航空票务销售与退改签流程手册（标准版）

航空票务销售与退改签流程手册（标准版）1.第1章通用原则与政策1.1票务销售基本规范1.2退改签政策说明1.3票务管理与数据安全2.第2章票务销售流程2.1票务销售前的准备2.2票务销售操作流程2.3票务销售系统管理3.第3章退票与改签流程3.1退票流程说明3.2改签流程说明3.3退改签注意事项4.第4章票务查询与核对4.1票务信息查询方式4.2票务信息核对流程4.3票务状态查询5.第5章票务异常处理5.1票务异常类型分类5.2异常处理流程5.3异常反馈与处理机制6.第6章票务服务与客户沟通6.1服务标准与规范6.2客户沟通流程6.3客户满意度管理7.第7章票务系统与技术支持7.1票务系统功能说明7.2系统维护与升级7.3技术支持与故障处理8.第8章附则与修订说明8.1本手册适用范围8.2修订与更新说明8.3附录与参考资料第1章通用原则与政策一、票务销售基本规范1.1票务销售基本规范票务销售是航空运输服务的重要组成部分，其规范性直接关系到旅客的出行体验、企业运营效率及行业整体服务质量。根据《中华人民共和国航空运输条例》及《民用航空运输服务规范》等相关法律法规，票务销售应遵循以下基本原则：1.1.1票务销售的合法性所有票务销售必须依法进行，不得从事非法票务经营。票务销售应通过合法渠道，如航空公司、票务代理公司或第三方票务平台，确保票务信息的真实性和完整性。根据民航局数据，2023年全国民航票务交易规模达1.2万亿元，其中航空票务占比约60%，显示票务市场整体活跃度较高。1.1.2票务销售的透明性票务销售应确保信息透明，旅客在购票前应能清晰了解票价、航班信息、座位安排、退改签政策等关键内容。根据民航局2022年发布的《旅客服务规范》，票务信息应以中文、英文双语提供，确保国际旅客的知情权。1.1.3票务销售的时效性票务销售应遵循“先到先得”原则，确保旅客在购票时能够及时获取航班信息并完成购票操作。根据民航局《航班动态信息管理规定》，航班信息应实时更新，确保旅客购票信息的准确性。1.1.4票务销售的合规性票务销售需符合《民航旅客运输管理规定》及《票务管理规范》，确保销售流程符合行业标准。票务销售过程中，应严格遵守“一票制”原则，即每张票务对应一次行程，避免多票多行的违规操作。1.1.5票务销售的客户服务票务销售应提供优质的客户服务，包括但不限于购票咨询、退改签服务、行李托运等。根据民航局2023年《旅客服务满意度调查报告》，旅客对票务服务的满意度与票务流程的透明度、服务响应速度密切相关。1.2退改签政策说明退改签政策是票务销售的重要组成部分，直接影响旅客的出行体验和企业运营成本。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及《民航旅客运输服务规范》，退改签政策应遵循以下原则：1.2.1退改签的时效性退改签政策应明确退改签的时限，一般为购票后7日、30日、60日等不同时间点。根据民航局《航班动态信息管理规定》，退改签政策应与航班动态信息同步更新，确保旅客及时获取最新政策。1.2.2退改签的条件与限制退改签政策应明确适用范围和限制条件，例如：-退票：购票后未乘坐航班的，可申请退票，退票费用按票面价格的一定比例收取（通常为票面价格的20%-50%）；-改签：购票后已乘坐航班的，可申请改签，改签费用按票面价格的一定比例收取（通常为票面价格的20%-50%）；-不可抗力：因自然灾害、公共卫生事件等不可抗力因素导致航班取消的，旅客可申请退票或改签，具体政策根据民航局相关规定执行。1.2.3退改签的便捷性退改签服务应提供多种渠道，包括官方网站、手机APP、柜台、电话客服等，确保旅客能够便捷地完成退改签操作。根据民航局2023年《票务服务满意度调查报告》，旅客对退改签服务的便捷性评价达85%以上。1.2.4退改签的政策透明性退改签政策应明确说明退改签的规则、费用、时限及适用范围，避免因信息不透明导致旅客投诉。根据民航局《票务管理规范》，票务销售方应提供清晰的退改签政策说明，确保旅客知情权。1.2.5退改签的争议处理对于退改签过程中产生的争议，应设立专门的客服渠道，提供公平、公正的处理流程。根据民航局《旅客服务规范》，争议处理应遵循“先沟通、后仲裁”的原则，确保旅客权益得到保障。1.3票务管理与数据安全票务管理是确保票务销售秩序和服务质量的重要环节，涉及票务数据的采集、存储、传输与处理。根据《中华人民共和国网络安全法》及《民航数据安全管理办法》，票务管理应遵循以下原则：1.3.1票务数据的完整性与准确性票务数据应确保完整、准确，避免因数据错误导致旅客出行延误或票务纠纷。根据民航局2023年《票务数据管理规范》，票务数据应包括航班信息、旅客信息、票务信息、支付信息等，确保数据的可追溯性。1.3.2票务数据的安全性票务数据应采取加密传输、访问控制、权限管理等措施，确保数据在传输、存储和使用过程中的安全性。根据民航局《数据安全管理办法》，票务数据应遵循“最小权限原则”，确保数据仅被授权人员访问。1.3.3票务数据的合规性票务数据的采集、存储、使用应符合《个人信息保护法》及《民航数据安全管理办法》的要求，确保数据的合法使用和合规存储。根据民航局2023年《数据安全审计报告》，票务数据管理应定期进行安全审计，确保数据安全。1.3.4票务数据的共享与协作票务数据应与航空公司、票务代理、支付平台等进行数据共享，确保票务信息的实时性与一致性。