少儿课程顾问制度规范

PAGE少儿课程顾问制度规范一、总则1.目的本制度旨在规范少儿课程顾问的工作流程、行为准则及职业素养，确保为客户提供专业、优质、高效的课程咨询服务，提升公司在少儿教育领域的品牌形象和市场竞争力，保障公司业务的健康、可持续发展。2.适用范围本制度适用于公司所有少儿课程顾问岗位工作人员。3.基本原则客户至上原则：始终将客户需求放在首位，以客户满意度为工作的出发点和落脚点，提供全方位、个性化的课程咨询解决方案。专业规范原则：严格遵守行业标准和公司规定，具备扎实的专业知识和技能，确保咨询服务的准确性、专业性和规范性。诚实守信原则：秉持诚实、守信的态度与客户沟通，如实介绍课程信息，不夸大、不虚假宣传，维护公司良好信誉。团队协作原则：与公司内部各部门密切配合，形成工作合力，共同为客户提供优质服务，实现公司整体目标。二、岗位职责1.客户接待与咨询热情、礼貌地接待来访客户，主动询问客户需求，引导客户填写咨询登记表。针对客户关于少儿课程的疑问，提供准确、详细的解答，包括课程内容、教学方法、师资力量、课程优势等方面。根据客户需求和孩子的实际情况，为客户推荐适合的少儿课程，并介绍课程体系、课程安排及收费标准等相关信息。2.需求分析与方案制定通过与客户的深入沟通，全面了解客户对孩子教育的期望、目标以及关注点，进行详细的需求分析。根据需求分析结果，结合公司现有课程资源，为客户量身定制个性化的课程咨询方案，明确课程选择建议及学习规划。向客户清晰阐述所推荐课程的特点、优势以及预期学习效果，帮助客户做出明智的课程决策。3.销售促成与签约运用有效的销售技巧和沟通策略，积极促成客户购买公司少儿课程，完成销售目标。协助客户办理课程报名手续，解答客户在报名过程中遇到的问题，确保报名流程顺利进行。与客户签订课程服务协议，明确双方权利义务，确保协议内容准确无误、合法合规。4.客户关系维护定期回访已报名客户，了解客户及孩子对课程的学习体验和满意度，及时解决客户提出的问题和建议。建立客户档案，记录客户基本信息、课程购买情况、学习进度及反馈意见等，以便进行跟踪服务和数据分析。通过电话、微信、短信等方式与客户保持密切联系，提供学习资料、活动通知等增值服务，增强客户粘性和忠诚度。5.市场信息收集与反馈关注少儿教育市场动态，收集竞争对手的课程信息、价格策略、促销活动等市场情报，及时反馈给公司相关部门。了解客户对课程的需求变化和市场趋势，为公司课程研发、产品优化提供参考依据。积极参与公司组织的市场调研活动，提供有价值的市场信息和建议，助力公司制定科学合理的市场营销策略。三、工作流程1.客户接待流程预约登记：客户通过电话、网络等方式预约咨询时，课程顾问应详细记录客户姓名、联系方式、预约时间及咨询内容等信息，并提前做好准备工作。热情迎接：客户到访时，课程顾问应在前台或咨询区域热情迎接，主动打招呼，引导客户就座，并送上茶水或饮料。需求询问：礼貌询问客户需求，倾听客户对孩子教育的期望和关注点，引导客户填写咨询登记表，确保信息准确完整。初步介绍：根据客户填写的咨询登记表，简要介绍公司概况、少儿课程体系及特色，引起客户兴趣。2.咨询解答流程课程详情介绍：针对客户关于少儿课程的具体疑问，详细介绍课程内容、教学方法、师资团队、课程优势等方面，提供专业、客观的解答。案例分享：通过分享成功案例，向客户展示公司课程的实际教学效果和学员成长情况，增强客户对课程的信任度。个性化分析：结合客户孩子的年龄、性格、学习基础等实际情况，进行个性化分析，为客户推荐最适合的课程，并说明推荐理由。