2026年跨境电商公司跨境客户信息管理与安全管理制度

2026年跨境电商公司跨境客户信息管理与安全管理制度第一章总则第一条为规范公司跨境客户信息的管理与安全防护工作，保障跨境客户信息的真实性、完整性、保密性与可用性，维护客户合法权益，防范客户信息泄露、篡改、滥用等风险，依据《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国网络安全法》及跨境电商相关行业规范、目标市场数据保护法规（如GDPR、CCPA等），结合公司跨境电商业务实际，制定本制度。第二条本制度所称跨境客户信息，是指公司在跨境电商业务开展过程中，从客户处收集、产生的与客户身份识别、交易服务相关的各类信息，包括但不限于：客户姓名、性别、年龄、联系方式、身份证件信息、银行卡信息等个人身份信息；收货地址、订单记录、支付记录、浏览偏好、消费习惯等交易与行为信息；客户授权提供的其他相关信息。第三条本制度适用于公司跨境客户信息的收集、存储、使用、传输、共享、销毁等全生命周期管理及安全防护工作，覆盖客服部、运营部、技术部、法务部、财务部、仓储物流部等所有涉及客户信息管理的部门及相关人员。第四条跨境客户信息管理与安全防护遵循“合法合规、最小必要、全程防护、权责明确”的原则，实行“分级分类管理、技术防护与管理规范结合、全员参与”的工作机制，确保客户信息管理全流程安全可控。第五条公司成立跨境客户信息安全管理专项小组（以下简称“专项小组”），由客服部负责人任组长，技术部负责人任副组长，各相关部门骨干员工为成员，统筹推进客户信息管理与安全防护工作，协调解决管理过程中的重大问题。第二章组织职责划分第六条客服部是跨境客户信息管理的牵头部门，主要职责包括：梳理跨境客户信息清单，明确信息分级分类标准；规范客户信息收集、录入、核对的操作流程；负责客户信息的日常管理与维护，及时更新客户信息；响应客户关于信息查询、更正、删除的需求；建立客户信息管理档案，记录信息全生命周期流转情况；向专项小组反馈客户信息管理过程中的问题。第七条技术部是客户信息安全防护的技术支撑部门，主要职责包括：搭建并维护客户信息安全管理技术体系，包括加密存储系统、访问控制体系、数据安全审计系统等；制定客户信息加密、脱敏、备份等技术方案并落地实施；定期开展信息系统安全漏洞扫描与修复，防范网络攻击风险；负责客户信息传输、存储过程的技术防护；监控客户信息访问行为，及时发现并处置异常访问；提供客户信息安全技术支持，协助排查安全隐患。第八条法务部负责客户信息管理的合规监督，主要职责包括：审核客户信息管理相关流程、制度的合规性，确保符合国内外相关法律法规及目标市场数据保护要求；提供客户信息合规管理法律支持，协助处理信息相关的法律纠纷；审查客户信息共享、对外提供的合规性；定期跟踪数据保护法规更新，及时优化管理要求。第九条运营部负责客户信息管理与业务运营的衔接，主要职责包括：规范运营环节客户信息的使用流程，确保仅在业务必要范围内使用客户信息；配合客服部开展客户信息准确性核验；将客户信息安全要求纳入运营流程，避免违规使用信息；收集运营过程中客户信息相关的风险隐患，及时反馈给专项小组。第十条仓储物流部负责物流环节客户信息的安全管理，主要职责包括：规范客户收货地址、联系方式等信息的使用流程，仅用于订单配送；妥善保管物流单据中的客户信息，避免单据泄露；配送完成后及时清理废弃单据，防止客户信息外泄；配合技术部做好物流环节信息传输的安全防护。第十一条财务部负责客户支付相关信息的安全管理，主要职责包括：规范客户支付信息的收集、传输、存储流程，确保符合支付行业安全标准；配合技术部做好支付信息的加密防护；妥善保管支付记录中的客户信息，避免财务数据泄露；审核客户信息管理相关费用的合规性。第十二条专项小组具体负责统筹协调各部门工作，定期召开客户信息安全管理会议，通报管理进展及安全风险情况；组织开展客户信息管理与安全防护的监督检查；审核客户信息管理技术方案与合规流程；协调解决跨部门客户信息管理问题；组织开展客户信息安全应急处置工作。第十三条所有接触跨境客户信息的员工均需严格遵守本制度规定，履行信息安全保护义务，仅在授权范围内访问、使用客户信息；严禁未经授权收集、存储、传输、泄露客户信息；发现信息安全隐患及时上报。第三章客户信息全流程管理规范第十四条信息收集管理：（一）收集原则：客户信息收集需遵循“合法、正当、必要”原则，仅收集为提供跨境电商服务所必需的信息，不得过度收集；收集前需以清晰、易懂的方式告知客户信息收集的目的、范围、使用方式及保存期限，获得客户明示同意（法律法规另有规定的除外）。（二）收集方式：通过公司跨境电商平台表单、客服沟通、订单提交等正规渠道收集客户信息；收集过程中需核对信息准确性，确保信息真实有效；严禁通过非法渠道获取客户信息。（三）收集规范：客户信息录入需使用公司指定的信息管理系统，录入人员对信息真实性、完整性负责；敏感信息（如身份证件号、银行卡号）录入时需进行加密处理，系统自动屏蔽部分字符。第十五条信息存储管理：（一）存储方式：客户信息需存储在公司指定的加密存储系统中，技术部对敏感信息采用AES-256及以上强度加密算法进行加密存储；非敏感信息根据重要程度采取相应加密措施；严禁将客户信息存储在非公司指定的设备或平台（如私人电脑、个人云盘）。