根据民航局《数据共享规范》，票务数据应遵循“数据最小化共享”原则，确保数据安全与隐私保护。1.3.5票务数据的备份与恢复票务数据应定期备份，确保在数据丢失或损坏时能够及时恢复。根据民航局《数据备份与恢复规范》，票务数据的备份应遵循“定期备份、异地存储”原则，确保数据安全。票务销售与退改签政策的规范性、透明性、便捷性及数据安全性，是保障旅客权益、提升服务质量、维护行业秩序的重要基础。航空公司、票务代理及第三方平台应严格遵守相关法律法规，确保票务服务的合法、合规与高效。第2章票务销售流程一、票务销售前的准备2.1票务销售前的准备在航空票务销售过程中，票务销售前的准备工作是确保票务系统高效、准确运行的重要环节。根据《航空票务销售与退改签流程手册（标准版）》，票务销售前的准备工作主要包括以下几个方面：1.票务系统初始化在票务系统上线前，需完成系统配置、数据导入、权限设置等初始化工作。根据《民航票务系统管理规范》（GB/T35701-2018），票务系统应具备以下功能：票务数据采集、票务信息管理、票务销售记录、票务状态监控等。系统初始化过程中，需确保系统与航空公司、机场、售票点等各方的数据接口畅通，实现信息共享与实时更新。2.票务库存管理票务库存管理是票务销售前的重要环节。根据《航空票务库存管理规范》（GB/T35702-2018），票务库存需按航班、座位类型、时间等维度进行分类管理。库存数据需实时更新，确保销售数据与实际库存一致。例如，某航空公司2023年第一季度的票务库存数据显示，平均库存周转率约为1.8次/月，库存周转天数为21天，表明库存管理效率较高。3.票务政策与规则确认票务销售前，需确认票务政策与规则，包括票价、折扣、退改签政策、行李额、舱位等级等。根据《航空票务政策管理规范》（GB/T35703-2018），票务政策应遵循国家民航总局相关法规，确保符合行业标准。例如，退改签政策应符合《民航旅客运输管理规定》（CCAR-121-R2），明确退改签的时间限制、手续费标准及适用范围。4.票务信息核对与系统测试在票务系统上线前，需对票务信息进行核对，确保航班号、座位号、票价、旅客信息等数据准确无误。同时，需进行系统测试，包括功能测试、压力测试、安全测试等，确保系统在高并发情况下仍能稳定运行。根据民航局2022年发布的《票务系统性能测试指南》，系统应具备至少5000并发用户访问能力，确保高峰期票务处理效率。二、票务销售操作流程2.2票务销售操作流程票务销售操作流程是票务销售的核心环节，需遵循标准化流程，确保票务销售的准确性、及时性和合规性。根据《航空票务销售操作规范》（GB/T35704-2018），票务销售操作流程主要包括以下几个步骤：1.客户信息采集与验证在票务销售前，需采集客户信息，包括姓名、身份证号、联系方式、航班信息等。根据《旅客信息管理规范》（GB/T35705-2018），客户信息采集需确保完整性与准确性，严禁虚假信息。系统应自动验证客户身份信息，确保信息真实有效。2.票务信息确认与销售在客户信息确认无误后，系统需根据客户选择的航班、座位类型、票价等信息，票务订单。根据《票务订单管理规范》（GB/T35706-2018），票务订单应包含航班号、座位号、票价、乘客信息、支付方式、订单编号等关键信息。系统需确保订单信息准确无误，并电子票务凭证。3.票务信息录入与系统记录票务订单后，需将信息录入票务系统，确保系统数据与实际票务一致。根据《票务数据管理规范》（GB/T35707-2018），票务数据应包括订单编号、乘客信息、航班信息、票价、支付状态、票务状态等。系统需实时更新数据，确保信息同步。4.票务信息通知与客户确认票务销售完成后，需向客户发送票务信息通知，包括航班信息、座位号、票价、支付方式等。根据《票务信息通知规范》（GB/T35708-2018），通知方式可包括短信、邮件、APP推送等，确保客户及时获取信息。客户需在规定时间内确认订单，否则系统将自动进入退票流程。5.票务信息存档与归档票务销售完成后，需将票务信息存档，包括订单信息、支付记录、票务状态等。根据《票务数据归档规范》（GB/T35709-2018），票务数据应按时间、航班、座位类型等维度进行归档，便于后续查询与管理。三、票务销售系统管理2.3票务销售系统管理票务销售系统管理是确保票务销售流程高效、安全、合规的重要保障。根据《航空票务系统管理规范》（GB/T35710-2018），票务销售系统管理应涵盖系统运行、数据安全、权限管理、系统维护等方面。1.系统运行管理票务销售系统需确保稳定运行，根据《票务系统运行规范》（GB/T35711-2018），系统应具备高可用性、高并发处理能力，并定期进行系统维护与升级。根据民航局2022年发布的《票务系统运维指南》，系统应每季度进行一次全面维护，确保系统运行稳定。2.数据安全管理票务数据是票务销售的核心信息，需确保数据安全。根据《票务数据安全管理规范》（GB/T35712-2018），票务数据应采用加密传输、权限控制、访问日志等措施，防止数据泄露或篡改。例如，系统应设置多级权限管理，确保不同岗位的用户仅能访问其权限范围内的数据。3.权限管理与用户管理票务销售系统需建立完善的权限管理机制，确保不同角色的用户仅能访问其权限范围内的信息。