要求，提升客户满意度与品牌影响力，依据《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国安全生产法》及行业相关技术规范，结合公司机器人集成服务业务实际，制定本制度。第二条本制度适用于公司机器人集成服务全流程的质量管控工作，涵盖服务需求对接、方案设计、设备选型与采购、安装调试、试运行、验收交付、售后维保等所有环节。公司质量管理部、技术部、工程部、销售部、设备管理部等相关部门及各项目服务团队，均需严格遵守本制度规定。第三条集成服务质量管控遵循“客户导向、精准施策、全程管控、持续改进”的原则，以客户需求为核心，以技术标准为支撑，建立全流程、多层次的质量管控体系，确保每一个服务环节的质量可控、可追溯。第四条本制度所称集成服务，指公司为客户提供的机器人系统方案设计、设备选型配置、安装调试、试运行保障、人员培训、验收交付及售后维保等一系列综合性服务；所称质量管控，指为保障集成服务质量而开展的计划制定、标准设定、过程监督、检验检测、问题处置及持续改进等一系列活动。第二章组织与职责第五条公司质量管理部为集成服务质量管控的归口管理部门，主要职责包括：（一）制定并完善集成服务质量管控相关流程、标准及细则，牵头构建公司集成服务质量管控体系；（二）负责组织编制集成服务质量管控计划，明确各环节质量管控要点、责任部门及管控要求，报公司分管领导审批后组织实施；（三）统筹协调全流程质量管控工作，监督各部门及项目团队质量管控职责的落实情况；（四）负责组织开展集成服务各环节的质量检验与评审工作，对检验发现的质量问题进行汇总、分析，督促责任部门整改；（五）负责收集客户对集成服务质量的反馈意见，组织开展质量满意度调查，分析质量改进方向；（六）负责集成服务质量管控档案的统筹管理，监督相关质量资料的收集、整理与归档；（七）组织开展质量管控相关培训，提升全员质量意识与管控能力。第六条各相关部门在集成服务质量管控中的主要职责：（一）销售部：负责精准对接客户需求，全面、准确记录客户对集成服务的功能要求、性能标准、交付时限等关键信息，形成需求文档并提交技术部及质量管理部；配合开展客户需求评审，及时传递客户需求变更信息；参与服务验收交付，收集客户初步质量反馈。（二）技术部：负责依据客户需求开展集成方案设计工作，确保方案的技术可行性、先进性及安全性；组织方案内部评审，对方案设计质量负责；提供集成服务全流程的技术支撑，解答技术疑问，指导安装调试工作；针对质量问题制定技术层面的整改方案。（三）工程部：作为集成服务现场实施的责任部门，严格按照审批通过的方案及质量管控要求开展安装调试、试运行保障等工作；负责现场施工质量的自我管控，及时排查并整改现场实施过程中的质量隐患；配合质量管理部开展现场质量检验，提交相关质量记录；负责验收交付前的准备工作，确保交付成果符合质量要求。（四）设备管理部：负责集成服务所需设备、零部件的采购质量管控，严格审核供应商资质，对采购设备进行入库检验；负责设备的仓储管理，确保设备存储过程中不受损坏；配合工程部开展设备安装前的调试校验工作，提供设备相关的质量证明资料。（五）售后维保部：负责售后维保阶段的质量管控工作，严格按照维保方案及质量标准开展维保服务；及时响应客户质量投诉与维修需求，准确记录维保过程及质量问题处置情况；定期开展客户回访，收集售后阶段的质量反馈，提交质量管理部。第七条项目服务团队为集成服务质量管控的直接责任主体，主要职责包括：（一）严格按照质量管控计划及相关标准开展服务实施工作，确保各环节工作质量符合要求；（二）及时记录服务实施过程中的质量相关信息，填写质量记录表单，提交质量管理部；（三）主动排查服务实施过程中的质量隐患，发现问题及时整改；无法自行整改的，及时上报所属部门及质量管理部；（四）配合开展质量检验、评审及客户验收工作，提供相关资料；（五）收集服务实施过程中的质量改进建议，提交质量管理部。第三章集成服务质量管控范围与标准第八条集成服务质量管控范围覆盖服务全生命周期，具体包括需求对接阶段、方案设计阶段、设备采购阶段、安装调试阶段、试运行阶段、验收交付阶段及售后维保阶段。第九条各阶段质量管控标准如下：（一）需求对接阶段：客户需求文档需完整、准确、清晰，明确集成服务的功能参数、性能指标、安全要求、交付成果及验收标准等关键信息；需求文档需经客户确认及公司内部评审通过，确保需求理解无偏差。