医患沟通专题知识专家讲座

医患沟通1.沟通概念2.医患沟通基本标准3.医患沟通主要性4.医患沟通语言技巧5.护患沟通在护理工作中作用第1页医患关系，医务人员所服务对象是患者，有效地与患者及家眷进行沟通。有利于提升医疗护理质量。医务人员所从事医疗活动，是一项以维护和促进人类健康为宗旨，含有研究和服务双重性质科学活动。双方不一样社会文化背景，人格特征及社会地位，会在很大程度上影响彼此沟通。而伴随《医疗事故处理条例》出台，对医院带来了新挑战，同时也提出了更高要求。要求医务人员要牢靠树立服务理念，品牌意识，了解医患关系，重视医务人员本身形象和素质提升。掌握沟通技巧，从而提升医疗护理质量。杜绝和降低医疗纠纷发生，以利于患者全方面康复。第2页一、沟通概念

人们为了彼此传达思想，交换意见，表示情感等目地，需要应用语言符号进行沟通，经过沟通建立人际关系，传递信息，满足精神及物质需要。1、什么是沟通？2、何为医患沟通？

沟通是指人与人之间信息传递与交流，即人与人之间交流，意见，观点，情况或感情过程。有效沟通应是接收者所收到信息与发出者所表示意思恰好是相同。沟通结果是双方不但能相互影响，而且双方还能建立起良好关系。沟通又分语言沟通和非语言性沟通。而且非语言性沟通是伴伴随沟通一些非语言行为，也称为体态语言。非语言沟通是一个不很清楚信息，但他往往比语言信息更主要，更真实。

医患沟通是处理医患之间人际关系主要内容，是医务人员在从事医疗活动中需要与各种服务对象，病人家眷，其它医务人员，小区人员之间一个沟通关系。医患沟通要包含以下内容：①沟通对象是特定患者群体；

②沟通共同目地是维护健康和促进健康、护患沟通区分于人际关系。第3页二、医患沟通基本标准

自尊主要表现为取得信心，能力，本事和自由等方面愿望。来自他人尊重，即社会认可，包含威望、接收、关心、声誉、地位和赏识等。谁都知道，要想取得他人尊重，首先要尊重他人，尊重他人就是沟通主要标准。尊重他人人格，会让人感受到他在你心目中是受欢迎，更主要是，这种感觉会使其得到一个心理上满足和愉悦。当他用一样方式回应你时，你也会感受到来自他人尊重。当你对他人微笑时，自己也会收到微笑，那种心情是不言而喻。此时你会为自己职业感到自豪和骄傲。尊重标准对医务人员要求就是，医务人员之间，医务人员与患者之间应相互尊重，如我们给病人做事和沟通时，不尊重病人，讲话不礼貌，以命令口气或只呼床位，不呼姓名，以床号代替人等等。这将会拉开你与病人距离，他会不信任你，也不愿意配合做各种检验和手术。自然病人满意度则不会高。此时，你会认为你很辛劳，为他做了各种事，反而病人还不满意。所以我们怎样加强与病人沟通，提升沟通技巧则显得尤为主要。1、尊重标准：

心理学家亚伯拉罕·马斯洛提出过著名需要“层级理论”，从低级生理需要排到高级心理社会需要。而位于四个层次，是尊重需要，人们对尊重需要又分为两类，自尊和来自他人尊重。第4页二、医患沟通基本标准古人常说“慎独”“见贤思齐”“吾日三省吾身”。医务人员应经常规范自己言行，自觉恪守行为规范，同时要加强学习，不停提升自己业务素质，使医疗技术保持在较高水平。在实际工作中，医务人员对待患者要热情，真诚，热情真诚态度会让患者感受到自己受到了尊重，重视，假如医务人员在工作中记住患者名字，尊称其“某某先生、女士”或阿婆、叔叔、公公、婆婆，时刻关心患者每一次疗效提升，每一丝情绪波动，患者都会感受到来自医院医务人员温暖，会增强对医务人员信赖，主动配合治疗、手术、检验，反之则会失去对医务人员信任。医务人员尊重患者，还应尊重其隐私，每个人都会有隐私，都不愿意他人过多触及有些疾病，患者更是将其视为隐私，如狐臭，性病，不愿更多人知晓，所以在门诊治疗活动中，医师在问询相关患者隐私，如包括家庭关系，性生活情况等问题时，应让周围人员回避，让患者减轻诉说病情压力。在对患者进行治疗时，患者有些病情也应为其保密，不要作为谈资随意传输。医务人员在问询患者病情时，还应尊重患者陈说，让患者详细，全方面诉说病情。诉说病情，才能让医务人员对患者有了初步了解，才开始了医护行为第一步。我国汉代医学家张仲景在《伤寒杂病论》中就批评了那种“相对斯须，便处汤药”不让患者充分表示行为。只有让患者充分表示了自己所见所想，患者才能信任医务人员，才能主动配合治疗，医务人员也才可能搜集到有价值信息，在诊治处理病人治疗方案时提供思索。第5页二、医患沟通基本标准2、平等标准：