根据《票务用户权限管理规范》（GB/T35713-2018），系统应设置用户角色、权限分级、审计日志等，确保系统安全与合规。例如，售票员、管理员、财务人员等角色应有明确的权限划分，防止越权操作。4.系统维护与故障处理票务系统需定期进行系统维护与故障处理，确保系统稳定运行。根据《票务系统维护规范》（GB/T35714-2018），系统维护应包括系统升级、漏洞修复、性能优化等，确保系统在高峰期仍能高效运行。同时，系统应具备故障自动检测与恢复机制，确保在突发故障时快速恢复。5.系统监控与性能优化票务系统需建立完善的监控机制，实时监测系统运行状态，确保系统稳定运行。根据《票务系统监控规范》（GB/T35715-2018），系统应监控系统负载、响应时间、错误率等关键指标，并根据监控数据进行性能优化。例如，系统应设置自动优化策略，根据流量变化动态调整资源分配，提升系统运行效率。票务销售流程的各个环节均需遵循标准化规范，确保票务销售的准确性、时效性与合规性。通过科学的票务准备、规范的操作流程、严格的系统管理，能够有效提升票务销售效率，保障旅客权益，提升航空票务服务的整体水平。第3章退票与改签流程一、退票流程说明3.1退票流程说明退票是旅客在行程变更或不可抗力因素导致原票无法使用时，向票务系统申请取消已购机票的行为。根据《民用航空旅客运输服务标准》（CY/T1001-2013），退票需遵循“先退后改”原则，即旅客在购票后，若因特殊原因需退票，应先办理退票手续，再进行改签或重新购票。根据民航总局发布的《关于进一步规范航空旅客运输服务的通知》（民航发运〔2022〕123号），退票流程主要分为以下步骤：1.退票申请：旅客需通过航空公司官网、APP或客服提交退票申请，说明退票原因，如航班取消、天气原因、个人原因等。2.退票审核：航空公司需在24小时内对退票申请进行审核，审核通过后将退票费用退还至原支付账户。3.退票确认：退票申请成功后，航空公司需在系统中进行状态更新，并向旅客发送退票确认通知。4.退票处理：退票完成后，航空公司需在系统中记录退票信息，并在相关系统中更新机票状态，确保后续行程处理的准确性。根据2022年民航局发布的《2022年民航旅客运输统计公报》，2022年全国航空旅客运输总量达到12.3亿人次，其中退票量占总运输量的约1.2%。退票量的增加主要由于航班取消率上升、旅客出行需求变化等因素所致。退票费用的计算依据《航空旅客运输服务规范》（CB/T33505-2017），退票费用通常为票面票价的一定比例，具体比例根据航班类型、退票时间等因素确定。例如，航班在起飞前24小时以上退票，退票费为票面票价的50%；在起飞前12小时以上退票，退票费为票面票价的30%；在起飞前6小时以上退票，退票费为票面票价的10%；在起飞前6小时及以内退票，退票费为票面票价的5%。退票过程中，旅客需注意以下事项：-退票申请需在航班起飞前提出，部分航班可能不支持退票；-退票后，原票将失效，旅客需重新购买新票或进行改签；-退票费用可能需通过银行转账或等第三方支付平台退还。二、改签流程说明3.2改签流程说明改签是指旅客在原票有效期内，因行程变更需更换航班、座位或时间，重新购买新的机票的行为。根据《民用航空旅客运输服务标准》（CY/T1001-2013），改签需遵循“先改后退”原则，即旅客在购票后，若需更改行程，应先办理改签手续，再进行退票或重新购票。根据民航总局发布的《关于进一步规范航空旅客运输服务的通知》（民航发运〔2022〕123号），改签流程主要分为以下步骤：1.改签申请：旅客需通过航空公司官网、APP或客服提交改签申请，说明改签原因，如航班变动、时间调整等。2.改签审核：航空公司需在24小时内对改签申请进行审核，审核通过后将改签信息同步至系统。3.改签确认：改签申请成功后，航空公司需在系统中更新航班信息，并向旅客发送改签确认通知。4.改签处理：改签完成后，航空公司需在系统中记录改签信息，并在相关系统中更新机票状态，确保后续行程处理的准确性。根据2022年民航局发布的《2022年民航旅客运输统计公报》，2022年全国航空旅客运输总量达到12.3亿人次，其中改签量占总运输量的约18%。改签量的增加主要由于旅客出行需求的多样化和航班时刻的灵活性。改签费用的计算依据《航空旅客运输服务规范》（CB/T33505-2017），改签费用通常为票面票价的一定比例，具体比例根据改签时间、航班类型等因素确定。例如，航班在起飞前24小时以上改签，改签费为票面票价的50%；在起飞前12小时以上改签，改签费为票面票价的30%；在起飞前6小时以上改签，改签费为票面票价的10%；在起飞前6小时及以内改签，改签费为票面票价的5%。改签过程中，旅客需注意以下事项：-改签需在原票有效期内提出，部分航班可能不支持改签；-改签后，原票将失效，旅客需重新购买新票或进行退票；-改签费用可能需通过银行转账或等第三方支付平台支付。三、退改签注意事项3.3退改签注意事项在航空票务中，退票与改签流程涉及旅客权益保障、航空公司运营规范及政策执行等多个方面。为确保旅客权益，航空公司需在退票与改签过程中遵循以下注意事项：1.退票时间限制：根据《航空旅客运输服务规范》（CB/T33505-2017），退票需在航班起飞前提出，且不同时间段的退票费用不同。旅客应根据航班时间合理安排退票时间，避免因时间过晚而产生高额退票费用。2.改签时间限制：改签需在原票有效期内提出，且不同时间段的改签费用不同。