2026年剧本杀运营公司剧本开场前讲解规范制度

2026年剧本杀运营公司剧本开场前讲解规范制度第一章总则第一条制定目的为规范公司及各业务门店剧本杀剧本开场前讲解（以下简称“开场讲解”）全流程管理，提升DM（剧本主持人）开场讲解专业度，确保客户清晰理解剧本规则、剧情背景及体验要求，快速进入沉浸状态，夯实单场剧本体验基础，提升客户整体满意度与品牌口碑，依据相关行业服务规范及公司运营管理要求，特制定本制度。本制度旨在通过标准化的讲解流程、明确的职责分工与严格的质量管控，确保开场讲解规范、高效、精准，为优质剧本体验筑牢前置保障。第二条制定依据本制度依据《中华人民共和国民法典》（服务合同相关条款）、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《零售、住宿、餐饮、娱乐服务行业服务质量规范》等相关法律法规及行业标准，结合公司门店运营管理制度、客户服务管理制度、剧本开本服务规范等内部文件制定。第三条适用范围本制度适用于公司及各业务门店所有剧本（含推理、情感、欢乐、恐怖等各类题材）开场前讲解的全流程管理工作，包括讲解准备、现场执行、讲解后衔接等环节，覆盖运营部（牵头管理部门）、各门店负责人、DM（剧本主持人）、服务人员及其他涉及开场讲解相关工作的人员。第四条核心原则（一）专业准确原则。DM需熟练掌握剧本核心信息，讲解内容精准无误，规则解读清晰无歧义，确保客户准确理解体验要求。（二）适配客户原则。根据客户群体特点（如新手/进阶/硬核玩家、年龄范围、团队属性）调整讲解节奏与语言风格，新手群体侧重基础规则细化讲解，进阶群体侧重核心玩法高效传递。（三）沉浸引导原则。讲解过程融入剧本基调，通过语言氛围营造、背景故事铺垫，引导客户快速代入剧本情境，提升沉浸体验前置效果。（四）安全优先原则。明确告知体验过程中的安全注意事项，尤其是恐怖本、机制本等特殊类型剧本，提前规避安全风险，保障客户人身安全。（五）简洁高效原则。讲解内容突出重点、逻辑清晰，避免冗余信息，控制讲解时长（常规剧本5-8分钟，复杂机制本不超过12分钟），避免客户产生疲劳感。第二章组织与职责分工第五条运营部（牵头管理部门）职责运营部作为开场讲解工作的牵头管理部门，主要履行以下职责：（一）统筹规划公司开场讲解体系建设，制定开场讲解标准流程、核心内容框架、话术模板及优化方案，明确讲解质量要求与考核指标；（二）负责开场讲解相关培训的组织实施，编制培训材料，开展剧本解读能力、讲解话术技巧、氛围营造、客户适配等专项培训，提升DM专业能力；（三）统筹协调各门店开场讲解工作，监督门店讲解规范落实情况，收集整理各门店优秀讲解案例，组织跨门店交流学习；（四）建立开场讲解质量评估机制，结合客户反馈、现场抽查等方式，定期开展全公司层面的讲解质量考核，识别共性问题并制定优化措施；（五）负责开场讲解应急事件的统筹协调，制定应急处置预案，指导门店处理讲解过程中出现的客户质疑、纠纷等问题；（六）定期更新完善开场讲解相关规范与模板，结合行业趋势、新剧本特点及客户反馈，推动讲解体系持续优化。第六条各门店负责人职责各门店负责人作为本门店开场讲解工作的直接责任人，主要职责包括：（一）组织本门店落实公司开场讲解规范要求，统筹管理门店开场讲解全流程工作，确保讲解标准落地执行；（二）负责门店DM开场讲解工作的日常排班与资源调配，根据DM专长（如擅长情感本讲解、机制本讲解）匹配对应剧本，保障讲解质量；（三）监督门店DM开场讲解的工作状态与流程规范性，开展日常现场巡查与回放监控（如有），及时发现并整改讲解漏洞（如信息遗漏、节奏混乱等）；（四）负责门店开场讲解过程中客户异议与投诉的初步处置，主动与客户沟通协商，妥善解决相关纠纷，无法解决的及时上报运营部；（五）组织门店DM参与公司开场讲解培训，开展内部模拟演练与案例研讨，分享讲解经验，提升团队整体讲解水平；（六）定期收集本门店客户对开场讲解的反馈意见，汇总后上报运营部，配合运营部开展讲解规范优化工作；（七）负责门店开场讲解应急事件的现场处置，启动应急预案，控制事态发展，并及时上报运营部。