养老机构包保制度

养老机构包保制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设“十四五”规划》等行业法规及集团母公司关于风险防控与合规管理的规定制定，同时结合公司养老机构运营实际，旨在规范服务包保管理行为，防范运营风险，提升服务质量，确保机构持续健康发展。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老机构及全体员工，涵盖养老机构服务包保工作的全过程，包括包保责任划分、服务标准执行、风险防控、绩效考核及持续改进等环节。第三条本制度下列术语含义：（一）XX专项管理：指围绕养老机构服务包保工作，建立健全的制度体系、风险防控机制、服务评估及改进流程，确保服务规范、安全、高效的系统性管理活动。（二）XX风险：指在服务包保过程中可能出现的合规风险、安全风险、服务风险及舆情风险等，可能导致服务中断、财产损失或声誉损害的不利情形。（三）XX合规：指服务包保各项活动符合国家法律法规、行业规范及公司内部制度要求，确保运营合法、合理、合规。第四条XX专项管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖：确保服务包保管理覆盖机构运营所有环节，不留死角；（二）责任到人：明确各层级、各部门及个人的包保责任，实现责任闭环；（三）风险导向：聚焦高风险环节，优先防控重大风险，动态调整管理策略；（四）持续改进：通过评估优化、技术赋能等方式，不断提升包保管理水平。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为XX专项管理第一责任人，对包保工作的全面性、合规性负总责；分管养老服务及风险防控的领导为直接责任人，具体统筹制度执行、风险处置及考核监督。第六条设立XX专项管理领导小组，由公司主要负责人牵头，成员包括养老服务、风险管控、人力资源、财务及运营管理部门负责人，主要职能如下：（一）统筹XX专项管理制度体系建设，决策审批重大包保管理事项；（二）协调跨部门包保工作，解决管理中的重大问题；（三）监督评价包保管理成效，定期向决策层报告。第七条明确以下三类主体的包保管理职责：（一）牵头部门：养老服务部1.负责XX专项管理制度制定、修订及解释；2.组织开展包保风险识别与评估，建立风险数据库；3.监督检查包保服务标准执行情况，开展飞行检查；4.统筹包保人员培训、考核及绩效激励；5.负责包保管理信息化系统建设与维护。（二）专责部门：风险管理与合规部1.审核包保业务流程的合规性，出具合规意见；2.优化服务标准，推动流程再造，降低操作风险；3.处理包保领域的重大风险事件，制定应急预案；4.定期发布合规风险提示，组织案例警示教育。（三）业务部门/下属单位：各养老机构1.落实XX专项管理制度，细化包保操作细则；2.开展日常服务风险排查，建立隐患台账；3.组织本机构包保人员培训，确保服务标准落地；4.定期向牵头部门报送包保工作报告及问题清单。第八条基层执行岗位（如护理员、康复师、社工等）承担以下合规责任：（一）严格按服务标准开展包保工作，不得擅自变更服务内容；（二）签署岗位合规承诺书，明确违规后果；（三）发现服务风险或异常情况，及时上报并协助处置；（四）参与服务技能及合规知识培训，通过考核后方可上岗。第三章专项管理重点内容与要求第九条人员包保管理业务操作合规标准：1.严格执行老年人评估制度，按需求匹配包保等级；2.履行服务前告知义务，确保服务对象知情同意；3.严禁服务过程中使用侮辱性语言或实施不当行为。禁止性行为：1.严禁因利益输送选择性提供服务；2.严禁泄露服务对象隐私或诱导其购买非必要产品。重点防控点：1.服务对象投诉风险，需建立快速响应机制；2.特殊人群（如失智、失能老人）的监护责任落实。第十条健康包保管理业务操作合规标准：1.按照医嘱执行健康监测，记录生命体征变化；2.定期开展健康评估，及时反馈异常情况；3.严格执行用药管理，确保药品安全规范。禁止性行为：1.严禁违规代购或推荐商业保健品；2.严禁未经授权擅自调整治疗方案。重点防控点：1.院内感染防控，需加强环境消杀与人员培训；2.老年人突发疾病应急处置的流程规范。第十一条安全包保管理业务操作合规标准：1.每日巡查居住区、活动区及公共设施安全隐患；2.组织季度消防演练，确保消防通道畅通；3.限制高风险活动（如高空作业）的包保监督。禁止性行为：1.严禁因成本控制减少安全巡查频次；2.严禁违规存放易燃易爆物品。重点防控点：1.防跌倒措施落实，需在床边、卫生间等区域设置警示标识；2.