售后服务方案

根据投标人针对本项目的拥有完善的售后服务保障体系：包括①售后服务方案；②售后网点分布；③维修反应速度；④投标产品附件和备品备件的准备和保障措施等方面进行评分优得4-3分，良得3-2分，差得2-1分，未提供不得分。售后售后服务内容及保障措施服务优惠承诺1、质保期内服务：在质量保证期内按国家有关规定进行免费“三包”，质保期内如有因产品质量原因致零部件损失，负责免费更换。2、维修技术指导：设备全生命周期中对客户自行维修或客户定点修理厂遇有维修技术问题时，长沙中联重科环境产业有限公司服务工程师提供终身免费技术指导；3、专业技术培训：设备全生命周期中长沙中联重科环境产业有限公司服务工程师对操作和维修人员进行免费技术培训，保证使用人员能够熟练掌握各种设备正确使用，以及故障的判断与排除；4、设备主动巡检：设备全生命周期中长沙中联重科环境产业有限公司服务工程师定期上门免费全面排查设备运行状况，根据设备状态制定维护保养方案；5、底盘和发动机服务：底盘和发动机部分的保修按其底盘厂商的保修条款执行，客户须办理好强保及登记手续。长沙中联重科环境产业有限公司协助客户与当地底盘特约维修站建立联系得到优质的底盘服务。6、赠送随车工具和配件。全面的服务内容及规范的服务流程售后服务包含产品交付、巡检、客户培训、送单服务、产品演示、展会、上牌支持和技术升级。一、产品交付流程：服务受理、预约：售后服务团队与客户沟通，根据合同约定交付要求，提前预约客户确认设备交付的时间、地点、其他注意事项。服务出发、到达、产品交付前PDI2检验：提前做好设备物流接收、产品交付前检测、设备资料整理等准备工作，遵守与客户约定时间，提前到达指定地点。交付完成：主动与客户进行设备验收、设备使用培训与演示、资料签收等工作，完成验收、培训、资料交付后，客户签字、施印《交接验收单清单》。客服中心回访：交付工单在3天内进行工单审核、客服中心将在7天内进行客户回访，确保交付服务达到预期效果。二、维修服务流程：客诉受理与服务派工：客户将维修需求用电话、书面或其他电子形式提交给400客服中心、服务工程师进行报修，亦可自行操作CSS小程序进行报修。服务受理与预约：长沙中联重科环境产业有限公司评估工单的紧急程度和所需资源，并及时安排售后服务工程师响应客户，售后服务工程师致电客户进行初步的故障判断、排查或预约上门服务的时间。服务出发与到达：售后服务工程师携带配件、维修工具、着工装，在约定时间内到达指定的维修地点。故障排查和修复：根据客户描述和现场情况，进行故障排查和修复，现场耐心向客户说明故障的分析与解决方案，征求客户意见。全程拍摄故障前、中、维修后并记录相关处理详情信息到CSS平台维修工单内。服务完成：维修完成后，售后服务工程师与客户进行沟通，确认维修效果，并对故障产生原因进行分析总结，告知客户。若维修涉及三包或配件更换，将填写服务单据，明确配件与数量，客户签字确认。客服中心回访：长沙中联重科环境产业有限公司3天内进行工单审核、客户可现场小程序评分或客服中心将在7天内进行客户回访，以确保修复确实达到预期效果。三、主动服务流程：服务派工：售后服务工程师根据客户设备维护计划和公司的巡检要求，派发或自创巡检工单。巡检进行：巡检人员创建或受理工单后，提前3天联系客户，预约上门巡检的时间。提前计划参与本次巡检工作的责任人，携带好巡检工具、资料，在约定时间内上门对设备进行车辆检查、排查隐患，并记录巡检结果。如检修发现问题，售后服务工程师根据相应流程和标准进行处理，提报维修工单或及时上报客户相关部门进行处理。上传附件：售后服务工程师全程拍摄记录巡检检修、培训的过程，并将巡检记录详细填写在《客户巡检服务表》上，记录内容包括发现的问题、解决方案、处理结果、配件使用品类与数量和改进建议以及相关的设备风险提示，巡检结论总结需向客户做详细说明，客户在《客户巡检服务表》确认签字，以上过程文件均要求上传到CSS工单内。