（二）方案设计阶段：集成方案需符合客户需求及行业技术标准，技术路线合理可行，设备选型匹配需求；方案内容完整，包含方案概述、技术架构、设备清单、实施步骤、质量保障措施、进度计划等核心内容；方案需通过内部技术评审及质量评审，评审合格后方可输出。（三）设备采购阶段：采购的设备、零部件需具备合格证明文件，符合方案规定的型号规格、技术参数及质量标准；供应商需具备相应的资质，产品质量稳定可靠；入库检验需严格按照检验标准执行，检验合格后方可入库使用。（四）安装调试阶段：安装施工需严格遵循施工规范及安全操作要求，设备安装牢固、连接可靠，布线规范、标识清晰；调试工作需按照调试方案执行，确保机器人系统各项功能正常实现，性能指标达到设计要求；调试过程中需准确记录调试数据，调试合格后方可进入试运行阶段。（五）试运行阶段：试运行周期需符合方案要求，试运行期间机器人系统需稳定运行，无重大故障；试运行过程中需实时监测系统运行状态，记录运行数据；针对试运行中出现的问题及时整改，整改完成后需重新验证，确保系统运行稳定。（六）验收交付阶段：交付成果需完整，包括机器人集成系统、设计图纸、调试报告、操作手册、维护手册等相关资料；系统各项功能、性能需符合客户需求及验收标准，客户验收合格并签署验收文件；需完成对客户操作人员的培训，确保客户操作人员具备独立操作能力。（七）售后维保阶段：维保服务需按时响应，故障维修需在约定时间内完成，确保系统恢复正常运行；维保服务需严格按照维保方案执行，定期开展巡检、保养工作；维保记录需完整、准确，及时归档。第四章全流程质量管控实施第十条需求对接阶段管控：（一）销售部对接客户需求时，需采用标准化的需求调研表单，全面收集客户信息；（二）需求文档完成后，销售部需组织技术部、质量管理部开展内部需求评审，重点核查需求的完整性、准确性及可行性；（三）需求评审通过后，由销售部将需求文档提交客户确认，客户确认无误后签署确认文件，作为方案设计的依据；若客户需求发生变更，需重新履行需求确认及评审流程。第十一条方案设计阶段管控：（一）技术部依据确认后的客户需求开展方案设计，设计过程中需加强与销售部、工程部的沟通，确保方案符合实际实施需求；（二）方案设计完成后，技术部牵头组织内部评审会，邀请销售部、工程部、质量管理部及相关技术专家参与，评审重点包括技术可行性、方案完整性、质量保障措施等；（三）评审不合格的方案，技术部需根据评审意见修改完善后重新评审；评审合格的方案，经技术部负责人及质量管理部审核后，提交公司分管领导审批，审批通过后方可下发执行。第十二条设备采购阶段管控：（一）设备管理部依据审批通过的方案中的设备清单，开展供应商筛选，筛选出符合资质要求的候选供应商；（二）设备管理部组织技术部、质量管理部对候选供应商进行评估，重点评估供应商的产品质量、供货能力、售后服务等；（三）确定供应商后，签订采购合同，明确设备质量要求、检验标准、交货时间及违约责任等；（四）设备到货后，设备管理部牵头组织技术部、质量管理部开展入库检验，对照采购合同及检验标准核查设备型号、规格、数量及质量证明文件，对关键性能指标进行抽样检测；检验合格的设备方可入库，不合格的设备需及时与供应商沟通退换货。第十三条安装调试阶段管控：（一）工程部在安装调试前，需组织项目团队学习方案及质量管控要求，制定详细的安装调试计划，明确各环节责任人及时间节点；（二）安装过程中，项目团队需严格按照施工规范操作，做好施工过程中的质量自检，重点检查设备安装牢固性、连接可靠性等；（三）调试工作需按照调试方案分步开展，每完成一个调试环节，需记录调试数据，确保数据准确、完整；（四）质量管理部需对安装调试过程进行随机抽查或专项检查，核查施工规范执行情况及调试数据真实性；对发现的质量问题，下发整改通知，督促工程部限期整改，整改完成后需进行复核。第十四条试运行阶段管控：（一）安装调试合格后，由工程部组织开展试运行工作，试运行周期需符合方案要求，一般不少于7个工作日；（二）试运行期间，项目团队需安排专人24小时值守，实时监测系统运行状态，记录系统运行参数、故障情况及处理措施；（三）若试运行过程中出现重大故障，需立即停止试运行，组织技术部、质量管理部分析故障原因，制定整改方案，整改完成后重新开展试运行；（四）试运行结束后，工程部编制试运行报告，详细说明试运行情况、运行数据及是否符合验收条件，提交质量管理部审核。