电子商务客户服务专员绩效考核表

电子商务客户服务专员绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户好评率35%90%按月度统计，好评率每高1%加0.5分，低于90%则每低1%扣0.5分，最高不超过满分投诉解决率95%按月度统计，投诉解决率每高1%加0.5分，低于95%则每低1%扣0.5分，最高不超过满分首次响应时间平均30分钟内按月度统计，首次响应时间每提前5分钟加0.5分，延迟5分钟扣0.5分，最高不超过满分客户复购率80%按季度统计，复购率每高1%加0.5分，低于80%则每低1%扣0.5分，最高不超过满分客户投诉量平均每月不超过5单按月度统计，投诉量每减少1单加0.5分，超出1单则每增加1单扣0.5分，最高不超过满分销售支持能力产品咨询准确率25%98%按月度统计，准确率每高1%加0.5分，低于98%则每低1%扣0.5分，最高不超过满分促销活动转化率15%按季度统计，转化率每高1%加0.5分，低于15%则每低1%扣0.5分，最高不超过满分销售线索跟进效率平均2天内跟进按月度统计，跟进效率每提前1天加0.5分，延迟1天扣0.5分，最高不超过满分售后服务满意度85%按月度统计，满意度每高1%加0.5分，低于85%则每低1%扣0.5分，最高不超过满分销售目标贡献完成个人销售目标的80%按季度统计，目标贡献每高10%加0.5分，低于80%则每低10%扣0.5分，最高不超过满分沟通协作能力跨部门协作效率20%问题平均响应时间小于1小时按月度统计，响应时间每提前10分钟加0.5分，延迟10分钟扣0.5分，最高不超过满分团队任务完成率100%按月度统计，完成率每高1%加0.5分，低于100%则每低1%扣0.5分，最高不超过满分沟通方式规范性无重大沟通失误按月度统计，无失误加满分，每出现1次重大失误扣2分，最高不超过-10分知识库贡献度每月至少贡献5条有效FAQ按月度统计，贡献度每超过1条加0.5分，低于5条则每少1条扣0.5分，最高不超过满分培训参与度参与所有部门培训按季度统计，每参与1次培训加0.5分，未参与则扣1分，最高不超过满分工作主动性与创新问题预防能力20%提出至少2个有效预防措施按季度统计，提出度每超过1个加0.5分，低于2个则每少1个扣0.5分，最高不超过满分流程优化建议提出至少1条可实施优化建议按季度统计，提出度每超过1条加0.5分，低于1条则不得分，最高不超过满分学习新技能速度在1个月内掌握新工具或系统按月度统计，掌握速度每提前5天加0.5分，延迟5天扣0.5分，最高不超过满分客户反馈收集每月收集至少10条有效客户建议按月度统计，收集度每超过1条加0.5分，低于10条则每少1条扣0.5分，最高不超过满分团队分享积极性每月至少分享1次经验或案例按月度统计，分享度每超过1次加0.5分，低于1次则不得分，最高不超过满分本考核表用于评估电子商务客户服务专员的工作表现，请根据各维度指标进行评分。权重分配：客户满意度35%，销售支持能力25%，沟通协作能力20%，工作主动性与创新20%。评分时请严格参照各指标的评分标准，确保考核的客观公正。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名