2026年机器人集成公司客户反馈收集与处理管理制度

2026年机器人集成公司客户反馈收集与处理管理制度第一章总则第一条为规范公司客户反馈的收集与处理工作，精准把握客户需求与诉求，提升客户满意度与忠诚度，推动产品迭代、服务优化及业务持续改进，助力机器人集成业务高质量发展，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》等相关法律法规及公司客户关系管理、质量管理相关规定，结合机器人集成行业特性（含定制化服务、长周期合作、技术适配要求高、售后运维关键等），制定本制度。第二条本制度适用于公司所有客户反馈的收集、登记、分类、分流、处理、反馈、复盘、归档等全流程管理工作，覆盖售前咨询、售中实施、售后运维等全业务环节；涉及的客户类型包括潜在客户、意向客户、签约客户、老客户等；涉及销售部、市场部、售后部、技术部、项目管理部、行政部等所有参与客户反馈收集与处理的部门及人员。第三条本制度所指客户反馈，是指客户针对公司机器人集成产品、技术方案、服务质量、合作流程、价格政策、品牌形象等方面提出的各类意见、建议、诉求、投诉及咨询等信息，包括正面反馈、中性反馈及负面反馈。第四条客户反馈收集与处理工作坚持“客户导向、及时响应、分类处置、闭环管理、持续改进”的核心原则，确保客户反馈得到全面收集、快速处理、有效反馈，切实解决客户问题，提升客户体验。第五条公司建立“统一归口、分级负责、协同配合、全程追溯”的客户反馈管理机制，明确各部门及岗位的职责权限，确保客户反馈管理全流程规范有序、高效落地。第二章组织与职责分工第六条公司成立客户反馈管理工作小组（以下简称“工作小组”），作为客户反馈管理的决策与协调机构，由公司总经理担任组长，分管售后的副总经理担任副组长，销售部、市场部、售后部、技术部、项目管理部负责人为成员。主要职责包括：（一）审定客户反馈收集与处理管理制度、年度客户反馈管理工作计划；（二）协调解决客户反馈处理过程中的跨部门重大问题，统筹调配资源；（三）审核重大客户投诉的处理方案及结果，评估客户反馈处理整体成效；（四）推动客户反馈管理体系的优化完善，督促相关部门落实改进措施；（五）审定客户反馈处理相关的奖惩方案。第七条售后部为客户反馈的归口管理部门，主要职责包括：（一）牵头搭建客户反馈收集渠道体系，制定并优化收集流程与规范；（二）负责客户反馈的统一登记、分类、编码、汇总，建立客户反馈管理台账；（三）负责客户反馈的分流交办，跟踪督促各责任部门的处理进度；（四）负责将处理结果统一反馈给客户，收集客户对处理结果的满意度评价；（五）定期汇总分析客户反馈数据，撰写客户反馈处理分析报告，提炼改进建议，上报工作小组；（六）负责客户反馈相关档案的归集、整理与归档管理；（七）组织开展客户反馈收集与处理相关的培训工作，提升团队业务能力。第八条各配合部门的主要职责包括：（一）销售部：负责售前咨询、售中对接过程中客户反馈的初步收集与记录，及时提交售后部归口管理；配合售后部开展客户反馈的核实、沟通及处理结果的确认工作；针对客户反馈涉及销售环节的问题，制定并落实改进措施；（二）市场部：负责市场推广、品牌宣传过程中客户反馈的收集与初步整理，及时提交售后部；针对客户反馈涉及品牌形象、推广内容的问题，制定并落实优化措施；协助售后部开展客户满意度调研相关工作；（三）技术部：负责处理客户反馈中涉及技术方案、产品性能、技术支持等方面的问题；制定技术层面的解决方案并组织实施；提供技术层面的改进建议，支撑产品与技术迭代；配合售后部向客户解释技术相关问题及处理方案；（四）项目管理部：负责处理客户反馈中涉及项目实施进度、施工质量、项目协调等方面的问题；制定项目层面的整改措施并组织落实；跟踪项目改进措施的落地效果；（五）行政部：负责客户反馈处理过程中的后勤保障工作；协助工作小组开展监督检查工作；将客户反馈处理相关指标纳入各部门及人员的绩效考核。第九条客户反馈处理相关人员的主要职责包括：（一）严格按照制度规定及时收集、提交客户反馈信息，确保信息真实、完整；（二）接到反馈处理任务后，按时限要求推进问题处理，及时反馈处理进度；（三）主动与客户及相关部门沟通协调，确保问题得到有效解决；（四）配合售后部开展反馈数据统计、分析及改进措施落实工作；（五）发现客户反馈管理过程中的问题及时上报。