养老院服务质量监督评价制度

养老院服务质量监督评价制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务安全基本规范》等行业法律法规，结合集团母公司关于风险防控与质量管理的要求，以及本公司提升养老服务质量、防控运营风险的内部需求，制定本制度。旨在规范养老院服务全流程监督评价工作，明确各方职责，确保持续符合监管标准与服务承诺，防范化解服务风险。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，覆盖养老院在服务提供、安全管理、人员管理、后勤保障等场景下的质量监督评价活动。第三条本制度下列术语含义：（一）“服务质量监督评价”指通过系统性方法，对养老院服务标准执行、安全合规、客户满意度等维度实施检查、评估与改进的专项管理活动。（二）“服务风险”指因服务流程缺陷、人员行为偏差、外部环境变化等可能导致的客户人身安全、合法权益受损或机构声誉损失的情形。（三）“合规管理”指依据法律法规、行业规范及公司制度，确保服务活动合法、规范、透明的系统性工作。第四条养老院服务质量监督评价工作遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的原则。（一）全面覆盖：监督评价覆盖服务全环节、所有员工及业务场景，不留盲区。（二）责任到人：明确各级管理人员与岗位的监督评价职责，确保可追溯。（三）风险导向：优先关注高风险环节，动态调整监督资源。（四）持续改进：通过评价结果优化服务流程，提升质量水平。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对养老院服务质量监督评价工作负总责，承担第一责任人职责；分管负责人为直接责任人，负责组织实施与日常管理。第六条设立养老院服务质量监督评价领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人牵头，分管负责人及相关部门负责人组成。领导小组职责包括：（一）统筹规划服务质量监督评价工作，制定年度计划。（二）协调跨部门重大监督评价事项，决策关键问题。（三）审议监督评价结果，督促问题整改。第七条领导小组下设办公室（设在[牵头部门名称]，以下简称“办公室”），承担日常管理职能，包括：（一）组织制定具体监督评价标准与流程。（二）统筹实施检查、抽查、评估工作。（三）汇总分析评价结果，定期向领导小组报告。第八条牵头部门（如质量管理部）职责：（一）负责本制度的制定、修订与解释。（二）牵头开展服务风险识别与分级管控。（三）组织年度监督评价方案设计，监督执行。（四）统筹服务质量培训与宣贯工作。第九条专责部门（如合规部、安全部）职责：（一）负责监督评价中涉及合规性、安全性的专业审核。（二）提出服务流程优化建议，推动制度完善。（三）参与重大风险事件的处置与复盘。第十条业务部门及下属单位职责：（一）落实本领域服务质量标准，开展日常自查。（二）配合监督评价工作，及时整改发现的问题。（三）收集客户反馈，分析服务短板。第十一条基层执行岗位责任：（一）严格遵守服务操作规范，执行岗位合规承诺。（二）主动报告服务异常、安全隐患及客户投诉。（三）参与服务质量培训，提升履职能力。第三章专项管理重点内容与要求第十二条入住流程管理标准要求：严格核对入住人身份信息，签订服务协议前完成健康评估与风险评估。禁止性行为：严禁为不符合入住条件者办理入住。重点防控：防范身份冒用、虚假评估等风险。第十三条生活照护管理标准要求：每日记录老人生活照护情况，落实个性化照护方案。禁止性行为：严禁因成本降低擅自减少照护频次。重点防控：防范照护不足、记录缺失等风险。第十四条医疗康复管理标准要求：建立与社区卫生服务中心联动机制，定期组织健康检查。禁止性行为：严禁违规使用非医疗人员执行康复项目。重点防控：防范医疗差错、急救延误风险。第十五条安全管理标准要求：每月开展消防、食品、防跌倒等重点领域隐患排查。禁止性行为：严禁过期设备、不合格食材流入。重点防控：防范安全事故、食品安全事件。第十六条人员管理标准要求：员工入职须通过背景调查，定期开展服务技能与职业道德培训。禁止性行为：严禁员工与入住人发生利益输送。重点防控：防范员工失德、内部舞弊风险。第十七条客户沟通管理标准要求：每月开展客户满意度调查，建立投诉快速响应机制。禁止性行为：严禁对客户投诉敷衍塞责。重点防控：防范投诉积压、纠纷升级风险。第十八条物资管理标准要求：药品、食品等物资采购须严格履行比价、验收流程。禁止性行为：严禁未经审批采购高价物资。重点防控：防范采购舞弊、物资浪费风险。第十九条信息安全管理标准要求：老人健康信息、隐私数据实行分级管理，定期进行系统加密升级。禁止性行为：严禁非授权人员访问敏感数据。重点防控：防范信息泄露、黑客攻击风险。第四章专项管理运行机制第十二条动态更新机制（一）办公室每年牵头评估制度适用性，根据法规修订、业务变化及时修订条款。（二）重大政策调整后一个月内完成制度更新，并组织全员培训。第十三条风险识别预警机制（一）每年第一季度由办公室牵头，各部门参与开展风险排查，形成《年度风险清单》。（二）高风险项发布预警通知，明确管控措施与责任部门。第十四条合规审查机制（一）关键业务节点（如服务协议签订、设备采购）须由专责部门审核。（二）未经合规审查的项目，业务部门不得启动实施。第十五条风险应对机制（一）一般风险由业务部门自行整改，重大风险由领导小组组织处置。（二）建立应急预案库，明确处置流程与上报时限。第十六条责任追究机制（一）违规情形包括但不限于服务标准不达标、重大安全隐患等，处罚标准见附件。（二）联动绩效考核，情节严重者依规给予处分。第十七条评估改进机制（一）每年第四季度开展体系运行评估，形成《改进建议清单》。（二）评估结果纳入部门年度考核，重点优化频次不足或标准模糊的环节。第五章专项管理保障措施第十八条组织保障（一）各级领导须签署《专项管理责任书》，明确季度工作目标。（二）领导小组每季度召开例会，通报问题整改进度。第十九条考核激励机制（一）将监督评价结果与部门年度评优挂钩，优秀率不低于X%。（二）对风险防控表现突出的个人给予专项奖励。第二十条培训宣传机制（一）管理层每半年接受合规履职培训，考核合格后方可继续任职。（二）一线员工每月参与服务规范演练，考核不合格者待岗改进。第二十一条信息化支撑（一）建设服务质量管理系统，实现检查任务自动派发、风险实时预警。（二）通过系统固化合规流程，减少人为干预。第二十二条文化建设（一）编制《服务质量合规手册》，发放至各岗位。（二）每年开展服务标兵评选，营造正向引导氛围。第二十三条报告制度（一）风险事件须在X小时