质量管理体系成熟度评价应用研究

质量管理体系成熟度评价应用研究在宏观视角下，随着我国经济从高速增长转入高质量发展，国家对各类企业的高质量发展给予了高度重视。2017年，国家认监委启动了质量管理体系分级认证的课题研究与试点工作。到了2021年，工业和信息化部在《2021年工业质量品牌建设工作的通知》中进一步明确提出，鼓励行业协会实施质量管理体系成熟度评价，以引导企业通过自评与试点评价，来系统识别并改进质量管理中的不足，从而不断提升质量管理体系的效能与成熟度，推动企业质量管理从合规走向卓越。

在微观层面，众多企业也正在积极响应这一号召，纷纷加大质量提升的力度，探索系统化提升质量管理的途径。质量管理体系成熟度评价不仅成为企业自身质量管理提升的内在需求，更是助力企业质量管理体系从合规迈向优秀与卓越的关键工具。因此，这一评价方法受到了广大企业的广泛关注与积极认同。一、深入理解管理体系成熟度评价的内涵是成功实施评价的关键（一）成熟度评价的定义在《测量项目管理能力》一书中，管理成熟度被阐释为一个企业管理的完全发展阶段，它揭示了企业为何能成功以及如何避免常规问题。而在T/CAQ10102—2022《质量管理体系成熟度评价指南》中，管理体系成熟度被定义为企业的管理体系水平或完善程度。综合这些定义，我们可以得出，成功开展质量管理体系成熟度评价将输出以下关键信息：清晰界定企业质量管理体系的当前阶段，即其成熟度等级；明确指出企业的关键成功因素以及管理亮点；精准识别企业运作中的问题和不足；并提供针对性的改进建议和方向。（二）成熟度评价与符合性评价的异同在企业中，常常会有员工同时负责管理体系的成熟度评价和符合性评价。为确保评价的准确性，我们必须明确区分这两种评价。二者之间的主要差异见表1。

从上述对比中，我们可以清晰地看到，在推动企业质量管理体系自我改进与提升的方面，成熟度评价相较于符合性评价具有显著优势。它能够更有效地促进管理体系的有效性改进，特别是在当前追求高质量发展的时代背景下，成熟度评价已成为企业提升管理体系有效性的不可或缺的重要方法和工具。二、质量管理体系成熟度评价模型的选择自菲利普·克劳士比在1979年将成熟度概念引入质量管理领域，并提出了质量成熟度方格理论后，质量管理成熟度评价模型便迎来了多元化发展的时代。其中，中国质量协会颁布的T/CAQ10102—2022《质量管理体系成熟度评价指南》（简称“评价指南”）备受瞩目。该标准不仅紧密结合了企业质量管理体系的实际运行情况，更因其简单易懂、易于操作的特点，使得其具有广泛的适用性。因此，本文将以此标准为基础，深入探讨企业如何开展质量管理体系成熟度评价。（一）评价模型特征该标准对质量管理体系成熟度评价模型进行了详尽的阐述，其特征主要涵盖以下几个方面：广泛的适用性

该评价模型不挑企业，无论是何种行业或规模，只要已构建并运行质量管理体系，均可适用。同时，它也鼓励企业在遵循此标准的前提下，根据自身行业特色和企业实际情况，进一步细化和制定更符合自身需求的成熟度评价细则。结合定性与定量评价

该评价模型融合了定性和定量两种评价方法。针对每个评价项，都从PDCA的四个维度进行深入的评价，其中定量评价在定性的基础上进行，以确保评价结果的一致性和客观性。评价聚焦于企业运作层面

在评价条款的赋值中，“支持”与“运行”两个方面的条款占比高达58%，这凸显了该标准在评价时，特别关注企业的运作层面，也就是着重评估被评价企业在“管理支持过程”以及“产品实现过程或主过程”方面的表现。评价项设置该标准以《质量管理体系要求》（GB/T19001—2016）为依据，设计了二级评价项体系。总计包含7个一级评价项和28个二级评价项，这些评价项与GB/T19001—2016标准中的第四章至第十章的一级和二级条款紧密相关。具体的条款分布情况详见表2。

5.成熟度等级划分该评价模型将企业质量管理体系的成熟度划分为五个等级，从低到高依次为：反应级、规范级、先进级、优秀级和标杆级。同时，该模型还详细描述了每个等级的特征。

