养老院入住老人心理咨询服务制度

养老院入住老人心理咨询服务制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会心理服务体系建设试点工作方案》等行业法规与标准，结合集团母公司关于心理健康服务管理的要求，以及公司为提升养老服务质量、防控专项风险、规范心理健康服务业务流程的内部需求制定。制度旨在通过系统性心理咨询服务管理，保障入住老人心理健康权益，优化服务体验，防范化解潜在风险，促进机构可持续发展。第二条本制度适用于公司各部门、下属养老院及全体员工，覆盖养老院入住老人心理咨询服务的设计、采购、实施、监督、评估等全流程管理，以及相关配套资源保障与责任落实。第三条本制度核心术语定义如下：（一）XX专项管理：指围绕养老院入住老人心理咨询服务，建立的全流程合规化、标准化、精细化管理体系，涵盖服务规范、风险防控、责任追溯等环节。（二）XX风险：指因心理咨询服务不当或管理缺失可能导致的老人心理损害、服务纠纷、声誉损失、法律诉讼等潜在负面影响。（三）XX合规：指心理咨询服务活动严格遵循国家法律法规、行业规范、服务协议及公司内部制度要求，确保服务行为的合法性、合理性、适当性。第四条XX专项管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖：确保所有入住老人享有平等、适度的心理咨询服务机会，覆盖服务全周期。（二）责任到人：明确各层级、各部门职责边界，形成权责清晰的责任体系。（三）风险导向：聚焦高风险环节，强化风险识别与防控，优先化解重大风险。（四）持续改进：通过动态评估与优化，不断完善服务体系与管理机制。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对XX专项管理承担第一责任，负责统筹资源、推动落实、解决重大问题；分管领导承担直接责任，负责日常监督、考核与应急处置指挥。第六条设立XX专项管理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管领导、人力资源部、运营管理部、法务合规部等相关部门负责人组成。领导小组负责：（一）统筹协调心理咨询服务管理战略与重大决策；（二）审批专项管理制度、资源分配及重大风险处置方案；（三）监督评估专项管理成效，向决策层报告工作。第七条明确以下三类主体职责：（一）牵头部门：由运营管理部担任，负责统筹XX专项管理制度建设、服务流程优化、供应商管理、风险排查、培训宣贯及考核监督。（二）专责部门：由人力资源部、法务合规部担任，分别负责：1.人力资源部：心理咨询服务人员资质审核、背景调查、职业培训及合规监督；2.法务合规部：服务协议审核、法律风险防控、纠纷处理与合规审查。（三）业务部门/下属单位：养老院运营团队负责：1.落实本机构心理咨询服务计划，执行服务标准；2.实时监测服务效果与风险动态，及时上报异常情况；3.配合完成服务档案管理及满意度调查。第八条基层执行岗（如心理咨询服务专员、社工、护士）承担以下合规责任：（一）签署岗位合规承诺书，严格遵守服务流程与技术规范；（二）主动识别并上报服务过程中发现的老人心理风险、服务纠纷及其他异常情况；（三）参与定期合规培训，更新政策知识与操作技能。第三章专项管理重点内容与要求第九条心理咨询服务方案设计：（一）合规标准：方案须基于老人个体评估（如认知、情绪、社会支持等），制定个性化服务计划，明确服务目标、频次、方式（如个体咨询、团体活动、家庭辅导），并经家属知情同意。（二）禁止行为：严禁未评估即提供服务、强制干预老人意愿、泄露隐私信息。（三）风险防控：重点关注评估工具的科学性、服务方案的适配性，避免因方案不合理导致老人心理负担加重。第十条供应商管理：（一）合规标准：采用的心理咨询服务机构或人员需具备资质认证（如国家心理咨询师认证），通过服务能力评估，签订权责清晰的合作协议，明确服务范围、费用标准及违约责任。（二）禁止行为：严禁引入无资质或存在不良记录的供应商，杜绝利益输送。（三）风险防控：建立供应商绩效考核机制，定期审查服务记录，对服务缺陷及时提出整改要求。第十一条服务过程管控：（一）合规标准：遵循“保密-例外”原则，除涉及生命安全等极端情况外不得擅自披露咨询内容；服务时长、频次需与老人实际需求匹配，避免过度服务或资源浪费。（二）禁止行为：严禁诱导老人购买额外产品、转介非必要服务、与服务对象发展非专业关系。（三）风险防控：通过服务日志、录音抽查等方式监督服务行为，对违规行为启动调查处理。第十二条情绪危机干预：（一）合规标准：建立分级干预流程，轻症由社工/护士进行非专业疏导，中症启动专项小组介入，重症立即联系急救或家属，并记录干预全过程。（二）禁止行为：严禁隐瞒危机情况、延误处置时机、未履行告知义务即采取干预措施。（三）风险防控：强化人员急救技能培训，配备应急联络清单，确保干预措施及时有效。