业务跟踪回访制度

业务跟踪回访制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国企业法》《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国数据安全法》等相关国家法律法规，结合《XX集团企业内部控制管理办法》《XX公司合规管理体系建设纲要》等集团母公司及本公司相关规定，为规范业务跟踪回访工作，防控经营风险，提升客户服务质量，保障公司合法权益，经公司研究决定制定本制度。本制度旨在通过系统化的业务跟踪回访机制，强化过程管控，优化业务流程，防范潜在问题，确保业务活动符合法律法规及公司内部管理要求。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工。公司所有业务场景，包括但不限于销售合同履行、客户关系维护、售后服务跟进、市场活动执行、供应链管理等，均应按照本制度要求开展业务跟踪回访工作。第三条本制度中下列术语含义如下：（一）“业务跟踪回访”是指业务人员在业务发生前后及过程中，对客户、供应商、合作伙伴等外部相关方及内部业务环节进行系统性信息收集、沟通协调、问题反馈及改进落实的活动。（二）“专项管理”是指公司针对特定业务领域或风险类型，制定专项制度、流程及措施，实现全过程闭环管理的工作机制。（三）“XX风险”是指业务活动中可能导致的合规、安全、财务、声誉等方面的损失或隐患，包括但不限于交易风险、操作风险、法律风险、市场风险等。（四）“XX合规”是指公司在业务活动中严格遵守国家法律法规、行业准则及公司内部管理制度，确保经营活动合法、合规、合规的行为准则。第四条业务跟踪回访专项管理应遵循以下原则：（一）全面覆盖原则。业务跟踪回访工作应覆盖所有业务环节和关键节点，确保管理无死角、无盲区。（二）责任到人原则。明确各层级、各部门、各岗位的跟踪回访责任，确保工作落实到位。（三）风险导向原则。重点关注高风险业务领域及环节，强化风险识别与管控。（四）持续改进原则。通过定期评估与优化，不断完善业务跟踪回访工作机制，提升管理效能。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司业务跟踪回访专项管理工作负总责，负责统筹规划、资源配置及重大风险决策。分管领导为公司业务跟踪回访专项管理直接责任人，负责具体组织协调、监督考核及问题处置。第六条设立公司业务跟踪回访专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，相关部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调业务跟踪回访工作，研究决策重大问题，监督评价管理成效，推动制度落实。第七条领导小组主要职责包括：（一）制定公司业务跟踪回访专项管理制度及实施方案。（二）统筹协调各部门、各单位业务跟踪回访工作，解决跨部门协作问题。（三）定期听取专项管理工作报告，研究决策重大风险处置方案。（四）组织开展专项管理成效评估，推动制度优化与改进。第八条牵头部门为公司XX部，负责业务跟踪回访专项管理制度的建设、修订与解释，统筹开展风险识别、监督考核、培训宣贯等工作。牵头部门主要职责包括：（一）制定业务跟踪回访工作标准及操作指南，明确关键环节管控要求。（二）定期组织业务跟踪回访风险排查，建立风险数据库，发布预警通知。（三）监督各部门、各单位业务跟踪回访工作落实情况，开展考核评价。（四）组织开展业务跟踪回访培训，提升员工履职能力。第九条专责部门为公司XX部、XX部等，负责各自业务领域的合规审核、流程优化、风险处置等工作。专责部门主要职责包括：（一）审核业务跟踪回访的合规性，优化相关业务流程。（二）协助牵头部门开展风险排查，提出风险防控建议。（三）处置业务跟踪回访中发现的重大问题，推动整改落实。（四）收集业务跟踪回访中的典型案例，完善管理措施。第十条业务部门及下属单位为业务跟踪回访工作的具体落实单位，负责本领域业务跟踪回访工作的组织实施。主要职责包括：（一）制定本部门业务跟踪回访工作计划，明确责任人及任务分工。（二）开展日常业务跟踪回访，收集客户、供应商等反馈信息，及时处理问题。（三）建立业务跟踪回访台账，记录关键节点信息及问题整改情况。（四）定期向牵头部门报告业务跟踪回访工作情况，接受监督考核。第十一条基层执行岗为业务跟踪回访工作的直接操作人员，应履行以下合规操作责任：（一）严格遵守业务跟踪回访工作流程，按规定开展信息收集与沟通协调。（二）及时上报业务跟踪回访中发现的风险隐患及异常情况。（三）签署岗位合规承诺书，明确个人在业务跟踪回访中的责任义务。（四）参与业务跟踪回访培训，提升风险识别与处置能力。第三章专项管理重点内容与要求第十二条销售业务跟踪回访业务操作合规标准：销售合同签订前应完成客户尽职调查，核实客户资质及履约能力；合同履行过程中应定期回访客户，了解需求变化及履约情况；合同结束后应开展满意度调查，收集改进意见。