第七条DM（剧本主持人）职责DM作为开场讲解工作的核心执行人员，主要职责包括：（一）负责开场讲解的具体执行工作，严格按照公司讲解规范与剧本专属讲解要求，完成全流程讲解任务；（二）讲解前充分做好准备工作，深入研读剧本，精准把握剧情背景、角色关系、核心规则、玩法流程、禁忌事项及安全注意事项，梳理讲解逻辑与重点；（三）讲解前了解客户基本信息（如新手/进阶属性、年龄、团队组成），针对性调整讲解节奏、语言风格与内容详略，提升讲解适配性；（四）讲解过程中注重氛围营造，结合剧本基调运用对应的语言语气，清晰、准确传递核心信息，耐心解答客户疑问，确保每位客户理解讲解内容；（五）讲解后及时衔接角色分配、换装（如需）等环节，根据讲解过程中客户的反应，调整后续开本策略，提升整体体验；（六）主动收集客户对开场讲解的反馈意见，总结自身讲解不足，积极参与培训与演练，持续提升讲解能力；（七）讲解过程中发现客户特殊需求或潜在问题，及时向门店负责人反馈，配合做好应急处置工作。第八条服务人员职责服务人员协助开展开场讲解相关保障工作，主要职责包括：（一）讲解前协助DM准备讲解相关物料（如剧本手册、规则卡片、道具等），整理讲解场地环境，确保场地整洁、安静，符合讲解氛围要求；（二）引导客户有序进入讲解场地就座，协助DM核对客户人数与信息，提醒客户将手机调至静音或关机状态，保障讲解过程不被干扰；（三）讲解过程中在场地周边待命，及时响应客户临时需求（如添加饮品、借用物品等），避免干扰讲解节奏；（四）讲解结束后，协助DM引导客户完成角色分配、换装等后续环节，维护现场秩序；（五）收集客户在讲解环节的零散反馈，及时反馈给DM或门店负责人。第三章剧本开场前讲解全流程规范第九条讲解准备环节规范讲解准备是保障开场讲解质量的基础，具体规范如下：（一）剧本信息研读：1.DM需在首次开本前完成剧本深度研读，形成“剧本核心信息清单”，内容包括但不限于：剧本名称、题材类型、时长、角色数量及特点、剧情背景核心脉络、核心玩法规则、机制环节（如有）流程、线索发放逻辑、安全注意事项、禁忌话题/行为；2.对于复杂机制本、多线剧情本，需制作讲解提纲，梳理讲解逻辑，明确各环节讲解顺序与重点，避免讲解混乱；3.运营部牵头制定各剧本的“标准讲解要点模板”，DM需在此基础上结合自身风格与客户特点优化，确保核心信息不遗漏；（二）客户信息适配：1.讲解前1小时，DM通过门店客户档案或与服务专员沟通，获取客户核心信息：同行人数、新手/进阶/硬核属性、年龄范围、是否有特殊需求（如避免恐怖元素、简化规则等）、团队关系（如朋友、同事、家人）；2.根据客户信息调整讲解策略：新手客户需细化基础规则讲解，增加案例说明；进阶客户可简化基础规则，侧重核心玩法与剧情亮点；团队客户可适当增加互动引导，提升团队参与感；有特殊需求的客户需提前规避相关敏感内容，调整讲解重点；（三）物料与环境准备：1.DM准备好讲解所需物料：剧本手册、角色卡、规则说明卡（如有）、机制道具（如有）、计时器（如有）等，确保物料完整、完好；2.服务人员协助整理讲解场地，根据剧本基调调整灯光、音响（如情感本调暗灯光、播放轻柔背景音乐，恐怖本适当降低光线、搭配低沉音效），清理场地内无关杂物，确保客户就座舒适；3.DM提前调试讲解过程中需使用的设备（如麦克风、音响），确保设备正常运行；（四）讲解话术准备：1.DM结合剧本基调与客户特点，准备规范的讲解话术，包括欢迎话术、自我介绍话术、剧情背景介绍话术、规则解读话术、互动答疑话术等；2.话术需简洁明了、通俗易懂，避免使用晦涩词汇；情感本话术注重情感渲染，欢乐本话术注重轻松活泼，恐怖本话术注重氛围营造但避免过度惊吓；3.新DM需提前演练讲解话术，确保讲解流畅、自然，老DM需根据不同客户群体灵活调整话术，避免生硬背诵。