陪玩工会制度规范

PAGE陪玩工会制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范陪玩工会的运营管理，保障工会成员的合法权益，提高陪玩服务质量，促进陪玩行业的健康发展，维护工会的良好形象和声誉。（二）适用范围本制度适用于本陪玩工会全体成员，包括但不限于陪玩主播、客服人员、管理人员等。（三）基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保工会运营活动合法合规。2.诚实守信原则：秉持诚实守信的态度，与客户、合作伙伴及工会成员建立良好的信任关系。3.优质服务原则：以提供优质、专业、贴心的陪玩服务为宗旨，不断提升客户满意度。4.公平公正原则：在工会管理、成员考核、利益分配等方面坚持公平公正，保障各方权益。二、工会成员管理（一）成员招募1.招募渠道通过线上招聘平台、社交媒体、游戏论坛等渠道发布招募信息。鼓励内部成员推荐优秀人才加入工会。2.招募条件年满[具体年龄]周岁，具备完全民事行为能力。热爱游戏，对至少一款热门游戏有深入了解和较高水平的游戏技能。具备良好的沟通能力和服务意识，能够与客户友好交流。遵守国家法律法规和工会规章制度，无不良记录。3.招募流程应聘者提交个人简历，包括基本信息、游戏经历、技能水平、联系方式等。工会进行初步筛选，对符合基本条件的应聘者安排面试。面试采用线上或线下方式进行，主要考察应聘者的游戏技能、沟通能力、服务态度等。通过面试的应聘者进行试用期考核，试用期为[X]个月。（二）成员培训1.培训内容游戏技能提升培训，针对不同游戏进行专业技巧和策略培训。沟通技巧培训，包括与客户沟通的方式、话术、情绪管理等。用户服务培训，如服务流程、问题处理、客户投诉应对等。职业道德培训，强调诚实守信、尊重客户、保护客户隐私等。2.培训方式定期组织内部培训课程，邀请专业讲师或经验丰富的成员授课。开展线上培训，通过视频教程、直播等形式进行学习。实践操作培训，安排成员在实际陪玩服务中进行锻炼和指导。（三）成员考核1.考核周期每月进行一次月度考核，每季度进行一次综合考核。2.考核指标游戏技能表现，包括游戏胜率、操作熟练度、团队协作能力等。客户评价，根据客户反馈的服务质量、满意度等进行评分。出勤情况，统计成员参与陪玩服务的时长和次数。遵守规章制度情况，有无违规违纪行为。3.考核结果应用月度考核结果与绩效奖金挂钩，表现优秀的给予奖励，不达标者进行相应处罚。连续两个季度综合考核不达标者，予以警告或辞退处理。（四）成员奖惩1.奖励制度设立月度优秀陪玩奖、季度最佳团队奖、年度杰出贡献奖等，对表现突出的成员进行表彰和奖励。奖励形式包括奖金、荣誉证书、晋升机会、培训深造机会等。2.惩罚制度对违反工会规章制度的成员，视情节轻重给予警告、罚款、暂停服务、辞退等处罚。因成员违规行为给工会造成损失或不良影响的，要求其承担相应的赔偿责任。三、陪玩服务规范（一）服务流程1.客户咨询客服人员及时回复客户咨询，解答客户关于陪玩服务的疑问，包括游戏种类、服务价格、服务时长等。详细记录客户需求和联系方式。2.订单匹配根据客户需求和成员技能水平、空闲时间等进行订单匹配。确保为客户安排最合适的陪玩成员。3.服务开始陪玩成员提前与客户沟通，确认服务开始时间和相关细节。在服务过程中，按照约定提供专业、热情、周到的陪玩服务。4.服务结束陪玩结束后，陪玩成员与客户进行简单交流，了解客户满意度。客服人员跟进客户反馈，对服务进行评价和总结。（二）服务质量标准1.游戏技能具备较高的游戏水平，能够在游戏中为客户提供有效的指导和帮助。