（二）存储期限：客户信息存储期限严格遵循“最小必要期限”原则，仅保留为提供服务所必需的时间；服务终止后，需对客户信息进行评估，无需保留的及时销毁，需保留的做好安全存储；客户要求删除信息的，按流程完成删除后，同步清理相关备份数据。（三）备份管理：技术部建立客户信息定期备份机制，备份频率至少为每周一次；备份数据需存储在异地安全环境，采用与原始数据同等强度的加密措施；定期对备份数据的可用性进行验证，确保数据可恢复。第十六条信息使用管理：（一）使用范围：客户信息仅可用于公司跨境电商服务提供、订单处理、客户服务、业务优化等经客户授权的用途，严禁超出授权范围使用；严禁将客户信息用于营销推广、商业合作等其他用途，确需使用的需再次获得客户明示同意。（二）使用规范：各部门人员仅可在授权范围内访问客户信息，遵循“最小权限、按需授权”原则；使用客户信息时需做好操作记录，确保全程可追溯；严禁私自复制、传播、分享客户信息；业务操作中需展示客户信息的，对敏感信息进行脱敏处理（如隐藏身份证号后6位、手机号中间4位）。第十七条信息传输与共享管理：（一）内部传输：公司内部各部门间传输客户信息，需通过技术部搭建的加密传输通道进行，确保传输过程中信息以密文形式存在；严禁通过未加密的邮件、即时通讯工具、U盘等方式传输客户信息。（二）外部共享：因业务需要（如物流配送、支付结算）需向第三方共享客户信息的，需先经法务部审核合规性，与第三方签订数据安全保密协议，明确第三方信息使用范围、安全责任及违约责任；共享信息前需对敏感信息进行脱敏处理，仅提供必要信息；定期对第三方信息使用情况进行监督检查。第十八条信息销毁管理：（一）销毁条件：客户信息达到存储期限且无需保留的、客户要求删除的、业务终止后无需留存的，需及时开展销毁工作。（二）销毁方式：技术部负责电子客户信息的销毁，采用数据彻底覆盖、物理销毁存储介质等安全方式，确保数据无法被恢复；客服部、仓储物流部等负责纸质客户信息（如物流单据、打印表单）的销毁，采用粉碎、焚烧等方式，做好销毁记录；销毁过程需有专人监督，销毁记录归档保存不少于3年。第四章信息安全防护措施第十九条访问控制防护：技术部建立严格的客户信息访问授权机制，根据岗位职责明确访问权限，实行“一人一账”管理；员工入职、调岗、离职时，及时调整或回收访问权限；访问敏感客户信息需采用双人验证、动态口令等强化认证方式；定期对访问权限进行梳理，及时清理冗余权限。第二十条技术安全防护：技术部定期对客户信息管理系统进行安全升级，安装杀毒软件、防火墙等安全防护软件；每月开展一次安全漏洞扫描，每季度开展一次渗透测试，及时修复发现的漏洞；建立网络攻击应急响应机制，防范黑客入侵、数据窃取等风险；对客户信息操作日志进行实时审计，留存日志不少于6个月，以便追溯异常操作。第二十一条人员安全管理：人力资源部联合客服部、技术部定期组织客户信息安全培训，内容包括本制度规定、信息安全操作规范、风险防范知识等；新入职员工需完成信息安全培训并考核合格后方可上岗；与接触客户信息的员工签订保密协议，明确保密义务及违约责任；定期对员工信息安全行为进行考核，强化安全意识。第二十二条应急处置防护：专项小组制定客户信息安全突发事件应急处置预案，明确应急响应流程、责任分工、处置措施；突发事件（如信息泄露、系统被入侵、信息被篡改）发生时，相关部门需立即向专项小组报告，启动应急预案；技术部快速开展应急处置，采取数据隔离、系统修复、漏洞封堵等措施，防止事态扩大；客服部及时与受影响客户沟通，说明情况并采取补救措施；应急处置结束后，组织开展事件调查，分析原因，总结经验，优化防护措施。第五章监督考核与责任追究第二十三条监督机制：建立分层级监督检查机制，专项小组每季度组织一次全面的客户信息管理与安全防护监督检查，重点检查制度执行情况、信息全流程管理规范性、安全防护措施落实情况；客服部、技术部每月开展一次部门自查，及时发现并整改问题；法务部对客户信息管理合规性进行专项监督，定期排查合规风险。第二十四条考核标准：将跨境客户信息管理与安全防护工作纳入各相关部门及人员的绩效考核体系，考核指标包括客户信息收集准确率、信息安全防护到位率、违规操作发生率、安全隐患整改及时率、客户信息相关投诉率等；考核结果与绩效奖金、评优评先直接挂钩。第二十五条奖惩措施：对严格遵守本制度规定、在客户信息管理与安全防护工作中表现突出、及时发现并处置重大安全隐患的部门及个人，公司给予通报表扬、物质奖励或绩效加分；对提出有效优化建议的团队或个人，给予专项奖励。对违反本制度规定，有下列情形之一的，公司将根据情节轻重给予相关责任人批评教育、绩效扣分、岗位调整等处罚；造成客户信息泄露、篡改、滥用或公司经济损失、品牌声誉受损的，依法追究相关责任；涉嫌违法犯罪的，移交司法机关处理：（一）未经授权收集、存储、传输、使用客户信息的；（二）泄露、出售、非法提供客户信息的；（三）未按规定对客户信息进行加密、脱敏、备份或销毁的；（四）违规向第三方共享客户信息，未履行审核或保密协议签订义务的；（五）