2026年口腔医疗管理公司员工行为规范管理制度

2026年口腔医疗管理公司员工行为规范管理制度第一章总则第一条为规范公司全体员工行为，塑造专业、严谨、诚信、友善的企业形象，提升医疗服务质量与客户满意度，保障公司经营管理活动有序开展，依据《中华人民共和国劳动法》《医疗机构管理条例》《医疗纠纷预防和处理条例》《医师法》《护士条例》等相关法律法规及行业规范，结合口腔医疗管理公司经营特性，制定本制度。第二条本制度所称员工行为规范，是指公司对全体员工在职业操守、工作履职、服务礼仪、医患沟通、团队协作、廉洁从业、安全操作等方面提出的基本要求与行为准则；本制度适用于公司各职能部门、下属口腔医疗机构及全体在职员工（含医疗、护理、行政、财务、客服、安保、保洁等各类岗位人员），覆盖员工入职至离岗的全周期工作行为管理。第三条员工行为规范管理工作遵循以下基本原则：（一）依法合规原则：严格遵循相关法律法规与行业规范，确保行为规范符合法定要求，保障员工与患者的合法权益；（二）行业适配原则：结合口腔医疗服务的专业性、服务性特点，制定针对性的行为准则，突出医疗岗位的特殊要求；（三）权责统一原则：明确各岗位行为规范要求与责任边界，将行为规范执行情况与岗位考核、奖惩直接挂钩；（四）教育与惩戒结合原则：以行为规范培训教育为基础，引导员工自觉遵守，对违反规范的行为按情节轻重实施惩戒，做到宽严相济；（五）持续优化原则：结合行业发展、监管要求变化及公司经营实际，定期修订完善行为规范，提升制度的适配性与可操作性。第四条公司成立员工行为规范管理小组，由总经理担任组长，分管人力资源、医疗运营的领导担任副组长，成员包括人力资源部门、医疗管理部门、行政部门、法务部门、客服部门及各下属口腔医疗机构负责人。管理小组统筹决策行为规范管理重大事项，审定行为规范修订方案、监督考核标准，协调解决行为规范执行中的重大问题，监督本制度落地执行。人力资源部门是员工行为规范管理的归口管理部门，负责牵头制定与修订行为规范管理制度、组织开展行为规范培训、建立员工行为档案、组织实施行为规范考核与奖惩；医疗管理部门负责牵头制定医疗、护理等核心岗位的专项行为规范，监督医疗岗位行为规范执行情况，组织医疗类行为规范的专项培训与考核；行政部门负责监督行政后勤岗位行为规范执行情况，统筹行为规范执行的日常监督检查，保障行为规范落实的后勤支持；客服部门负责收集患者对员工服务行为的反馈意见，协助开展服务类行为规范的考核评估；各下属口腔医疗机构负责本机构员工行为规范的日常管理、现场监督、问题整改，明确专人担任行为规范管理专员；全体员工需自觉遵守本制度，主动规范自身工作行为。第二章员工通用行为规范第五条职业操守规范：（一）热爱本职工作，恪守职业道德，秉持“患者至上”的服务理念，自觉维护公司形象与行业声誉；（二）诚实守信，言行一致，不隐瞒工作信息、不弄虚作假，不向患者提供虚假诊疗信息或承诺；（三）廉洁从业，不得利用职务之便索取或收受患者财物、红包、礼品，不得接受合作商的不正当利益输送；不得擅自向患者推荐非公司指定的药品、耗材、诊疗机构或服务，谋取私利；（四）严守公司商业秘密与患者隐私，不得泄露公司经营数据、管理方案、技术信息等商业秘密，不得泄露患者个人信息、诊疗记录等隐私内容；（五）遵守法律法规与公司各项管理制度，服从工作安排，积极配合公司开展的各项工作，不推诿、不敷衍。第六条工作履职规范：（一）严格遵守考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工；请假需按规定流程办理审批手续，未经批准不得擅自离岗；工作时间专注本职工作，不得从事与工作无关的活动（如玩手机、闲聊、浏览无关网页、处理私人事务等）；（二）熟悉本岗位工作职责与工作流程，严格按规范开展工作，确保工作质量与效率；遇到工作难题或异常情况，及时向上级汇报并主动配合解决，不得擅自处置或隐瞒不报；（三）爱护公司财物，规范使用办公设备、医疗器械、药品耗材等，避免浪费与损坏；发现设备故障、物资短缺等情况，及时上报并协助处理；（四）保持工作环境整洁有序，办公区域、诊疗区域物品摆放规范，个人工作台面干净整洁；积极参与公司组织的环境卫生整治工作；（五）主动学习业务知识与行业规范，提升专业能力与履职水平，积极参与公司组织的培训与技能提升活动。