客服中心回访：长沙中联重科环境产业有限公司在3天内进行工单的审核、客服中心将在7天内进行客户回访，确保巡检到位、现场客户提出的问题得到及时解决、客户需求得到满足。四、辅助工单内容：工单创建：辅助人员根据工作需求或客户要求创建辅助工单，提供客户培训、送单服务、产品演示、商务接待、展会、上牌支持等辅助服务。工单指派：服务站长根据服务区域将工单指派给相应的售后服务工程师。工单执行：售后服务工程师按照工单要求执行工作任务，并在工单上记录相关信息。工单审核：审核工单执行结果，确保工作符合要求和标准。工单关闭：售后服务工程师在确认工作完成后关闭工单，进行总结和归档。客服中心回访：工单3天内进行审核、客服中心将在7天内进行客户回访，确保辅助服务达到预期效果。五、技术升级工单内容：需求分析：质量与研发技术团队根据设备运行情况进行评估，明确技术升级的需求和目标。方案设计：技术团队根据需求，设计技术升级方案，并与客户进行讨论和确认。工单创建：根据技术升级方案，创建技术升级工单，并分配任务给相应的售后服务工程师。实施和测试：售后服务工程师按照工单要求进行技术升级，全程记录维修前、中、后并上传照片到工单里，完成后进行测试和验证。上线和验收：技术升级完成后，进行上线操作，并与客户进行验收和确认。结果审核与跟进：工单3天内进行审核、客服中心将在7天内进行客户回访，确保达到预期效果。建立了完善的售后服务体系长沙中联重科环境产业有限公司的售后服务秉承“为客户创造最大价值”的宗旨，坚守“客户至上，诚信为本”的服务理念，为客户提供“全方位（售前、售中、售后一站式整体服务）、全覆盖（服务覆盖设备生命全周期，服务覆盖全国任何地方）、全天候（7x24小时服务）”的增值服务，同时以“诚信、标准、高效、经济”为准则与核心，坚持由设备及人的、始终如一的主动、热情、快速服务。一、服务品牌介绍（一）服务品牌：峰速关爱（二）品牌诠释：峰速：“峰”代表行业最高标准，最至臻完美的服务体验；“速”代表快速响应、快速解决关爱：省心、省时、省钱服务slogan：盈峰服务、关爱一生5心服务：全程放心、价格公心、质量安心、服务暖心、响应贴心服务模式：“直修+”智慧管家服务（三）“5心服务”1、全程放心（1）维修服务站有严格的建站标准，维修车间建设要求、验收标准及人员均高于行业基本要求；（2）客服中心负责投诉的受理、回访督查，实施服务过程的监督，保障服务质量；（3）服务站区域服务站长，监督服务站的服务质量，根据服务流程、服务标准、技术标准等要求开展售后服务管理工作；（4）行业首创数字化CSS售后服务管理平台，已成功连接上万客户资源并成功实现一键报修，方便客户随时、随地呼叫售后服务工程师；平台实时监控服务进度，从客户报修到服务完成，全过程均有保障。同时在CSS数字化服务管理监控平台实时监控全国工单运行效率，实时可视化服务进展，及时干预异常工单。监控平台强制监测全部工单的执行时效，严格按服务标准要求时间管理进度，延迟工单按延迟程度，逐级提升，疑难的维修事件，将升级到公司领导及时介入，确保客户诉求得到及时处理。2、价格公心（1）提供的配件为“原厂配件”，按照不高于市场价销售给终端客户；（2）终身免费技术指导，禁止私下向客户收取其他任何费用，所有维修记录、配件更换等均记录在CSS服务工单内。3、质量安心（1）车辆维修使用原厂配件，配件三包有保障；（2）维修过程按高标准执行，维修后需进行设备调试和试验，确保修复效果。4、服务暖心（1）出现底盘等需与第三方协助处理的问题，长沙中联重科环境产业有限公司售后服务人员主动联系第三方且全程陪伴；（2）定期组织技能等级培训、技能认证并颁发技能认证证书等，帮助客户单位操作人员的成长，使其能够独立进行配件的简单维修更换，降低客户的运营成本；（3）服务结束，主动与客户沟通，详细说明故障原因，总结预防故障的办法，并提供客户设备的保养建议，提醒做好配件（尤其是易损件）计划储备等；（4）定期回访，并免费上门跟踪设备的使用效果，保证设备安全运行。