在日常交往中，人们重视平等标准，在医疗活动中，医务人员和患者一样恪守平等标准。在医疗实践中，患者不但要主动配合治疗，还要深入参加诊疗，患者应把治疗体验和感受通知医师，并提出自己意见。医生在做出决定时也要顾忌患者体验。这种互动模式特征就是“医患共同参加诊治”，它同时调动了患者和医务人员主动性。对于提升诊疗准确性和治疗效果，建立良好医患关系，消除医患之间隔膜都十分有利。第6页二、医患沟通基本标准

在医务活动中讲求友好标准。就是要以患者为中心构建友好医患关系。要尊重，了解，关爱患者，为患者提供热忱，方便，快捷，优质，安全，舒适医疗服务。当前医患关系担心，全国各地出现了许多不友好音符，甚至也有多家医院，多名医务人员被打，被杀恶性事件发生，已成为社会关注热点。其主要原因是医患之间出现了信任危机，彼此缺乏沟通，或沟通不到位。处理好这个矛盾，关键还在医务人员，要提升沟通技巧，善于与病人沟通。

医务人员要增强服务观念，大力提倡患者至上服务理念，变垂直医患关系为平衡医患关系，从人本角度出发，体恤患者痛苦，同情患者困难，尊重患者意见，努力让患者取得身心健康。在选择医疗方法时，要考虑到患者心理感受，生活质量和承受能力。不能滥用检验和医疗伎俩，给患者及家眷增加负担和痛苦。

震惊全国“过分医疗案”就很值得我们反思。哈尔滨市一恶性肿瘤患者，因化疗而引发多脏器功效衰竭住进某家医院。住院67天，家眷共交住院费140万，在医生提议下，家眷还从海外购置了超出400万元药品交医院。但仍未挽回病人生命，悲痛之余，患者家眷对天价费用提出质疑。卫生部介入调查，发觉院方存在着严重不合理用药及篡改病历。此事造成了恶劣社会影响，也破坏了医疗界公众形象，也强烈反应出部分医务人员不注意加强本身涵养，缺乏起码职业道德现象。3、友好标准：

和者，和睦，相合。“和”与谐强调都是顺和，协调，力避抵触，冲突。人们常说“和为贵”“政通人和”“家和万事兴”等等就是这一精神详细表示。第7页三、医患沟通主要性

1、医患沟通是医患双方沟经过程，是双方对医疗护理活动一个信息传递过程。它不但使双方愈加充分表示对医疗护理活动了解、意愿和要求，而且有利于促进双方了解和信任，有利于促进和维持良好医患关系。有效沟通是医患工作顺利进行基础，也是确立医患关系前提。沟通好，医患关系融洽，反之则担心。所以主动沟通能消除医患关系担心障碍，能预防不妥沟通造成医疗纠纷。同时有效沟通能降低临床风险发生。

2、病人——自然人被临床或医技医务人员确定患有某种疾病时形成一个特殊关系。患者，医务人员双方都是为了反抗疾病，共同抗病追求健康主体，是克服疾病，战胜病魔同路人，是一个战壕里战友。所以医者、患者之间应是平等尊重和被尊重。唇齿相依，体感与共关系。作为白衣天使，有悬壶济世，治病救人，救死扶伤神圣职责，做好医患沟通，不停提升沟通技巧，将会使医务人员因患愈而荣，患因医高而敬，到达医患友好良好局面。伴随医学发展，越来越多机器能够代替医生，查看病情，但冰凉机器却永远代替不了医师耐心与关切。在医患关系中，医师、护士一个眼神，一句关爱，一声问候，甚至一段推心置腹开导，都能唤起患者心中最柔软东西。患者对医师感激，也不过是请吃一顿饭，送一面锦旗，写一封感激信，但这些简单方式能成为不竭动力所在。这些都不难，但在医患关系日趋担心今天，却越来越宝贵。第8页四、医患沟通语言技巧