第十条现场讲解执行环节规范现场讲解需精准传递核心信息、营造适配氛围，具体规范如下：（一）开场欢迎与自我介绍（1-2分钟）：1.DM以热情、友好的态度向客户问好，使用规范欢迎话术，示例：“欢迎各位来到XX剧本杀门店，我是本场《XX剧本》的DMXX，非常荣幸能陪伴大家开启今天的剧本之旅”；2.简要介绍自身职责，让客户明确体验过程中可寻求帮助的对象，示例：“接下来的体验过程中，我会全程陪伴大家，负责剧情引导、规则解答与氛围营造，有任何问题随时可以向我提出”；3.提醒客户将手机调至静音或关机状态，告知客户体验过程中禁止拍照、录音、剧透，保障其他客户体验；（二）剧本背景介绍（1-3分钟）：1.DM结合剧本基调，用适配的语言风格讲述剧本背景故事，内容需简洁精炼，突出核心时代背景、人物关系前提与剧情冲突起点，避免泄露关键剧情与反转；2.背景介绍过程中注重氛围营造，通过语气变化、停顿节奏配合场地灯光音响，引导客户快速代入情境，示例：情感本放缓语速、语气温柔，恐怖本适当降低音量、增加停顿制造悬念；3.介绍结束后可简要提问，确认客户对背景信息的理解，示例：“关于故事发生的背景，大家都清楚了吗？有不明白的地方可以现在提出”；（三）核心规则讲解（2-5分钟）：1.规则讲解按“基础规则-核心玩法-特殊机制-胜负/结局判定”的逻辑展开，确保条理清晰；2.基础规则重点讲解：角色阅读要求（如禁止跳读、隐瞒个人剧情）、发言规则（如发言顺序、时长限制）、线索查看与分享规则、私聊规则（如有，明确私聊对象、时长与场地）；3.核心玩法结合剧本类型针对性讲解：推理本重点讲解凶案推理逻辑、线索使用方式；机制本重点讲解机制环节流程、道具使用规则、互动对抗要求；情感本重点讲解情感沉浸要求、演绎环节参与方式；4.特殊机制（如有）需结合案例演示或道具说明，确保客户理解，示例：“接下来的机制环节，大家需要通过抽取卡牌获取资源，每张卡牌对应不同技能，我给大家演示一下卡牌使用方式”；5.明确告知体验过程中的禁忌事项与安全注意事项，尤其是恐怖本、机制本，示例：“本场剧本有追逐环节，大家跑动时注意脚下安全，避免碰撞；过程中会有NPC互动，如感到不适可以举手示意，我们会立即暂停”；（四）角色分配说明（1-2分钟）：1.DM简要介绍各角色的核心特点（如性格、身份、角色定位），避免泄露角色关键剧情与秘密；2.根据客户信息推荐适配角色，示例：“这位朋友是新手，推荐你选择XX角色，剧情难度适中，更容易代入；这位朋友喜欢情感沉浸，推荐你选择XX角色，情感线丰富”；3.说明角色分配方式（如自愿选择、随机抽取、DM分配），尊重客户选择，若客户对分配结果有异议，可适当协调调整；（五）互动答疑与沉浸引导（1-2分钟）：1.DM主动询问客户是否有规则或背景相关疑问，耐心解答，对于复杂问题可重复讲解或结合案例说明，确保每位客户理解；2.解答完疑问后，进行沉浸引导，提醒客户放下现实身份，代入角色情绪，示例：“接下来请大家暂时忘记现实中的身份，完全投入到你所扮演的角色中，感受他的喜怒哀乐，开启属于你们的故事”；3.明确告知接下来的流程，示例：“现在请大家领取自己的角色剧本，从‘人物剧本开篇’开始阅读，阅读过程中不要交流，有任何问题举手示意”；（六）讲解过程禁忌：1.禁止泄露剧本关键剧情、反转结局与角色秘密；2.禁止使用不文明、攻击性语言，避免调侃、嘲讽客户；3.禁止讲解过程中敷衍了事、遗漏核心规则与安全注意事项；4.禁止过度拖延讲解时长，常规剧本讲解总时长不超过8分钟，复杂机制本不超过12分钟。第十一条讲解后衔接环节规范讲解后衔接需顺畅自然，保障体验流程连贯，具体规范如下：（一）角色剧本发放：1.DM按角色分配结果有序发放剧本，确保每位客户拿到对应角色的剧本；2.发放过程中再次提醒客户阅读规则：“请大家确认剧本封面角色名称是否正确，阅读时从标注‘开篇’的页码开始，不要提前翻阅后续内容，禁止与他人交流阅读内容”；（二）换装与道具分发（如有）：1.