养老院老人生活照顾人员职业道德制度

养老院老人生活照顾人员职业道德制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务安全管理规范》等行业法律法规，以及集团母公司关于企业内部控制与合规管理的基本规定制定。同时，为有效防控养老院老人生活照顾服务过程中的专项风险，规范员工行为，提升服务质量，满足机构可持续发展的内部管理需求，特制定本制度。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，涵盖老人生活照顾服务的全流程管理，包括但不限于日常照护、健康管理、心理疏导、安全保障、后勤保障等业务场景。第三条本制度涉及的核心术语定义如下：（一）XX专项管理：指针对养老院老人生活照顾服务过程中的特定风险点（如跌倒风险、感染风险、心理危机等）实施系统性识别、评估、管控和改进的管理活动。（二）XX风险：指因服务人员操作不当、制度执行不力、外部环境变化等导致的老人人身安全、服务质量、机构声誉等受到损害的可能性。（三）XX合规：指员工在履行岗位职责时，严格遵循国家法律法规、行业规范、公司制度及职业道德要求的行为准则。第四条养老院老人生活照顾人员的专项管理应遵循以下原则：（一）全面覆盖：管理范围覆盖所有服务环节和岗位人员，确保无死角、无盲区。（二）责任到人：明确各级管理者和执行者的职责，建立可追溯的责任体系。（三）风险导向：优先防控重大风险，动态调整管控措施。（四）持续改进：定期评估管理效果，优化制度流程。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司养老院老人生活照顾人员的专项管理负总责，分管领导为直接责任人，统筹推进制度落实。第六条设立养老院老人生活照顾人员专项管理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管领导、人力资源部、运营管理部、风控合规部等相关部门负责人组成。领导小组负责：（一）统筹协调专项管理工作，制定总体策略；（二）审批重大风险管控方案及资源调配；（三）监督评价各层级管理成效。第七条各部门职责划分如下：（一）牵头部门（人力资源部）：1.统筹专项管理制度建设，定期修订完善；2.组织开展全员职业道德培训，建立岗位合规档案；3.负责员工行为异常的初步筛查与处置。（二）专责部门（运营管理部、风控合规部）：1.运营管理部：负责制定服务操作标准，优化业务流程；2.风控合规部：负责专项领域合规审核，指导风险处置。（三）业务部门/下属单位（各养老院）：1.落实专项管理要求，开展日常风险排查；2.组织员工学习制度，确保执行到位；3.及时上报风险事件及处置结果。第八条基层执行岗位人员（如护理员、生活管理员等）应履行以下合规操作责任：（一）签署岗位合规承诺书，明确禁止性行为红线；（二）发现服务风险或违规行为时，第一时间向直属上级及风控合规部报告；（三）未经授权不得擅自改变服务流程或处置方案。第三章专项管理重点内容与要求第九条日常照护操作规范：（一）合规标准：严格执行“一人一物一消毒”制度，记录体温、睡眠、饮食等关键指标；（二）禁止行为：严禁因疲劳、疏忽导致照护缺失（如忘记喂药、未按时报送健康监测数据）；（三）重点防控：防范因操作不当引发的压疮、营养不良、心理依赖等风险。第十条健康管理流程管控：（一）合规标准：定期协助医生体检，异常情况立即上报并记录；（二）禁止行为：严禁擅自处置老人突发疾病（如未通知家属即用药）；（三）重点防控：医疗信息泄露、用药错误、感染交叉传播等风险。第十一条心理疏导服务规范：（一）合规标准：通过非药物干预（如沟通、陪伴、兴趣活动）缓解老人焦虑情绪；（二）禁止行为：严禁言语贬损、孤立老人（如因个人情绪拒绝沟通）；（三）重点防控：因心理疏忽导致老人自伤、自杀等极端事件的风险。