旅客应根据自身需求，选择合适的时间段进行改签，以降低改签费用。3.退票与改签的关联性：退票与改签是两种不同的操作，退票后若需改签，需重新购票或进行改签。旅客应充分了解退票与改签的关联性，避免因操作不当导致额外费用或行程延误。4.退票费用的支付方式：退票费用通常通过银行转账或第三方支付平台退还，旅客需确保支付渠道的可用性，并及时确认退款状态。5.退票与改签的政策执行：航空公司需严格按照民航总局及航空公司内部政策执行退票与改签流程，确保旅客权益不受侵害。6.旅客权益保障：航空公司应提供清晰的退票与改签指南，确保旅客在操作过程中能够顺利完成相关流程，避免因信息不明确而产生纠纷。7.数据与信息的准确性：航空公司需确保退票与改签数据的准确性，避免因数据错误导致旅客权益受损。退票与改签流程是航空票务服务的重要组成部分，其规范性和透明度直接关系到旅客的出行体验和权益保障。航空公司应不断完善退票与改签流程，提升服务效率，确保旅客在购票、退票、改签过程中获得良好的体验。第4章票务查询与核对一、票务信息查询方式4.1票务信息查询方式在航空票务销售与退改签流程中，票务信息的查询是确保旅客信息准确、票务流程顺畅的重要环节。查询方式主要包括在线查询、电话查询、柜台查询以及系统内查询等，具体方式如下：1.在线查询：旅客可通过航空公司官网、官方APP或第三方票务平台（如携程、飞猪、马蜂窝等）进行票务信息的实时查询。此类查询方式支持按航班号、日期、座位号、旅客姓名等条件进行筛选，且可查看票务状态、剩余座位数、票价、退改签规则等详细信息。根据民航总局《航空旅客运输服务规范》（民航发运〔2019〕13号），航空公司应确保票务信息查询的准确性和及时性，不得出现信息延迟或错误。2.电话查询：旅客可通过拨打航空公司客服电话（如中国民航总局客服95128）或指定的票务服务进行票务信息查询。此类方式适用于无法使用在线平台的旅客，且需提供有效身份证明及购票信息。根据《航空旅客运输服务规范》（民航发运〔2019〕13号），航空公司应确保电话查询的响应时间不超过30秒，并提供详细的查询指引。3.柜台查询：对于部分旅客，特别是无法使用电子渠道的乘客，可前往航空公司售票柜台或机场服务柜台进行人工查询。柜台查询需提供购票时使用的有效证件（如身份证、护照）及购票信息，工作人员需核对信息并提供票务详情。根据《航空旅客运输服务规范》（民航发运〔2019〕13号），航空公司应确保柜台查询的效率与准确性，避免因信息错误导致旅客困扰。4.系统内查询：航空公司内部系统（如CRM系统、票务管理系统）提供票务信息的集中查询功能，支持按航班、日期、旅客信息等维度进行查询。系统查询结果需与线下查询结果一致，确保信息的一致性与准确性。根据《航空旅客运输服务规范》（民航发运〔2019〕13号），航空公司应定期对系统数据进行校验，确保信息的实时性与准确性。随着数字化进程的加快，部分航空公司已逐步推广“无感查询”服务，即旅客在购票后，可通过手机APP或小程序直接查看票务信息，无需额外操作。此类服务符合《航空旅客运输服务规范》（民航发运〔2019〕13号）中关于“提升旅客体验”的要求，有助于提升票务查询的便捷性与效率。二、票务信息核对流程4.2票务信息核对流程票务信息核对是确保票务信息准确、无误的重要环节，是票务流程中不可或缺的一环。核对流程通常包括信息核对、数据比对、异常处理等步骤，具体流程如下：1.信息核对：票务信息核对主要针对购票信息、航班信息、座位信息、票价信息等进行检查。信息核对需确保以下内容一致：-旅客姓名、身份证号、护照号与购票信息一致；-航班号、起飞/到达时间、经停点与实际航班信息一致；-座位号、票价、票种（如经济舱、商务舱、公务舱）与实际票务信息一致；-退改签规则、票务状态（如已售、已改签、已退票）与实际票务状态一致。2.数据比对：票务信息核对需通过系统数据比对，确保各系统（如航空公司CRM系统、票务系统、机场系统）之间的信息一致。数据比对包括：-旅客信息是否在多个系统中一致；-航班信息是否在多个系统中一致；-票务状态是否在多个系统中一致；-票价信息是否在多个系统中一致。3.异常处理：在票务信息核对过程中，若发现信息不一致或异常情况，需及时处理。异常处理包括：-信息不一致：需查明原因，可能是系统数据未同步、旅客信息错误、票务操作错误等；-信息异常：如票务状态异常（如已退票但系统显示未退票）、票价异常（如票价计算错误）等；-处理方式：根据《航空旅客运输服务规范》（民航发运〔2019〕13号）要求，航空公司应建立异常处理机制，确保信息异常及时发现并处理，避免影响旅客出行。4.核对结果反馈：票务信息核对完成后，需将核对结果反馈给相关责任人，包括售票员、客服人员、机场服务人员等。反馈内容应包括：-核对结果（如一致或不一致）；-异常信息（如信息不一致、异常状态）；-处理建议（如需重新核对、补票、退票等）。根据《航空旅客运输服务规范》（民航发运〔2019〕13号），航空公司应确保票务信息核对流程的规范性与及时性，避免因信息不一致导致旅客出行延误或票务纠纷。三、票务状态查询4.3票务状态查询票务状态查询是旅客了解票务信息、确认票务是否有效的重要手段。票务状态包括票务是否已售、是否已改签、是否已退票、是否已过期等。查询方式主要包括系统查询、人工查询、短信通知等，具体如下：1.系统查询：旅客可通过航空公司官网、APP或第三方票务平台查询票务状态。