医院回访制度规范要求

PAGE医院回访制度规范要求一、总则（一）目的为加强医院与患者的沟通，提高医疗服务质量，了解患者对医疗服务的满意度及需求，及时发现并解决医疗服务过程中存在的问题，特制定本医院回访制度规范。（二）适用范围本制度适用于医院各临床科室、医技科室及相关职能部门在为患者提供医疗服务后的回访工作。（三）基本原则1.客观公正原则：回访过程应真实、客观地记录患者反馈，确保回访结果的准确性和公正性，不受主观因素干扰。2.及时有效原则：在规定时间内及时对患者进行回访，对于患者提出的问题和意见，应迅速响应并采取有效措施加以解决。3.保密原则：尊重患者隐私，对回访过程中涉及患者个人信息及医疗情况严格保密，不得泄露给无关人员。二、回访组织与职责（一）回访管理部门医院设立专门的回访管理办公室，负责统筹协调全院的回访工作。其职责包括：1.制定和完善医院回访制度、流程及相关标准。2.组织开展回访人员的培训工作，提高回访人员的专业素养和沟通能力。3.对各科室回访工作进行监督、检查和考核，定期汇总分析回访数据，向医院管理层汇报回访情况及存在的问题，并提出改进建议。4.协调解决回访过程中出现的重大问题，对涉及多个科室的复杂问题进行组织协调处理。（二）回访实施部门各临床科室、医技科室及相关职能部门为回访实施主体，负责按照本制度要求对本科室所涉及的患者进行回访。具体职责如下：1.本科室指定专人负责回访工作，确保回访任务按时完成。回访人员应具备良好的沟通能力和服务意识，熟悉本科室的医疗服务流程及相关业务知识。2.按照回访管理部门制定的回访计划和要求，通过电话、短信、问卷调查等方式对本科室出院患者、门诊患者等进行回访，详细记录患者反馈信息。3.对患者提出的问题和意见进行及时整理、分析，并采取有效措施加以解决。对于本科室能够解决的问题，应立即处理并向患者反馈处理结果；对于需要其他科室或部门协同解决的问题，应及时上报回访管理部门协调处理。4.定期对本科室回访工作进行总结分析，针对回访中发现的共性问题和薄弱环节，提出改进措施和建议，不断优化本科室的医疗服务质量。三、回访内容与方式（一）回访内容1.医疗服务质量方面询问患者对医护人员服务态度、专业技术水平的评价，是否满意医护人员在诊疗过程中的沟通解释工作。了解患者对住院环境、病房设施设备、就医流程等方面的感受，是否存在不便之处。询问患者对手术、治疗效果的满意度，是否达到预期治疗目标，有无术后并发症等情况。2.医疗安全方面确认患者在住院期间是否发生医疗差错、事故等不良事件，对医院医疗安全管理工作的看法和建议。了解患者对医院感染防控措施落实情况的评价，是否在住院期间感受到医院对感染防控的重视。3.患者康复与健康指导方面询问患者出院后的康复情况，是否按照医嘱进行康复训练，有无康复过程中的疑问或困难。了解医院在出院时为患者提供的健康指导内容是否清晰、易懂，患者是否理解并接受相关指导。4.患者意见与建议收集鼓励患者对医院整体服务质量、医疗技术水平、管理工作等方面提出意见和建议，以便医院不断改进和完善工作。（二）回访方式1.电话回访是最常用的回访方式。回访人员应在患者出院后的规定时间内主动致电患者，通过礼貌、专业的沟通，获取患者的反馈信息。电话回访应注意选择合适的时间，避免打扰患者休息，通话时间不宜过长，控制在1015分钟左右。在电话回访过程中，回访人员应使用文明用语，清晰准确地表达问题，认真倾听患者的回答，并做好详细记录。对于患者提出的重要问题或意见，应重复确认，确保记录准确无误。2.短信回访对于一些不适合电话回访或需要简洁沟通的情况，可采用短信回访方式。短信内容应简洁明了，突出回访目的，如询问患者对医疗服务的满意度等，并提供医院的咨询电话或反馈邮箱，方便患者进一步沟通。短信回访应注意发送时间和频率，避免给患者造成过多干扰。同时，要确保短信内容符合短信规范，语言通顺、易懂。3.问卷调查回访针对一些较为复杂或需要全面了解患者意见的情况，可设计问卷调查进行回访。问卷调查可通过纸质问卷或电子问卷的形式发放给患者。纸质问卷可在患者出院时发放，由患者在规定时间内填写并邮寄或交回医院；电子问卷可通过互联网平台发送给患者，患者在线填写提交。问卷调查应确保问题设计合理、全面，便于患者理解和回答，同时要对问卷结果进行科学分析和统计。四、回访流程（一）回访计划制定回访管理部门根据医院实际情况，结合医疗服务特点和患者需求，制定年度回访计划。回访计划应明确回访对象、回访时间、回访方式、回访内容等具体要求，并将回访任务分解到各临床科室、医技科室及相关职能部门。（二）回访准备工作1.回访人员应提前熟悉回访对象的基本信息，包括患者姓名、性别、年龄、住院科室、住院时间、诊断疾病等，以便在回访过程中能够更准确地与患者沟通。2.准备好回访所需的工具和资料，如电话、调查问卷、记录表格等，并确保工具和资料的正常使用。3.回访人员应熟悉回访内容和流程，明确回访目的和重点，做好心理准备，保持良好的服务态度和沟通技巧。（三）回访实施1.