养老院服务质量监督与投诉处理制度

养老院服务质量监督与投诉处理制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设“十四五”规划》等行业法律法规及企业内部风险防控要求制定，旨在规范养老院服务质量监督与投诉处理工作，提升服务标准化水平，防范运营风险，保障老年人合法权益，满足集团母公司关于服务质量管控的统一管理标准，促进企业可持续发展。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院单位及全体员工，覆盖养老院日常服务提供、投诉受理、调查处理、整改落实等全流程管理活动，以及与老年人及其家属的沟通互动场景。第三条本制度下列术语定义如下：（一）养老院服务质量专项管理：指针对养老院服务过程、服务环境、服务态度等核心环节开展的系统性监督、评估与改进活动，包括服务标准的制定与执行、投诉的规范处理及持续优化。（二）服务质量风险：指因服务设施缺陷、人员操作不当、管理流程缺失等可能导致老年人人身安全或权益受损的潜在问题。（三）合规处理：指投诉处理严格遵循法律法规、行业规范及企业内部制度要求，确保程序合法、结果公正。（四）闭环管理：指投诉从受理、调查、整改、反馈到销案的完整处置流程，实现问题解决与效果验证的全链条管控。第四条养老院服务质量监督与投诉处理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖：监督范围覆盖所有服务环节，投诉处理适用于各类服务争议；（二）责任到人：明确各级管理主体及岗位的监督与处置职责；（三）风险导向：优先处理重大安全隐患及群体性投诉；（四）持续改进：通过投诉分析优化服务流程，提升管理效能。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本制度实施的第一责任人，对养老院服务质量总体负责；分管养老业务领导为直接责任人，统筹监督考核与资源协调。第六条设立养老院服务质量专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司总部及下属单位主要负责人组成，履行以下职能：（一）统筹协调服务质量监督与投诉处理工作，审批重大投诉处理方案；（二）审议年度服务质量管控报告，决定管理制度的修订方向；（三）对跨部门复杂投诉开展联合裁决，监督整改落实情况。第七条领导小组下设办公室（依托质量管理部），承担日常管理职责，包括制度执行监督、数据分析报告编制等。第八条牵头部门（质量管理部）职责：（一）负责专项管理制度的制定、修订与宣贯，组织年度培训；（二）建立服务质量风险数据库，定期开展交叉检查；（三）汇总投诉数据，生成趋势分析报告，提出优化建议。第九条专责部门（运营管理部、医务部）职责：（一）运营管理部负责服务流程合规性审核，监督人员操作规范；（二）医务部负责健康服务投诉的专业评估，组织医疗纠纷调解。第十条业务部门/下属单位职责：（一）养老院作为主体责任单位，建立本机构投诉处理小组，落实首问负责制；（二）定期开展内部自查，对发现的违规行为及时上报；（三）配合总部抽查，实施服务标准的逐级分解。第十一条基层执行岗责任：（一）一线员工应签署岗位合规承诺书，严格执行服务操作手册；（二）发现服务质量隐患或投诉苗头，须在X日内逐级上报；（三）不得隐瞒或拖延投诉信息，不得与老年人恶意串通。第三章专项管理重点内容与要求第十二条服务人员资质管理：（一）护理、膳食等核心岗位须持证上岗，每年开展X次技能考核；（二）禁止无资质人员从事专业技能操作，发现违规立即调岗或解聘；（三）特殊岗位（如急救）需通过专项认证，建立人员黑名单制度。第十三条服务过程标准化：（一）制定《基础照护服务规范》，明确每日生活照料流程与标准；（二）禁止擅自变更服务方案，需调整需经医务部及家属会商；（三）通过信息化系统记录服务日志，确保全程留痕。第十四条环境安全管控：（一）每月开展消防、食品、设施等安全检查，建立隐患台账；（二）禁止使用老旧或损坏的消防器材，及时更换；（三）对高风险区域（如浴室）实施重点监控，设置警示标识。第十五条医疗服务衔接：（一）合作医疗机构须提供双向转诊协议，明确应急响应流程；（二）禁止擅自用药或开展非授权治疗，须转诊后遵医嘱；（三）建立老年人健康档案，由医务部定期汇总分析。第十六条投诉处理规范：（一）设立24小时投诉热线，实行首问负责制，3小时内响应；（二）重大投诉（如伤害事件）须在X小时内上报领导小组；（三）调查报告需经当事人确认签字，存档备查。第十七条整改落实监督：（一）投诉整改方案须明确责任部门、完成时限及验收标准；（二）禁止虚假整改，复查不合格须启动二次整改；（三）将整改效果纳入部门年度绩效考核。第十八条信息保密管理：（一）投诉内容仅限授权人员知悉，禁止泄露当事人隐私；（二）禁止利用投诉信息打击报复，违反者严肃处理；（三）定期销毁过期投诉记录，确保信息安全。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新：（一）每年X月开展制度复审，根据法规变化或案例修订内容；（二）重大业务调整（如服务模式改革）须同步完善配套制度；（三）修订稿经法律部审核后由总经理签发实施。第二十条风险识别预警：（一）每季度开展服务质量风险排查，形成评估矩阵；（二）对高风险项（如投诉量骤增）发布预警通知，明确管控要求；（三）建立风险库，动态跟踪隐患整改进度。第二十一条合规审查嵌入业务：（一）新员工入职须通过服务规范考试，考核不合格不得上岗；（二）采购服务项目（如家政外包）须执行供应商准入标准；（三）未经合规审查的服务方案不得实施，违反者追究审批人责任。第二十二条风险分级处置：（一）一般投诉由养老院自行处理，重大投诉上报领导小组；（二）紧急事件（如突发疾病）须启动应急预案，5分钟内启动响应；（三）跨单位投诉需成立联合调查组，指定牵头方。第二十三条责任追究标准：（一）违反操作规范导致投诉，对责任人处以X%-X%绩效扣减；（二）恶意隐瞒投诉信息，取消年度评优资格，情节严重解除劳动合同；（三）处罚决定须书面通知当事人，不服可向人力资源部申诉。第二十四条评估改进机制：（一）每年X月开展专项管理体系评估，重点考核投诉解决率；（二）评估结果作为部门评优依据，连续X次不达标需调整负责人；（三）评估报告提交领导小组审议，制定次年改进计划。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：（一）各级领导干部须每月听取一次服务质量报告；（二）设立专项管理专项经费，纳入年度预算；（三）定期召开联席会议，解决跨部门管理难题。第二十六条考核激励机制：（一）将投诉处理情况纳入部门KPI考核，权重不低于X%；（二）对服务标杆单位授予“质量管理奖”，奖励金额X万元；（三）投诉率连续X月下降的部门，负责人优先晋升。第二十七条培训宣传机制：（一）新员工必须参加服务规范培训，考核合格后方可接触老年人；（二）每半年开展案例教学，分享投诉处理最佳实践；（三）在员工手册中明确违规成本，增强合规意识。第二十八条信息化支撑：（一）开发服务投诉管理系统，实现线上受理与智能分派；（二）系统自动生成预警信息，通过APP推送给责任人员；（三）利用大数据分析投诉规律，优化资源配置。第二十九条文化建设：（一）每年X月开展“服务月”活动，评选“最美服务之星”；（二）设立服务改进金点子奖，对员工创新建议给予奖励；（三）定期发布《服务质量白皮书》，强化全员合规文化。第三十条报告制度：（一）每日汇总投诉数据，形成日报表发送至领导小组；（二）每月提交服务分析简报，重点呈现投诉趋势与热点；（三）年度须提