第三章客户反馈收集管理第十条客户反馈收集实行“多渠道覆盖、全环节渗透”的原则，确保客户反馈能够及时、全面被收集，公司建立并维护以下主要收集渠道：（一）线下渠道：销售及售后人员上门拜访、客户座谈会、行业展会及推广活动现场、项目实施现场沟通等；（二）线上渠道：公司官网反馈入口、官方微信公众号/视频号留言、客户服务微信群/QQ群、电子邮件、在线客服系统等；（三）专项渠道：定期客户满意度调研、老客户回访、专项问题问卷调查、投诉专线电话等；（四）其他渠道：第三方合作机构反馈、行业协会推荐、员工内部反馈等。第十一条客户反馈收集规范：（一）各渠道收集人员在获取客户反馈后，需在1个工作日内完成初步记录，记录内容包括客户基本信息（姓名、单位、联系方式、客户类型）、反馈时间、反馈渠道、反馈内容（问题描述、意见建议、诉求等）、反馈类型（咨询、建议、投诉、表扬等）；（二）收集人员需对客户反馈信息进行初步核实，确保信息真实、准确，避免因信息偏差导致处理方向错误；对模糊不清的反馈信息，需及时与客户沟通确认；（三）各部门收集的客户反馈信息，需在2个工作日内提交至售后部进行统一登记管理；售后部直接收集的反馈信息，需在收集当日完成登记；（四）收集人员在与客户沟通反馈信息时，需保持礼貌、专业的态度，认真倾听客户诉求，不得推诿、敷衍客户；对客户的正面反馈，需及时表示感谢。第十二条客户反馈收集频次与汇总：（一）日常反馈收集：各渠道收集人员需实时关注客户反馈动态，确保反馈信息不遗漏、不积压；（二）专项反馈收集：市场部、售后部每季度至少组织一次专项客户满意度调研；销售部每月对在售及已售项目客户开展一次回访，收集反馈信息；（三）汇总整理：售后部每日对收集的客户反馈信息进行汇总，每周形成《客户反馈收集周报表》，上报工作小组及各相关部门负责人。第四章客户反馈处理流程第十三条客户反馈处理实行“分级分类、限时办结”的原则，售后部在完成反馈登记后，需在1个工作日内完成分类与分级，明确处理优先级、责任部门及处理时限。第十四条客户反馈分类：（一）按反馈内容分类：技术类（技术方案、产品性能、技术支持等）、服务类（售前咨询、售中对接、售后运维等）、项目类（实施进度、施工质量等）、市场类（品牌形象、推广内容等）、价格类（报价合理性、优惠政策等）、其他类；（二）按反馈性质分类：咨询类（了解产品、服务、政策等）、建议类（对公司业务改进提出的意见）、投诉类（对产品或服务不满意提出的诉求）、表扬类（对公司产品或服务认可的正面评价）。第十五条客户反馈分级及处理时限：（一）一级反馈（紧急）：涉及重大质量问题、安全隐患、大面积客户投诉、可能导致客户流失或品牌声誉严重受损的反馈；处理时限：售后部需在1小时内完成分流，责任部门需在24小时内给出处理方案并启动处理，48小时内完成处理并反馈客户；（二）二级反馈（重要）：涉及客户核心诉求、影响项目正常推进、可能引发客户不满的反馈；处理时限：售后部需在2小时内完成分流，责任部门需在3个工作日内给出处理方案并启动处理，7个工作日内完成处理并反馈客户；（三）三级反馈（一般）：普通咨询、常规建议、轻微问题等不影响客户核心利益及项目推进的反馈；处理时限：售后部需在4小时内完成分流，责任部门需在5个工作日内完成处理并反馈客户；（四）四级反馈（表扬类）：客户对公司产品、服务的正面评价；处理时限：售后部需在3个工作日内完成登记汇总，向相关责任部门及人员传达表扬信息，并及时向客户表示感谢。第十六条客户反馈处理具体流程：（一）登记分类：售后部对收集的客户反馈信息进行统一登记，填写《客户反馈处理登记表》，明确反馈编号、客户信息、反馈内容、分类分级结果等信息；（二）分流交办：售后部根据分类结果，向相应责任部门下发《客户反馈处理交办单》，明确处理任务、优先级、处理时限及具体要求；涉及多个部门的复杂反馈，由售后部牵头协调，明确主责部门及配合部门；（三）处理实施：责任部门接到交办任务后，需立即组织相关人员开展处理工作；处理过程中需及时与客户沟通进展，必要时联合售后部、技术部等相关部门协同处理；处理完成后，责任部门填写《客户反馈处理结果表》，附相关处理凭证，提交售后部审核；（四）结果审核：售后部对责任部门提交的处理结果进行审核，重点审核处理方案的合理性、处理结果的有效性、客户诉求的解决程度；审核通过的，进入结果反馈环节；审核未通过的，退回责任部门重新处理，并明确整改要求及时限；（五）结果反馈：售后部在审核通过后，1个工作日内将处理结果通过客户认可的渠道（电话、邮件、微信等）反馈给客户，告知客户问题解决情况、改进措施等；同时收集客户对处理结果的满意度评价，填写《客户反馈处理满意度评价表》；（六）复核归档：若客户对处理结果满意，售后部将相关资料整理归档；若客户不满意，售后部需重新协调责任部门优化处理方案，再次推进处理，直至客户认可或达成一致意见；若多次处理仍无法达成一致，需上报工作小组研究决策。