第十五条验收交付阶段管控：（一）试运行报告审核通过后，销售部牵头组织客户验收，工程部、技术部、质量管理部配合；（二）验收前，工程部需准备好完整的交付资料，包括设计图纸、调试报告、试运行报告、操作手册、维护手册等；（三）验收过程中，按照验收标准逐项核查系统功能、性能及交付资料，记录验收情况；对验收过程中发现的问题，明确整改责任及整改时限，整改完成后重新组织验收；（四）验收合格后，双方签署验收文件；工程部完成设备、资料的移交，同时对客户操作人员开展系统操作、维护等培训，确保客户操作人员具备独立操作能力；销售部收集客户验收阶段的质量反馈。第十六条售后维保阶段管控：（一）售后维保部依据维保合同及维保方案，制定年度、季度维保计划，明确维保内容、时间及责任人；（二）维保人员需严格按照维保计划开展巡检、保养工作，准确记录维保过程及系统运行状态；（三）接到客户故障报修后，售后维保部需在约定时间内响应，安排维保人员赶赴现场或远程指导故障处理，故障处理完成后需验证系统运行状态，确保故障彻底解决；（四）售后维保部定期开展客户回访，收集客户对维保服务质量的意见及建议，每季度将售后质量情况汇总后提交质量管理部。第五章质量问题处置与持续改进第十七条质量问题分级：根据质量问题对集成服务的影响程度，将质量问题分为重大质量问题、较大质量问题及一般质量问题三级。（一）重大质量问题：指导致机器人集成系统无法正常运行、存在重大安全隐患、造成客户重大经济损失或严重影响公司品牌声誉的质量问题；（二）较大质量问题：指导致机器人集成系统部分功能失效、性能指标未达到设计要求，需进行重大整改才能正常使用的质量问题；（三）一般质量问题：指不影响系统正常运行及核心性能，仅需轻微整改即可解决的质量问题。第十八条质量问题处置流程：（一）质量问题发现后，发现部门或个人需立即向质量管理部及相关责任部门上报，说明问题情况、发生环节及影响范围；（二）质量管理部组织相关部门对质量问题进行核实、分级，明确责任部门及整改责任人；（三）责任部门需在规定时间内制定整改方案，明确整改措施、整改时限及验证标准；重大质量问题的整改方案需报公司分管领导审批；（四）责任部门按照整改方案开展整改工作，质量管理部全程跟踪监督整改过程；（五）整改完成后，责任部门提交整改报告，质量管理部组织开展整改效果验证，验证合格的，方可关闭质量问题；验证不合格的，需重新整改，直至合格。第十九条持续改进机制：（一）质量管理部每季度组织开展质量分析会，汇总各阶段质量问题及客户反馈，分析质量问题产生的根本原因，提出针对性的改进措施；（二）各相关部门需严格落实改进措施，质量管理部跟踪改进效果；（三）质量管理部每年组织开展一次全公司范围内的质量管控体系评审，评估体系的适宜性、有效性，结合行业发展、技术更新及客户需求变化，提出体系优化建议，报公司管理层审批后实施；（四）鼓励全员参与质量改进，对提出有效质量改进建议的员工，公司给予表彰及物质奖励。第六章质量管控档案管理第二十条集成服务质量管控档案内容：质量管理部建立健全集成服务质量管控档案，实行“一事一档”管理，档案内容包括：（一）需求对接阶段资料：需求调研表单、客户需求文档、需求确认文件、需求评审记录等；（二）方案设计阶段资料：集成方案文本、方案评审记录、方案审批文件等；（三）设备采购阶段资料：供应商评估资料、采购合同、设备质量证明文件、入库检验记录等；（四）安装调试阶段资料：安装调试计划、施工记录、调试数据记录、质量检查记录、整改通知及整改报告等；（五）试运行阶段资料：试运行计划、试运行记录、试运行报告等；（六）验收交付阶段资料：验收方案、验收记录、验收文件、交付资料移交清单、培训记录等；（七）售后维保阶段资料：维保计划、维保记录、故障处理记录、客户回访记录等；（八）其他相关资料：质量问题处置记录、质量分析报告、质量改进措施及落实情况记录等。第二十一条档案管理要求：（一）质量管控档案实行专人管理，采用电子档案与纸质档案相结合的方式存档；电子档案需进行加密存储，定期备份；纸质档案需分类整理、装订成册，存放于专用档案柜，做好防潮、防火、防盗措施；（二）档案资料需随集成服务进度同步收集、整理、归档，确保档案的及时性与完整性；（三）档案保存期限：集成服务验收交付后，档案保存期限不少于5年；涉及重大质量问题及重要客户的档案，需长期保存；（四）档案的查阅、复制需经质量管理部负责人审批，查阅人员需遵守保密规定，不