2026年剧本杀运营公司连锁品牌统一规范管理制度

2026年剧本杀运营公司连锁品牌统一规范管理制度第一章总则第一条为规范XX剧本杀运营公司（以下简称“公司”）连锁品牌的运营管理，实现全连锁门店品牌形象统一、服务标准统一、运营流程统一、质量管控统一，提升品牌核心竞争力与顾客认可度，保障连锁体系健康可持续发展，依据《中华人民共和国公司法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规及公司连锁发展战略，特制定本制度。第二条本制度所称连锁品牌统一规范，是指公司对各连锁门店在品牌形象展示、运营流程执行、服务标准落地、人员管理、物资采购、安全管控等方面制定的统一要求及操作规范，适用于公司所有直营连锁门店、加盟连锁门店及相关管理部门。第三条本制度的核心目标是：保障品牌形象一致性，提升全连锁服务质量同质化水平，降低运营风险，实现连锁品牌规模化、标准化发展，最大化品牌价值与市场影响力。第四条连锁品牌统一规范管理遵循“统一标准、分级执行、严格监督、持续优化”的核心原则，确保各项规范可落地、可追溯、可考核，兼顾统一管理与门店运营灵活性。第五条公司设立连锁品牌管理中心（由运营部、品牌部牵头，人力资源部、采购部、技术支持组、各区域管理负责人组成），统筹协调连锁品牌统一规范的制定、培训、落地、监督及优化工作，确保本制度在全连锁门店有效执行。第二章管理职责分工第六条连锁品牌管理中心主要职责包括：（一）牵头制定、修订连锁品牌统一规范相关制度及操作手册，明确品牌形象、运营、服务、人员等核心模块的统一要求；（二）统筹全连锁品牌规范的培训推广工作，组织各门店开展标准化学习及实操演练；（三）建立全连锁品牌规范执行监督体系，开展定期与不定期检查，跟踪问题整改情况；（四）收集各门店规范执行过程中的反馈意见，结合市场变化及品牌发展需求，优化完善统一规范；（五）协调各职能部门为门店规范执行提供资源支持，解决跨部门、跨门店规范落地难题。第七条品牌部主要职责包括：（一）制定品牌形象统一规范，包括门头设计、店内装修风格、标识系统、宣传物料等核心要素的标准要求；（二）监督各门店品牌形象规范执行情况，确保品牌视觉呈现一致性；（三）统一策划连锁品牌营销活动，制定活动执行标准及推广规范，指导各门店落地执行；（四）负责品牌知识产权保护，规范门店品牌使用范围及方式，杜绝品牌侵权行为。第八条运营部主要职责包括：（一）制定全连锁统一的运营流程规范，包括预约订场、剧本开本、结局演绎、客户跟进等核心流程标准；（二）统筹各门店运营数据统计分析，建立统一的运营数据上报及管理规范；（三）指导各门店优化运营效率，解决运营过程中违反统一规范的问题；（四）牵头制定连锁门店安全运营统一规范，监督各门店安全管控措施落地。第九条人力资源部主要职责包括：（一）制定全连锁统一的人员管理规范，包括招聘标准、岗位职责、薪酬体系、绩效考核、培训体系等；（二）组织开展全连锁统一的岗前培训、在岗提升培训，确保员工具备标准化服务及运营能力；（三）统筹跨门店人员调配及储备管理，建立统一的人员异动流程规范；（四）监督各门店人员管理规范执行情况，保障员工合法权益及团队稳定性。第十条采购部主要职责包括：（一）建立全连锁统一的物资采购及管理规范，明确剧本资源、道具耗材、服装服饰、饮品小食等物资的采购标准、供应商选择、质量管控要求；（二）搭建统一的物资供应链体系，实现核心物资集中采购、统一配送，保障物资品质一致；（三）监督各门店物资使用及管理规范执行情况，避免违规采购、劣质物资使用等问题；（四）制定物资应急采购及调配规范，保障各门店物资供应稳定。第十一条各连锁门店主要职责包括：（一）严格执行本制度及连锁品牌统一规范，确保品牌形象、运营流程、服务标准等全面落地；（二）组织门店员工参加公司统一开展的标准化培训，提升员工规范执行能力；（三）建立门店规范执行自查机制，及时发现并整改自身存在的不规范问题；（四）收集门店规范执行过程中的难点及优化建议，及时上报连锁品牌管理中心；（五）配合公司开展规范执行监督检查及整改工作。