it服务管理制度规范

PAGEit服务管理制度规范一、总则（一）目的为了加强公司IT服务管理，提高IT服务质量和效率，确保IT系统的稳定运行，满足公司业务发展的需求，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司内部所有涉及IT服务的部门、人员以及相关的IT系统和设备。（三）基本原则1.以业务为导向原则：IT服务应紧密围绕公司业务目标，提供及时、有效的支持，确保业务的顺利开展。2.规范化原则：建立标准化的IT服务流程和操作规范，确保服务的一致性和可重复性。3.质量保障原则：通过有效的质量控制措施，不断提升IT服务的质量，满足用户需求。4.持续改进原则：定期评估IT服务的绩效，发现问题及时改进，不断优化服务水平。二、IT服务组织架构与职责（一）IT服务管理团队1.团队组成设IT服务经理一名，全面负责IT服务管理工作。根据工作需要，配备系统工程师、网络工程师、桌面支持工程师等专业人员。2.职责IT服务经理制定和完善IT服务管理制度和流程。负责IT服务团队的日常管理和协调工作。监控IT服务的运行状况，及时处理重大事件和问题。与公司其他部门沟通协调，了解业务需求，提供IT服务支持。系统工程师负责公司各类IT系统的安装、配置、维护和升级。制定系统备份和恢复策略，确保系统数据的安全性和完整性。协助处理系统故障和性能问题，进行故障诊断和排除。网络工程师规划、建设和维护公司的网络架构，确保网络的稳定运行。负责网络设备的配置、管理和优化，保障网络带宽和通信质量。处理网络故障，及时恢复网络连接，保障业务不受影响。桌面支持工程师为公司员工提供桌面设备（计算机、打印机等）的技术支持和维护。安装和配置办公软件，解决员工在使用过程中遇到的问题。协助处理桌面设备的故障，确保员工正常办公。（二）其他相关部门职责1.业务部门提出IT服务需求，配合IT服务管理团队进行需求调研和分析。及时反馈IT服务过程中出现的问题和改进建议。负责本部门员工的IT服务培训和指导，提高员工的IT使用技能。2.财务部门负责IT服务预算的编制、审核和执行监督。对IT服务相关费用进行核算和报销管理。3.采购部门根据IT服务需求，负责IT设备、软件等的采购工作。确保采购的IT产品符合公司要求和相关标准。三、IT服务流程规范（一）服务请求管理流程1.流程概述员工向IT服务团队提出服务请求，如软件安装、账号申请等，IT服务团队按照流程进行受理、处理和反馈。2.流程步骤请求提交：员工通过指定的渠道（如IT服务热线、服务台系统等）提交服务请求。请求受理：服务台人员接收请求，记录相关信息，并进行初步评估，判断请求的类型和优先级。任务分配：根据请求的性质，将任务分配给相应的IT服务人员进行处理。处理执行：IT服务人员按照规定的操作流程进行处理，及时解决问题。结果反馈：处理完成后，将处理结果反馈给服务台，服务台再通知请求者。记录归档：对服务请求的整个过程进行记录，并存档以备后续查询和统计分析。（二）事件管理流程1.流程概述针对IT系统和服务中发生的意外或异常情况（事件），进行快速响应和处理，以恢复正常运行。2.流程步骤事件报告：任何发现IT事件的人员（包括员工、监控系统等）及时向服务台报告事件的发生。事件分类与分级：服务台对事件进行分类（如硬件故障、软件故障、网络故障等）和分级（根据对业务的影响程度分为重大、严重、一般、轻微）。事件调查与诊断：IT服务人员对事件进行深入调查，分析原因，确定故障点。解决方案制定：根据诊断结果，制定相应的解决方案。实施解决：按照解决方案进行处理，恢复IT系统或服务的正常运行。事件关闭：确认事件已得到彻底解决，将事件关闭，并进行总结和分析。（三）问题管理流程1.流程概述对事件进行深入分析，找出问题的根源，采取措施防止问题再次发生，提高IT服务的稳定性。2.流程步骤问题识别：从事件管理中收集相关信息，识别潜在的问题。问题评估：对问题的影响范围、严重程度、优先级等进行评估。问题调查与分析：组织相关人员对问题进行调查，分析问题产生的原因和可能的影响。