疑问解答：耐心解答客户提出的其他疑问，如课程费用、上课时间、退费政策等，确保客户对课程有全面清晰的了解。3.销售促成流程需求确认：再次与客户确认孩子的教育需求和目标，强调所推荐课程与客户需求的匹配度，进一步激发客户购买欲望。优势突出：重点介绍课程的独特卖点和竞争优势，如个性化教学、优质师资、丰富的教学资源等，突出课程价值。价格说明：清晰、准确地向客户说明课程收费标准及相关优惠政策，解答客户对价格的疑问，让客户明白课程价格的合理性。异议处理：针对客户可能提出的异议，如价格过高、担心教学质量等，提前准备好应对话术，以专业、诚恳的态度进行沟通和处理，消除客户顾虑。促成签约：当客户表现出购买意向时，及时引导客户办理报名手续，协助客户填写报名表格、提交相关资料，并签订课程服务协议，完成销售促成。4.客户回访流程回访计划制定：根据客户报名时间和课程进度，制定详细的回访计划，明确回访时间、回访方式及回访内容。回访实施：按照回访计划，通过电话、微信等方式与客户进行回访，询问客户及孩子对课程的学习体验、满意度，了解客户在学习过程中遇到的问题和困难。问题记录与解决：认真记录客户反馈的问题和建议，及时协调相关部门或人员进行解决，并将处理结果及时反馈给客户，确保客户问题得到妥善解决。客户满意度调查：在回访过程中，对客户进行满意度调查，收集客户对课程质量、教学服务、师资水平等方面的评价和意见，作为公司改进服务的重要依据。回访总结：定期对回访情况进行总结分析，评估客户满意度，发现存在的问题和不足，提出改进措施和建议，不断优化客户服务质量。四、行为准则1.职业形象保持良好的个人形象和职业素养，着装整洁、得体，言行举止文明、大方。注重仪表仪态，保持微笑、热情、耐心的服务态度，给客户留下良好的第一印象。2.沟通技巧具备良好的沟通能力，善于倾听客户需求和意见，表达清晰、准确、有条理。运用恰当的语言技巧和沟通方式，与客户建立良好的信任关系，避免使用不当言辞或语气引起客户反感。尊重客户的观点和选择，不强行推销或贬低其他竞争对手的课程产品。3.信息保密严格遵守公司信息保密制度，对客户个人信息、课程咨询内容、销售数据等敏感信息予以保密，不得泄露给任何无关人员。在工作中妥善保管涉及客户信息的文件、资料和电子数据，防止信息丢失或被盗用。4.廉洁自律严禁接受客户的贿赂、回扣或其他不正当利益，不得利用职务之便谋取私利。在业务活动中，保持公正、廉洁的态度，维护公司利益和声誉。5.团队合作积极与公司内部各部门协作配合，共同完成客户服务工作，不得推诿、扯皮或故意刁难其他部门。乐于分享工作经验和专业知识，帮助新同事成长，营造良好的团队合作氛围。五、培训与发展1.培训计划根据公司业务发展需求和少儿课程顾问岗位特点，制定年度培训计划，明确培训目标、培训内容、培训方式及培训时间安排。培训内容包括少儿教育行业知识、课程体系介绍、销售技巧、沟通技巧、客户服务等方面，确保课程顾问具备扎实的专业知识和技能。2.培训方式内部培训：定期组织内部培训课程，邀请公司资深讲师、专家或业务骨干进行授课，分享行业经验、业务知识和工作技巧。外部培训：根据实际需要，选派课程顾问参加外部专业培训机构举办的相关培训课程或研讨会，拓宽视野，提升专业水平。在线学习：提供丰富的在线学习资源，如视频课程、电子书籍、行业报告等，方便课程顾问随时随地进行自主学习，不断更新知识结构。实践锻炼：通过实际工作中的案例分析、模拟演练、客户接待等实践活动，让课程顾问在实践中积累经验，提高业务能力。3.培训考核建立完善的培训考核机制，对课程顾问参加培训后的学习效果进行考核评估。