书馆两会服务制度规范

PAGE书馆两会服务制度规范一、总则（一）目的为了确保书馆在两会期间能够提供高效、优质、规范的服务，满足两会参会人员及相关工作的需求，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于书馆在两会服务期间涉及的所有工作人员、服务流程及相关资源管理。（三）制定依据本制度规范依据国家相关法律法规，如《中华人民共和国公共图书馆法》等，以及图书馆行业的服务标准和规范，结合两会服务的特殊要求制定。二、服务人员规范（一）人员选拔与培训1.选拔标准具备良好的政治素质，拥护党的领导，热爱祖国，具有高度的责任心和使命感。熟悉图书馆业务，具备扎实的专业知识和技能，如文献检索、信息咨询等。具备较强的沟通能力、协调能力和应变能力，能够与不同类型的人员进行有效交流。身体健康，能够适应两会期间高强度的工作要求。2.培训内容两会相关知识培训，包括两会的重要意义、议程安排、参会人员特点等，使服务人员深入了解两会背景和需求。图书馆业务技能提升，如快速准确的文献查找、高效的信息整理与传递等。服务礼仪培训，包括言行举止、着装规范、接待流程等，展现良好的职业形象。应急处理培训，针对可能出现的突发情况，如设备故障、人员紧急需求等，制定应对策略和处理流程。3.培训方式邀请两会相关专家进行专题讲座，深入解读两会精神和需求。组织内部业务骨干进行经验分享和技能培训，传授实际工作中的技巧和方法。开展模拟演练，针对不同场景进行模拟服务，检验和提升服务人员的应急处理能力和实际操作水平。（二）人员职责分工1.服务总台人员负责两会期间书馆服务总台的接待工作，热情迎接参会人员，解答基本咨询。负责办理文献借阅、归还等手续，确保流程准确、高效。收集参会人员的需求信息，及时传达给相关部门和人员。2.文献检索与咨询人员根据参会人员的需求，利用图书馆的检索系统和资源，快速准确地查找相关文献资料。对检索结果进行筛选、整理和分析，为参会人员提供有针对性的信息咨询服务。跟踪两会期间的热点问题和需求变化，及时更新和完善文献资源库，提高服务的时效性和精准性。3.技术保障人员负责两会期间书馆各类设备的正常运行，包括计算机系统、网络设备、文献检索设备等。提前对设备进行检查和维护，制定应急预案，确保在设备出现故障时能够迅速响应并及时修复。保障图书馆信息系统的安全稳定，防止数据泄露和网络攻击，为两会服务提供可靠的技术支持。4.后勤保障人员负责书馆的环境卫生维护，确保两会期间馆内环境整洁、舒适。提供必要的物资保障，如办公用品、饮用水、应急药品等，满足服务人员和参会人员的基本需求。协助其他部门做好各项服务工作，如会议场地布置、资料搬运等，保障两会服务的顺利进行。（三）人员考核与激励1.考核指标服务质量考核，包括服务态度、解答问题的准确性、业务办理的效率等方面，通过参会人员反馈和内部监督进行评价。工作任务完成情况考核，根据各自职责分工，对文献检索量、设备维护次数、后勤保障工作完成情况等进行量化考核。应急处理能力考核，在模拟演练和实际突发情况处理中，评估服务人员的应急响应速度、处理措施的有效性等。2.考核方式定期考核，每月进行一次全面考核，对服务人员的工作表现进行综合评价。实时考核，在两会服务过程中，对服务人员的即时表现进行记录和评价，及时发现问题并给予反馈。自我评价与互评相结合，服务人员先进行自我评价，然后同事之间进行互评，最后由主管领导进行综合评定。3.激励措施设立优秀服务奖，对在两会服务期间表现突出的个人进行表彰和奖励，包括荣誉证书、奖金等。