解决方案制定：针对问题制定长期的解决方案，包括改进措施、预防措施等。方案审批与实施：将解决方案提交审批，批准后进行实施。效果评估：对实施后的效果进行评估，验证问题是否得到有效解决。问题关闭：问题得到彻底解决后，将问题关闭，并更新相关文档。（四）变更管理流程1.流程概述对IT系统、软件、硬件等进行任何修改或变更时，进行严格的控制和管理，确保变更的顺利实施和对业务的影响最小化。2.流程步骤变更申请：由相关部门或人员提出变更申请，说明变更的原因、内容、预期效果等。变更评估：IT服务管理团队对变更申请进行评估，分析变更的风险、影响范围等。变更计划制定：根据评估结果，制定变更计划，包括变更步骤、时间安排、人员分工等。变更审批：将变更计划提交给相关领导进行审批，确保变更符合公司政策和业务需求。变更实施：按照变更计划进行实施，实施过程中密切监控，及时处理出现的问题。变更验证：变更实施完成后，进行验证，确保变更达到预期效果。变更关闭：验证通过后，将变更关闭，并更新相关文档。（五）发布管理流程1.流程概述将经过测试和验证的IT软件、硬件等发布到生产环境中，确保发布的顺利进行和质量。2.流程步骤发布计划制定：根据业务需求和变更情况，制定发布计划，明确发布内容、时间、范围等。发布准备：进行发布前的各项准备工作，如环境检查、数据备份、测试等。发布实施：按照发布计划进行发布操作，确保发布过程的准确性和稳定性。发布监控：发布后对系统进行监控，及时发现和处理可能出现的问题。发布验收：对发布的结果进行验收，确保符合要求。发布关闭：验收通过后，将发布关闭，并记录相关信息。四、IT服务质量保障（一）服务质量监控1.监控指标设定服务响应时间：记录从服务请求提交到服务台响应的时间。问题解决时间：统计从事件发生到问题解决的时长。服务可用性：计算IT系统或服务正常运行的时间占总时间的比例。用户满意度：通过问卷调查、用户反馈等方式收集用户对IT服务的满意度评价。2.监控方法利用服务台系统、监控工具等实时收集监控数据。（二）服务质量改进1.数据分析与评估定期对监控数据进行分析，评估IT服务质量的现状，找出存在的问题和不足之处。2.改进措施制定根据分析结果，制定针对性的改进措施，如优化流程、加强培训、增加资源等。3.改进实施与跟踪将改进措施付诸实施，并跟踪改进效果，及时调整和完善改进方案。五、IT服务风险管理（一）风险识别1.技术风险：如系统故障、网络中断、数据丢失等。2.人员风险：如人员离职、技术能力不足等。3.外部风险：如供应商问题、法律法规变化等。（二）风险评估对识别出的风险进行评估，分析其发生的可能性和影响程度。（三）风险应对措施1.风险规避：对于高风险且无法有效控制的情况，采取规避措施，如停止相关业务或项目。2.风险减轻：通过采取措施降低风险发生的可能性或影响程度，如增加备份设备、加强人员培训等。3.风险转移：将风险转移给第三方，如购买保险、与供应商签订风险分担协议等。4.风险接受：对于风险较低且可接受的情况，采取接受的策略，但要持续监控。六、IT服务资源管理（一）IT设备管理1.设备采购：按照公司采购流程进行IT设备的采购，确保设备符合业务需求和质量标准。2.设备登记与维护：建立IT设备台账，记录设备的型号、配置、购买时间、维护记录等信息。定期对设备进行维护保养，确保设备正常运行。3.设备报废与处置：对达到报废标准的设备，按照规定的程序进行报废申请和处置，确保资产的安全和合理利用。（二）IT软件管理1.软件采购与授权：合法采购IT软件，并确保软件的使用授权符合法律法规要求。2.软件安装与配置：按照标准流程进行软件的安装和配置，确保软件与系统的兼容性。3.软件更新与升级：及时关注软件供应商发布的更新和升级信息，根据业务需求进行相应的操作，保障软件的安全性和功能完整性。（三）IT服务人员管理1.人员招聘与培训：根据IT服务需求，招聘合适的专业人员。定期组织内部培训和外部培训，提升人员的技术水平和服务能力。2.人员绩效考核：建立科学合理的绩效考核体系，对