需换装的剧本，DM或服务人员引导客户有序前往换装区域，协助客户选择适配角色的服装，告知换装注意事项（如服装爱护、物品保管）；2.换装结束后，引导客户返回场地就座，发放角色对应的道具，简要说明道具使用方式与注意事项；（三）现场状态确认：1.DM查看客户是否已做好阅读准备，提醒客户将手机再次确认调至静音或关机状态；2.观察客户情绪状态，若有客户因讲解内容产生困惑或抵触，及时单独沟通安抚，确保客户以良好状态进入剧本阅读环节；3.确认场地环境无干扰因素（如外界噪音、灯光异常），若有问题及时协调服务人员处理；（四）讲解记录与反馈：1.DM在《剧本开场讲解记录表》中记录本次讲解的剧本名称、客户人数、讲解时长、客户反馈要点及存在的问题，签字确认后归档；2.若讲解过程中发现客户特殊需求或潜在问题（如客户对恐怖元素接受度低），及时向门店负责人反馈，调整后续开本策略。第四章质量管控与安全保障要求第十二条质量管控要求（一）流程规范管控：运营部制定《剧本开场讲解流程手册》，明确各环节操作标准、话术模板与禁忌事项，各门店严格执行；运营部定期开展流程培训与抽查，确保流程规范落地；（二）日常监督管控：1.门店负责人每日开展开场讲解现场巡查，抽查讲解内容完整性、话术规范性、氛围营造效果，填写《开场讲解日常抽查记录表》，发现问题立即要求DM整改；2.门店每月组织一次DM开场讲解模拟演练，邀请其他DM或门店负责人点评，针对性提升讲解短板；（三）质量评估管控：1.运营部每月开展全公司开场讲解质量评估，结合客户反馈（如满意度调查中“开场讲解清晰度”评分）、门店抽查记录、优秀案例复盘等方式，对各门店、各DM的讲解质量进行排名考核；2.建立“讲解质量星级评定”机制，根据考核结果对DM进行星级划分（如一星至五星），星级与绩效、评优挂钩；3.对讲解质量排名靠后的门店与DM，运营部组织专项培训与帮扶，限期提升；（四）客户反馈应用：1.运营部每周汇总各门店客户对开场讲解的反馈意见，分类梳理问题类型（如规则讲解不清晰、氛围营造不足等），分析问题根源；2.针对客户反馈集中的问题，制定针对性优化措施，如修订讲解话术模板、开展专项培训等；3.定期将客户反馈处理结果与优化措施告知各门店，推动讲解质量持续提升；（五）培训提升管控：运营部每季度组织一次开场讲解专项培训，内容涵盖新剧本讲解要点、客户适配技巧、氛围营造方法、应急处置流程等；新DM需经讲解培训考核合格后，方可独立承担开场讲解工作。第十三条安全保障要求（一）人身安全保障：1.DM在讲解过程中必须明确告知体验过程中的安全注意事项，尤其是涉及追逐、攀爬、NPC互动的剧本，需详细说明安全规避要点；2.对于老年客户、未成年人客户，需重点强调安全规则，必要时简化体验环节，避免安全风险；3.门店需定期检查讲解场地及体验区域的设施设备（如桌椅、通道、灯光），确保无安全隐患；（二）情绪安全保障：1.DM在讲解前需了解客户对特殊元素（如恐怖、血腥、悲伤剧情）的接受程度，对接受度低的客户，避免讲解相关敏感内容，调整剧本体验环节；2.讲解过程中注重观察客户情绪变化，若发现客户出现紧张、恐惧、不适等情绪，及时暂停讲解，进行安抚，必要时调整体验方案；3.禁止在讲解过程中使用过度惊吓、侮辱性语言，避免对客户造成情绪伤害；（三）信息安全保障：1.DM需严格保护剧本版权信息，讲解过程中禁止泄露剧本核心剧情、反转结局等未公开内容，避免影响其他客户体验；2.保护客户个人信息，讲解过程中及讲解后，不随意泄露客户姓名、联系方式等个人信息。第五章应急处置第十四条讲解内容质疑应急处置（一）若客户对讲解内容（如规则、背景）提出质疑或表示不理解：1.DM需保持耐心，暂停后续讲解，针对客户质疑的内容重新进行清晰、详细的讲解，可结合案例或道具演示辅助说明；2.若客户仍不理解，可邀请门店负责人协助讲解，确保客户理解核心信息；3.