第十二条安全保障措施落实：（一）合规标准：每日检查床铺、地面、扶手等设施，及时上报隐患；（二）禁止行为：严禁在老人活动区域堆放杂物（如鞋子、轮椅未规范停放）；（三）重点防控：跌倒、火灾、走失等安全事件。第十三条用药管理合规要求：（一）合规标准：药品存放专柜加锁，双人核对药品种类、剂量；（二）禁止行为：严禁代购、私藏药品（如家属赠送处方外用药未报备）；（三）重点防控：药物滥用、错服、漏服等风险。第十四条食品安全管理细则：（一）合规标准：食材采购索证索票，制作过程生熟分开；（二）禁止行为：严禁采购过期食材或提供生食（如未确认老人咀嚼能力即给予硬质食物）；（三）重点防控：食源性疾病、过敏反应等风险。第十五条陪护服务行为规范：（一）合规标准：遵循“非治疗类介入”原则，尊重老人意愿；（二）禁止行为：严禁强制老人参与活动（如因个人偏好拒绝陪伴弱势老人）；（三）重点防控：因陪护不当引发的肢体冲突、情感伤害等风险。第十六条沟通协调机制要求：（一）合规标准：每日与家属同步服务情况，重大问题及时会商；（二）禁止行为：严禁泄露老人隐私（如未经同意在社交平台发布老人照片）；（三）重点防控：因沟通不畅导致的信任危机、投诉纠纷风险。第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制：（一）每年由牵头部门牵头，结合监管政策变化、业务实践反馈，修订制度条款；（二）遇重大事件（如监管处罚、群体性投诉）时，启动应急修订程序，15日内完成调整。第十八条风险识别预警机制：（一）运营管理部每月组织各养老院开展风险自查，汇总后报领导小组；（二）风控合规部每季度牵头进行抽查，对高风险环节发布预警通知。第十九条合规审查机制：（一）关键业务节点嵌入审查：新员工上岗前、服务方案变更时、投诉事件处置后必须审查；（二）审查不合格的，由专责部门限期整改，整改后再次复核，确保闭环。第二十条风险应对机制：（一）一般风险：由养老院自行处置，每周汇总上报；（二）重大风险：启动应急流程，直属上级24小时内上报至领导小组，必要时协调外部资源（如保险公司、第三方救援）。第二十一条责任追究机制：（一）违规情形及处罚标准：1.违规操作导致轻微后果：通报批评、培训补考；2.造成重大影响：扣除绩效、解除劳动合同；3.涉及违法行为的，移交司法处理。（二）追责流程：调查核实→分级处理→公示结果→存档备查。第二十二条评估改进机制：（一）每年11月由领导小组组织专项评估，采用“服务数据对比+员工抽样访谈”双维度方法；（二）评估结果用于优化制度流程，如发现系统性漏洞，应6个月内完成补强。第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障：（一）各级管理者签订责任书，明确“一岗双责”；（二）领导小组定期召开联席会议，解决管理难题。第二十四条考核激励机制：（一）专项合规情况占绩效考核权重不低于20%，优秀案例纳入评优标准；（二）对主动上报风险的员工给予奖励，金额参照“风险等级×月薪系数”。第二十五条培训宣传机制：（一）管理层：每半年培训1次合规履职要求，考核不合格者降级；（二）一线员工：新员工岗前培训8小时，年度复训不少于4小时，重点内容如：1.老人权利清单；2.风险事件上报流程；3.紧急情况处置手册。第二十六条信息化支撑：（一）开发专项管理平台，实现服务过程数字化监控，如通过智能床垫监测睡眠时长、视频分析跌倒风险；（二）平台数据自动触发预警，如连续3天未记录体温，系统强制提醒。第二十七条文化建设：（一）每季度出版《合规简报》，发布典型案例及制度解读；（二）设立“道德标兵”评选，获奖者获得荣誉证书及年度奖金。第二十八条报告制度：（一）风险事件报告：事件发生后2小时内提交初步报告，24小时内完成调查报告；（二）年度管理报告：次年1