第七条服务礼仪规范：（一）着装规范：按公司要求统一穿着工作服，佩戴工作牌（清晰标注姓名、岗位）；工作服整洁、平整、无污渍、无破损；医护人员需按要求佩戴口罩、帽子，遵守无菌操作着装要求；行政后勤人员着装得体、端庄，符合岗位形象要求；（二）仪容仪表：仪容整洁，发型得体，不蓄怪异发型、不化浓妆、不佩戴夸张饰品；男士不留长发、胡须，女士长发需梳理整齐（医护人员按诊疗要求盘发）；（三）言行举止：举止端庄、得体，站姿、坐姿、走姿规范，不随地吐痰、不高声喧哗；与他人交流时，语言文明、态度温和、耐心倾听，使用“您好”“请”“谢谢”“再见”等文明用语；避免使用生硬、粗暴、不耐烦的语言；（四）接待服务：接待患者或来访人员时，主动起身问候，热情引导；对患者的咨询，耐心解答，无法立即答复的，需告知回复时间并及时跟进；送别时主动道别，表达感谢。第八条团队协作规范：（一）树立团队意识，主动配合同事开展工作，不推诿扯皮、不各自为政；工作中发现同事存在违规行为或工作漏洞，及时善意提醒并协助纠正；（二）跨部门、跨岗位协作时，主动沟通对接，及时传递工作信息，确保协作顺畅；遇到协作分歧时，通过协商或向上级汇报协调解决，不得争吵或消极怠工；（三）尊重他人，平等对待每一位同事，不歧视、不排挤、不搞小团体；积极参与团队建设活动，维护团队和谐氛围；（四）服从上级管理，严格执行上级工作指令；对工作指令有异议的，可按程序提出申诉，申诉期间不得擅自拒绝执行。第九条安全操作规范：（一）严格遵守安全生产、消防安全相关规定，熟悉消防设施位置与使用方法，掌握基本应急处置技能；发现安全隐患，立即上报并协助整改；（二）医护人员严格遵守医疗安全操作规范，规范使用医疗器械与设备，执行无菌操作要求，避免医疗差错与安全事故；（三）行政后勤人员按规范操作办公设备、水电设施等，避免因操作不当引发安全事故；下班前检查本岗位工作区域的水电、设备关闭情况，做好安全防范；（四）严禁携带危险物品进入工作区域，严禁在工作区域违规使用明火、大功率电器等。第三章各岗位专项行为规范第十条医疗岗位（医师、助理医师）专项行为规范：（一）诊疗行为规范：严格遵循口腔医疗诊疗规范与技术操作标准，根据患者病情制定科学合理的诊疗方案；诊疗前主动向患者详细告知病情、诊疗方案、治疗风险、收费标准等信息，获得患者理解与同意后再开展诊疗；诊疗过程中专注细致，规范操作，避免因疏忽大意引发医疗差错；诊疗后向患者明确告知注意事项、复诊时间等；（二）病历书写规范：按规定及时、准确、完整地书写诊疗病历，记录患者基本信息、病情、诊疗过程、检查结果、用药情况等，不得篡改、隐匿、伪造病历；病历书写清晰、规范，符合医疗文书管理要求；（三）医患沟通规范：耐心倾听患者诉求，尊重患者知情权、选择权；对患者提出的疑问，用通俗易懂的语言详细解释，避免使用专业术语堆砌导致患者误解；遇到患者不满或投诉时，保持冷静，主动安抚患者情绪，及时上报并配合处理，不得与患者争吵或激化矛盾；（四）感染控制规范：严格遵守口腔诊疗器械消毒灭菌规范，对诊疗器械、诊疗环境进行规范消毒；操作过程中严格执行无菌操作要求，佩戴手套、口罩、帽子等防护用品，避免交叉感染；（五）药品耗材使用规范：合理使用药品与耗材，根据患者病情按需开具处方，不滥用药品、不随意使用高价耗材；严格执行药品耗材采购、储存、使用相关规定，不使用过期、变质或不合格的药品耗材。第十一条护理岗位（护士、护理助理）专项行为规范：（一）护理操作规范：严格遵循护理操作流程与技术标准，协助医师开展诊疗护理工作；操作前核对患者信息，向患者做好解释说明，获得配合；操作过程中动作轻柔、规范，避免损伤患者；操作后做好护理记录与患者安抚；（二）诊疗辅助规范：规范准备诊疗所需器械、药品、耗材等，确保诊疗顺利开展；诊疗后及时清理诊疗区域，对器械进行分类整理与消毒处理；协助医师做好患者引导、体位摆放、术后护理等工作；（三）患者关怀规范：主动关注患者情绪与身体状况，对紧张、恐惧的患者进行心理疏导；及时回应患者的护理需求，为患者提供饮水、保暖等基础关怀服务；对老年、儿童、行动不便等特殊患者，给予重点照顾；（四）感染防控规范：严格执行消毒隔离制度，正确佩戴、更换防护用品；规范处理医疗废弃物，按分类要求投放，避免环境污染与交叉感染；（五）护理记录规范：及时、准确、完整地书写护理记录，记录患者护理过程、身体反应、用药情况等，确保护理记录与诊疗记录一致。