5、响应贴心（1）服务时穿着公司统一发放的工作服，仪表整洁、言语规范；（2）接到客户服务请求，第一时间内沟通客户详细了解故障情况，并初步诊断问题、预约客户维修时间。二、服务实力介绍（一）服务体系建设1、长沙中联重科环境产业有限公司以300多个服务网点服务，1000名直属服务工程师、超过1000台服务车覆盖全国任何地方，随时待命出发，每年经CSS售后服务管理平台平台服务客户记录达10万余次，配件供应金额数亿元。近20位高级服务管理师，按不同客户需求提供对应最专业的产品服务方案和培训。每年度组织超千场次的培训与现场演示支持活动，客户反响热烈。同时，长沙中联重科环境产业有限公司拥有专业的研发队伍，持续对产品设备进行升级，不断改善提升、研发新产品，真正致力于为客户创造价值，提升客户使用的便利性，始终把客户放在第一位。2、在全国各省市设有办事处，办事处人员包括区域经理、客户服务人员、维修工程师，配置专门的售后服务车辆，并配置GPS，有力的保障了用户可以在最短的时间享受到最优质的服务。同时每个办事处配有备品备件仓库，有充足的常用维修零配件及易损件，庞大的配件储备体系、快速的物流供应系统充分满足全国各地客户需求，并采用配件信息化网络系统对驻外仓库进行超市化管理，充分保障配件的需求。3、长沙中联重科环境产业有限公司拥有20人组成的“400”呼叫中心，24小时客户服务热线，400-800-0967，随时热情、耐心接待客户的需求，及时回访客户服务满意度，保障客户需求得到满足、服务过程客户满意。（二）服务体系认证长沙中联重科环境产业有限公司获得了的售后服务认证：“CTEAS售后服务体系完善程度、售后服务评价体系十二星级服务能力持续有效验证”“七星级（卓越）CTEAS售后服务体系完善程度认证”“全国商品售后服务评价体系五星级认证”。标志着公司在服务质量、服务流程和服务保障等方面达到了行业内的领先标准。我们将继续秉持客户至上的服务理念，不断提升服务水平，为客户提供更加优质、高效的售后服务。具有CSS数字化售后服务管理平台一、CSS智慧服务云平台概况长沙中联重科环境产业有限公司是国内领先的高端装备研发制造+环境项目投资运营为一体的综合服务商，致力于成为受人尊重和信赖的以清洁服务机器人为龙头的智能环境装备和服务的行业引领者。随着业务的飞速发展，为持续推进全价值链的数字化转型，稳步推进数字工厂信息系统的实施，建设中联环境售后服务模式、业务管理系统，打造售后服务的过程管理可视化与高效协同的平台。推动售后服务过程透明、可视、强化售后服务、配件管理分析，支撑业务数字化决策，打造智能服务、纯正配件体系，实现降本增效，稳固售后服务核心竞争优势并进一步提升服务效率和客户满意度。二、CSS智慧服务云平台整体介绍以满意度为核心，数字化、互联网售后服务基础构建，一键服务客户，服务过程数据实时采集，实现服务、产品交付过程和质量闭环管理。服务创新、供应链变革、渠道融合为核心，打造高效、互联的一体化服务，以营销为驱动提升售后交付能力，以第三方资源（特约服务站）拉通为基础提升上下游协同能力，打通数据流，为持续改善奠定基础。以数字化售后服务体系框架为基础深入细节管理，实现售后服务能力的持续提升。（一）对客户、产品、工程师、配件、售后BOM和故障代码等主数据实现全方位管理，能实时跟踪维修服务状态、记录设备档案等。1、输入出厂编号或者客户单位名称，可查询某设备名下的某台设备具体详情信息及相应维修工单进展情况；2、也可以不输入查询条件查阅所有设备，选择一个设备点详情，见下图展示该设备具体参数和该设备保修的所有维修工单；3、点击工单号右边的箭头可跳转查阅相应工单详情；客户设备保修的地址、联系电话、故障描述，服务工程师姓名及联系电话；4、在执行信息页签可查看工单每个环节执行及用时时长；5、服务填报页签可查看故障详情及处理解决措施；6、工单附件页签可查看服务工程师在维修过程中所拍摄的照片和照片上传的地址及时间信息等；（二）实现了客户一键报修，工程师一单到底，保障售后服务、配件供应、配件销售等端到端流程打通和移动端应用，提升客户服务的总体满意度。