6.合议机制

为确保评价结果的一致性和客观性，标准中特别设置了合议机制，并清晰界定了合议的启动条件。（二）应用场景该评价模型具有广泛的应用价值，适用于自评、二方评价以及三方对企业质量管理体系成熟度的评价。企业运用此模型进行成熟度评价的场合多种多样，例如，企业可利用其进行自身质量管理体系的诊断与提升，既可单独进行成熟度评价，也可将其与管理体系内部审核和认证审核相结合；此外，集团公司还可借助此模型对其下属企业的管理体系进行评价，以便成员单位之间进行横向对比；同时，企业也可对供应商的管理质量管理体系水平和质量保证能力进行分级评价。三、质量管理体系成熟度评价的操作方式（一）《×××行业质量管理体系成熟度评价细则》的制定为了使成熟度评价更加具体和实用，我们以通用评价标准为基础，制定了《×××行业质量管理体系成熟度评价细则》。该细则在保持与通用模型一致性的同时，针对各行业特点进行了深入分析和细化。它不仅增加了行业特有的评价项，还明确了赋分、评价关注点和绩效监测等内容。这样，企业在进行实际评价时，可以更加灵活地结合通用模型和行业细则，从而提高评价的操作性和针对性。（二）企业开展质量管理体系成熟度评价的基本模式企业进行质量管理体系成熟度评价时，有两种主要模式可供选择。一种模式是直接依据通用《评价指南》来开展评价；另一种模式则是先结合企业自身特点，制定出具有企业特色的《×××企业质量管理体系成熟度评价细则》，然后再依据通用指南和行业细则来进行评价。第一种模式的优点在于准备时间短、评价成本相对较低，但这对评价组成员的专业水平要求较高。而第二种模式虽然成本稍高，但操作性强、易于理解和把握，能够提高评价的精准度。

《指南标准》中的“7.评价程序”详细规定了成熟度评价的实施流程，该流程被划分为八个关键步骤：明确评价分数与评价时机、做好评价准备、召开首次会议、实施现场评价、进行独立评估、合议评估结果、召开末次会议，以及评价后的后续活动。基于丰富的评价经验，并从评价团队的操作便捷性出发，这些步骤可以进一步精简和重组为九个实施细节，包括明确评价目的与范围、组建专业的评估团队、制定详细的评估计划、确保团队内部技术交流的充分性、做好现场评估的准备工作、实际开展现场评估、进行科学且全面的定性定量评分、编制详尽的《成熟度评估报告》，以及最后召开末次会议并处理评价后的相关事宜。明确评价目的与界定范围

在实施企业质量管理体系成熟度评价之前，首要任务是清晰界定评价的目的与范围。通常，这种评价旨在横向对比不同企业的质量管理水平，并推动企业自我改进。例如，某企业进行成熟度评价的目的在于全面评估其质量管理状况，依据成熟度评价标准（T/CAQ10102—2022）进行深入的诊断，从而确定其质量管理成熟度等级，明确改进方向。同时，企业还需明确评价的具体范围，这可能涉及企业整体或特定业务部门。例如，某企业将评价范围限定为其管理总部及位于广东江门市新会区的新会加工厂所涉及的多项业务群。组建项目评估团队

在明确评价目的与范围后，接下来需要组建一个专业的项目评估团队。这个团队通常由一位组长和若干组员组成，他们将共同负责评价工作的策划、实施与报告编制。组长在团队中扮演着关键角色，负责评价方案的策划、现场沟通协调、企业评价报告的编制，以及主持首/末沟通会议等重要任务。而组员则需完成组长布置的各项工作任务，确保评价工作的顺利进行。评价组成员的专业能力对评价质量产生直接影响，因此，成员一般需具备成熟度评价系统的培训背景，并应是所在行业或企业某一领域的专家。制定评估计划在组建完项目评估团队后，组长需要进一步制定《质量管理体系成熟度评价实施计划》。该计划应详细涵盖被评价企业的名称、评价范围、现场评价时间、项目目的，以及评价团队的构成和现场评审活动的具体日程安排。此外，还需列出相关注意事项，并确保在评价开始前的7个工作日，将这份实施计划递送给被评价企业。同时，评价工作所需的时间量，通常会是符合性审核人日数量的1.5至2倍。

4.开展组内技术交底，确保思路与操作方法的一致性

在项目评估团队组建完毕后，组长需负责组织企业培训交底会议。组员必须按时参加并签到，以确保所有成员对工作任务、人员分工、专业培训、日程计划等关键信息达成共识。此外，交底内容还应涵盖评价过程控制要求、行为规范、安全注意事项、保密要求、报告撰写指南以及评价标准的深入解读。通过这一环节，旨在确保所有评估成员在操作思路和方法上保持高度一致。