第三章品牌形象统一规范第十二条门头及外部形象规范：（一）各连锁门店门头设计需严格遵循公司统一标准，包括品牌LOGO样式、字体、颜色、尺寸比例及摆放位置，严禁擅自修改门头元素；（二）门店外部招牌、灯箱需保持完好、干净整洁，无破损、褪色、污渍等情况，灯光亮度均匀，确保夜间清晰可辨；（三）门店入口处需按统一规范摆放品牌标识牌、营业时间牌，标识信息准确完整，样式统一；（四）门店外部宣传物料（如海报、展架）需使用公司统一设计模板，内容经品牌部审核确认后发布，严禁私自设计、张贴非统一物料。第十三条店内装修及布局规范：（一）各门店店内装修风格、主色调、材质选择需遵循公司统一标准，确保整体视觉风格一致；（二）店内功能区域划分需符合统一规划要求，包括接待区、等候区、剧本房间、储物区、卫生间等，区域标识清晰统一；（三）剧本房间装修需结合剧本主题进行标准化布置，核心装饰元素、道具摆放、声光电设备配置需符合公司统一规范，同时保留适度主题特色空间；（四）店内公共区域需保持整洁有序，墙面、地面、天花板无污渍、破损，装饰品、绿植等摆放符合统一要求，严禁随意堆放杂物。第十四条品牌标识及宣传规范：（一）店内所有品牌标识（如墙面LOGO、桌牌、员工工牌）的样式、尺寸、颜色需统一，摆放位置规范醒目；（二）门店使用的宣传物料（宣传单页、优惠券、社交媒体推广素材）需全部采用公司统一设计版本，内容需准确传达品牌信息，严禁篡改、添加非统一内容；（三）各门店社交媒体账号（微信、抖音、小红书等）的头像、昵称、简介需遵循统一规范，发布内容需符合品牌定位及推广要求，重要推广内容需提前报品牌部审核；（四）员工对外宣传品牌时，需使用统一的品牌介绍话术，确保品牌信息传递一致。第四章运营流程统一规范第十五条预约订场统一规范：（一）各门店需统一使用公司指定的预约订场系统，开通统一的预约渠道（官方微信公众号、小程序、客服电话等），执行统一的预约规则、订金标准、变更及取消政策；（二）客服人员需使用统一的预约咨询话术，准确告知顾客预约要求、剧本信息、费用明细等，规范记录预约信息；（三）预约订单确认、提醒、核销流程需遵循统一标准，确保顾客预约体验一致；（四）各门店需按统一要求上报预约数据，确保数据统计口径一致、信息准确。第十六条剧本开本及演绎统一规范：（一）各门店需使用公司统一采购或审核通过的剧本资源，严禁私自采购、使用未经授权的剧本；（二）剧本开本前准备工作需遵循统一规范，包括剧本熟悉、道具清点、场地布置、设备调试等；（三）主持人开本流程、引导话术、节奏把控需符合统一标准，确保不同门店同一剧本的体验感同质化；（四）剧本结局演绎需严格遵循公司统一的演绎规范，包括语言表达、肢体动作、情绪传递、声光电配合等，确保演绎质量达标。第十七条客户服务跟进统一规范：（一）各门店需执行统一的客户接待标准，包括迎宾话术、引导方式、咨询解答等，确保服务态度热情、专业；（二）客户体验过程中，服务人员需按统一要求关注客户状态，及时响应客户需求，解决客户问题；（三）客户体验结束后，需按统一规范收集客户反馈，开展客户回访，建立客户档案，跟进客户二次消费需求；（四）客户投诉处理需遵循统一的流程及话术，及时响应、妥善处置，确保客户满意度。第十八条运营数据管理统一规范：（一）各门店需按统一标准记录运营数据，包括客流量、营业额、剧本销量、客户满意度、预约取消率等；（二）建立统一的数据上报机制，各门店需按时向运营部及连锁品牌管理中心上报运营数据，确保数据及时、准确；（三）运营数据的分析、应用需遵循统一规范，各门店需根据统一的分析模板开展数据复盘，提升运营效率。第五章人员管理统一规范第十九条招聘及入职统一规范：（一）全连锁门店员工招聘需遵循公司统一的招聘标准，包括学历要求、专业技能、综合素质等，确保招聘人员资质一致；（二）入职流程、入职材料、岗前培训内容需统一，新员工需完成统一的岗前培训并考核合格后方可上岗；（三）员工劳动合同签订、社保缴纳需遵循统一的规范及法律法规要求，保障员工合法权益。第二十条岗位职责及行为规范：（一）全连锁门店相同岗位的职责定位需统一，明确各岗位的核心工作内容、权限及考核标准；（二）员工行为规范需统一，包括仪容仪表、服务礼仪、沟通话术、工作纪律等，确保员工形象及服务态度一致；（三）员工需严格遵守统一的考勤制度，包括上下班时间、请假流程、加班管理等，各门店不得擅自调整考勤规则。