事后分析客户质疑原因，若为讲解逻辑不清晰或内容遗漏，及时优化自身讲解策略；若为规则设计问题，及时上报运营部；第十五条客户情绪不适应急处置（一）若客户在讲解过程中因剧情背景（如恐怖、悲伤内容）出现情绪不适（如紧张、哭泣、头晕）：1.DM需立即暂停讲解，上前安抚客户情绪，询问客户身体状况，必要时引导客户到休息区休息，提供温水；2.若客户无法继续参与体验，门店负责人需及时介入，与客户协商解决方案（如更换剧本、退款、改期等），避免纠纷；3.若客户可继续参与，调整讲解内容，规避相关敏感元素，简化后续体验环节；4.事后记录客户不适原因，为后续同类客户讲解提供适配参考；第十六条设备故障应急处置（一）若讲解过程中出现设备故障（如麦克风失灵、灯光音响故障）：1.DM需保持冷静，向客户说明情况，请求客户谅解，同时示意服务人员协助处理；2.若设备可快速修复（如更换麦克风、重启音响），修复后继续讲解，并简要回顾故障前讲解的核心内容，确保客户衔接顺畅；3.若设备无法快速修复，调整讲解方式（如提高音量进行讲解），或协调更换场地，确保讲解工作顺利完成；4.事后上报设备故障情况，由门店负责人安排设备维修与维护，避免再次发生；第十七条DM突发状况应急处置（一）若DM在讲解前或讲解过程中突发身体不适或其他状况，无法继续完成讲解：1.门店负责人需立即安排备用DM接替，确保备用DM快速熟悉剧本讲解要点与客户信息；2.接替的DM需向客户说明情况，表达歉意，快速进入讲解状态，衔接好后续讲解工作；3.若暂无备用DM，需向客户诚恳致歉，与客户协商调整体验时间或更换DM，避免客户不满。第六章考核与奖惩第十八条奖励机制对在开场讲解工作中表现突出、客户满意度高、专业能力强的部门与个人，给予以下奖励：（一）先进个人奖励：1.金牌讲解DM：对开场讲解质量星级评定五星、客户反馈好评率95%以上的DM，每季度评选1次，给予800-1500元现金奖励及职业晋升加分；2.讲解进步之星：对开场讲解质量提升幅度最大的DM，每季度评选1次，给予500-800元现金奖励；3.服务适配先锋：对擅长根据客户特点精准调整讲解策略、客户适配度高的DM，每季度评选1次，给予600-1000元现金奖励；（二）先进部门/门店奖励：1.讲解管理标杆部门：对统筹管理到位、全公司开场讲解质量综合评分第一的运营部，每年度评选1次，给予部门团队奖金2000-3000元；2.讲解执行标兵门店：对门店DM开场讲解平均星级四星以上、客户反馈好评率90%以上、无讲解相关投诉的门店，每季度评选1次，给予门店团队奖金1000-2000元，并在公司内部通报表彰；3.讲解创新门店：对探索出优秀讲解方法或案例、在跨门店交流中获得广泛认可的门店，每季度评选1次，给予门店团队奖金800-1500元；（三）专项奖励：对在开场讲解培训中表现优异的个人，给予培训奖励（如荣誉证书、学习资料）；对提出开场讲解优化创新建议并被采纳的个人或团队，给予300-800元现金奖励。第十九条惩罚机制对违反本制度规定、存在开场讲解违规行为的部门与个人，根据违规情节轻重给予相应惩罚：（一）轻度惩罚（适用于轻微违规）口头警告：由运营部或门店负责人对责任人进行口头警告，责令限期整改；2.绩效考核扣分：扣除责任人当期绩效考核2-5分；3.取消评优资格：取消责任人当期季度评优资格。适用情形包括：讲解话术不规范但未影响客户理解；讲解遗漏非核心信息；讲解时长超出规定范围但不超过3分钟；客户对讲解提出轻微质疑但及时解决。（二）中度惩罚（适用于较严重违规）书面警告：向责任人发放书面警告通知书，在公司内部通报，相关材料纳入个人档案；2.绩效扣发：扣发责任人当期全部绩效奖金，情节严重的扣发季度绩效奖金；3.罚款：根据违规情节轻重，处以200-500元罚款；4.岗位调整：暂停DM开场讲解工作权限1-3个月，经培训考核合格后恢复权限。适用情形包括：讲解遗漏核心规则或安全注意事项；讲解内容错误导致客户体验受阻；使用不文明语言或调侃客户引发客户不满；客户因讲解问题提出投诉；