1、用户通过扫描二维码进入售后服务管理云平台；用户进入CSS数字化售后服务管理云平台后可享受更加及时的在线服务，主要功能如下：主界面故障申报故障申报提交维修进度查询服务评价服务站点查询底盘服务站点查询配件商城2、客户可实现线上采购整车产品及配件，方便客户线上下单。电商新平台手机端：/#/电脑端：/#/中联环境配件商城二维码手机端--中联环境配件商城首页电脑端--中联环境配件商城首页3、售后工程师峰云端主要功能展示。（三）实现售后服务全过程监控和管理。从客户线上、线下报修、任务分派、维修管理、三包管理、服务评价、质量管理等整个售后业务过程系统化管控。建立“一单到底”的闭环流程和工单预警机制，优化三包和旧件管理流程提高效率。（四）实现配件订单及供应全过程管理。1、涵盖配件分类、配件订单、库存管理、配件交期、物流运输等整个过程，配件订单需求-订单审核-订单执行-配件发运业务流的全数字化管理；2、实现配件交付可视化管理；3、实现配件库精细化管理；4、综合性的统计分析报表和数据看板。构建综合性的决策支持体系，提升服务数据的准确性、及时性和透明度；并牵引内部组织持续改善。长沙中联重科环境产业有限公司一直致力于构建高效的服务体系，匠心打造了CSS数字化售后服务平台，平台的运用，为公司提升客户服务满意度、促进服务效率提升、实现服务过程透明化管理、提升服务配件供应链的数字化运营提供了有效的保障，真正为客户、为售后服务工程师提供了便利。服务跟踪方案一、设备交付时的服务跟踪：1.设备交付完毕的三个月内本地服务工程师上门跟踪设备的使用情况、运行状况，用户在培训后对产品的操作熟练程度。2.收集客户的基本信息，设备使用场景等，在售后服务管理平台中录入客户档案、设备档案，以便在设备交付后进行有效的跟踪和服务。3.长沙中联重科环境产业有限公司总部后台服务人员电话回访产品交付满意度和服务质量。二、设备日常使用过程中的服务跟踪：1.定期回访：在设备日常使用中，定期与客户联系了解设备的使用情况，及客户是否有其他问题或需求。2.定期巡检：对客户设备进行定期巡检，确保设备处于良好的运行状态，及时发现并解决潜在问题。2.提供技术支持：为客户提供设备使用过程中的技术指导和故障排除服务。3.收集客户反馈：鼓励客户提供关于设备使用体验的反馈，以便企业不断优化产品和服务。4.安排现场培训：根据客户的需求，可以安排专业的技术人员上门进行现场培训，确保客户能够熟练掌握设备的使用和管理。5.具有完善的服务信息反馈和评价机制。（1）长沙中联重科环境产业有限公司4008000967服务电话，全年无休，7×24小时为您保驾护航。（2）微信小程序提供及时的在线服务。包括：故障报修、配件商城、服务网点查询、服务工单评价等功能。用户进入CSS数字化售后服务管理云平台后可享受更加及时的在线服务，主要功能如下：主界面故障申报故障申报提交维修进度查询服务评价服务站点查询底盘服务站点查询配件商城维护保养方案（1）长沙中联重科环境产业有限公司提供的质保期内保养服务：保养服务内容：全车加注润滑脂；售后服务工程师上门检查，并按《技术服务表》项目逐项检查调整；发动机更换机油、机油滤清器；正常定期保养里程间隔：5000公里；保养费用：首次保养免费，在一定期限内，免费维修、重作或更换出现功能失效、性能严重下降的零部件，人为损坏、故意损坏及不可抗力损坏不在保养范围内；免费保养次数：一次（2）长沙中联重科环境产业有限公司提供的质保期外保养服务：保养服务内容：全车加注润滑脂；售后服务工程师上门检查，并按《技术服务表》项目逐项检查调整；发动机更换机油、机油滤清器；正常定期保养里程间隔：5000公里；保养费用：质保期外只收取维修费、材料费等费用；免费保养次数：0次。（3）维护保养内容例行保养──每日作业后进行；例行保养是各级保养的基础，以清洁、检查为重点。一级保养──每作业50小时进行；每作业50小时进行，以润滑、紧固为重点。二级保养──每作业250小时进行；每作业250小时进行，以检查、调整为重点。