第二十一条培训及发展统一规范：（一）公司建立全连锁统一的培训体系，包括岗前培训、在岗培训、晋升培训等，培训内容、教材、考核标准统一；（二）各门店需按统一要求组织员工参加培训，保障员工培训覆盖率及培训效果；（三）员工晋升通道、晋升标准需统一，为全连锁员工提供公平的职业发展机会；（四）建立统一的员工绩效评估体系，评估指标、评估周期、评估方式一致，绩效结果与薪酬、晋升挂钩。第六章物资采购及管理统一规范第二十二条采购标准统一规范：（一）全连锁门店核心物资（剧本、核心道具、服装、饮品小食、清洁用品等）需遵循公司统一的采购标准，包括品质要求、规格参数、安全标准等；（二）核心物资实行集中采购制度，由采购部统一筛选供应商、谈判价格、签订采购合同，各门店不得擅自采购核心物资；（三）非核心物资采购需遵循公司统一的供应商准入标准及采购流程，确保物资品质可控、价格合理。第二十三条物资管理统一规范：（一）各门店需建立统一的物资台账，准确记录物资入库、出库、库存等信息，定期进行物资盘点；（二）物资存储需遵循统一的规范，分类存放、标识清晰，确保物资安全、无损坏、无变质；（三）道具、服装等可重复使用物资的清洁、维护、保养需遵循统一标准，延长物资使用寿命；（四）物资报废、处置需遵循统一流程，及时清理过期、损坏物资，确保库存合理。第二十四条配送及补给统一规范：（一）公司建立统一的物资配送体系，核心物资由采购部统筹安排配送，确保配送及时、准确；（二）各门店需按统一要求提交物资补给申请，采购部根据门店需求及库存情况统筹安排补给；（三）物资配送过程中的验收标准统一，门店需按要求核对物资数量、品质，确保与订单一致。第七章质量管控及监督规范第二十五条质量管控标准统一规范：（一）公司建立全连锁统一的服务质量评估标准，包括客户满意度、服务响应速度、投诉处理率等核心指标；（二）建立统一的运营质量管控标准，包括剧本体验质量、场地整洁度、设备运行状态等；（三）各门店需按统一标准开展自我质量检查，及时发现并整改质量问题。第二十六条监督检查统一规范：（一）连锁品牌管理中心组织开展定期监督检查，每月至少开展1次全连锁覆盖的检查，每季度开展1次专项深度检查；（二）检查方式包括现场检查、远程视频检查、神秘顾客体验、数据核查等，确保检查全面、客观；（三）检查内容涵盖品牌形象、运营流程、服务标准、人员管理、物资管理等所有统一规范模块；（四）对检查中发现的问题，需下达统一的整改通知书，明确整改责任、整改时限及整改要求，跟踪整改落实情况。第二十七条问题处置及改进规范：（一）对违反统一规范的门店及个人，视情节轻重给予相应处理，包括批评教育、限期整改、经济处罚、岗位调整等；（二）建立问题汇总分析机制，连锁品牌管理中心定期汇总检查发现的问题，分析问题根源，制定针对性的改进措施；（三）结合问题改进情况及市场变化，及时优化完善统一规范制度及操作手册，提升规范的适用性及可操作性。第八章责任追究第二十八条对在连锁品牌统一规范执行工作中表现突出，严格落实统一标准、获得顾客高度认可或为品牌建设作出贡献的门店及个人，公司给予表彰或适当的物质奖励。第二十九条对违反本制度及连锁品牌统一规范的门店及个人，视情节轻重、造成影响及损失大小，给予批评教育、限期整改、经济处罚、岗位调整、纪律处分等处理；给公司造成经济损失的，依法追究赔偿责任；构成违法违规的，依法追究法律责任。具体违规情形及处理如下：（一）擅自修改品牌形象元素、使用非统一宣传物料、违规进行品牌推广，导致品牌形象不统一或品牌受损的，给予门店负责人及相关责任人批评教育及经济处罚；造成严重品牌损失的，加重处理；（二）未按统一运营流程执行，导致服务质量参差不齐、顾客投诉较多的，给予门店负责人及相关责任人批评教育；造成不良影响的，给予经济处罚；（三）违反人员管理统一规范，擅自调整招聘标准、考勤规则、薪酬体系的，给予门店负责人批评教育及经济处罚；损害员工合法权益的，依法承担相应责任；（四）擅自采购非统一标准物资、违规管理物资导致品质问题或资源浪费的，给予门店负责人及相关责任人批评教育；造成经济损失的，追究赔偿责任；（五）拒绝配合公司监督检查、隐瞒违规问题、