5.组内准备（编制现场评估检查表及表单准备）

在组内准备阶段，每位组员都需要依据成熟度评价的通用标准、具体的评价实施细则以及个人的分工，来精心编制相应的评价表。这些评价表不仅应全面覆盖分工的关键要素，还需明确指出评价的重点内容及采用的评价方法。通过这一环节的精心准备，旨在确保在后续的评价过程中能够准确且全面地获取所需信息，同时，针对同一评价要素的组员之间，应就各自的评价内容进行充分的讨论，以确保评价结果的一致性和客观性。

6.现场评估依据评价计划，评价工作正式展开。首次会议由组长主持，会上需阐明以下关键事项：评价团队成员、评价范围、所采用的成熟度评价模型、定性及定量评价指标、评价结果的呈现与输出方式、评价报告的提交时间、人员分工与日程安排，以及评价过程的协调事宜。首次会议后，评价团队成员即进入现场开展评价。他们主要依据评估检查表来收集现场证据，收集方式可能包括现场观察、资料查阅以及沟通交流等。在评价期间，组长需定期与企业成员召开沟通会议，就评价进展进行交流，并确保组员间信息畅通。组员需按组长要求定期提交评价发现，并确保描述清晰、证据充分。若评价组成员在评价过程中遇到任何疑问或准备不足的情况，应及时与组长或其他组员沟通。组员应具备团队协作精神，认真完成组长分配的任务。如遇影响评价进程或效果的情况，组员需及时通知组长，由组长进行协调处理。若组员提前或无法按期完成工作，也需及时与组长沟通，由组长进行相应的协调安排。

7.开展定性评价与定量评分在评价过程中，首要步骤是汇总并整理现场评审所收集的客观证据，形成详尽的《评审发现清单》。这份清单不仅记录了问题描述和良好实践，还是评价团队进行分析和判断的重要依据。接下来，评价员需根据各自的任务分工，筛选与评价条款相关的《评审发现》。他们将依据所筛选的结果，参照《指南标准》中的附录B.1《成熟度定性评价指南》，对比企业的现状与标准中的等级特征，逐步判断企业所具备的成熟度水平。这一过程需要突出对良好实践和存在问题的描述，并对一级评价项进行系统性的整体评估。在定性评价的基础上，评价团队将进一步依据《指南标准》附录B.2《成熟度定量评分指南》，从PDCA四个维度对每个二级评价项进行百分比评分。评分时，会取中位数作为该评价项的最终得分，并确保最终评分不超过“策划（P）”的评分。一级评价项的最终得分则是其对应二级评价项得分之和，而企业总体得分则是所有一级评价项得分的总和。

8.撰写《质量管理体系成熟度评估报告》定性、定量评价工作结束后，评价组长将负责汇总企业质量管理体系的成熟度总体得分，并据此给出相应的成熟度等级。随后，评价组长将负责起草并编制《质量管理体系成熟度评估报告》。该报告的内容将涵盖多个方面，具体内容可参见表3。

在评价分析过程中，借助统计分析工具，如折线图、雷达图或柱状图等，可以使得评价结果更为科学系统，同时展示也更为直观。这些图表能够清晰地反映各项指标的变化趋势和相互关系，为决策提供有力的支持。

9.末次会议与评价后的后续行动在评价过程结束后，由组长负责召集末次会议。此次会议的核心内容在于，充分沟通评价的整个过程、所得结果，以及评价期间所发现的潜在问题与改进方向。同时，会议也致力于确保受评价部门能够根据这些信息，有效地策划并执行相应的纠正与改进措施。评价结束后，还需开展一系列后续活动。这包括深入剖析改进项目中存在的根源问题，进而制定出切实可行的改进方案并着手实施。此外，对于在评价过程中挖掘出的优势或特色，也应进行进一步的提炼与固化，以形成长期的价值。值得注意的是，由于成熟度评价所提出的问题或建议往往具有深层次、系统性的特点，因此，与单纯的符合性审核整改不同，这些改进措施往往需要较长的时间来实施，有时甚至可能跨越1至2年的周期。因此，制定一套系统性的整改计划，成为了提升整个质量管理体系成熟度水平的关键。

四、成功实施质量管理体系成熟度评价的关键因素

质量管理体系成熟度评价并非一项刻板的科学，其