中国的护工制度

中国的护工制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国社会保险法》《养老服务机构管理办法》等国家相关法律法规，参照行业标准及集团母公司关于风险管理、合规经营的规定，结合企业实际发展需求，旨在规范护工管理行为，防控专项风险，提升服务质量，确保员工权益与企业利益双保障。本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖护工招聘、培训、服务、考核、离职等全流程管理场景。第二条核心术语定义如下：（一）“护工专项管理”指企业为规范护工服务行为、防范用工风险、保障服务对象权益而建立的一整套制度体系，包括人员管理、服务标准、风险防控、合规监督等环节。（二）“护工专项风险”指护工管理过程中可能引发的法律纠纷、服务事故、劳资矛盾、信息泄露等潜在问题。（三）“护工合规”指护工及其管理人员在服务过程中严格遵守法律法规、企业制度及行业标准的行为标准。（四）“护工服务质量评估”指通过标准化指标对护工服务效果进行量化考核的过程。第三条护工专项管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖：确保管理范围覆盖护工队伍的全体成员及服务全流程。（二）责任到人：明确各级管理主体的职责，实现风险责任闭环。（三）风险导向：以防范重大风险为导向，优化资源配置。（四）持续改进：定期评估管理效果，动态完善制度体系。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本单位护工专项管理的第一责任人，对护工队伍的合规性、安全性负总责；分管领导为直接责任人，负责专项管理的日常组织与监督。第六条设立护工专项管理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管领导、人力资源部、运营部、风控部等部门负责人组成。领导小组负责统筹护工专项管理工作的顶层设计，协调跨部门协作，审批重大风险处置方案，并定期开展监督评价。第七条明确三类主体的职责分工：（一）人力资源部作为牵头部门，统筹护工专项管理制度建设，负责招聘筛选、培训考核、合同管理、劳资关系等全流程监督，组织开展风险排查与合规宣贯。（二）运营部作为专责部门，负责护工服务标准的制定与优化，审核服务流程合规性，监督服务现场操作，处置服务事故。（三）下属单位及服务团队作为业务部门，负责落实本单位的护工管理要求，开展日常风险防控，收集服务对象反馈，配合完成专项检查。第八条基层执行岗的合规操作责任包括：（一）护工须签署岗位合规承诺书，确保服务行为符合法律法规及企业制度。（二）发现服务对象人身安全风险、护工职业伤害、管理漏洞等问题，须立即上报并协助处置。（三）严禁未经授权泄露服务对象隐私，或利用职务便利谋取私利。第三章专项管理重点内容与要求第九条招聘环节合规标准：（一）通过正规劳务平台或内部推荐招聘护工，严禁使用黑中介或违规劳务派遣。（二）严格审查应聘者身份证明、健康证明、无犯罪记录证明，建立个人档案。（三）签订书面劳动合同，明确服务期限、岗位要求、薪酬福利、违约责任等条款。第十条培训考核要求：（一）岗前培训须覆盖职业道德、服务规范、安全操作、应急处理等模块，考核合格后方可上岗。（二）定期开展技能提升培训，每年不少于X次，内容涉及新法规解读、服务投诉应对等。（三）考核结果与绩效挂钩，连续两次不合格者调岗或解聘。第十一条服务过程管控：（一）制定标准化服务手册，明确服务流程、行为规范、禁忌事项。（二）禁止护工擅自变更服务计划，重大调整须报运营部备案。（三）建立服务对象满意度回访机制，每月抽查X%的服务记录。第十二条风险防控要点：（一）预防服务对象意外事件，要求护工全程监护高风险群体（如失智、瘫痪患者）。（二）配置紧急呼叫设备，确保突发状况能及时响应。（三）定期排查服务场所安全隐患，如地面湿滑、消防设施失效等问题。第十三条利益冲突防范：（一）严禁护工收受服务对象财物，或接受家属超出规定标准的馈赠。（二）禁止利用职务便利为亲友安排服务资源，或参与服务对象医疗采购决策。第十四条信息安全保护：（一）涉密信息（如服务对象病历、家庭住址）须加密存储，严禁外传。（二）离职护工须交还所有记录载体，并签署保密协议。第十五条劳资关系规范：（一）依法缴纳社会保险，工资发放须符合当地最低标准。（二）建立护工申诉渠道，对纠纷及时调解或引入第三方仲裁。第十六条服务退出管理：（一）合同到期或护工提出离职，须提前X日书面申请。（二）离职须完成工作交接，并提交个人物品及服务记录。第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制：（一）每年X月由人力资源部牵头，联合各部门评估制度有效性，根据法规变化或业务调整修订条款。（二）重大事件（如监管处罚、群体投诉）发生后，须立即启动制度修订程序。第十八条风险识别预警机制：（一）每季度开展风险排查，内容涵盖用工合规、服务事故、劳资矛盾等维度。（二）对高风险区域（如偏远服务点、新入职群体）实施重点监控，发布预警通知。第十九条合规审查机制：（一）护工招聘须经人力资源部与运营部双审核，未经审查不得上岗。（二）服务合同签订前须附合规意见书，明确双方权利义务。第二十条风险应对机制：（一）一般风险（如轻微投诉）由服务团队自行处置，上报运营部备案。（二）重大风险（如服务对象死亡、集体罢工）须启动应急预案，由领导小组统筹处置。第二十一条责任追究机制：（一）违反本制度达X次以上，解除劳动合同；涉及违法行为的移交司法机关。（二）对风险事件责任人按层级划分处罚标准，直接责任人扣罚绩效，主管领导承担管理责任。第二十二条评估改进机制：（一）每年X月开展管理效果评估，指标包括护工流失率、投诉率、合规检查达标率等。（二）评估结果纳入部门绩效考核，问题突出的须制定整改方案。第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障：（一）公司主要负责人每年至少听取X次护工专项管理工作汇报。（二）成立专项工作小组，由各部门抽调人员组成，负责跨部门协作。第二十四条考核激励机制：（一）将护工管理合规情况纳入部门年度考核，占比不低于X%。（二）对表现突出的团队和个人给予绩效奖励，优秀护工优先晋升。第二十五条培训宣传机制：（一）管理层须接受合规履职培训，考核不合格者不得主管护工业务。（二）一线员工每月参加案例分享会，学习优秀服务经验及违规教训。第二十六条信息化支撑：（一）开发护工管理系统，实现人员档案电子化、服务过程视频监控。（二）通过APP实时上报风险事件，自动触发预警流程。第二十七条文化建设：（一）编制《护工合规手册》，人手一册并定期更新。（二）每年X月开展“护工服务月”活动，树立先进典型。第二十八条报告制度：（一）风险事件须在X小时内上报至运营部，重大事件同步上报领导小组。（二）年度管理报告