保险职业道德规范制度

PAGE保险职业道德规范制度一、总则（一）制定目的本制度旨在规范保险从业人员的职业行为，确保保险业务的合法、合规、诚信开展，保护保险消费者的合法权益，维护保险行业的良好形象，促进保险行业的健康可持续发展。（二）适用范围本制度适用于在本公司从事保险业务活动的所有员工，包括保险销售人员、保险理赔人员、保险管理人员等。（三）基本原则1.守法合规原则保险从业人员应当遵守国家法律法规和保险监管部门的各项规定，依法开展保险业务。2.诚实守信原则诚实守信是保险职业道德的核心，从业人员应如实告知保险产品信息，信守承诺，不欺诈、不误导客户。3.专业胜任原则具备扎实的保险专业知识和技能，不断提升自身业务水平，为客户提供专业、优质的保险服务。4.客户至上原则始终以客户需求为导向，全心全意为客户服务，维护客户的合法权益，努力实现客户利益最大化。5.勤勉尽责原则认真履行工作职责，勤奋努力，严谨细致，确保保险业务的高效、准确运作。6.公平竞争原则在市场竞争中遵循公平、公正、公开的原则，不诋毁同业，不进行不正当竞争。二、保险销售职业道德规范（一）售前服务1.客户需求了解主动与客户沟通，深入了解客户的保险需求、风险状况和经济状况等信息。通过专业的询问技巧，为客户提供个性化的保险建议。2.产品信息披露向客户全面、准确、清晰地介绍保险产品的条款、保障范围、保险责任、免责条款、费率、理赔流程等重要信息。不得隐瞒或夸大保险产品的收益、保障范围等内容，不得误导客户。3.如实告知义务如实向客户告知自身的从业资质、所属公司信息等。对于客户提出的关于保险产品的疑问，应如实解答，不得虚假陈述。（二）售中服务1.合同签订协助协助客户填写保险合同相关文件，确保填写内容真实、准确、完整。向客户详细解释合同条款，提醒客户注意重要事项，如犹豫期、续保条件、退保规定等。2.保费缴纳指导明确告知客户保费缴纳的方式、时间、金额等信息，确保客户清楚知晓缴费要求。提醒客户按时缴纳保费，避免因欠费导致保险合同失效。（三）售后服务1.客户关系维护定期与客户沟通，了解客户对保险产品的使用情况和满意度。及时为客户提供保险咨询服务，解答客户在保险期间遇到的问题。2.理赔协助在客户发生保险事故时，及时指导客户办理理赔手续，提供必要的协助。积极跟进理赔进度，确保客户能够及时获得应有的保险赔偿。三、保险理赔职业道德规范（一）受理环节1.报案受理及时、准确地记录客户的报案信息，包括事故发生时间、地点、经过等。向客户告知理赔流程和所需材料，确保客户清楚了解理赔程序。2.资料审核认真审核客户提交的理赔资料，确保资料的真实性、完整性和有效性。对于资料不全的情况，一次性明确告知客户需要补充的资料，避免客户多次往返。（二）调查环节1.事故调查按照规定程序对保险事故进行调查核实，确保事故的真实性。调查过程中应客观、公正，不偏袒任何一方。2.证据收集及时收集与保险事故相关的证据，如事故现场照片、证人证言、鉴定报告等。确保证据的合法性、关联性和真实性。（三）定损环节1.损失评估根据保险合同条款和实际损失情况，对保险标的的损失进行合理评估。评估过程中应遵循公平、公正的原则，不高估或低估损失金额。2.定损结果告知将定损结果及时告知客户，并向客户解释定损依据和方法。对于客户对定损结果有异议的情况，应耐心沟通，必要时进行重新评估。（四）赔付环节1.赔款计算与支付按照规定的计算方法准确计算赔款金额，并及时支付给客户。确保赔款支付的及时性和准确性，不得拖延或克扣赔款。2.结案归档理赔案件结束后，及时整理相关资料，进行结案归档。归档资料应完整、规范，便于日后查阅和统计分析。四、保险管理职业道德规范（一）合规管理1.制度执行监督确保公司各项保险业务管理制度的有效执行，对违反制度的行为及时进行纠正。定期对公司业务进行合规检查，发现问题及时整改。2.法律法规遵循密切关注国家法律法规和保险监管政策的变化，确保公司经营活动符合相关要求。及时调整公司内部管理制度，以适应法律法规的新规定。（二）风险管理1.风险识别与评估组织开展公司保险业务的风险识别和评估工作，确定风险点和风险程度。制定相应的风险应对策略，降低公司经营风险。2.内部控制建立健全公司内部控制制度，防范内部管理漏洞和操作风险。加强对关键岗位和重要业务环节的监督和管理。（三）人员管理1.员工培训与发展制定员工培训计划，提高员工的业务素质和职业道德水平。为员工提供职业发展机会，激励员工成长。2.绩效考核与激励建立科学合理的绩效考核体系，对员工的工作表现进行客观评价。根据绩效考核结果，实施相应的激励措施，激发员工的工作积极性。五、职业道德监督与检查（一）监督机制1.内部监督公司内部设立专门的职业道德监督机构，负责对员工职业道德行为进行日常监督。定期开展职业道德检查活动，对发现的问题及时进行处理。2.客户反馈建立客户反馈渠道，鼓励客户对保险从业人员的职业道德行为进行监督和投诉。对客户反馈的问题进行及时调查和处理，并将处理结果反馈给客户。（二）检查方式1.定期检查每年定期开展职业道德规范执行情况的全面检查，检查内容包括制度执行情况、业务操作合规性、客户投诉处理情况等。2.不定期抽查不定期对部分业务环节和员工进行抽查，及时发现潜在的职业道德问题。（三）违规处理1.警告与批评对于初次违反职业道德规范且情节较轻的员工，给予警告或批评教育，并要求其立即整改。2.经济处罚对违反职业道德规范，给公司或客户造成一定损失的员工，给予相应的经济处罚，如扣发奖金、罚款等。3.纪律处分对于情节严重、多次违反职业道德规范的员工，给予纪律处分，如降职、撤职、解除劳动合同等。4.法律责任追究对于违反法律法规的行为，依法追究其法律责任。六、职业道德培训与教育（一）培训计划制定1.培训目标设定明确职业道德培训的目标，包括提高员工职业道德意识、规范职业行为等。2.培训内容规划根据职业道德规范制度，制定详细的培训内容，如法律法规解读、职业道德案例分析、职业素养提升等。（二）培训实施1.新员工入职培训新员工入职时，开展职业道德专项培训，使其了解公司职业道德规范制度和行业基本要求。2.定期培训定期组织全体员工参加职业道德培训，培训方式可采用集中授课、在线学习、案例研讨等多种形式。3.针对性培训根据不同岗位的特点和需求，开展针对性的职业道德培训，提高培训的实效性。（三）教育活动开展1.职业道德宣传通过公司内部刊物、宣传栏、网站等渠道，宣传职业道德规范制度和先进事迹，营造良好的职业道德氛围。2.主题教育活动定期开展职