禁止性行为：严禁虚假宣传、捆绑销售、价格欺诈等违规行为。专项风险重点防控：防范客户信用风险、合同纠纷风险、市场声誉风险。第十三条客户服务跟踪回访业务操作合规标准：客户服务应遵循“及时响应、有效解决、持续改进”原则，建立客户问题处理闭环机制；定期开展客户满意度调查，收集服务反馈意见；对重点客户实施分级管理，提供差异化服务。禁止性行为：严禁推诿扯皮、态度恶劣、泄露客户隐私等行为。专项风险重点防控：防范服务投诉风险、客户流失风险、品牌形象风险。第十四条供应链管理跟踪回访业务操作合规标准：供应商选择应开展尽职调查，评估其资质、信誉及履约能力；定期对供应商进行绩效评估，优化合作关系；建立供应商风险预警机制，及时发现并处置潜在问题。禁止性行为：严禁利益输送、围标串标、违规分包等行为。专项风险重点防控：防范供应商信用风险、质量风险、合规风险。第十五条市场活动跟踪回访业务操作合规标准：市场活动开展前应进行可行性评估，明确活动目标及风险点；活动中应实时监控活动效果，收集参与者反馈；活动结束后应进行复盘总结，优化后续活动方案。禁止性行为：严禁夸大宣传、虚假宣传、违规使用广告资源等行为。专项风险重点防控：防范活动安全风险、法律合规风险、资源浪费风险。第十六条财务资金跟踪回访业务操作合规标准：资金审批应遵循“分级授权、合规用款”原则，严格审核资金用途及额度；定期开展资金使用情况核查，确保资金安全；建立资金风险预警机制，及时发现并处置异常情况。禁止性行为：严禁挪用资金、违规担保、虚假列支等行为。专项风险重点防控：防范资金安全风险、财务舞弊风险、税务合规风险。第十七条数据信息跟踪回访业务操作合规标准：数据采集、存储、使用应严格遵守数据安全法律法规，落实数据分级分类管理；定期开展数据安全风险评估，及时发现并处置数据泄露隐患；建立数据安全事件应急预案，确保问题快速响应。禁止性行为：严禁非法采集、泄露、滥用数据信息等行为。专项风险重点防控：防范数据泄露风险、网络安全风险、合规处罚风险。第十八条安全生产跟踪回访业务操作合规标准：安全生产应遵循“预防为主、综合治理”原则，定期开展安全检查，排查安全隐患；对高风险作业应实施专项管控，落实安全防护措施；建立安全事故应急机制，确保问题及时处置。禁止性行为：严禁违章指挥、冒险作业、违规操作等行为。专项风险重点防控：防范安全事故风险、环境污染风险、法律责任风险。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制牵头部门应每年对业务跟踪回访专项管理制度进行评估，根据法律法规变化、业务调整及管理实践，及时修订完善制度。制度修订需经领导小组审议通过，并按程序发布实施。第二十条风险识别预警机制牵头部门应每季度组织开展业务跟踪回访风险排查，结合内外部风险因素，进行分级评估，发布风险预警通知。各部门、各单位应根据预警通知，加强风险防控措施，并将落实情况报告牵头部门。第二十一条合规审查机制业务跟踪回访工作应嵌入业务决策、合同签订、项目启动等关键节点，未经合规审查不得实施。牵头部门、专责部门应定期对业务跟踪回访的合规性进行审查，对发现的问题及时督促整改。第二十二条风险应对机制一般风险由业务部门及下属单位负责处置，重大风险由领导小组统筹协调，相关部门协同处置。风险处置应制定应急预案，明确责任分工、处置流程及上报要求。风险处置完成后需形成书面报告，经领导小组审批后存档。第二十三条责任追究机制对违反业务跟踪回访制度的行为，根据情节严重程度，采取以下处罚措施：（一）轻微违规：通报批评，责令限期整改。（二）一般违规：扣除绩效工资，取消评优资格。（三）重大违规：降职降级，纪律处分，涉嫌违法的依法移送司法机关。第二十四条评估改进机制牵头部门应每年对业务跟踪回访专项管理成效进行评估，评估内容包括制度执行情况、风险防控效果、客户满意度等。评估结果作为制度优化的重要依据，推动管理机制持续改进。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障公司主要负责人、分管领导及各部门负责人应明确业务跟踪回访专项管理责任，定期研究解决管理中的重大问题，确保制度有效落实。第二十六条考核激励机制将业务跟踪回访专项合规情况纳入部门及个人年度考核，考核结果与绩效工资、评优评先挂钩。对在业务跟踪回访工作中表现突出的部门及个人，给予表彰奖励。第二十七条培训宣传机制牵头部门应分层级开展业务跟踪回访培训，包括管理层合规履职培训、一线员工操作规范培训等。通过内部刊物、宣传栏、专题会议等形式，加强制度宣贯，提升全员合规意识。第二十八条信息化支撑公司应依托信息化系统，实现业务跟踪回访流程自动化、风险实时监控、问题智能预警等功能，提升管理效率与精准度。第二十九条文化建设公司应发布业务跟踪回访专项合规手册，组织员工签订合规承诺书，通过案例警示、合规故事等形式，营造全员合规氛围。第三十条报告制度各