第十三条家属沟通协作：（一）合规标准：每月向家属提供服务简报，涉及隐私内容需脱敏处理；尊重家属参与决策的权利，但需避免过度干预服务专业判断。（二）禁止行为：严禁向家属索要利益、歪曲服务效果、激化家庭矛盾。（三）风险防控：通过家属满意度调查监控沟通效果，对投诉及时回应处置。第十四条服务档案管理：（一）合规标准：建立一人一档制度，包含评估记录、服务方案、干预记录、家属反馈等，电子与纸质同步存档，保管期限不低于老人去世后三年。（二）禁止行为：严禁篡改档案内容、擅自销毁记录、违规查阅他人档案。（三）风险防控：采用加密存储与权限分级管理，定期进行档案完整性核查。第十五条服务效果评估：（一）合规标准：采用标准化量表（如PHQ-9抑郁筛查、GAD-7焦虑筛查）结合质性访谈，每季度开展一次综合评估，分析服务缺口并优化方案。（二）禁止行为：严禁伪造评估数据、主观臆断服务成效、未如实反映问题。（三）风险防控：将评估结果作为供应商续约依据，对评估不达标的服务环节启动专项改进。第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新机制：（一）每年由牵头部门牵头，联合专责部门开展制度复盘，结合政策变化、业务实践调整条款内容；（二）遇重大法规修订或典型风险事件，启动应急修订程序，并在一个月内完成发布；（三）修订后的制度需向全体员工发布，并通过培训确保理解到位。第十七条风险识别预警机制：（一）运营管理部每季度组织专项风险排查，重点评估服务方案适配性、供应商履约能力、人员资质匹配度等；（二）采用风险矩阵法（可能性×影响程度）对排查问题进行分级：1.重大风险：可能造成群体性心理创伤或重大舆情；2.一般风险：可能引发个体投诉或服务纠纷；（三）高风险项需制定专项整改方案，并纳入月度监督台账。第十八条合规审查机制：（一）嵌入业务流程：在签订服务合同、调整服务方案、人员配置变更等环节，由法务合规部进行前置审查，出具审查意见；（二）审查标准：对照本制度及配套操作指南，对服务资质、协议条款、人员行为等进行全面核查；（三）实施原则：未经合规审查或审查未通过的，一律不得执行，并记录审查结果。第十九条风险应对机制：（一）分级处置流程：1.一般风险：由业务部门/下属单位自行整改，运营管理部跟踪确认；2.重大风险：启动应急预案，成立处置小组（由分管领导牵头，相关部门参与），24小时内制定处置方案；（二）应急流程：涉及人员立即隔离调查、暂停相关服务、联系家属说明情况、上报监管机构（如需）；（三）责任协同：明确各部门在处置中的分工，建立信息共享机制，确保协同高效。第二十条责任追究机制：（一）违规情形与处罚标准：1.违规提供服务：通报批评、绩效扣减、暂停岗位权限；2.重大过失导致后果：取消年度评优资格、调离岗位、解除劳动合同；3.涉法风险：移交司法机关处理；（二）追责联动：处罚结果与绩效考核、员工档案挂钩，并通报至相关部门。第二十一条评估改进机制：（一）评估周期：每半年对专项管理体系运行情况开展一次全面评估，内容包括制度完备性、风险控制有效性、服务效果达标率等；（二）评估方法：采用问卷调查（面向老人、家属、员工）、标杆比对、第三方审计等方式；（三）优化闭环：评估报告提交领导小组审议后，制定改进计划，责任部门限期落实。第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障：（一）各级领导需将XX专项管理纳入年度工作计划，带头履行合规职责；（二）设立专项管理联络员制度，由各部门指派专人负责信息传达与协调；（三）重大事项决策前需经领导小组审议，确保决策科学合理。第二十三条考核激励机制：（一）将专项合规情况纳入部门年度考核指标，权重不低于10%；（二）个人考核与绩效挂钩：合规表现突出的员工可优先评优、晋升；（三）对服务效果优异的机构给予资源倾斜，对管理不力的启动约谈整改。第二十四条培训宣传机制：（一）分层级培训：1.管理层：每半年开展合规履职培训，内容涵盖政策法规、风险管理；2.专业岗：每年进行专业技术复训，考核合格后方可持证上岗；3.一线员工：每季度学习操作规范，重点强化隐私保护、危机干预技能；（二）宣传形式：制作合规手册、张贴宣传海报、定期推送典型案例分析。第二十五条信息化支撑：（一）开发心理咨询服务管理系统，实现：1.服务计划在线生成与审批；2.服务过程电子留痕与实时监控；3.风险预警自动触发与上报；（二）系统数据需与养老院ERP系统打通，确保数据一致性。第二十六条文化建设：（一）编制《XX专项合规手册》，涵盖制度要点、操作指引、案例警示；（二）每年签署《全员合规承诺书》，将合规要求内化为行为习惯；（三）设立合规文化角，定期更新合规理念、表彰先进事迹。第二十七条报告制度：（一）风险事件报告：重大风险事件需在2小时内上报至领导小组，并同步向监管机构（如需）；（二）年度管理报告：每年11月30日前提交报告，内容包括：1.本年度服务数据（服务