食品安全监管，从采购到留样全流程追溯。第十二条心理包保管理业务操作合规标准：1.每周开展至少一次心理疏导，记录情绪变化；2.组织社交活动，避免老年人长期孤独；3.对有精神障碍倾向的老人实施专业包保。禁止性行为：1.严禁歧视或孤立有心理问题的老人；2.严禁将心理问题作为商业宣传素材。重点防控点：1.自杀风险识别，需建立高危老人档案；2.专业社工与志愿者的协作机制。第十三条家属包保管理业务操作合规标准：1.每月至少一次家属沟通，反馈老人生活情况；2.举办家属座谈会，收集服务改进建议；3.限制中介机构介入，杜绝强制推销。禁止性行为：1.严禁向家属索要回扣或礼品；2.严禁泄露机构运营或财务信息。重点防控点：1.家属投诉的合理诉求响应机制；2.跨部门协同处理家属纠纷的流程。第十四条物资包保管理业务操作合规标准：1.按标准配置生活用品，定期更新；2.实行物资领用审批制，严禁私用公物；3.重要物资（如急救设备）需双人核对。禁止性行为：1.严禁以次充好或虚报物资损耗；2.严禁未经许可擅自处置闲置物资。重点防控点：1.物资账实相符的核查机制；2.供应商的履约评价体系。第十五条应急包保管理业务操作合规标准：1.制定自然灾害、突发疾病等应急预案；2.每季度开展应急演练，检验响应能力；3.建立应急物资储备清单，确保及时调拨。禁止性行为：1.严禁在应急时推诿责任或隐瞒信息；2.严禁未向服务对象说明应急措施。重点防控点：1.应急队伍的培训与考核；2.与外部救援力量的联动机制。第十六条合规审查管理业务操作合规标准：1.新员工入职需签署《包保合规承诺书》；2.每半年开展一次服务标准自查，形成报告；3.涉及重大决策（如扩建项目）需提交合规审查。禁止性行为：1.严禁伪造服务记录或干预审查结果；2.严禁以合规审查为由增加不合理收费。重点防控点：1.合规审查的独立性，需由第三方部门实施；2.审查结果的闭环整改机制。第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制1.每年1月组织制度评估，根据法规变化、业务调整同步修订；2.遇重大政策发布（如监管要求升级），15个工作日内完成制度对接；3.修订后的制度需经公司领导集体审议，由人力资源部发布实施。第十八条风险识别预警机制1.每季度牵头部门牵头，联合各机构开展风险排查，重点覆盖服务、安全、财务等领域；2.风险分级标准：一般风险（影响局部）、重大风险（可能导致事故）；3.预警发布需明确风险等级、处置建议及责任部门，通过信息化系统推送。第十九条合规审查机制1.关键节点审查：项目立项、合同签订、服务变更需经合规部门审查；2.审查方式包括文件查阅、现场核查、人员访谈；3.未经审查的包保事项一律不得实施，违者追究责任。第二十条风险应对机制1.一般风险由机构自行处置，每月上报处置报告；2.重大风险启动应急流程，牵头部门24小时内上报公司领导；3.风险处置需形成闭环，专责部门跟踪整改效果。第二十一条责任追究机制1.违规情形与处罚标准：-轻微违规（如记录疏漏）：通报批评、再培训；-严重违规（如泄露隐私）：降级或解聘，情节恶劣移送司法；2.处罚流程：调查取证→听证程序→决定执行→申诉保障；3.联动考核，违规部门年度评分不得高于80分。第二十二条评估改进机制1.每年12月牵头部门组织第三方机构开展体系评估，出具改进建议；2.评估内容包括制度完整性、执行有效性、风险防控能力；3.评估结果纳入机构年度考核，连续两年不合格的机构负责人降职。第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障1.公司主要负责人每季度听取包保工作汇报；2.分管领导每月抽查机构现场管理情况；3.牵头部门配备3名专职包保管理员，专责风险防控。第二十四条考核激励机制1.将包保合规情况纳入部门及个人年度考核，权重不低于15%；2.优秀包保团队获得专项奖金，个人优先晋升；3.违规行为实行一票否决制，取消评优资格。第二十五条培训宣传机制1.管理层：每半年组织合规履职培训，考试合格后方可决策；2.一线员工：新员工需通过《包保操作手册》考核，每年复训；3.通过宣传栏、内网平台普及合规知识，每月更新案例。第二十六条信息化支撑1.建立XX专项管理信息系统，实现风险数据实时上传；2.系统自动生成包保报告，支持多维度数据查询；3.通过智能预警功能，提前识别异常行为（如连续3天未记录）。第二十七条文化建设1.编制《XX专项合规手册》，配发所有员工；2.每年4月举办“包保服务月”活动，树立先进典型；3.全员签署《合规承诺书》，明确法律责任。第二十八条报告制度1.风险事件上报：重大事件1小时内上报，一般