第十二条行政后勤岗位（行政、财务、医保、保洁等）专项行为规范：（一）行政岗位：严格执行公司行政管理制度，规范开展文件收发、档案管理、会议组织、物资采购等工作；高效落实上级部署的工作任务，及时反馈工作进展；热情接待来访人员，做好登记与引导；规范使用办公设备与资源，节约办公成本；（二）财务岗位：严格遵守财务管理制度与财经法律法规，规范开展收费、记账、报销等工作；收费时准确核对收费项目与金额，向患者清晰解释收费明细，开具正规收费凭证；严格执行资金管理规定，确保资金安全；不擅自更改收费标准、不挪用公款；（三）医保岗位：熟悉并严格执行医保相关政策与规定，规范开展医保结算、医保审核等工作；向患者准确解释医保政策、报销范围与流程；严格审核医保报销材料，杜绝医保违规行为；及时跟踪医保政策变化，做好政策宣传与落实；（四）保洁岗位：严格遵守环境卫生清洁规范，按要求对诊疗区域、办公区域、公共区域进行清洁与消毒；清洁过程中避免影响患者就诊与员工工作；规范处理清洁废弃物，做好清洁工具的分类与消毒，避免交叉污染；及时清理垃圾，保持环境整洁卫生。第十三条客服岗位专项行为规范：（一）咨询服务规范：耐心接听患者咨询电话、接待现场咨询，准确解答患者关于就诊流程、诊疗项目、收费标准、医师信息等问题；无法立即答复的，记录患者信息与问题，及时协调相关部门反馈；（二）投诉处理规范：热情接待患者投诉，耐心倾听患者诉求，做好记录；及时安抚患者情绪，第一时间协调相关部门处理；跟踪投诉处理进度，及时向患者反馈处理结果；不得推诿、敷衍患者投诉；（三）患者关系维护规范：主动关注患者就诊体验，定期开展患者回访，收集患者意见与建议；对患者的合理诉求，及时协调解决；建立良好的患者沟通关系，提升患者满意度与忠诚度；（四）信息管理规范：规范记录患者咨询、投诉等信息，及时整理归档；严格保护患者个人信息，不得泄露或擅自用于其他用途。第四章监督考核与奖惩第十四条监督检查机制：（一）日常监督：各下属口腔医疗机构负责人、行为规范管理专员每日对本机构员工行为规范执行情况进行现场抽查，重点检查服务礼仪、诊疗操作、考勤纪律等；行政部门每日对行政后勤岗位行为规范执行情况进行巡查；（二）定期检查：人力资源部门联合医疗管理部门、客服部门每月开展一次全公司员工行为规范专项检查，通过现场检查、查阅记录、患者回访、调取监控等方式，全面评估员工行为规范执行情况，形成检查报告；（三）专项督查：管理小组每季度组织一次专项督查，针对医疗安全、廉洁从业、患者服务等重点领域的行为规范执行情况开展检查，督促问题整改；（四）患者监督：畅通患者反馈渠道，通过意见箱、投诉热线、线上评价平台、满意度调研等方式，收集患者对员工行为的意见建议；将患者反馈作为行为规范考核的重要依据；（五）员工互查：鼓励员工相互监督，对违反行为规范的行为可向人力资源部门或上级领导举报，举报信息需真实准确，公司对举报人员信息严格保密。第十五条考核评价：（一）考核周期：员工行为规范考核实行月度考核与年度考核相结合的方式；月度考核由各部门/机构组织实施，年度考核由人力资源部门牵头组织；（二）考核内容：结合通用行为规范与岗位专项行为规范要求，设定考核指标，包括职业操守、工作履职、服务礼仪、团队协作、安全操作、患者满意度等；不同岗位考核指标权重根据岗位特性调整，医疗岗位重点考核诊疗规范、医患沟通、感染控制等，服务岗位重点考核服务礼仪、患者满意度等；（三）考核方式：采用“现场检查+记录核查+患者评价+上级评价+同事互评”的综合考核方式；考核结果分为优秀（90分及以上）、合格（70-89分）、不合格（70分以下）三个等级；（四）结果应用：考核结果纳入员工个人绩效考核体系，与绩效奖金直接挂钩；年度考核优秀的员工，优先获得评优评先、晋升、培训等机会；年度考核不合格的员工，需参加行为规范强化培训，培训后重新考核，仍不合格的，按公司相关规定处理。第十六条奖励措施：对严格遵守员工行为规范，表现突出的部门和个人，公司给予通报表扬及相应奖励：（一）部门奖励：年度内员工行为规范考核合格率≥98%、患者满意度≥95%、无重大违规行为的部门/机构，授予“行为规范优秀团队”称号，发放团队奖金；（二）个人奖励：月度/年度行为规范考核优秀的员工；因规范服务、敬业履职获得患者书面表扬或锦旗的员工；及时制止违规行为、避免公司损失或不良影响的员工；给予通报表扬、发放个人奖金或荣誉证书；优秀员工名单纳入公司人才储备库，晋升时优先考虑。第十七条惩处措施：对违反本制度规定，未遵守员工行为规范的部门和个人，公司视情节轻重给予相应惩处：（一）轻度违规