1、沟通前了解病人心理活动特点，对各型各色患者，医疗临床需要，对不一样人说不一样话。

①对文化层次较低或老年人：要尊重他们，而且要通俗易懂，必要时可重复。

②对同龄患者：应平等相待，看成自己朋友。

③对患儿：爱护、关心、抚摩。

在回答患者提问时，应以实事求是态度，知道多少回答多少，不知道，查阅相关资料后再回答。

2、勉励患者表示。

医务人员要学会倾听与缄默，伴随患者述说语言，声调，表情等，加以点头和眼神关注，使患者感觉到医务人员不但是在听，而且已经体会到他心情。

缄默普通用于沟通中期，尤其在悲伤时，我们缄默片刻，患者会感到对方在认真听他讲述，他讲述已感动了对方，而且到达了情感交融，并给他继续讲述信心。同时也增加了对医务人员信赖感。第9页四、医患沟通语言技巧

3、营造沟通气氛

病人初到医院都会感到陌生，轻易产生焦虑，恐惧，渴望有些人与他主动沟通，了解医院情况。所以医务人员要面带微笑，语言亲切，真诚，热情向病人作入院宣传教育，介绍医院基本情况。他主管医师和护士态度要大方，热情，给人以真诚感。缓解患者陌生与担心感。

4、作为医务人员作好沟通时也必须提升本身素质。

专业素质：在医患沟通中，掌握专业理论及操作技术基本是首要素质。要经过自学及参加各种培训，不停提升自己沟通技巧，以取得病人信任和配合。

沟通目标：满足患者需要，使患者心情舒畅。第10页四、医患沟通语言技巧

5、沟通形式不拘一格

有人能够选择较少人地方或如医生办公室、护士站等地点进行沟通。工休座谈也是一个很好沟通形式。采集病史，为病人检验，做护理治疗时进行沟通。

个别沟通：如护患纠纷，医患纠纷。

6、非语言沟通：主要是指行为举止沟通，包含面部表情，目光，身体姿势等方面。

目光接触是行为举止中最主要一个信息渠道。为患者送去亲切自然目光，可使患者感到舒适，轻松。

在谈话时，双眼应平视患者两眼到嘴之间，对视时间约占时间50~70%，这么患者可以为被重视。面带微笑，是医患交流时最惯用表情，它需无声但可表达尊重，友好情感，使患者感到亲切、安全。第11页四、医患沟通语言技巧

7、语言技巧：

①语言开放：医务人员在经过问询患者感觉或症状以了解患者病痛时，应选择开放式问句，抓住关键词，如你感觉怎么样，有什么不舒适吗，你认为怎样，为何会等等。假如只是问，你肚子痛吗？今天是不是好些了等这么问题，只需对方回答“是”或“不是”就属于封闭式谈话方式，局限了谈话内容，这是不可取。交谈时还应注意到场所不一样，医务人员应选择不一样开放式言谈方式。

②启发患者：医务人员应善于发觉问题，防患于未然。有时病人出于主观原因或对医务人员缺乏信任，不愿谈出自己真实情况，就可能使医务人员对患者病情判断失误，所以医务人员应多用启发患者说话，启发患者谈出有诊疗价值情况。

③语言疏导：此方法多用于患有心理疾病患者，这部分人，病史长，哀怨多，谈到难过事往往痛苦流涕，我们要对病人抱有同情心，了解病人，让其畅所欲言，一吐为快，然后用疏导语言使其慢慢平静下来，给予抚慰，让他解除心中积怨。因为解除了心理负担，疏泄了忧伤和苦闷，病情往往会所以而有很大改进。所以讲话能治病面也能致病。语言使用不妥，可引发纠纷，加重病情。如：在与病人沟通中要多使用敬语，做到“请”“谢谢”不离口，作好对病人心理护理。第12页五、护患沟通在护理工作中作用良好沟通使患者对医生护士产生信赖感，构建友好医患