三级保养──每作业1000小时进行。三级保养以部分总成解体、清洗、检查、调整和消除隐患为重点。执行一级保养和二级保养的全部内容。注意：由于环卫车作业时的行驶速度大大低于普通载货汽车，因此其各级保养周期以实际作业小时数划分，用户应建立每台车的使用、保养和维修记录，定期进行维护保养，并可根据用户所在地区的实际使用条件，适当的缩短各级保养周期。售后服务的管理制度长沙中联重科环境产业有限公司售后服务秉承“为客户创造最大价值”的宗旨，坚守“客户至上，诚信为本”的服务理念，为客户提供“全方位（售前、售中、售后一站式整体服务）、全覆盖（服务覆盖设备生命全周期，服务覆盖全国任何地方）、全天候（7x24小时服务）”的增值服务，同时以“诚信、标准、高效、经济”为准则与核心，坚持由设备及人的、始终如一的主动、热情、快速服务。长沙中联重科环境产业有限公司主要售后服务管理制度如下：编号文件责任部门Q/ZLHJ2070003售后服务控制程序营销公司Q/ZLHJ2070021服务工程师行为规范营销公司Q/ZLHJ2070001顾客满意度调查程序市场部Q/ZLHJ2070002客户投诉管理程序营销公司Q/ZLHJ2070009配件管理办法营销公司Q/ZLHJ2070031售后服务监控与考核管理实施细则营销公司Q/ZLHJ2070036呼叫中心管理办法营销公司Q/ZLHJ2070039营销三包返修配件管理办法营销公司售后服务控制程序服务工程师行为规范顾客满意度调查程序客户投诉管理程序售后服务监控与考核管理实施细则呼叫中心管理办法售后网点分布及售后人员配置售后服务机构的分布情况(售后网点分布)全国售后服务机构一览表办事处职位姓名联系方式办公室/办事处地址南京服务站长蔡新苏省南京市江宁区秣陵街道创新东路2号银城蓝溪郡2栋服务工程师曹运苏省南京市江宁区秣陵街道创新东路2号南溪谷花园6栋1601服务工程师张良务工程师王务工程师唐迁服务站长刘苏省宿迁市（县）宿城区山水云房27栋1单元102号徐州服务工程师黄文苏省徐州市泉山区中能科技园17栋二单元1503室服务工程师贾云港服务站长陆苏省连云港市海州区凤舞路优步学府9-5号楼1单元1506室淮安服务工程师徐苏省淮安市九龙源著花园1号楼603室泰州服务站长邓国苏省常州市武进区湖塘镇十里路路劲城6甲401室服务工程师聂兴苏省扬州市邗江区顺达路59号（名兴花园）45-801常州服务站长邓苏省常州市武进区湖塘镇十里路路劲城6甲401室扬州服务工程师刘苏省泰州市（县）海陵区盛和花园105幢404室南通服务站长丁志苏省南通市崇川区苏东花苑5幢203室服务工程师刘城服务工程师赵洋苏省盐城市盐郡区新郡西路33号港龙华侨城11幢405室无锡服务工程师朱苏省无锡市滨湖区老湖滨路蠡湖人家23栋202服务工程师肖州服务站长寻续苏省苏州市相城区元和镇澄阳路10号10幢503服务工程师吕雪务工程师陈海服务站长熊志海市闵行区马桥镇富国路355弄11号2604室服务工程师龚永务站长张顺海市松江区文诚路1999弄136号服务工程师罗永务工程师姚昌服务站长汤旺西省南昌市红谷滩新区西站大街站西花园16栋1单元801室服务工程师刘兴饶服务工程师刘鹏西省上饶市信州区南环路3号17幢1-1803景德镇服务工程师邹西省景德镇市南河经济适用房小区B2栋504宜春服务站长欧西省宜春市袁州区秀江御景16栋三单元306服务工程师许声务工程师杨湘江服务工程师岳四西省九江市财富大道与体育路交界处八里湖新区安置小区8幢1001室赣州服务站长衷相西省赣州市章贡区登峰大道文汇苑4栋701服务工程师邓安服务工程师肖爱西省吉安市青原区幸福365小区6栋1单元1701室抚州服务工程师李西省抚州市抚北东路4栋4单元408室济南服务站长张东省济南市历城区华山街道中海珑玺东区6栋2单元101号服务工程师刘盛务工程师蒋昌州服务工程师杨东省滨州市黄河五路秦皇水岸8号楼1单元301青岛服务站长康东省青岛市城阳区流亭街道龙湖滟澜海岸2期91号楼905服务工程师陈务工程师石照服