回访人员按照回访计划和要求，选择合适的回访方式对患者进行回访。在回访过程中，要注意语言表达清晰、准确，语气亲切、温和，尊重患者的意见和感受，认真倾听患者的反馈。2.对于患者提出的问题和意见，回访人员应耐心解答，能够当场解决的问题应及时给予答复；对于不能当场解决的问题，应做好记录，并告知患者会及时反馈给相关部门处理，处理结果将在规定时间内回复患者。3.回访结束后，回访人员应及时将回访情况进行详细记录，记录内容应包括回访时间、回访方式、患者基本信息、回访内容、患者反馈意见及处理情况等。记录应真实、准确、完整，便于后续分析和查阅。（四）回访结果处理1.各科室回访人员对回访记录进行整理分析，针对患者提出的问题和意见，及时采取相应的改进措施。对于本科室能够解决的问题，应立即安排专人负责处理，并将处理结果反馈给患者；对于需要其他科室或部门协同解决的问题，应填写《回访问题协调处理单》，详细说明问题情况、涉及科室及建议解决方案，提交给回访管理部门。2.回访管理部门收到《回访问题协调处理单》后，及时组织相关科室或部门进行协调沟通，明确责任分工，督促问题解决。对于重大问题或涉及多个部门的复杂问题，应召开专门会议进行研究讨论，制定解决方案，并跟踪落实情况。3.回访管理部门定期对全院回访结果进行汇总分析，形成回访报告。回访报告应包括回访总体情况、患者满意度调查结果、存在的主要问题及改进建议等内容。回访报告应及时提交给医院管理层，为医院决策提供依据，同时作为各科室医疗服务质量考核的重要参考。（五）回访跟踪与持续改进1.回访管理部门对各科室回访问题的处理情况进行跟踪检查，确保问题得到有效解决。对于处理结果不满意的患者，应及时了解原因，协调相关科室重新处理，直至患者满意为止。2.各科室应根据回访结果和改进建议，对本科室的医疗服务质量进行持续改进。定期对本科室回访工作进行总结反思，分析回访中发现的问题根源，制定针对性的改进措施，并将改进措施落实到日常工作中，不断提高本科室的医疗服务水平和患者满意度。3.医院管理层根据回访报告和各科室的改进情况，对医院整体医疗服务质量进行评估和决策。针对回访中反映出的共性问题和薄弱环节，制定医院层面的改进计划和措施，推动医院医疗服务质量持续提升。五、回访记录与档案管理（一）回访记录要求1.回访记录应使用统一的表格或电子文档进行记录，确保记录格式规范、内容完整。记录表格应包含回访时间、回访方式、患者基本信息、回访内容、患者反馈意见及处理情况等必填项目。2.回访记录应字迹清晰、工整，不得随意涂改。如有涂改，应在涂改处加盖回访人员印章或签名确认。3.回访记录应及时、准确地反映回访过程和患者反馈情况，对于患者的重要意见和建议，应逐字记录，不得遗漏。（二）回访档案建立1.各科室应建立本科室的回访档案，将每次回访记录按照时间顺序进行整理归档。回访档案应包括纸质记录和电子记录，确保档案资料的完整性和可追溯性。2.回访管理部门负责建立全院的回访档案，定期收集各科室的回访档案资料，并进行集中整理和保管。全院回访档案应按照年度进行分类存放，便于查阅和统计分析。（三）回访档案查阅与使用1.医院内部人员因工作需要查阅回访档案时，应填写《回访档案查阅申请表》，注明查阅目的、查阅范围等内容，经所在科室负责人签字同意后，到回访管理部门办理查阅手续。回访管理部门应指定专人负责档案查阅工作，按照规定提供查阅服务，并做好查阅记录。2.回访档案资料仅供医院内部使用，不得外借。如需复印回访档案资料，应经回访管理部门负责人批准，并做好复印登记。3.回访档案资料应妥善保管，防止丢失、损坏或泄露。回访管理部门应定期对回访档案进行检查和维护，确保档案资料的安全和完整。六、回访工作监督与考核（一）监督机制1.回访管理部门定期对各科室回访工作进行抽查，检查回访人员的回访记录是否完整、准确，回访问题的处理是否及时、有效，患者满意度是否得到提高等。2.通过设立意见箱、开通投诉电话、网络平台反馈等方式，广泛收集患者对回访工作的意见和建议，及时发现回访工作中存在的问题，并督促相关科室进行整改。3.医院管理层定期听取回访管理部门的工作汇报，了解全院回访工作进展情况，对回访工作中发现的重大问题进行研究决策，推动回访工作顺利开展。（二）考核指标与方法1.考核指标回访及时率：考核各科室是否按照规定时间完成回访任务，计算公式为：回访及时率=（按时完成回访次数÷应回访次数）×100%。回访有效率：考核回访记录的完整性和准确性，计算公式为：回访有效率=（有效回访次数÷回访总次数）×100%。有效回访是指回访记录完整、能够反映患者真实反馈意见的回访。患者满意度：通过对患者反馈意见进行统计分析，计算患者对医疗服务各方面的满意度得分，考核各科室医疗服务质量和回访工作效果。回访问题解决率：考核各科室对回访中患者提出的问题和意见的处理情况，计算公式为：回访问题解决率=（已解决问题数量÷回访问题总数量）×100%。2.考核方法回访管理部门每月对各科室回访工作进行数据统计和分析，根据考核指标计算各科室的考核得分。每季度对各科室回访工作进行