熟练掌握游戏的各种玩法、策略和技巧，保持良好的竞技状态。2.沟通能力与客户保持良好的沟通，语言表达清晰、流畅。积极倾听客户需求，及时回应客户问题，营造愉快的游戏氛围。3.服务态度热情、耐心、周到地为客户服务，不得对客户发脾气或不耐烦。尊重客户意见和选择，尽力满足客户合理需求。（三）客户投诉处理1.投诉受理客服人员接到客户投诉后，详细记录投诉内容、客户联系方式等信息。对投诉进行分类整理，及时反馈给相关负责人。2.投诉调查相关负责人对投诉事件进行调查核实，收集证据，了解事情全貌。与陪玩成员、客户分别沟通，听取各方意见。3.投诉处理根据调查结果，按照工会规章制度对责任成员进行相应处理。将处理结果及时反馈给客户，并跟踪客户满意度。对投诉事件进行总结分析，采取措施避免类似问题再次发生。四、财务管理（一）收入管理1.陪玩服务收费根据不同游戏、服务时长、服务难度等因素制定合理的收费标准。明确收费方式，如线上支付平台、线下转账等，并确保收费渠道安全可靠。及时记录和核对陪玩服务收入，确保账目清晰。2.其他收入如有广告合作、赛事赞助等其他收入来源，按照合同约定进行管理和核算。对其他收入进行分类统计，定期进行财务分析。（二）支出管理1.成员薪酬根据成员考核结果和服务业绩，按时足额发放薪酬。薪酬结构包括基本工资、绩效奖金、提成奖金等，明确各项构成比例和计算方式。2.培训费用合理安排培训经费，用于内部培训课程、邀请讲师、购买培训教材等。对培训费用进行预算控制和报销管理，确保费用使用合理合规。3.运营费用包括办公场地租赁、设备采购、水电费、网络费等日常运营支出。严格审核运营费用报销凭证，按照财务制度进行报销。（三）财务核算与审计1.财务核算定期进行财务核算，编制财务报表，如实反映工会的财务状况和经营成果。财务报表包括资产负债表、利润表、现金流量表等。2.内部审计设立内部审计岗位或委托专业审计机构，定期对工会财务进行审计。审计内容包括财务收支、账目记录、资金使用等方面，确保财务合规。五、工会活动管理（一）活动策划1.活动目的根据工会发展需求和成员兴趣，策划各类活动，如团建活动、游戏比赛、技能培训活动等，增强工会凝聚力和成员归属感。2.活动内容团建活动：组织户外拓展、聚餐、旅游等活动，增进成员之间的感情和团队协作能力。游戏比赛：举办内部游戏比赛，设置奖项，激发成员的竞争意识和游戏技能提升。技能培训活动：邀请行业专家举办讲座、开展技能特训营等，提升成员专业水平。3.活动计划制定详细的活动计划，包括活动时间、地点、参与人员、活动流程、预算安排等。（二）活动组织与实施1.活动准备按照活动计划进行场地布置、物资采购、人员通知等准备工作。确保活动所需的设备、道具、奖品等齐全且质量可靠。2.活动执行在活动实施过程中，安排专人负责现场组织、协调和安全保障工作。按照活动流程有序推进各项环节，确保活动顺利进行。及时处理活动中出现的突发问题，保证活动秩序。（三）活动总结与反馈1.活动总结活动结束后，对活动进行全面总结，分析活动效果、存在问题及改进措施。2.成员反馈收集成员对活动的反馈意见和建议，了解成员满意度和需求，为今后活动改进提供参考。六、知识产权与保密管理（一）知识产权保护1.工会成员在工作过程中产生的与游戏相关的创意、攻略指南、视频作品等知识产权归工会所有。2.未经工会书面授权，成员不得擅自将工会的知识产权转让、许可给第三方使用。3.工会鼓励成员积极创新，对有突出贡献的知识产权成果给予相应奖励。（二）保密管理1.保密范围客户信息，包括客户姓名、联系方式、游戏账号信息等。工会商业机密，如运营模式、财务数据、合作协议等。成员个人隐私信息，在工作中涉及到的成员隐私内容需严格保密。2.保密措施