提供晋升机会，对于连续多次获得优秀考核成绩的服务人员，在职务晋升、岗位调整等方面给予优先考虑。组织培训与学习交流活动，对表现优秀的服务人员提供更多的培训机会和学习交流平台，促进其个人能力的进一步提升。三、服务流程规范（一）接待与引导流程1.服务总台人员在两会期间提前到岗，做好准备工作，包括整理台面资料、调试设备等。2.参会人员进入书馆时，服务总台人员应主动微笑迎接，使用礼貌用语问候，如“您好，欢迎光临”。3.询问参会人员的需求，如是否需要借阅文献、咨询信息等，并根据其需求进行初步引导。4.对于需要借阅文献的参会人员，引导其到借阅区办理相关手续；对于需要咨询信息的参会人员，指引其前往咨询台或安排专门的咨询人员进行接待。5.在引导过程中，要注意保持与参会人员的沟通，及时解答其疑问，确保引导顺畅。（二）文献借阅流程1.借阅区工作人员在两会期间应坚守岗位，熟悉馆藏文献分布情况。2.参会人员提出借阅需求后，借阅区工作人员首先查询其借阅权限和当前借阅情况。3.根据参会人员的需求，帮助其在书架上查找所需文献，并核对文献信息。4.引导参会人员到办理借阅手续的区域，使用专业设备办理借阅登记，包括扫描文献条码、录入借阅信息等，确保信息准确无误。5.向参会人员告知借阅期限、归还要求等注意事项，并提醒其妥善保管文献。6.在借阅过程中，如遇特殊情况，如文献损坏、丢失等，按照相关规定进行处理，并及时向主管领导汇报。（三）文献检索与咨询流程1.文献检索与咨询人员接到参会人员的咨询需求后，首先与参会人员进行沟通，了解其具体需求和问题背景。2.根据需求分析，确定检索关键词和检索范围，利用图书馆的检索系统进行检索。3.在检索过程中，灵活运用各种检索技巧和方法，如布尔逻辑检索、分类检索等，提高检索效率和准确性。4.对检索结果进行筛选和整理，去除无关信息，提取有价值的文献资料。5.将整理好的文献资料提供给参会人员，并进行必要的解读和分析，帮助其理解文献内容和价值。6.对于参会人员提出的进一步问题，继续进行深入研究和解答，直至满足其需求。7.记录咨询问题和解答过程，以便后续对咨询服务进行总结和改进。（四）应急处理流程1.技术保障人员在两会期间要密切关注各类设备的运行状态，定期进行巡查。2.当设备出现故障时，技术保障人员应立即启动应急预案，迅速判断故障类型和影响范围。3.对于一般性故障，能够现场解决的应立即进行修复；对于较为复杂的故障，要及时向上级汇报，并组织技术人员进行会诊，制定解决方案。4.在故障处理过程中，要采取临时替代措施，确保两会服务不受较大影响，如临时调配设备、调整服务流程等。5.对于因设备故障导致的文献检索、借阅等服务中断，要及时向参会人员说明情况，并提供替代解决方案，如手工检索文献、临时借阅其他相关文献等。6.后勤保障人员在两会期间要随时准备应对各类突发情况，如提供紧急物资、协助处理人员突发疾病等。7.遇到突发公共事件时，要按照相关应急预案进行处理，确保人员安全和馆内秩序稳定。8.应急处理结束后，要及时对故障原因进行分析总结，提出改进措施，防止类似故障再次发生。四、资源管理规范（一）文献资源管理1.文献采购根据两会的主题和参会人员的需求预测，制定文献采购计划，确保采购的文献具有针对性和实用性。选择正规的文献供应商，严格审核供应商资质和文献质量，签订采购合同，明确双方权利义务。对采购的文献进行验收，检查文献的数量、质量、版本等是否符合要求，确保入库文献的准确性和完整性。2.文献分类与编目按照图书馆通用的分类法对文献进行分类，确保文献分类准确、便于查找。对文献进行编目，录入详细的文献信息，包括题名、作者、出版社、出版年份、ISBN号等，建立完善的文献数据库。