第十七条重大客户反馈处理特殊规定：（一）一级反馈及涉及金额较大、影响范围较广的客户投诉，售后部需在分流的同时上报工作小组；（二）责任部门制定的重大反馈处理方案，需经工作小组审核同意后才能实施；（三）重大反馈处理完成后，售后部需组织召开专题复盘会，分析问题根源，总结处理经验，形成专题报告上报工作小组。第五章监督考核与奖惩第十八条监督机制：（一）日常监督：售后部通过反馈处理台账实时跟踪各责任部门的处理进度及质量，对未按时限推进的及时预警，督促整改；（二）专项监督：工作小组每季度组织一次客户反馈处理专项监督检查，通过查阅处理档案、回访客户、核查处理结果等方式，评估各部门的处理成效，发现问题及时督促整改；（三）客户监督：通过客户满意度评价、专项调研等方式，收集客户对反馈处理工作的意见，将客户评价作为监督考核的重要依据；（四）内部监督：设立客户反馈处理投诉举报渠道，鼓励员工对反馈处理过程中的推诿、敷衍、弄虚作假等行为进行举报，工作小组对举报信息及时核查处理。第十九条考核指标：将客户反馈收集完整性、处理及时性、处理完成率、客户满意度、改进措施落实率等指标纳入各相关部门及人员的年度绩效考核。第二十条奖励措施：（一）严格遵守本制度规定，客户反馈处理及时、客户满意度高，且年度考核指标优异的部门，给予团队奖励2000-5000元；（二）在客户反馈收集与处理工作中表现突出，及时发现重大问题并有效解决，避免公司损失或提升品牌形象的个人，给予一次性奖金500-2000元；（三）针对客户反馈提出合理化改进建议，被公司采纳并产生显著成效（如客户满意度提升15%以上、客户流失率降低10%以上）的个人或团队，给予专项奖励1000-3000元；（四）年度绩效考核中，客户反馈处理相关指标表现优异的个人，优先推荐参与公司年度评优评先。第二十一条惩处措施：（一）未按规定及时收集、提交客户反馈信息，导致反馈遗漏或积压的，给予相关责任人批评教育及100-300元的经济处罚；情节严重的，给予绩效扣分；（二）接到客户反馈处理任务后，推诿、敷衍、拖延处理，未按时限完成处理工作的，给予相关责任人200-500元的经济处罚；导致客户不满升级或公司损失的，加重处罚；（三）在客户反馈处理过程中弄虚作假、提供虚假处理结果，或泄露客户隐私信息的，给予责任人绩效扣分（5-10分）及500-1000元的经济处罚；情节严重的，给予岗位调整或降职处理；（四）因工作失误导致客户反馈问题反复出现，或未落实改进措施的，给予相关部门负责人及责任人200-500元的经济处罚；连续两个季度出现此类问题的，加重处罚；（五）对客户反馈处理过程中的违规行为举报不及时，或包庇纵容违规行为的，给予相关责任人批评教育及相应经济处罚。第六章客户反馈档案管理第二十二条客户反馈相关档案实行“归口管理、全程追溯”的原则，由售后部统一负责归集、整理、保管与归档，确保档案完整、安全、可查询。第二十三条客户反馈档案主要包括以下内容：《客户反馈处理登记表》《客户反馈处理交办单》《客户反馈处理结果表》《客户反馈处理满意度评价表》、客户沟通记录、处理方案及凭证、客户反馈收集周报表/月报表/年报表、客户反馈处理分析报告、专项复盘报告、客户满意度调研数据等。第二十四条档案管理规范：（一）档案资料需及时归档，电子档案与纸质档案同步留存；电子档案需存储在专用服务器，设置访问权限，定期备份，防止数据丢失；纸质档案需分类整理，装订成册，存放在专用档案柜，做好防潮、防火、防盗、防篡改措施；（二）档案归档时限：日常客户反馈处理相关资料需在处理完成后3个工作日内完成归档；月度、季度、年度汇总分析资料需在周期结束后10个工作日内完成归档；专项复盘报告及重大反馈处理资料需在工作完成后5个工作日内完成归档；（三）档案保管期限：普通客户反馈档案保管期限不少于3年；涉及重大客户投诉、重要改进建议、核心客户的反馈档案保管期限不少于5年；具有重大参考价值的档案长期保管；（四）档案借阅需履行审批手续：内部人员因工作需要借阅档案的，需经部门负责人及售后部负责人审批同意，登记借阅信息后方可借阅，借