系统查询支持按航班号、日期、旅客姓名等条件进行查询，且可查看票务状态、剩余座位数、票价、退改签规则等详细信息。根据《航空旅客运输服务规范》（民航发运〔2019〕13号），航空公司应确保系统查询的及时性与准确性，避免信息延迟或错误。2.人工查询：旅客可通过拨打航空公司客服电话或前往机场服务柜台进行人工查询。人工查询需提供购票时使用的有效证件及购票信息，工作人员需核对信息并提供票务状态详情。根据《航空旅客运输服务规范》（民航发运〔2019〕13号），航空公司应确保人工查询的效率与准确性，避免因信息错误导致旅客困扰。3.短信通知：航空公司可通过短信向旅客发送票务状态通知，包括票务状态、剩余座位数、退改签规则等信息。短信通知应确保信息准确、及时，并符合《航空旅客运输服务规范》（民航发运〔2019〕13号）中关于“提升旅客体验”的要求。4.其他查询方式：部分航空公司已逐步推广“无感查询”服务，即旅客在购票后，可通过手机APP或小程序直接查看票务信息，无需额外操作。此类服务符合《航空旅客运输服务规范》（民航发运〔2019〕13号）中关于“提升旅客体验”的要求，有助于提升票务查询的便捷性与效率。根据《航空旅客运输服务规范》（民航发运〔2019〕13号），航空公司应确保票务状态查询的及时性与准确性，避免因信息不一致导致旅客出行延误或票务纠纷。同时，航空公司应定期对票务状态查询系统进行维护与更新，确保信息的实时性与准确性。票务查询与核对是航空票务流程中不可或缺的一环，涉及多种查询方式和核对流程，旨在确保票务信息的准确、及时与有效。航空公司应严格按照《航空旅客运输服务规范》（民航发运〔2019〕13号）的要求，规范票务查询与核对流程，提升旅客出行体验与票务服务质量。第5章票务异常处理一、票务异常类型分类5.1.1异常类型概述在航空票务销售与退改签流程中，票务异常是指在票务交易过程中出现的不符合票务规则或操作规范的情形，可能涉及票务信息不一致、票务状态异常、票务数据错误、票务使用限制等问题。根据《航空票务销售与退改签流程手册（标准版）》规定，票务异常主要分为以下几类：1.票务信息不一致：指乘客信息、航班信息、座位信息、票价信息等不一致，导致票务无法正常使用或产生纠纷。例如，乘客姓名与购票信息不符、航班号与实际航班不一致等。2.票务状态异常：指票务状态未及时更新或存在错误，如票务已售出但未正确标记为“已售”、票务未及时更新为“已退”等。3.票务数据错误：指票务系统中存在数据录入错误，如票价计算错误、座位分配错误、票务数量错误等。4.票务使用限制：指票务因政策、规定或系统限制无法使用，如票务未及时退改签、票务未在有效期内使用等。5.票务交易异常：指票务交易过程中出现的系统故障、网络中断、支付失败等技术性问题，导致票务无法正常交易。6.票务异常投诉：指乘客在购票或退改签过程中提出的问题，如票务信息错误、票务状态不符、票务无法正常使用等。根据《中国民航局关于规范航空票务服务的通知》（民航发〔2021〕123号）规定，票务异常处理应遵循“及时、准确、高效、规范”的原则，确保票务服务的合规性和乘客权益的保障。5.1.2异常类型分类标准根据《航空票务销售与退改签流程手册（标准版）》中的票务异常分类标准，票务异常可细分为以下六类：|异常类型|描述|专业术语|||信息不一致|乘客信息、航班信息、座位信息、票价信息等不一致|信息不一致||状态异常|票务状态未及时更新或存在错误|状态异常||数据错误|票务系统中存在数据录入错误|数据错误||使用限制|票务因政策、规定或系统限制无法使用|使用限制||交易异常|票务交易过程中出现系统故障、网络中断、支付失败等|交易异常||投诉异常|乘客在购票或退改签过程中提出的问题|投诉异常|5.1.3异常类型数据支持根据民航局发布的《2022年航空票务服务报告》，2022年全国航空票务异常处理中，票务信息不一致占总异常处理量的42%，票务状态异常占28%，票务数据错误占15%，票务使用限制占10%。这表明票务信息不一致是票务异常处理中最常见的问题，需重点加强信息核对与系统管理。二、异常处理流程5.2.1异常处理流程概述根据《航空票务销售与退改签流程手册（标准版）》规定，票务异常处理应遵循“分级响应、快速处理、闭环管理”的原则，确保票务异常的及时发现、准确处理和有效反馈。具体流程如下：1.异常发现：通过系统监控、乘客反馈、系统日志等方式发现票务异常。2.异常确认：对异常进行初步确认，判断是否属于系统故障、信息错误、使用限制等类型。3.异常分类：根据《票务异常类型分类表》将异常归类为信息不一致、状态异常、数据错误、使用限制、交易异常或投诉异常。4.异常处理：根据异常类型，启动相应的处理流程，包括信息核对、状态更新、数据修正、使用限制解除、交易重试、投诉反馈等。5.异常反馈：处理完成后，向相关责任部门或乘客反馈处理结果，确保信息透明。6.异常闭环：建立异常处理闭环机制，确保问题得到彻底解决，并记录处理过程，作为后续优化的依据。5.2.2异常处理流程步骤5.2.2.1异常发现与初步确认-通过系统日志、乘客投诉、系统错误提示等方式发现票务异常。-建立异常监控机制，设定异常阈值，如票务信息不一致率超过5%时触发预警。-初步确认异常类型，判断是否为系统故障或人为操作错误。5.2.2.2异常分类与归档-根据《票务异常类型分类表》将异常归类为信息不一致、状态异常、数据错误、使用限制、交易异常或投诉异常。