定期对文献分类和编目进行检查和更新，保证文献信息的时效性和准确性。3.文献存储与保管合理规划文献存储空间，根据文献的类型、使用频率等进行分区存放，便于管理和查找。采取必要的防护措施，如防潮、防虫、防火、防盗等，确保文献的安全保存。定期对文献进行盘点和清查，及时发现和处理文献丢失、损坏等问题。建立文献保管记录，详细记录文献的入库时间、存放位置、保管状况等信息，便于跟踪和管理。（二）设备资源管理1.设备采购与配置根据两会服务的需求和图书馆的实际情况，制定设备采购计划，优先采购先进、适用的设备。在设备采购过程中，进行充分的市场调研，比较不同品牌和型号的设备性能、价格等，选择性价比高的产品。按照设备配置标准，合理配置各类设备，确保设备数量和性能能够满足两会服务的需要。2.设备维护与保养建立设备维护档案，记录设备的基本信息、维护历史、维修记录等。制定设备维护计划，定期对设备进行维护保养，包括清洁、润滑、调试、软件更新等，确保设备处于良好的运行状态。对设备进行定期巡检，及时发现设备潜在的问题和故障隐患，提前采取措施进行预防和处理。建立设备维修响应机制，当设备出现故障时，能够迅速响应并安排专业人员进行维修，确保设备尽快恢复正常运行。3.设备更新与报废根据设备的使用年限、技术发展和两会服务需求变化，适时对设备进行更新换代，提高设备的性能和服务效率。对于达到报废标准的设备，按照相关规定进行报废处理，办理报废手续，确保资产核销准确无误。对报废设备进行妥善处理，如回收利用、拆解等，防止资源浪费和环境污染。（三）信息资源管理1.信息收集与整理关注两会期间的各类信息动态，通过多种渠道收集与两会相关的信息，如新闻报道、政策文件、学术研究成果等。对收集到的信息进行筛选、整理和分类，提取有价值的信息内容，建立两会信息资源库。定期对信息资源库进行更新和维护，确保信息的时效性和准确性。2.信息安全管理建立信息安全管理制度，明确信息安全责任，加强对信息系统和数据的安全保护。采取技术手段，如防火墙、入侵检测系统、加密技术等，防止信息泄露、网络攻击和数据损坏。对涉及两会的敏感信息进行严格保密管理，限制访问权限，确保信息安全。定期进行信息安全检查和评估，及时发现和整改安全隐患，提高信息安全防护能力。3.信息服务与利用根据参会人员的需求，从两会信息资源库中提取相关信息，为其提供个性化的信息服务。开展信息分析和研究工作，对两会相关信息进行深度挖掘和分析，为两会决策提供参考依据。加强与其他部门和单位的信息共享与交流，促进两会信息资源的有效利用。五、服务监督与评估规范（一）内部监督机制1.设立服务监督小组，由书馆管理层、业务骨干和服务人员代表组成，负责对两会服务工作进行全程监督。2.制定内部监督检查表，明确监督内容和标准，包括服务态度、业务办理流程、设备运行情况、环境卫生等方面。3.监督小组定期对两会服务工作进行巡查，记录发现的问题，并及时反馈给相关部门和人员，要求限期整改。4.建立内部监督沟通机制，服务监督小组与各部门之间保持密切沟通，及时协调解决服务过程中出现的问题。（二）外部评估方式1.邀请两会参会人员、相关工作人员等对书馆两会服务进行满意度调查，通过问卷调查、现场访谈等方式收集反馈意见。2.设立意见箱和投诉电话，接受外部人员的意见和投诉，及时处理并回复相关问题。3.定期召开服务评估座谈会，邀请外部专家、参会人员代表等对书馆两会服务进行评估和指导，听取他们的意见和建议。（三）评估结果应用1.根据内部监督和外部评估的结果，对两会服务工作进行全面总结和分析，找出存在的问题和不足之处。2.