务工程师孟凡东省日照市北京路西、秦皇岛路北现代城金桂园002幢01单元201室烟台服务工程师贺嘉东省烟台市芝罘区电厂东路154号玺山花园8号楼1单元1301号威海服务工程师肖彬16674207356山东省威海市温泉镇温泉明珠39号楼503济宁服务站长黄明东省济宁市碧桂园济州印象二期7号楼2单元802室服务工程师杨作泽服务工程师张洪东省菏泽市丹阳办事处大屯社区富力城小区B02号楼1单元11003室临沂服务工程师戴东省临沂市兰山区兰山区南京路与沭河路交汇月澜锦程服务工程师龙国庄服务工程师王东省枣庄市薛城区光明西路天山水榭花都9栋二单元801泰安服务站长彭世东省泰安市岱岳区粥店街道学院路君悦山小区10号楼2604室德州服务工程师庾湘东省德州市德城区南源丽都小区D区7号楼一单元201室聊城服务工程师谢思东省聊城市东昌府区天津路社区三号楼一单元1162东营服务工程师文进东省东营市东营区北一路锦苑一区一号楼二单元903淄博服务工程师许东省淄博市张店区联通路358号花漾城12号楼1单元1402潍坊服务站长王奥东省潍坊市高新区区惠贤路370号潍柴佳苑5号楼一单元901室服务工程师冯兵兴服务工程师谷江省绍兴市润和南岸花城东区7栋一单元702室杭州服务站长蔡光江省杭州市临平区临平桂花城银桂苑9幢二单元501服务工程师解彬务工程师陈冬务工程师王江省杭州市临平区临平桂花城银桂苑1号楼1单元101嘉兴服务站长杨江省嘉兴市留香名苑14栋101室服务工程师王庆务工程师邱梓务工程师成国江省湖州市吴兴区康山街道碧桂园玉翠湾13栋801台州服务站长张江省台州市椒江区碧海明珠花园北区36幢2单元401室舟山服务工程师陈江省舟山市（县）定海区临城街道未来城15幢702宁波服务工程师王盛江省宁波市海曙区薛家南路万科华堂嘉园1幢702服务工程师姜华服务站长黄科江省金华市婺城区三江街道和信路36号天铂花园9幢2-501室服务工程师周务工程师莫靖勋19918891468温州服务站长陈江省温州市瓯海区三垟街道黄屿大道中梁首府壹号院28幢3203服务工程师周务工程师刘水服务工程师张正江省丽水市莲都区红云苑7幢2单元907室合肥服务站长刘青徽省合肥市包河区福桂苑8栋服务工程师于长务工程师汤继务工程师张徽省合肥市包河区龙川雅居2栋1602服务工程师胥安服务工程师田进徽省六安市裕安区平安怡景园5栋4单元407安庆服务站长曾宇徽省安庆市宜秀区文苑路嘉禾苑3栋3单元306室铜陵服务工程师艾兴徽省铜陵狮子山区恒大绿洲11栋602室黄山服务工程师夏子徽省黄山市经济开发区梅林大道16号黄山碧桂园栖霞映翠61幢803室蚌埠服务站长梁明徽省宿州市埇桥区人民路与纺织路交叉口西南角宿州金方世纪城二期28楼804室服务工程师周诺北服务工程师杨世徽省淮北市相山区龙山路锦绣府邸106栋802滁州服务工程师胡佳徽省滁州市南谯区宇业京华园南苑10栋1单元602芜湖服务站长龚徽省芜湖市弋江区中央城C区12栋3单元2401室服务工程师周城服务工程师王凯徽省宣城市宣州区中梁敬亭府11栋904马鞍山服务工程师张凌徽省马鞍山市雨山区佳山乡颐园世家6栋1003亳州服务工程师罗友徽省亳州市（县）谯城区工业园区亳州恒大城8号楼1202淮南服务工程师唐章徽省淮南市田家庵区永安国际城E9阜阳服务站长胡徽省阜阳市颍州区一里洋房6栋405服务工程师王乐沙服务站长邓志谷第二工业园4楼西侧办公室服务工程师付小务工程师欧阳海务工程师范阳服务工程师涂世18670099896衡阳市蒸湘区愉景南苑三期13栋2801室服务站长何亚务工程师肖务工程师郭海务工程师袁鈜州服务工程师廖海州市北湖区万华路17号株洲服务站长杨浩洲市天元区博古山西路98号，城际空间站8-3号栋1204房。服务工程师李务工程师夏务工程师薛春化服务站长张汝化市鹤城区天星东路金时花园2栋1601室服务工程师何务工程师杨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服务人员资质证书：

