酒店餐厅服务员顾客满意度绩效评定表

酒店餐厅服务员顾客满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分顾客满意度顾客评分平均分40%4.5分根据每日顾客评分计算平均分，每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分扣1分，最高不超过5分，最低不低于1分。重大投诉次数0次每月统计顾客重大投诉次数，0次得满分，每次投诉扣5分，最多扣20分。顾客表扬次数5次每月统计顾客书面或口头表扬次数，每超过目标值1次加2分，不足目标值1次不扣分。服务响应及时性95%统计顾客反馈的服务响应时间，达到或超过目标值95%得满分，每低于5%扣2分。顾客满意度调查参与率90%统计每日顾客满意度调查的参与率，达到或超过目标值90%得满分，每低于5%扣2分。服务效率餐点上桌准时率25%90%统计顾客对餐点上桌时间的满意度，达到或超过目标值90%得满分，每低于5%扣2分。服务流程完成时间15分钟统计顾客从点餐到结账的总服务时间，每低于目标值1分钟加1分，高于目标值1分钟扣1分，最高不超过10分，最低不低于0分。桌面清理效率98%统计每日桌面清理完成率，达到或超过目标值98%得满分，每低于2%扣2分。点餐准确率99%统计每日点餐错误次数，达到或超过目标值99%得满分，每低于1%扣2分。加菜/换水响应速度5秒统计顾客提出加菜或换水需求后的响应时间，每低于目标值1秒加1分，高于目标值1秒扣1分，最高不超过5分，最低不低于0分。仪容仪表服装整洁度20%100%每日检查服装是否干净、无破损，达到或超过目标值100%得满分，每发现一处问题扣2分，最高扣10分。仪容规范100%每日检查是否按规定佩戴工牌、发网等，达到或超过目标值100%得满分，每发现一处问题扣2分，最高扣10分。个人卫生100%每日检查是否保持手部清洁、无异味等，达到或超过目标值100%得满分，每发现一处问题扣2分，最高扣10分。服务态度95%统计顾客对服务态度的评价，达到或超过目标值95%得满分，每低于5%扣2分。微笑服务100%每日抽查服务过程中的微笑频率，达到或超过目标值100%得满分，每发现一次未微笑扣2分，最高扣10分。团队协作跨部门协作15%95%统计与其他部门（如厨房、保洁）协作的满意度，达到或超过目标值95%得满分，每低于5%扣2分。信息传递准确率98%统计每日信息传递（如顾客需求、投诉）的准确性，达到或超过目标值98%得满分，每低于2%扣2分。加班协作100%统计是否按需参与加班并完成协作任务，达到或超过目标值100%得满分，未参与或未完成扣10分。团队培训参与度90%统计每月培训的参与率，达到或超过目标值90%得满分，每低于5%扣2分。同事互评4.5分每月统计同事互评的平均分，每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分扣1分，最高不超过5分，最低不低于1分。本考核表旨在评估酒店餐厅服务员在顾客满意度、服务效率、仪容仪表和团队协作四个维度的表现。请根据每日、每周或每月的实际工作情况，对照各项指标和评分标准进行打分。最终得分将作为绩效评定的主要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：