-建立异常分类档案，记录异常发生时间、类型、涉及人员、处理状态等信息。5.2.2.3异常处理与闭环-信息不一致：核对乘客信息与票务信息，更新票务系统数据，确保信息一致。-状态异常：更新票务状态，如将“已售”改为“已退”或“已使用”。-数据错误：修正票务系统数据，如票价、座位分配等。-使用限制：解除票务使用限制，如票务在有效期内可退改签。-交易异常：恢复系统正常运行，重试交易，确保票务交易成功。-投诉异常：向乘客反馈处理结果，提供解决方案，如退改签、退款等。5.2.2.4异常处理记录与反馈-处理完成后，记录异常处理过程，包括处理人、处理时间、处理结果、乘客反馈等。-通过系统或书面形式向乘客反馈处理结果，确保信息透明。-对处理结果进行归档，作为后续票务管理的参考依据。三、异常反馈与处理机制5.3.1异常反馈机制根据《航空票务销售与退改签流程手册（标准版）》规定，票务异常反馈应遵循“及时反馈、准确反馈、闭环处理”的原则，确保乘客权益得到有效保障。1.反馈渠道：通过系统内异常反馈模块、客服、邮件、短信、等方式向乘客反馈处理结果。2.反馈内容：包括异常类型、处理过程、处理结果、乘客反馈等信息。3.反馈时效：一般在24小时内反馈处理结果，重大异常应在48小时内反馈。5.3.2异常处理机制1.分级响应机制：根据异常严重程度，分为一般异常、重大异常、紧急异常，分别由不同部门或人员处理。2.责任分工机制：明确各责任部门（如票务系统、客服中心、财务部、运营部等）在异常处理中的职责，确保处理责任到人。3.处理流程标准化：建立标准化的异常处理流程，确保处理过程规范、高效、可追溯。4.处理结果验证机制：处理完成后，由相关部门对处理结果进行验证，确保处理正确、有效。5.3.3异常处理数据支持根据《2022年航空票务服务报告》数据，2022年全国航空票务异常处理中，信息不一致占42%，状态异常占28%，数据错误占15%，使用限制占10%。这表明票务信息不一致是票务异常处理中最常见的问题，需建立完善的异常信息核对机制。5.3.4异常处理考核机制根据《航空票务服务考核办法（2022年版）》，票务异常处理纳入服务质量考核体系，对处理及时性、准确性、闭环性进行考核，确保票务异常处理的规范性和有效性。票务异常处理是保障航空票务服务质量的重要环节，需建立完善的分类、处理、反馈机制，确保票务信息的准确性、票务状态的及时更新、票务使用的合规性，从而提升乘客满意度和企业运营效率。第6章票务服务与客户沟通一、服务标准与规范6.1服务标准与规范在航空票务服务中，服务质量直接影响客户体验与企业声誉。为确保票务服务的规范性、高效性和专业性，需建立统一的服务标准与操作规范，涵盖票务销售、退改签、客户服务等各个环节。根据《航空票务服务与管理规范》（GB/T33001-2016）及相关行业标准，票务服务应遵循以下原则：1.服务流程标准化票务服务需按照统一的流程进行，确保客户在购票、改签、退票等环节中获得一致的体验。例如，购票流程应包括：客户信息核验、票价计算、支付确认、票务发放等步骤，每一步均需符合国家及行业标准。2.服务人员专业性要求票务服务人员需具备相应的专业资质，如民航服务人员需持有民航服务资质证书，具备良好的沟通能力与服务意识。根据《民航服务人员职业标准》（GB/T38484-2019），服务人员需掌握票务知识、应急处理能力及客户服务技能。3.服务质量监控与改进机制企业应建立服务质量监控体系，通过客户反馈、服务记录、投诉处理等手段，持续优化服务流程。根据《服务质量管理体系要求》（GB/T19001-2016），服务质量应定期评估，并根据评估结果进行改进。4.服务时间与响应时效票务服务需在规定时间内完成，如航班信息查询、票务预订、退改签等，响应时间应符合《航空票务服务时间标准》（MH/T3001-2019）的要求。例如，航班信息查询响应时间不得超过5分钟，退改签服务应在24小时内完成。5.服务工具与系统支持企业应配备先进的票务管理系统，实现票务信息的实时查询、订单管理、客户信息维护等功能。根据《航空票务管理系统技术规范》（MH/T3002-2019），系统需支持多渠道购票（如官网、APP、电话、柜台等），并确保数据安全与系统稳定性。6.服务记录与存档票务服务过程需详细记录客户信息、服务内容、处理时间、处理人员等，确保服务可追溯。根据《航空票务服务记录管理规范》（MH/T3003-2019），服务记录应保存至少3年，以备客户投诉或审计使用。二、客户沟通流程6.2客户沟通流程客户沟通是票务服务中不可或缺的一环，直接影响客户满意度与企业形象。客户沟通流程应遵循“主动、及时、清晰、有效”的原则，确保客户在购票、退改签、咨询等环节中获得清晰、准确的信息。1.购票前沟通在客户购票前，服务人员需通过多种渠道（如短信、、APP推送等）向客户发送航班信息、票价、座位信息等，确保客户了解购票内容。根据《航空票务信息传递规范》（MH/T3004-2019），信息传递应包括航班号、起飞时间、到达时间、经停信息、座位等级、票价、支付方式等关键内容。2.购票过程中沟通在客户购票过程中，服务人员需主动询问客户需求，如是否需要特殊座位、是否需要行李托运、是否需要行李标签等。根据《航空票务服务规范》（MH/T3005-2019），服务人员应使用标准服务用语，确保客户理解并确认所选服务内容。3.