二、专业的售后服务团队风采展示服务人员风采专业技能知识的学习服务巡检淮安市维修服务站齐全的配件仓库备件仓库照片：售后服务车辆服务车辆湘AY69Q6服务车辆湘A60MD7服务车辆配套齐全的服务保障车辆服务保障车服务保障车内部配置：空压机服务保障车内部配置：工作台及台虎钳服务保障车内部配置：工具架服务保障车内部配置：氧气、乙炔服务保障车内部配置：发电机、电焊机服务人员风采展示服务人员风采：我们日夜坚守，不惧严寒酷暑，风雨兼程。服务人员知识储能培训班学员合影承载公司厚望，肩负传承使命汇聚行业专家，拓展专业视野现场拆解解惑，学习兴趣浓厚总结分享考试，检测强化学习成果组织现场交流，为一线赋能助力专业的技术培训风采展示服务巡检风采展示维修风采展示具体的维修响应方案长沙中联重科环境产业有限公司7×24小时全天候为您提供快捷的上门服务：24小时内有人接收信息；24小时内有处理信息回馈；客户单位遇到车辆故障问题，可通过“售后服务管理平台”一键报修，平台将快速调集服务工程师火速前往客户单位进行设备维修，在标准时限内解决车辆故障，“急客户之所急”快速响应、快速解决客户面临的问题。一、故障响应具体措施通过精准调度、急速响应，主动升级，分级授权，限时完工的管控模式，建立了始于客户终于客户的标准化管理模式；●客户使用微信小程序一键报修和工单自助回访，在规定时间内响应客户、受理工单、规范填报工单并在规定时效内关闭工单。●此流程涵盖从客户线上、线下保修、任务分派、维修管理、三包管理、服务评价、质量管理等整个售后业务过程系统化管控；通过合理调配维修资源，提高维修响应效率。●客户可通过多触点（电话、微信、APP等）向呼叫中心提出召请需求，呼叫中心建立“智能客服”，以系统智能调度为主，人工干预为辅，高效利用现有服务资源，保证客户工单及时响应。●CSS建立“一单到底”的服务闭环流程，实现工单从客户报障起至工单关闭止全程可视可控；同时建立“工单预警机制”，针对工单每个节点跨度建立必须响应规则，时时提醒服务人员，保证客户工单不遗漏、不呆滞。●服务工单派发、服务质量监督、工单执行时效监督，异常工单跟进、升级转办；客户来电受理、商机转办、客户投诉跟进与闭环、工单满意度回访。二、服务标准流程●接到客户服务请求，通过电话详细了解故障情况，当用户无法自行排除设备故障时，立即出发；●到达现场后，着工作服、佩戴工牌、安全帽；将工具包内的工具、设备、配件整齐放置到靠近设备修理点的显著、安全位置；●仔细询问设备故障发生的全过程，观察故障现象，检测故障点，判断故障原因并按照服务过程要求对设备编号铭牌照相确认到达现场；与客户沟通、说明产生该故障的原因以及处理方案，认真排除故障；●现场检修时，对于客户没有认可、接受的意见和建议，决不能自作主张，擅自行动；●在服务过程中，对于客户提出的合理要求、咨询，从专业的角度耐心地解释和说明，决不允许对客户冷嘲热讽，不理不睬；●对当场能检测维修效果的，维修后必须开机检测，确认维修效果；●填写《技术（巡检）服务表》，由用户主管或主管以上人员签字认可，对维修记录表用户签字照相将服务订单确认完成状态；●与用户沟通故障原因、预防以及保养等方法，减少设备的故障率，提醒客户加强日常保养，备存易损零配件，以便减少服务强度，提高服务效果；●客观公正地对待每一位客户，不推卸、不拖延，快速有效为客户提供所需服务；●严禁将垃圾随意扔至施工现场，应用包装袋包好带走统一处理；●遇到情绪激动、言辞激烈的客户，保持平和心态，冷静、诚恳地向客户做出相应解释，安抚客户情绪，不允许负气离开；●不得以任何理由与客户发生争吵，不准讲粗话；●服务期间不得向客户索要任何物品及小费；●现场遇到重大问题须及时上报相关领导请求支持；●现场服务结束后，将工作场地彻底清理干净，离开现场时须向客户礼貌道别。维修应急方案一、应急服务体系：通过智能知识库，智能服务中心，飞虎队和专家团队的三级技术支持体系建设，大幅度缩短了服务事件处置周期。（一）建立总部维修技能智能知识库；编制专业化维修标准及故障诊断案例。