考核方式包括理论考试、实际操作、案例分析、客户评价等多种形式，确保考核结果客观、公正、全面。对考核合格的课程顾问颁发培训结业证书，并将考核结果与绩效评估、晋升发展等挂钩，激励课程顾问积极参加培训，不断提升自身素质。4.职业发展规划为课程顾问提供明确的职业发展路径，根据个人能力和业绩表现，设置不同的职业晋升通道，如初级课程顾问、中级课程顾问、高级课程顾问、课程顾问主管等。定期与课程顾问进行职业发展沟通，了解其职业发展需求和目标，为其制定个性化的职业发展规划，提供相应的培训和指导支持。鼓励课程顾问在工作中不断学习和成长，通过参加行业认证考试、发表专业文章等方式提升个人专业影响力，为公司发展贡献更多力量。六、绩效考核1.考核指标销售业绩指标：包括课程销售额、销售利润、新客户开发数量、客户转化率等，考核课程顾问的销售能力和业绩表现。客户服务指标：如客户满意度、客户投诉率、客户回访及时率等，衡量课程顾问的客户服务质量和水平。专业知识与技能指标：涵盖对少儿课程体系的熟悉程度、销售技巧运用能力、沟通能力、问题解决能力等方面，评估课程顾问的专业素养和业务能力。团队协作指标：主要考核课程顾问与公司内部其他部门的协作配合情况，如信息共享、工作协同等方面的表现。2.考核周期绩效考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于每月末进行，主要对课程顾问当月的工作表现进行评估；年度考核在每年年末进行，综合全年工作业绩、表现及能力发展情况进行全面评价。3.考核方式数据统计：通过公司业务系统、销售报表等工具，收集课程顾问的销售业绩、客户服务记录等相关数据，作为考核的客观依据。上级评价：由课程顾问的直接上级根据日常工作观察、任务完成情况、团队协作表现等方面，对课程顾问进行评价打分。客户评价：定期向客户发放满意度调查问卷，收集客户对课程顾问服务质量的评价意见，作为考核的重要参考。自我评价：课程顾问本人对自己在考核周期内的工作表现、业绩成果、能力提升等方面进行自我评价，总结经验教训，提出改进计划。4.考核结果应用绩效奖金发放：根据绩效考核结果，确定课程顾问的绩效奖金数额，激励课程顾问积极工作，提高业绩水平。晋升与调薪：年度考核结果优秀的课程顾问，在职位晋升、薪资调整等方面将获得优先考虑，为表现突出的员工提供更好的职业发展机会。培训与发展：针对绩效考核中发现的不足之处，为课程顾问提供有针对性的培训和学习机会，帮助其提升能力，改进工作表现。岗位调整：对于连续多次绩效考核不达标或不能胜任本职工作的课程顾问，公司将视情况进行岗位调整或辞退处理。七、监督与投诉处理1.监督机制公司设立专门的监督管理部门或岗位，负责对少儿课程顾问的工作进行日常监督检查，确保制度执行到位。定期对课程顾问的工作记录、客户反馈、销售业绩等进行抽查核实，发现问题及时督促整改，并记录在案。鼓励公司内部员工、客户及合作伙伴对课程顾问的违规行为进行监督举报，对举报属实的给予相应奖励。2.投诉处理流程投诉受理：设立专门的投诉渠道，如电话、邮箱、在线客服等，方便客户随时反馈问题。接到客户投诉后，及时记录投诉内容、投诉人信息及联系方式等，并向客户承诺将在规定时间内给予答复。调查核实：迅速组织相关人员对投诉事项进行调查核实，通过与投诉人沟通、查阅相关资料、询问当事人等方式，全面了解投诉情况，确定投诉是否属实。处理反馈：根据调查核实结果，制定具体的处理方案，对投诉问题进行妥善处理。处理结果应及时反馈给投诉人，并跟踪确认投诉人