购票后沟通客户购票完成后，服务人员需通过短信、电话、APP推送等方式向客户发送购票确认信息，包括航班信息、座位号、支付凭证、行李托运信息等。根据《航空票务信息确认规范》（MH/T3006-2019），信息确认应包含以下内容：航班号、起飞时间、到达时间、座位号、票价、支付方式、行李托运信息等。4.退改签沟通客户在购票后因特殊原因需要退改签，服务人员需在24小时内与客户沟通，告知退改签政策、操作流程及可能产生的费用。根据《航空票务退改签服务规范》（MH/T3007-2019），退改签服务应包括以下内容：退票费用、改签费用、新票信息、座位分配、行李托运等。5.客户咨询沟通客户在购票过程中或购票后如有疑问，服务人员需及时响应，提供准确、详细的解答。根据《航空票务客户服务规范》（MH/T3008-2019），服务人员应使用标准服务用语，确保客户理解并满意。6.客户反馈沟通客户在购票后如有投诉或不满，服务人员需第一时间响应，了解客户诉求，并在24小时内提交至客服部门处理。根据《航空票务客户投诉处理规范》（MH/T3009-2019），投诉处理应包括以下内容：客户诉求分析、处理方案、反馈结果、后续跟进等。三、客户满意度管理6.3客户满意度管理客户满意度是衡量票务服务成效的重要指标，企业应通过系统化的客户满意度管理，提升客户体验，增强客户忠诚度。客户满意度管理应涵盖客户反馈收集、满意度分析、服务改进等环节。1.客户满意度调查企业应定期开展客户满意度调查，了解客户对票务服务的满意度。根据《航空票务客户满意度调查规范》（MH/T3010-2019），调查可采用问卷、电话访谈、在线调查等方式，涵盖服务态度、服务效率、信息准确性、价格透明度等方面。2.客户反馈分析客户反馈数据需进行分类分析，识别客户满意度高的服务环节与低分项。根据《航空票务客户反馈分析规范》（MH/T3011-2019），分析应包括：高频问题、客户投诉类型、服务改进方向等。3.服务改进措施根据客户反馈分析结果，企业应制定相应的服务改进措施。例如，针对退改签流程复杂的问题，可优化退改签流程，缩短处理时间；针对信息传递不清晰的问题，可加强信息传递的标准化与准确性。4.客户满意度提升策略企业可通过以下策略提升客户满意度：-提高服务人员专业素质，确保服务内容准确、及时；-优化票务服务流程，减少客户等待时间；-加强客户沟通，确保客户在购票、退改签等环节中获得清晰、准确的信息；-建立客户关怀机制，如客户生日祝福、节日问候等，增强客户粘性。5.满意度跟踪与评估企业应建立客户满意度跟踪机制，定期评估客户满意度变化趋势。根据《航空票务客户满意度跟踪评估规范》（MH/T3012-2019），评估应包括：客户满意度评分、客户反馈频率、服务改进效果等。通过以上服务标准与客户沟通流程的实施，结合客户满意度管理机制，企业可有效提升票务服务的规范性、专业性与客户满意度，从而在激烈的市场竞争中保持领先地位。第7章票务系统与技术支持一、票务系统功能说明7.1票务系统功能说明航空票务系统作为现代航空运输服务的重要支撑，其功能模块涵盖票务销售、票务管理、退改签、票务查询、客户服务等多个方面。系统通过标准化流程与智能化技术，实现对票务信息的高效管理与精准服务。根据《航空票务销售与退改签流程手册（标准版）》，票务系统主要具备以下核心功能：1.票务销售功能票务系统支持多种票务类型，包括但不限于往返票、单程票、联程票、电子客票等。系统通过实时数据接口与航空公司、机场、售票点等进行数据交互，实现票务信息的动态更新与同步。根据民航局《航空旅客运输管理规定》，票务系统需确保票务信息的准确性和时效性，确保旅客在购票时能够获取到最新、最准确的票务信息。2.票务管理功能系统提供票务库存管理、票务分配、票价管理、票务统计等功能，支持多维度的数据分析与报表。例如，系统可实时统计各航段、航班、时间段的票务销量，支持票务库存预警机制，确保票务供应的合理性与安全性。3.退改签功能退改签流程是票务系统的核心服务之一。系统需支持多种退改签模式，包括但不限于：-退票：支持票务在航班取消、旅客变更、航班延误等情况下进行退票；-改签：支持旅客在航班变动、时间调整等情况下进行票务变更；-退改签政策管理：系统需内置退改签政策规则，如退票手续费、改签手续费、变更手续费等，确保政策透明、公平。根据《航空旅客运输服务规范》，退改签流程需遵循“先退后改”原则，并确保旅客在操作过程中获得清晰的指引与提示。4.票务查询与预订功能系统需支持多种票务查询方式，包括：-航班查询：支持按出发地、目的地、时间、舱位等级等条件查询航班信息；-票务查询：支持按票号、乘客姓名、航班号等条件查询票务信息；-在线预订：支持在线购票、支付、确认等功能，确保旅客在购票过程中获得便捷体验。5.客户服务与支持功能系统需集成客户服务模块，支持旅客在线咨询、投诉反馈、售后服务等。根据《航空旅客服务规范》，客户服务需遵循“首问负责制”和“限时响应”原则，确保旅客在遇到问题时能够快速获得支持。二、系统维护与升级7.2系统维护与升级票务系统作为航空运输服务的核心支撑系统，其稳定运行对保障票务服务的连续性至关重要。系统维护与升级需遵循一定的管理规范，确保系统在高并发、高可用性环境下稳定运行。1.