（二）线上智能服务中心，接收升级工单，实行远程诊断；维修服务专家坐诊值班。（三）启用飞虎队现场处置。（四）吸纳社会资源，充实专家团队；针对疑难工单，服务站、供应商、社会专家会诊。二、应急服务管理办法（一）总则：1、目的：及时应对和解决突发或重大服务质量问题，更好地维护采购人利益，全面提升服务客户的能力，提高企业知名度，树立品牌形象。2、工作原则：质量第一，用户至上；反应迅捷，服务高效；诚信守法，规范操作。3、适用范围：售后服务环节产生影响的突发性事件和重大服务质量问题。（二）应急处理单位及职责要求：1、应急处理单位：总部营销公司、当地分公司、服务管理部、研发中心、质量管理部、制造公司、供应商管理部以及当地售后服务站。2、职责要求：（1）应急处理单位接到客户投诉，应当按规定时限认真进行处理，并及时给予客户回复，直到客户满意为止；（2）如遇突发或紧急问题，应立即通知分公司负责人，及时会同相关责任部门处理。同时，向公司领导汇报，由总部营销公司牵头召开小组会议研究处理办法和组织实施，对预案全面掌握并能随时操作和落实，并做好客户的安抚工作。三、应急处置方案：（一）延误供货的应急处置方案：1、送货车辆故障处置（1）送货车辆在送货途中出现故障，送货员要立即通知部门负责人，说明送货车辆故障发生的详细地点，并随时保持通讯联系。供应部应该立即安排备用送货车辆迅速前往接替，恢复正常送货，并安排对故障车辆及时进行维修，保证送货通道安全畅通。（2）送货车辆故障如是交通安全事故造成的，未造成人员伤亡的，要立即派人前往处理交通事故，尽快恢复对客户送货，如车辆损坏无法送货的，要同时安排替补车辆前往。（3）分公司必须备有客户的详细档案（电子或书面），并有安全备份，以便在实施应急措施时及时联系客户。2、恶劣性天气变化影响供货情况因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气引发局部重大灾害的，无法按期交付产品的，应第一时间电话通知客户取得客户谅解。一旦影响供应服务的状态消除，立即恢复供货。（二）售后服务应急方案：1、一般质量问题处理方案长沙中联重科环境产业有限公司提供7×24小时全天候快捷的上门服务：24小时内有人接收信息；24小时内有处理信息回馈；长沙中联重科环境产业有限公司在当地拥有专职售后服务人员，和售后服务车辆，配备专用的设备维修工具和检测仪器。当地直属售后服务站可以到达用户处或设备故障地点。同时当地配件库针对本次招标采购的设备，配齐常用的易损件和配件，以保证能及时快速处理售后服务问题。2、突发或紧急售后问题处理方案如遇重大或需紧急维修情况，立即派售后服务工程师前往客户处了解故障情况，现场无法及时维修完毕的应启动紧急预案措施。（1）因当地配件库没有维修所需配件的，应立即从周边或总部调剂，以最快到达的方式为原则。（2）因维修复杂或需技术升级的，由分公司汇报营销总公司，营销总公司启动紧急预案，成立预案小组，责成研发中心、质量管理部等相关部门制定解决方案，需委派技术专家的第一时间前往故障地点处理，直到问题处理完成，用户满意为止。（3）因维修时间无法满足客户紧急作业需求的，由分公司协调其他客户的车辆借用，临时调配作业设备等方式，以保证用户作业任务。3、主动应急方案：长沙中联重科环境产业有限公司巡检方案以设备巡检+客户培训+交流座谈的形式进行，并根据实际情况设立了问题快速反应机制，确保工作“一日一汇总，当日问题，当日沟通，当日资源协调，当日出解决方案”，以完整的服务闭环为客户赋能，保证长沙中联重科环境产业有限公司产品能够时刻保证最优状态进行作业。建立设备档案：自设备交付完成后，将用户及设备信息登入CSS系统（数字化售后服务平台）。对每台设备检查后做出客观分析并总结该单位设备使用现状、需注意事项、设备保养、维护清单、配件计划建议、告知使用要求等形成文件报告，同时报告上传到CSS系统。（1）新机交付一个月内，长沙中联重科环境产业有限公司会进行电话访问，了解长沙中联重科环