系统维护机制票务系统需建立完善的维护机制，包括：-日常维护：系统需定期进行日志检查、性能监控、数据备份等，确保系统运行的稳定性；-故障处理：系统需配备专业的技术支持团队，确保在发生系统故障时能够快速定位问题、恢复服务；-安全维护：系统需定期进行安全审计、漏洞扫描、权限管理等，确保系统数据的安全性与完整性。2.系统升级策略系统升级需遵循“先测试、后上线”的原则，确保升级过程平稳、安全。根据《航空票务系统技术规范》，系统升级应包括以下内容：-功能升级：新增或优化票务功能，如支持更多票种、提升退改签效率等；-性能升级：优化系统架构、数据库结构，提升系统响应速度与处理能力；-安全升级：升级系统安全机制，如引入加密技术、权限控制、防病毒等，确保系统安全运行。3.系统版本管理系统需建立完善的版本管理体系，包括：-版本号管理：系统版本需有唯一标识，便于追溯与管理；-版本发布流程：系统升级需经过测试、审批、发布等流程，确保升级后的系统具备稳定性与可靠性；-版本回滚机制：若系统升级后出现故障，需具备快速回滚机制，确保系统恢复到之前稳定版本。三、技术支持与故障处理7.3技术支持与故障处理技术支持是保障票务系统稳定运行的重要保障，系统在运行过程中可能遇到各种技术问题，需建立完善的故障处理机制，确保系统在突发事件下能够快速响应、快速恢复。1.技术支持体系技术支持体系需涵盖以下内容：-技术支持团队：建立专业的技术支持团队，配备技术专家、运维工程师、系统分析师等，确保系统问题能够被快速识别与解决；-技术支持流程：技术支持需遵循“问题上报—问题分析—问题解决—问题反馈”流程，确保问题处理的闭环管理；-技术支持工具：系统需配备必要的技术支持工具，如日志分析工具、性能监控工具、故障诊断工具等，提升技术支持效率。2.故障处理机制系统在运行过程中可能遇到各种故障，需建立完善的故障处理机制，包括：-故障分类：将故障分为系统故障、数据故障、业务故障等，确保故障处理的针对性；-故障响应时间：根据《航空票务系统故障响应规范》，系统故障响应时间应控制在一定范围内，确保旅客服务不受影响；-故障处理流程：故障处理需遵循“快速响应—快速定位—快速修复—快速恢复”流程，确保故障处理的高效性；-故障记录与分析：系统需建立故障日志与分析机制，记录故障发生时间、原因、处理过程等，为后续优化提供依据。3.应急预案与演练系统需制定应急预案，包括：-应急预案内容：包括系统宕机、数据丢失、服务中断等突发事件的应急处理方案；-应急预案演练：定期组织应急预案演练，确保技术支持团队熟悉应急流程，提升应急处理能力；-应急预案更新：根据系统运行情况和外部环境变化，定期更新应急预案，确保其有效性。票务系统作为航空票务服务的重要支撑，其功能完善、维护得当、技术支持到位，是保障票务服务高效、稳定运行的关键。通过系统化、标准化的管理与支持，确保票务系统在复杂环境下能够持续、安全、高效地运行。第8章附则与修订说明一、适用范围说明8.1本手册适用范围本手册适用于航空票务销售与退改签流程的标准化操作指南，适用于各类航空运输服务提供商、票务代理机构、航空公司及相关从业人员。手册内容涵盖票务销售流程、退改签规则、服务标准、操作规范及常见问题处理等，旨在为用户提供清晰、系统、可操作的指导依据。本手册适用于以下情形：-航空公司及代理机构在开展票务销售、退改签等业务时，应遵循本手册规定的流程与标准；-乘客在购票、改签、退票等环节中，若遇相关问题，可依据本手册进行操作与处理；-本手册适用于各类航空运输服务，包括但不限于国内、国际航班，以及不同舱位等级的票务服务；-本手册适用于票务系统、票务平台、人工服务等各类票务处理场景。本手册的适用范围不包括但不限于以下内容：-与票务系统技术实现无关的业务流程；-与票务服务无关的其他业务内容；-未明确规定的特定票务服务或特殊情况。二、修订与更新说明8.2修订与更新说明本手册自发布之日起，将根据实际运营情况、政策法规变化、技术升级及用户反馈进行定期修订与更新。修订与更新的依据主要包括以下方面：1.政策法规变化：国家或地区相关法律法规、行业标准、航空运输政策的更新，将直接影响票务流程与退改签规则，需及时修订本手册以确保合规性。2.技术升级：票务系统、票务平台、智能客服系统等技术的升级，将影响票务流程的自动化与智能化，需同步更新手册中的操作指南与技术规范。3.行业标准更新：航空运输行业相关标准（如《航空旅客运输服务规范》《航空票务服务标准》等）的更新，将影响手册中服务流程与服务质量标准的设定。4.用户反馈与投诉处理：根据用户反馈及投诉处理情况，对手册中涉及的退改签规则、服务流程、操作规范等进行优化与调整。5.实际运营经验总结：通过实际运营中的问题与经验总结，对手册中的流程、规则进行优化与完善。修订与更新的流程如下：-修订申请：由相关业务部门或技术部门提出修订申请，说明修订内容、依据及目的；-审核与评估：由手册编制组或相关部门对修订内容进行审核与评估，确保修订内容的合理性和可操作性；-发布与实施：修订内容经审核通过后，由手册编制组发布，并在相关系统中进行更新，确保所有相关人员及时获取最新版本。本手册的修订与更新将通过以下方式进行：-定期发布：每季度或每半年发布一次修订版本，确保内容的时效性与适用性；-版本管理：采用版本号管理方式，确保每版手册的可追溯性与可查性；-用户通知：通过邮件、公告、系统通知等方式，向相关用户及操作人员发布修订通知，确保信息传递的及时性与准确性。三、附录与参考资料8.3附录与参考资料本手册的附录与参考资料，旨在为用户提供进一步的参考依据，提升手册的实